Метод продажи товаров - это совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

Традиционный метод розничной продажи (продажа через прилавок) - метод розничной продажи товара, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар.

Предусматриваются все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, возврат товара. Рекомендуемые методы продажи отдельных групп н подгрупп товаров в магазине Группы и подгруппы товаров Методы продажи Самообслу

живание Продажа по образцам Продажа товаров через прилавок обслуживания 1. Продовольственные товары X Картофель X Овощи свежие X Фрукты свежие X Бахчевые культуры X Вннно-водочные изделия, коньяк X Прочие продовольственные товары 2. Непродовольственные товары X X Тканн X Швейные изделия X X Пушно-меховые изделия X X Головные уборы Трикотажные изделия X В том числе чулочно-носочные X Обувь X Парфюмерно-косметические товары, кро X ме губной помады и дорогостоящих духов Губная помада и дорогостоящие духи X Галакгерея. кроме дорогостоящей би X жутерии, тюлегардинных изделий, элек тробритв Дорогостоящая бижутерия, тюлегар динные изделия Электробритвы X X Сувениры X Ювелирные изделия X Часы X Канцелярские товары, кроме дорого X стоящих Дорогостоящие канцелярские товары X X Музыкальные товары В том числе грампластинки X Фотокннотовары X Радиодетали X X Бытовая радиоэлектронная аппаратура X X Спортивные товары, велосипеды X

Важнейшими факторами, определяющими уровень культуры торговли, являются квалификация продавца, глубокое знание психологии покупателей, умение вежливо, предупредительно обслуживать покупателя.

Пооперационная схема данного метода продажи представлена ниже:

Встреча покупателей и выявление их желаний

Предложение и показ тоааров |

| Помощь в выборе товаров |

Самообслуживание - метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, отборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета. Метод самообслуживания относят к прогрессивным методам продажи товаров.

Метод самообслуживания применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сервизы и хрусталь, сувениры и некоторые другие товары.

Различают полное и частичное самообслуживание.

Полное самообслуживание - продажа всех товаров по методу самообслуживания.

Частичное самообслуживание - некоторые товары продают в отделе непосредственно продавцы. Обычно это относится к товарам, которые поступают в магазины в нерасфасованном виде, а предварительная фасовка их является нецелесообразной.

Магазин самообслуживания - магазин, в котором удельный вес товаров, реализуемых методом самообслуживания, составляет не менее 70 % товарооборота.

Затраты времени покупателей при применении прогрессивных методов продажи сокращаются на 30-50 %, в 1,5-2 раза увеличивается пропускная способность магазинов. При рациональной организации торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15-20 %, улучшается использование материально- технической базы, а также снижаются издержки обращения на 10-15%.

В Республике Беларусь насчитывается около 14 тыс. магазинов самообслуживания. Удельный вес торговой площади этих магазинов составляет 54 %.

Операции, из которых состоит процесс продажи товаров методом самообслуживания:

встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

оплата купленных товаров;

упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Принципы, которые необходимо соблюдать при организации продажи товаров по методу самообслуживания:

все товары должны быть снабжены ценниками;

покупателю должна быть обеспечена возможность самостоятельно осматривать и отбирать товары без помощи продавца;

выбранный товар покупатель размещает в инвентарной корзине и направляется с ним в узел расчета к кассе;

узел расчета размещается у выхода из торгового зала;

покупатель должен иметь возможность получить в любой момент консультацию или помощь продавца при выборе товара;

ориентирование покупателя в торговом зале при помощи различных рекламных средств, информационных указателей, определенной системы размещения торгового оборудования;

должно быть строгое разделение в магазине входящих и выходящих покупательских потоков;

удельный вес товаров, реализуемых методом самообслуживания, должен быть не менее 70 %.

Социальный эффект самообслуживания состоит в сокращении затрат времени покупателя на приобретение товара, повышении культуры торгового обслуживания, улучшении труда работников магазина.

Экономический эффект самообслуживания выражается в увеличении пропускной способности магазинов, росте их товарооборота, улучшении использования торговых площадей и торгово-технологического оборудования, повышении производительности труда торговых работников.

Расчет экономической и социальной эффективности внедрения самообслуживания осуществляется путем сравнения показателей:

работы магазина до и после перевода;

работы магазинов самообслуживания с показателями работы аналогичных магазинов, где применяются традиционные методы продажи;

работы магазинов самообслуживания между собой.

Все сравниваемые показатели условно разделяются на три группы (табл.

2.5). Условные группы показателей для анализа работы магазинов самообслуживания Показатели экономические техиико-технологические социальные Товарооборот Товарооборот на одного работника магазина

Доля продавцов консультантов н кассиров- контролеров в общей численности работников Товарооборачивае- мость, ди Уровень валового дохода

Уровень расходов по заработной плате

Уровень издержек обращения

Уровень потерь товаров, связанных с самообслуживанием Рентабельность Доля площади торгового зала в общей площади магазина Сумма товарных запасов, размещенных на 1мг площади торгового зала

Доля товарных запасов, размещенных в торговом зале Коэффициент установочной площади

Коэффициент демонстрационной площади Коэффициент емкости оборудования Количество разновидностей реализуемых товаров Общие затраты времени иа совершение покупок

Затраты времени на поиск товаров в торговом зале

Затраты времени на осмотр н выбор товаров

Затраты времени на консультации Затраты времени на расчет за покупку Коэффициент завершенности покупок Количество дополнительных услуг, оказываемых покупателям

Продажа товаров по заказам - метод розничной продажи товаров, основанный на предварительном заказе покупателем необходимых товаров в розничных торговых объектах и получении их в определенном месте и в обусловленное время. Покупатели предварительно заказывают необходимые товары из числа имеющихся в продаже в специализированных магазинах заказов, отделах заказов продовольственных магазинов с универсальным ассортиментом товаров, пунктах приема и выдачи заказов на промышленных предприятиях, стройках, в учреждениях и получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы.

