К ключевым принципам функционирования страхового фонда относятся комплексность, многообразие организационных форм, учет специфики отраслей экономики и субъектов собственности, государственное регулирование этих процессов. Многообразие организационных форм страхового фонда служит основой для раскрытия многогранности экономического потенциала общества. Механизм рынка ускоряет и повышает эффективность всех форм общественного накопления, а следовательно, и страхового фонда. Для хозяйственной деятельности и предпринимательства страховой фонд создает те необходимые условия, без которых немыслима эффективная рыночная экономика.

Общественная практика выработала ряд организационных форм страхового фонда. Применительно к условиям функционирования экономики в России можно выделить такие формы, как:

• 1) централизованный страховой (резервный) фонд;
• 2) фонд самострахования;
• 3) страховой фонд страховщика (андеррайтера).

Централизованный страховой (резервный) фонд

Этот фонд образуется за счет общегосударственных ресурсов. Его назначение – возмещение ущерба и устранение последствий стихийных бедствий и крупных аварий, повлекших значительные разрушения и большие человеческие жертвы. Этот фонд формируется как в натуральной, так и в денежной форме. В натуральной форме он представляет собой постоянно возобновляемые запасы продукции, материалов, сырья, топлива, продовольствия по определенной номенклатуре, которые размещены на специальных базах. Это стратегические запасы (все, что имеет отношение к стратегическим запасам, составляет государственную тайну), которые находятся в ведении Федерального агентства по государственным резервам Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации. Централизованный страховой фонд в денежной форме – это централизованные государственные финансовые резервы, являющиеся достоянием государства. Прерогатива распоряжаться ими принадлежит Правительству РФ.

Фонд самострахования

Как правило, это децентрализованный, организационно обособленный фонд преимущественно в виде натуральных запасов хозяйствующего субъекта. Вместе с тем возможна и денежная форма фонда самострахования. Фонд самострахования дает возможность преодолеть временные затруднения в процессе производства. В аграрном секторе экономики с помощью механизма самострахования образуются семенной, фуражный и другие натуральные фонды, призванные смягчить или устранить отрицательное воздействие природно-климатического фактора на результаты деятельности сельских хозяйств.

В современных условиях в связи с переходом к рыночной экономике значительно расширяются границы самострахования. Его новая модель трансформируется в фонд риска, который создается государственными предприятиями и фирмами, акционерными обществами для обеспечения их деятельности при неблагоприятно складывающейся экономической конъюнктуре. В условиях рынка предприятия функционируют в неустойчивой и постоянно изменяющейся экономической среде: меняются цены на производимую продукцию, приобретаемые материальные ресурсы, условия получения банковских ссуд, соотношение спроса и предложения, другие факторы хозяйственной деятельности. В то же время через фонд самострахования предприятия и другие хозяйствующие субъекты стремятся обеспечить себе устойчивое развитие, возможность работать без финансовых и производственных срывов.

Страховой фонд страховщика. Это фонд, создаваемый за счет большого круга его участников – предприятий, учреждений, организаций и отдельных граждан. Участники такого фонда (пайщики и пользователи) выступают в качестве страхователей. Формирование фонда происходит только в децентрализованном порядке, поскольку страховые взносы каждым участником (страхователем) уплачиваются обособленно.

В современных условиях страховой фонд страховщика имеет только денежную форму. Расходование средств фонда производится на конкретные цели – на возмещение ущерба и выплату страховых сумм в соответствии с установленными страховщиками правилами и условиями страхования. Объем денежных ресурсов фонда, необходимых для выплаты страхового возмещения и страховых сумм, определяется на основе статистики, эмпирических прогнозов и теории вероятностей. Чем больше число участников фонда, тем более достоверными будут показатели, определяющие объем его финансовых ресурсов.

В рамках страхового фонда страховщика достигается весьма высокая эффективность использования имеющихся средств. Убытки в данном случае как бы раскладываются на всех участников страхового фонда, происходит значительное перераспределение средств, что в конечном итоге приводит к большей маневренности и оборачиваемости.

Социальная природа страхового фонда отражает его реальное материальное наполнение. В страховом фонде страховщика реализуются коллективные и личные интересы его участников, отражаются взаимосвязи между социальными позициями участников экономической деятельности и их хозяйственным поведением, мотивациями и стереотипами.