По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента

Продажа товаров по образцам - метод розничной продажи, основанный на выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам товаров с возможной доставкой на дом (по желанию покупателя) При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. На сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров

Данным методом могут реализовываться стройматериалы, бытовые холодильники, телевизоры, радиоприемники, музыкальные инструменты, мотоциклы, мотороллеры, велосипеды, мебель ткани и другие крупногабаритные и технически сложные товары.

Продажа товаров с открытой выкладкой - метод розничной продажи, при котором товары выложены в торговом зале и к ним имеется свободный доступ. При этом методе розничной продажи ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом товаров осуществляется самостоятельно или с помощью продавца, а проверка качества, консультация, упаковка и отпуск товаров производится продавцом.

Данный метод используется при продаже чулочно-носочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно-письменных принадлежностей, сувениров, фарфоро-фаянсовых изделий, тюлегардинных изделий и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров

Технологические операции по обслуживанию покупателей при продаже товаров с открытой выкладкой включают:

Несмотря на существенные преимущества, этот метод продажи развивается очень медленно, а в последние годы из-за исчезновения из оборота в республике мелкой разменной монеты торговля через автоматы практически не осуществляется. Используется в основном для продажи газированной воды, изредка для продажи кваса и соков.

В связи с развитием науки и техники, в мировой практике нашли широкое применение новые методы продажи, такие как электронная торговля, консультативная и парадоксальная (групповая) продажа.

Электронная торговля - новый вид внемагазинной торговли. При этом методе продажи товаров покупатель с помощью персонального компьютера может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек.

Консультативная продажа - покупателей обслуживает продавец, являющийся консультантом. Используется при предоставлении инжиниринговых услуг, в строительстве, информатике.

Парадоксальная (групповая) продажа - данная форма продажи основана на выслушивании, проявлении взаимопонимания, разделении общих точек зрения Продавец выполняет роль хозяина (хозяйки). 2.4.2.

Завершающей стадией торгово-технологического процесса в магазине, является продажа товаров. Выполняемые операции на этой стадии являются самыми ответственными, потому что они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависит в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Покупатель затрачивает гораздо меньшее время на выбор товаров повседневного спроса, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи. Под методами продаж понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

Для розничной торговли применяют следующие методы продажи товаров:

Самообслуживание

Индивидуальное обслуживание покупателей (через прилавок обслуживания)

По образцам

С открытой выкладкой

По предварительным заказам

Внедрение самообслуживания способствует значительному сокращению затрат времени населения на покупку товаров. При этом более рационально используется материально-техническая база торговли, происходит относительное сокращение потребности в капитальных вложениях, повышение эффективности труда работников торговли и относительное сокращение их численности.

Сущность торгово-технологического процесса при самообслуживании заключается в том, что покупатели, имея свободный доступ к товарам, открыто выложенным в торговом зале на пристенном и островном торговом оборудовании, отбирают их самостоятельно и оплачивают на выходе из магазина. Этот метод применяется при продаже товаров готовых для реализации.

Применение метода самообслуживания для продажи товаров, требует определенного изменения функций работников розничного торгового предприятия, главным образом продавцов. В обязанности продавца-кассира в меньшей степени входят дозировки и упаковка товаров, но зато повышается удельный вес консультаций о качестве, свойствах, способах применения или употребления товаров.

Вместе с этим возникает потребность в знаниях (в частности, психологии покупателей) для решения ряда других вопросов, связанных с обслуживанием покупателей, организацией и техникой торговли.

Магазины, работающие по методу самообслуживания, должны информировать покупателей о правилах отбора товаров и расчета за них, порядке работы магазина.

Этот метод позволяет уделять большее внимание культуре обслуживания. При правильной организации процесса продажи товаров, соблюдения требований санитарии и гигиены, при эстетическом оформлении интерьеров магазина, использование новейшего торгового оборудования, создается спокойная и приятная обстановка для покупки товаров, улучшаются условия труда работников торговли.

Традиционная торговля через прилавки обслуживания на личном контакте продавца с покупателем обычно практикуется в небольших магазинах и торговых павильонах.

Покупатели осуществляют выбор товаров по образцам выставленным по периметру стен на прилавках и витринах. При этом коэффициент установочной площади ниже нормативного, так как центральная часть зала не используется под выкладку товаров.

Этот метод продажи товаров имеем не менее пяти последовательных этапов, значимость которых зависит от покупателя и приобретаемого ассортимента.

Привлечение покупателей, основанное на трех элементах, сочетание которых должно производить сильный эффект: широкая известность названия магазина, реклама, поддерживающая эту известность, оформление витрины, выделяющее магазин среди других соседних зданий;

Покупателю должен быть оказан прием, где он будет чувствовать себя спокойным, и будет уверен в том, что ему помогут выбрать нужный товар.

Общение с продавцом важный момент, когда покупатель может сообщить о потребностях, целях посещения и о цене предполагаемой покупки. Этот метод больше подходит для магазинов с непродовольственными товарами, так как в продовольственных магазинах покупатели редко пользуются консультацией о товаре, в основном делают выбор самостоятельно.

Завершающим этапом продажи товара, считается согласие покупателя, в этот этап входит попытка внушения покупателю о необходимости приобретения дополнительных товаров, сопутствующих основным, расчет за покупки в узле расчета, упаковка и вручение покупки.

Большое значение имеют навыки продавцов, они должны обладать знаниями психологии межличностных отношений, ведь обычно такие магазины в основном посещают пожилые люди, неуверенные в себе личности, неопытные покупатели и одинокие люди. Нередко одной из причин посещения таких магазинов является желание общения с персоналом и другими покупателями.

Продажа по образцам целесообразна в тех случаях, когда продавец обладает глубоким знанием всего ассортимента, т.е. количество видов, разновидностей, артикулов, моделей одно и того же наименования очень велико.

Продажа товаров с открытой выкладкой так же является эффективным методом, обеспечивающим покупателям благоприятные условия для совершения покупки. Этот метод сочетает в себе элементы продажи через прилавок (традиционное обслуживание) и самообслуживания.

Суть этого метода заключается в том, что на открытом рабочем месте продавцов (на столах, горках, шкафах, прилавках) открыто, размещены все запасы товаров. Отбор товаров осуществляется с участием продавца, который комплектует наборы, демонстрирует изделия в действии, проверяет качество и упаковку товаров. Вместе с этим продавец консультирует покупателей о правилах пользования, технических свойствах, способах ухода за изделиями.

Существенным моментом является то, что зачастую покупателю вручается не то изделие, которое он осматривал, а аналогичное из запаса. Безусловно, по желанию покупателя может быть продан именно тот товар, с которым он проходил ознакомление.

Продажа с открытой выкладкой товаров широко применяется для товаров непродовольственного назначения.

Главным условием правильной организации продажи товаров с открытой выкладкой, является обеспечение свободного доступа покупателя ко всем имеющимся в продаже товарам.

Торговля по предварительным заказам удобна для тех покупателей, которые хотят сэкономить время на приобретении товаров. По предварительным заказам продают преимущественно непродовольственные товары сложного ассортимента. Особенно удобен этот метод продажи для жителей небольших населенных пунктов, которые могут не терять время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

В основе методики лежит последовательное прохождение 5 этапов продаж, выраженных в формате направленного общения с потенциальным покупателем:

• Установление контакта или привлечение внимания . Реализуется путем прямого обращения продавца для создания дружелюбной атмосферы разговора. Это может быть вопрос или утверждение общего характера, не касающиеся продажи. При этом фраза строится таким образом, чтобы потенциальный покупатель согласился с продавцом.
• Выявление потребностей . Чтобы презентация товара была успешной необходимо выяснить текущие проблемы покупателя и его пожелания. Для этого используются общие (какой цели нужно добиться) и наводящие (как по мнению клиента это можно сделать) вопросы. Очень важно не только грамотно спрашивать собеседника, но и уметь слушать его.
• Презентация товара . Этот этап строится на решении проблем и задач покупателя при помощи вашего продукта. Приводятся практические примеры, интересные истории из жизни, удачные и неудачные случаи с вашими клиентами, которые соответственно купили или не купили презентуемый товар.
• Работа с возражениями . Достаточно сложный этап, без которого редко совершается продажа. Статистически при общении с продавцом у покупателя возникает порядка пяти возражений, которые могут быть выдвинуты в любой момент общения. При их устранении главное сохранить доброжелательную атмосферу разговора и при этом перенаправить клиента в нужное русло. Как правило, по отношению к товару или условиям сделки существует ограниченное количество возражений, ответы на которые можно продумать заранее.
• Завершение сделки . Слишком долгая презентация может создать обратный эффект. Активные убеждения приведут покупателя к мысли, что его хотят обмануть. Чтобы этого избежать продавец должен подтолкнуть его к заключению сделки. Это могут быть наводящие вопросы: «Что из предложенного понравилось?» или предложение протестировать продукцию, сделать пробный заказ.

Работа с клиентом должна осуществляться последовательно и, если на каком-то из этапов покупатель выходит из контакта, значит на предыдущей ступени была допущена ошибка. Их необходимо фиксировать и анализировать, чтобы не повторять в будущем.

Особенности применения классической техники продаж

В реальной практике техника продаж в 5 этапов немного устарела, поскольку большая часть покупателей знает о применении методик управления и расценивает их как способ обмана. Поэтому очень важно использовать ее не как четкую инструкцию, а в качестве примерного плана действий.

Обязательной частью является установление контакта - если его нет, покупатель просто не станет говорить о своих потребностях или слушать о преимуществах продукта. Самый эффективный способ расположить покупателя - это обратиться к нему как к простому собеседнику, спросив его мнение. Люди любят рассказывать о себе и это всегда помогает быстро перейти ко второй ступени - выявлению потребностей.