Общественный характер страхового фонда страховщика требует соответствующего общественного характера его управления. Иными словами, необходимо организовать страховые отношения между участниками страхового фонда на непосредственно общественной основе через страховые учреждения (страховые общества или страховые компании). Каждое страховое учреждение, в оперативное управление которому передан страховой фонд, с одной стороны, призвано решать задачи имеющихся в обществе страховых интересов, а с другой – должно располагать необходимыми материальными, финансовыми и людскими ресурсами для выполнения этих задач.

Практическая сторона функционирования страхового фонда страховщика находит выражение в страховых правоотношениях, которые складываются между их участниками: страховщиками и страхователями, а также страховыми посредниками. Страховые правоотношения основываются на материальных условиях бытия. Совокупность общеобязательных правил поведения (норм) страхователя и страховщика, установленных или санкционированных государством, составляет страховое право.

При организации страхового фонда страховщик учитывает взаимосвязь и взаимозависимость между случайностью и необходимостью. Важным вспомогательным средством для исследования этой зависимости выступает статистика. С помощью статистической закономерности, которая представляет собой результат обобщения одного или нескольких общих признаков хаотической массы отдельных явлений, страховщик получает возможность установить необходимость случайности, что было бы невозможно при изолированном рассмотрении отдельных случаев. Исследованная страховщиком статистическая закономерность справедлива для совокупности единичных явлений, хотя может не проявляться в отдельно взятом событии. Обобщением достаточно большого числа отдельных случаев создается возможность финансового измерения совокупности случайно наступивших событий, которые причинили материальный ущерб. Тем самым создаются предпосылки для определения необходимого и достаточного размера страхового фонда.

Организация страхового фонда страховщика опирается на действие закона больших чисел и систему актуарных расчетов. Закон больших чисел представляет собой общий принцип, в силу которого количественные закономерности, присущие массовым общественным явлениям, отчетливо проявляются лишь в достаточно большом числе наблюдений. В основе актуарных расчетов лежит использование действия закона больших чисел.

Отчетливо прослеживается связь между страховым фондом страховщика и страховым делом , под которым понимается большая многофакторная, динамическая система, состоящая из постоянно взаимодействующих и взаимозависимых частей. Основные составляющие страхового дела: система страховых компаний, государственного страхового надзора, ассоциаций страховщиков, отрасли, подотрасли, виды и разновидности страхования. Таким образом, в итоге страховые фонды служат финансовому обеспечению страхового бизнеса.

Доходы страхового фонда страховщика

Достижение цели страхования страховщики обеспечивают посредством коммерческого расчета, сутью которого являются самоокупаемость и рентабельность. В свою очередь, самоокупаемость и рентабельность обеспечивают самофинансирование страховой организации. Доходами страхового фонда страховщика являются:

• 1) суммы поступлений страховых взносов по договорам страхования, сострахования и перестрахования;
• 2) суммы возмещений доли убытков по рискам, переданным в перестрахование;
• 3) суммы полученных комиссионных и брокерских вознаграждений;
• 4) суммы доходов от инвестиционной деятельности;
• 5) суммы прочих доходов от страховой и нестраховой деятельности.

В число прочих доходов от страховой и нестраховой деятельности входят:

• 1) суммы полученных процентов, начисленных на депо по рискам, принятым в перестрахование;
• 2) суммы, полученные в порядке реализации права требования страховщика по страхованию имущества за причиненный ущерб;
• 3) прибыль от реализации основных фондов, материальных ценностей и прочих активов;
• 4) доходы от сдачи имущества в аренду;
• 5) иные доходы от не запрещенной законом деятельности.

Расходы страхового фонда страховщика

К ним относятся страховые выплаты; страховые взносы по рискам, переданным в перестрахование; отчисления в страховые резервы; отчисления в резерв для финансирования мероприятий по предупреждению несчастных случаев, утраты или повреждения застрахованного имущества; возмещение доли страховых выплат по рискам, принятым в перестрахование, комиссионные вознаграждения и тантьемы, уплаченные по операциям перестрахования; расходы на ведение дела, в том числе;

• а) затраты, включаемые в себестоимость страховых услуг;
• б) комиссионные вознаграждения за оказание услуг страхового агента и брокера;
• в) возмещения страховым агентам расходов по проезду на участок работы;
• г) оплата услуг, связанных со страховой деятельностью;
• д) расходы на рекламу, подготовку и переподготовку кадров, представительские расходы в пределах действующих норм и нормативов, исчисленных с учетом отраслевых особенностей;
• е) расходы на изготовление страховых свидетельств, бланков строгой отчетности, квитанций и т.д.;
• ж) оплата консультационных и информационных услуг, а также услуг, оказанных с целью подтверждения годового бухгалтерского отчета и в соответствии с другими требованиями законодательства;
• з) расходы на публикацию годового баланса и отчета прибылей и убытков;
• и) расходы на аренду основных фондов, включая их отдельные части, используемые для осуществления страховой деятельности, в том числе автомобильного транспорта для перевозки документов и материальных ценностей.