Не менее важна правильная работа с возражениями. Она может обеспечить не только совершение покупки в текущий момент, но и повторный возврат клиента, отказавшегося от нее. Тут могут применяться различные техники ведения споров:

• Согласие с клиентом . Встречный аргумент должен начинаться словами: «Да, но...», «Понимаю вас...», «Именно поэтому...»
• Встречный вопрос . Он может быть сформулирован как: «Почему вы так считаете?», «С чем вы сравниваете?», «Кто предлагает более выгодные условия?», «А вы знали, что…?»
• Сравнение . Клиенту предлагается сравнить все составляющие условий сделки с предложением других компаний (цена, доставка, гарантия, сервисное обслуживание, перечень услуг).
• Удивление . Эмоции нередко помогают увеличить продажи менеджеру по продажам . Продавец искренне удивляется возражению, так будто не замечал этого ранее и на глазах у клиента обдумывает варианты решения проблемы, как бы невзначай предлагая аргументы в защиту.

Все этапы продажи товара классическим методом имеют свои временные интервалы общения, ведь очень часто клиенту необходимо дать подумать. Вы также не должны забывать и об индивидуальных чертах покупателя, под которые необходимо адаптировать свои стратегические ходы.

В истории маркетинга пятиступенчатая классическая техника продаж стала основой для создания других более расширенных и сложных методов. Применяя ее в своей практике, вы сможете быстро выработать нужные навыки общения с клиентами и избавитесь от целого ряда грубых ошибок ведения торговли.

Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.

Традиционная система представлена продажей товаров через прилавок обслуживания.

К прогрессивным относят:

• · самообслуживание;
• · продажа товаров с открытой выкладкой;
• · продажа товаров по образцам

Прогрессивность данных методов определяется следующими факторами:

• 1. широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;
• 2. ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;
• 3. продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «сопокупателями»;
• 4. увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;
• 5. повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.

Затраты времени покупателей в магазинах, использующих прогрессивные методы продажи, сокращаются на 30-50%, в 1,5-2 раза увеличивается пропускная способность. При рациональной организации торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15-20%, улучшается использование материально-технической базы, снижаются издержки обращения на 10-15%. Социологические исследования показывают, что внедрение самообслуживания позволяет сэкономить в расчете на семью не менее 10 часов в неделю.

Традиция продавать товары через прилавок обслуживания зародилась со времени появления товарообменных процессов и сохраняется и в наше время. Универсальность процесса организации розничной продажи товаров делает традиционный метод приемлемым для реализации продовольственных и широкого круга непродовольственных товаров. Однако со временем при расширении площадей магазина и для получения большей прибыли в торговле стали использовать прогрессивные методы продажи товаров.

Традиционный метод розничной продажи товаров (продажа через прилавок) - метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает его. Данный метод предусматривает все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание.

Традиционное обслуживание покупателей используется, если товар не подготовлен к продаже, требует дополнительных операций, т. е. отмеривания, взвешивания, и других операций, выполняемых продавцом. Обслуживание продавцом рекомендуется, прежде всего, при продаже товаров, которые требуют более подробных консультаций и разъяснений.

Таким образом процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенны затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, продавец осуществляет весь процесс обслуживания и он должен обладать высоким профессиональным уровнем. От него требуется хорошее знание ассортимента, грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций и соблюдение этики взаимоотношений с покупателями.

Конечно, далеко не каждый работник отвечает требованиям профессионального мастерства, что вызывает дополнительные сложности в организации обслуживания и требует от менеджера торгового зала особого внимания и контроля. В связи с этим, если позволяют условия, целесообразно использовать метод самообслуживания.

Самообслуживание - метод розничной продажи товаров, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета.

В магазине самообслуживания значительно сокращается время, затрачиваемое покупателем на приобретение товара. Поскольку потребитель обслуживает себя сам, быстрая покупка товаров обеспечивается при любом потоке покупателей.

В магазинах самообслуживания требуется меньший штат работников, следовательно, сокращаются расходы на заработную плату. Более рационально используются площади магазинов, так как освобождается место, ранее занимаемое прилавками и проходами для продавцов.

Все товары снабжают ценниками. Также в торговом зале могут устанавливать специальные щиты, на которых указываются назначение и способы употребления товара.

Покупатель может подойти ко всем товарам, имеющимся в магазине, самостоятельно осмотреть и отобрать нужный ему товар. Взяв отобранный товар, покупатель, идет к рабочему месту контролера-кассира, находящемуся обычно у выхода из магазина. На рабочем месте контролера-кассира устанавливаются кассовые аппараты. Контролер-кассир выбивает чек, упаковывает товар и вручает его вместе с чеком покупателю.

Процесс продажи товаров в магазине самообслуживания требует четкой организации:

• · в торговом зале необходимо постоянно иметь широкий ассортимент товаров. Все товары, имеющиеся в магазине, должны быть в продаже;
• · на оборудовании для выкладки и показа товаров не должны находиться декоративные украшения. Выкладка должна обеспечить покупателю свободный отбор нужного товара;
• · оборудование для выкладки и показа товара должно всегда быть заполненным, для этого выставочные и рабочие товарные запасы должны систематически пополняться;
• · при совершении покупки товара покупателю должна быть предоставлена максимальная самостоятельность.

Ускорение процесса продажи товаров дает возможность увеличить пропускную способность магазина в несколько раз. Подсчитано, что перевод на самообслуживание одной тысячи действующих магазинов равнозначен строительству 200 новых магазинов обычного типа на 4--5 рабочих мест каждый.

Эффективность самообслуживания как метода продажи состоит в следующем:

• · освобождение покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить на него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товаров к отпуску;
• · предоставление покупателям возможности свободно отбирать любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходится встретиться с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;
• · позволяет убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей. Места нахождения в линиях каждой группы товаров обозначаются крупными указателями, свободно читающимися при входе в магазин; организуется удобное движение покупательских потоков.

Метод самообслуживания применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров, таких как обувь, постельное белье, игрушки, изделия из бумаги, обои, лаки и краски, предметы домашнего обихода, мужские сорочки, скатерти, салфетки, кухонная и столовая посуда. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, палатки, радио и телевизионная аппаратура, радиосувениры и некоторые другие товары.

Различают полное и частичное (ограниченное) самообслуживание.

Полным считается самообслуживание, если все товары в магазине реализуются данным методом. Частичным самообслуживанием является в том случае, если некоторые товары продаются непосредственно продавцами. Такие товары, как правило, поступают в магазин в нефасованном виде, и предварительная их фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота магазина.

Однако следует отметить. Что метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения целого ряда принципиальных положений:

• · разработка оптимального планировочного решения торгового зала;
• · неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным на оборудовании товарам;
• · использование покупателями при отборе товара инвентарных корзин и тележек;
• · возможность получения в любое время консультации или помощи продавца-консультанта;
• · свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная рациональной системой указателей и других информационных средств;
• · преобладание продаж методом самообслуживания (не менее 70%) в общем товарообороте.

Эффективность самообслуживания качественно повышается при использовании штрихового кодирования товаров. Штриховое кодирование оправдано экономически, если оно охватывает не менее 85 % товаров. При этом магазины, независимо от их размеров, уменьшают текущие затраты на реализацию товаров при соблюдении установленного ассортимента, появляется возможность ускорить время расчетов с покупателями.

Наряду с использованием пластиковых банковских расчётных карточек в некоторых магазинах успешно внедрены магазинные карты. Их использование позволяет не только упростить расчетные операции, но и «закреплять» покупателей за своим магазином. Наличие карточки даёт покупателю право на дополнительные услуги (информация о новых товарах, заказ по телефону и т.д.).

Продажа товаров по образцам - это метод розничной продажи, основанный на свободном доступе и выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам товаров с возможной доставкой на дом (по желанию покупателя). Покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с демонстрируемыми образцами или предложенными описаниями товаров, выбрать и оплатить необходимые товары, которые передаются покупателю после их доставки в указанное им место. При торговле по образцам продавец может предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки любыми видами транспорта, а также по сборке, установке, подключению, наладке и сервисному обслуживанию товаров.

В магазинах, торгующих по образцам, могут применяться и другие методы продажи (самообслуживание, продажа товаров с индивидуальным обслуживанием).

Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счёт:

• · централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;
• · эффективного использования складских площадей;
• · сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;
• · обеспечения должных условий хранения товаров и сокращения их потерь;
• · снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети.

При продаже товара методом самообслуживания продавец обязан своевременно в доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и об их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров. Информация о товарах должна содержать:

• · наименование товара;
• · сведения об основных потребительских свойствах товара
• · цену и условия оплаты товаров;
• · гарантийный срок, если он установлен;
• · дату изготовления и (или) срок службы, и (или) срок годности, и (или) срок хранения товаров, указание условий хранения товаров;
• · наименование, место нахождения изготовителя, а также при наличии импортера, представителя, ремонтной организации;
• · количество или комплектность товара;
• · необходимые сведения о правилах и об условиях эффективного и безопасного использования товаров, в том числе ухода за ними.

Информация о товарах должна доводиться до сведения покупателя на белорусском или русском языке.

Этот метод позволяет на сравнительно небольшой площади торгового зала представить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. После самостоятельного осмотра товара и выбора покупатель рассчитывается за него и получает покупку. Рабочий запас может формироваться на рабочем месте продавца, в кладовых магазина, на складах производителя или оптового продавца.

При торговле по образцам образцы товаров демонстрируются в витринах, на прилавках, подиумах, стендах и ином оборудовании, размещение которого позволяет покупателям ознакомиться с товарами. Для ознакомления покупателей представляются образцы предлагаемых товаров всех артикулов, марок и разновидностей, комплектующих изделий и приборов, фурнитуры и других сопутствующих товаров. Каждый образец должен быть снабжен ценником и аннотацией с указанием технических параметров и других характеристик товара.

Образцы товаров, требующие ознакомления покупателей с их устройством и действием, демонстрируются с участием персонала продавца.

Продажа товаров по образцам широко используется при реализации мебели, крупногабаритной бытовой техники, тканей, строительных материалов, музыкальных инструментов.

Передача покупателю приобретенного по образцу товара может быть произведена путем его пересылки почтовым отправлением или перевозки любым видом транспорта с доставкой товара по месту, указанному покупателем в договоре.

Продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует его образцу или описанию, качество которого соответствует информации, представленной покупателю при заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при передаче товара. Одновременно с товаром продавец обязан передать покупателю относящиеся к нему документы (технический паспорт, инструкцию по эксплуатации и другие).

Продажа товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой - это метод продажи, при котором ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом товаров осуществляется самостоятельно или с помощью продавца, а проверка качества, консультация проводится продавцом.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуются консультаций продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Если товары закрыты стеклом, целлофаном и доступ к ним регулирует продавец, то такой метод продажи нельзя считать с открытой выкладкой.

Выкладка товаров для осмотра покупателям должна производиться на островном и пристенном оборудовании (горки, стенды, подиумы, остеклённые витрины с подсветом, витрины-прилавки и др.). Показ товаров осуществляется продавцами. Также продавец консультирует покупателя по вопросам особенностей каждого вида товара, их отличительных признаков, правил использования. Каждый товар снабжается ценником и аннотацией с указанием технических параметров и других характеристик потребительских свойств товаров. Расчет за покупку осуществляется через кассу, размещенную в торговом зале или на рабочем месте продавца с выпиской или без выписки товарного чека.

Данный метод используется при продаже чулочно-носочных изделий, парфюмерии, галантереи, бижутерии, тканей и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров (овощи, фрукты и пр.). Расчёт за товары может производиться непосредственно через кассовые аппараты, установленные на рабочем месте продавца.

Эффективность применения прогрессивных методов продажи хорошо показана на примере универмага ОАО «ЦУМ Минск».

ОАО «ЦУМ Минск» является одним из крупнейших предприятий розничной торговли в Республике Беларусь, которое функционирует уже свыше 40 лет. Предприятие ежедневно обслуживает большое число потребителей, старается внедрять в практику работы прогрессивные формы продажи товаров. При этом за внедрение в практику работы предприятия прогрессивных форм и методов торговли отвечает заместитель директора ОАО «ЦУМ Минск». В целом в 2010 году предприятие ОАО «ЦУМ Минск» развивалось стабильно, так как, несмотря на увеличение товарооборота и дохода, увеличились также и затрат на реализацию, причем меньшими темпами, чем доход на реализацию. Это привело к тому, что увеличилась прибыль от реализации.

В ОАО «ЦУМ Минск» в 6 отделах или в 17 секциях из 40 продажа товаров осуществляется с помощью метода самообслуживания. В целом, по всему магазину удельный вес данного прогрессивного метода 42,5%. Однако в ОАО «ЦУМ Минск» еще есть отделы, в которых продажа товаров осуществляется традиционным методом. Например, в отделе «Сезонные товары» эффективней было бы продажи осуществлять методом самообслуживания, так как в данном отделе покупатели излишне много времени затрачивают на покупки.

В ОАО «ЦУМ Минск» 35% всех продаж осуществляется на основании индивидуального обслуживания с открытой выкладкой и 8% - продажи по образцам. В целом, по данным методам в магазине работает 16 секций из 40, то есть 40% всех отделов.

В ОАО «ЦУМ Минск» эффективнее всего осуществляется продажа с помощью метода самообслуживания, т.к. при данной форме продаж достигает более высокий уровень товарооборота и производительность труда. Что касается продаж по образцам, то данный метод эффективнее всего использовать в тех случаях, когда необходимо расширить торговую площадь. Продажа товаров с открытой выкладкой менее эффективна, так как при ее использовании затраты труда значительно возрастают.

Проанализировав прогрессивные методы продажи товаров можно сделать вывод, что они позволяют решать одну из важнейших социальных и экономических задач торговли - снижение издержек потребления, актуальность которой с переходом на рыночные отношения возрастает. Это связано с повышением ритма жизни и, следовательно, более высокой оценкой каждого часа. Поэтому данные методы продажи находят все большее распространение в практике деятельности предприятий на розничном рынке. Однако их эффективность определяется реализацией целого комплекса требований и принципов.

Понятие метода продажи товаров

Акт розничной продажи включает целый комплекс юридических, экономических, социологических, культурных, технологических и коммерческих аспектов. Если выделить его коммерческие и технологические составляющие, то это условно может быть представлено следующим образом:

Таким образом, акт продажи всегда присутствует в технологическом процессе и является его завершающим звеном. Технология его осуществления определяется используемым методом (ами) продажи товаров.

Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную .

Традиционная система представлена продажей товаров через прилавок обслуживания. К прогрессивным относят: самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.

Прогрессивность данных методов определяется следующими факторами:

Широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;

Ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;

Продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «сопокупателями»;

Увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;

Повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.

Затраты времени покупателей в магазинах, использующих прогрессивные методы продажи, сокращаются на 30 – 50 %, в 1,5 – 2 раза увеличивается пропускная способность. При рациональной организация торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15 – 20 %, улучшается использование материально – технической базы, снижаются издержки обращения на 10 -15 %. Социологические исследования показывают, что внедрение самообслуживания позволяет сэкономить в расчете на семью не менее 10 ч в неделю.

Прогрессивные методы продажи позволяют решать одну из важнейших социальных и экономических задач торговли – снижение издержек потребления, актуальность которой с переходом на рыночные отношения возрастает. Это связано с повышением ритма жизни и, следовательно, более высокой оценкой каждого свободного часа. Поэтому данные методы продажи находят все большее распространение в практике деятельности предприятий на розничном рынке. Однако эффективность определяется реализацией целого комплекса требования и принципов, о которых пойдет речь далее.

2 Традиционный и прогрессивные методы продажи товаров

Традиция продавать товары через прилавок обслуживания зародилась со времени появления товарообменных процессов и сохраняется и в наше время. Универсальность процесса организации розничной продажи делает традиционный метод приемлемый для реализации продовольственных и широкого круга непродовольственных товаров.

Традиционный метод розничной продажи (продажа через прилавок ) – метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар. Данный метод предусматривает все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание.

Традиционное обслуживание используется, если товар поступает неподготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операциий, выполняемых продавцом. Обслуживание продавцом рекомендуется прежде всего при продаже товаров, которые требуют более подробных разъяснений. В США, например, этот метод продажи используется преимущественно в специализированных магазинах (булочных, мясных, обувных и т.п.).

Пооперационная схема данного метода продажи может быть представлена следующим образом:

В магазинах, торгующих через прилавок, процесс продажи более затратный, включает много операций, большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложением и показом товаров. Далее оказывается помощь при выборе и осуществляются консультации и предложения сопутствующих товаров, новинок. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; проводятся расчеты за товары; товары упаковываются и выдаются покупателю.

Таким образом, процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенны затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, важно отметить, что продавец осуществляет весь процесс обслуживания и он должен обладать высоким профессиональным уровнем. От него требуется хорошее знание ассортимента, грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций и соблюдение этики взаимоотношений с покупателями.

Понятно, что далеко не каждый работник отвечает требованиям профессионального мастерства, что вызывает дополнительные сложности в организации обслуживания и требует от менеджера торгового зала особого внимания и контроля.

В связи с этим, если позволяют условия, целесообразно использовать метод самообслуживания.

Самообслуживание – метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товар в узел расчета.

Технологический процесс продажи методом самообслуживания представляет собой «цепочку» последовательно осуществляемых операций:

Метод самообслуживания применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключения составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиосувениры и некоторые другие товары.

Различают полное и частичное (ограниченное) самообслуживание.

Полным считается самообслуживание, если все товары реализуются в магазине данным методом. Частичным самообслуживание является в том случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы. Такие товары, как правило, поступают в магазин в нерасфасованном виде, и предварительная их фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота магазина.

Кроме того, различают предприятия с полным или частичным обслуживание. При полном обслуживании в обязанности продавца – консультанта входит готовность лично помочь покупателю на всех этапах поиска, сравнения и выбора товара. Частичное же обслуживание предполагает возможность подключения продавца к поискам покупателем того или иного товара либо предложения консультации относительно представленных в магазине товаров.

Опыт продажи товаров с помощью самообслуживания при правильном решении ряда организационно – технологических вопросов показывает иго значительные преимущества по сравнению с традиционным методом (табл. 1). Однако следует отметить, что метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения целого ряда принципиальных положений:

Разработка оптимального планировочного решения торгового зала;

Неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным на оборудовании товарам;

Использование покупателями при отборе товаров инвентарных корзин или тележек;

Возможность получения в любое время консультации или помощи консультанта – продавца;

Свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная рациональной системой указателей и других информационных средств;

Преобладание продаж методом самообслуживания (не менее 70%) в общем товарообороте.

Разработка оптимального планировочного решения предполагает, как правило:

Линейную планировку оборудования;

Размещение единого узла расчета у выхода из торгового зала;

Строгое разделение входящих и выходящих потоков;

Рациональное размещение секций, товарных групп и зон приложения труда продавцов.

Таблица 1 – Сравнительная характеристика традиционного (через прилавок) метода продажи и самообслуживания.

По – прежнему представляют интерес для практиков разработанные коллективом ученых ЦИНОТУР (Центральный институт научной организации труда, управления и рационализации) Методические рекомендации по переводу на самообслуживание магазинов потребительской кооперации (Москва, 1971г.). кроме того, с 19996 г. НИИ Белкоопсоюза также принимает некоторые шаги к упорядочению работы магазинов потребительской кооперации. Так, в требованиях к образцово-показательным магазинам системы потребительской кооперации изложены основные принципы использования торговых площадей, методов продажи, разработки технологических схем размещения оборудования; рекламно – информационного оформления и осуществления других организационно-технологических операций в магазинах. Безусловно, назрела необходимость в серьезных исследованиях вопросов торгового обслуживания на уровне специального научного института, которые на Западе удачно работают уже не одно десятилетие. Так, в США создан Центр торгового образования и исследований при университете штата Флорида, деятельность которого финансируют 12 общенациональных и региональных торговых компаний.

Эффективность самообслуживания качественно повышается при использовании штрихового кодирования товаров. В странах Запада практически вся торговля основана на штриховых кодах. При его отсутствии торговля не принимает товар от производителя либо принимает, но со значительной скидкой. Штриховое кодирование оправдано экономически, если оно охватывает не менее 85% товаров. При этом магазины, независимо от их размеров, уменьшают текущие затраты на реализацию товаров при соблюдении установленного ассортимента. Появляется возможность ускорить время расчетов с покупателями, постоянно следить за состоянием товарных запасов, ходом продаж.

Наряду с использованием пластиковых карточек в некоторых магазинах успешно внедрены магазинные карты. Их использование позволяет не только упростить расчетные операции, но и «закреплять» покупателей за своим магазином. Наличие карточки дает покупателю право на дополнительные услуги (бесплатная рассылка каталогов товарного предприятия, информация о новых товарах, заказ по телефону и т.д.).

К прогрессивным методам продажи также относят продажу товаров по образцам и открытой выкладкой.

Продажа товаров по образцам – это метод розничной продажи, основанный на свободном доступе и выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам товаров с возможной доставкой на дом (по желанию покупателя). Технологический процесс при этом может быть представлен следующим образов:

Этот метод позволяет на сравнительно небольшой площади торгового зала представить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. После самостоятельного осмотра товара и выбора покупатель рассчитывается за него и получает покупку. Рабочий запас может формироваться на рабочем месте продавца, в кладовых магазина, на складах производителя или оптового продавца.

Продажа товаров по образцам широко используется при реализации мебели, холодильников, стиральных машин, телевизоров, музыкальных инструментов, мотоциклов, велосипедов, стройматериалов, тканей, осветительных, отопительных и нагревательных приборов и других крупногабаритных и технически сложных товаров. Данный метод продажи регламентируется «Правилами продажи товаров по образцам», утвержденными Приказом Минторга Республики Беларусь № 83 от 16 июня 1998г.

Широкое распространение в розничной торговле также получила продажа товаров с открытой выкладкой.

Продажа товаров с открытой выкладкой – метод розничной продажи, при котором товары открыто выложены в торгов зале и к ним обеспечен свободный доступ, но окончательное обслуживание требует «вмешательства» продавца. Следовательно, ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом, выбор и отбор товаров осуществляется покупателем самостоятельно (как и при самообслуживании), а далее следуют операции по проверке качества, консультации, взвешивание или отмеривание, упаковка и отпуск товаров продавцом.

Технологический процесс при этом методе состоит из следующих операций:

Данный метод используется при продаже чулочно – носочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно – письменных принадлежностей, сувениров, фарфорофаянсовых, тюлегардинных изделий, тканей, а также других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров (овощи, фрукты и пр.).

Рассматриваемый метод по сравнению с традиционным более удобен тем, что одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавцов на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряются операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.

3 Современные методы продажи

Развитие средств коммуникации, вызванное достижениями научно – технического прогресса и изменением стиля жизни современных потенциальных покупателей, менталитета как покупателей, так и продавцов, является действенным фактором, способствующим развитию новых методов продажи.

Так, наличие в каждой семье телефона, телевизора, компьютера и создание электронных справочников дают основания для развития продаж по телефону и электронной торговли.

Консультативная продажа может иметь место при продаже инжиниринговых услуг, в сфере научных исследований, строительства, информатики. В этом случае продавец становится в некоторых случаях наставником, советником, консультантом, помощником покупателя.

Развитие индустрии досуга вызвало появление продаж зрелищ , развитие нравов и систем ценностей – парадоксальной продажи . Последняя представляет продажу как подготовленный спектакль, где продавец играет роль хозяйки или ведущей. Данный метод продажи строится на выслушивании, проявлении человеческой теплоты, привязанности, существующей в отношениях в тесном кругу, разделении общих точек зрения на поставленную проблему.

Интерактивная электронная торговля представляет собой электронную систему, позволяющую покупателям общаться с продавцом посредством телевизора и телефона или компьютера. Потребители с помощью компьютера и модема соединяются с базой данных розничного торговца. За пользование системой они вносят ежемесячную плату.

Таким образом, продажа принимает все более утонченные и разнообразные формы и ее все труднее рассматривать как цепочку логически построенных операций. Высокий уровень конкуренции приводит к появлению новых способов реализации товаров, и здесь особую роль играют новейшие компьютерные и коммуникационные технологии.

Развитие методов продаж не протекает беспроблемно. По мнению некоторых западных ученых, методы продажи, используемые в странах с развитой рыночной экономикой, в условиях перенасыщения рынка становятся все менее результативными, по мере того как развивается движение защиты потребителей. Потенциальные покупатели благодаря обилию информации не только все лучше и лучше знают свои права, но и детально знакомятся с методами и приемами продажи, объектом которых они являются. Все труднее становится привлечь их при помощи телефона, даже заранее подготовленные презентации не дают ожидаемого результата.

Свой негативный вклад зачастую вносят и продавцы, занимающие данные должности в условиях отрицательного выбора. Высокая текучесть кадров при невысокой оплате труда не способствует росту профессионализма кадров. Поэтому необходимо кардинально пересмотреть подход к продаже и ее методам и признать эти вопросы крайне важными в организации современной розничной торговли.

Оценка эффективности используемых методов продажи.

Оптимизация технологических процессов непосредственного обслуживания покупателей в магазине находит выражение в достижении поставленных предприятием задач по достижению определенной экономической и социальной эффективности.

Социальный эффект от выбранного метода продажи состоит в сокращении затрат времени покупателя на приобретение товара, в повышении культуры торгового обслуживания, улучшении условий труда персонала магазина.

Экономический эффект от внедрения метода продажи выражается в увеличении пропускной способности магазина, увеличении товарооборота, улучшении использования торговой площади и торгово – технологического оборудования, повышении производительности труда торговых работников.

Для анализа результатов правильности выбора метода продажи и эффективности его внедрения можно использовать несколько подходов:

Сравнение показателей работы магазинов самообслуживания с показателями работы аналогичных магазинов, использующий традиционный метод продажи;

Сравнение показателей работы магазина до и после перевода его на новый метод продаж;

Сравнение показателей работы магазинов, использующих одинаковый метод продажи между собой;

Анализ динамики показателей работы магазина.

Традиционно все анализируемые показатели для оценки эффективности используемого метода условно подразделяются на три группы (табл. 2).

Таблица 2 – Группы показателей для оценки результативности работы магазинов.

Мировая практика подтверждает, что в основном в крупных магазинах значительно выше показатель товарооборота на 1 м 2 торговой площади и в расчете на одного работника. Ниже уровень издержек обращения. Это объясняется значительно более высоким уровнем механизации технологических процессов, использованием прогрессивных систем товароснабжения, широким выбором товаров, созданием больших удобств для покупателей и т.д.

Вместе с тем в практике торговли и небольшие по размерам торговой площади магазины имеют высокие экономические, технико – технологические и социальные показатели, если тщательно проанализировать все варианты и найдены оптимальные решения по каждому элементу технологического процесса торгового обслуживания покупателей.