Материальным воплощением экономической категории страховой защиты служит страховой фонд. Страховой фонд создается в форме резерва материальных и денежных средств для покрытия чрезвычайного ущерба, причиняемого обществу стихийными бедствиями, техногенными факторами и различного рода случайностями.

С помощью страхового фонда во многом разрешается объективно существующее противоречие между человеком и природой, между природой и обществом. Одновременно обеспечивается непрерывность процесса общественного воспроизводства. Разрешение противоречия, однако, не устраняет зависимости человека от стихийных сил природы.

Так, большую зависимость от природно-климатических условий испытывает сельское хозяйство (засуха, наводнения, выпревание и вымокание растений и т.д.). Эксплуатация гигантских супертанкеров может обернуться экологической катастрофой в водах мирового океана. При этом все большее влияние на возникновение ущерба приобретает человеческий фактор - ошибки, допущенные в ходе эксплуатации сложных технических систем.

Число рисков, угрожающих обществу и отдельному человеку, так велико, что страховые фонды неизбежно создаются в разных организационных формах и служат для разных целей.

Основные организационные формы страховых фондов в России следующие:

Государственный страховой (централизованный, резервный, социального страхования) фонд;

Фонд самострахования;

Фонд риска товаропроизводителей;

Страховой фонд страховщика (андеррайтера, фонд страховой компании).

Государственный страховой фонд образуется за счет общегосударственных ресурсов, за счет обязательных платежей граждан и юридических лиц. Назначение этого фонда - возмещение ущерба и устранение последствий стихийных бедствий и крупных аварий, повлекших крупные разрушения и большие человеческие жертвы. Этот фонд формируется как в натуральной, так и денежной форме.

В натуральной форме он представляет собой постоянно возобновляемые запасы продукции, материалов, сырья, топлива, продовольствия по определенной номенклатуре, которые размещены на специальных базах. Это стратегические запасы, которые находятся в ведении Госкомитета РФ по государственным резервам.

Централизованный страховой фонд в денежной форме - это централизованные государственные финансовые резервы, являющиеся достоянием государства. Прерогатива распоряжаться ими принадлежит правительству. Ресурсы общегосударственного централизованного страхового (резервного) фонда привлекались, например, для ликвидации последствий аварии на Чернобыльской АЭС, землетрясения в Армении и др.

Фонд самострахования - как правило, это децентрализованный, организационно обособленный фонд преимущественно в виде натуральных запасов хозяйствующего субъекта. Вместе с тем, возможна и денежная форма фонда самострахования. Фонд самострахования дает возможность преодолеть временные затруднения в процессе производства.

В аграрном секторе экономики с помощью механизма самострахования образуются семенной, фуражный и другие натуральные фонды, призванные смягчить или устранить отрицательное воздействие природно-климатического фактора на результаты деятельности сельские хозяйств.

При переходе к рыночной экономике значительно расширяются границы самострахования. Его новая модель трансформируется в фонд риска товаропроизводителей, который создается государственными предприятиями и фирмами, акционерными обществами для обеспечения их деятельности при неблагоприятно складывающейся экономической конъюнктуре. Он создается на случай задержки заказчиками причитающихся платежей за поставленную продукцию, недостатка оборотных средств и т.д. В условиях рынка предприятия функционируют в неустойчивой и постоянно изменяющейся экономической среде: меняются цены на производимую продукцию, приобретаемые материальные ресурсы, условия получения банковских ссуд, соотношение спроса и предложения, другие факторы хозяйственной деятельности. Через фонд самострахования предприятия и другие хозяйствующие субъекты стремятся обеспечить себе устойчивое развитие, возможность работать без финансовых и производственных срывов.

Страховой фонд страховщика создается за счет большого круга его участников: предприятий, учреждений, организаций и отдельных граждан. Участники этого фонда (пайщики и пользователи) выступают в качестве страхователей. Формирование фонда происходит только в децентрализованном порядке, поскольку страховые взносы каждым участником (страхователем) уплачиваются обособленно.

В современных условиях страховой фонд страховщика имеет только денежную форму. Расходование средств фонда производится на конкретные цели: на возмещение ущерба и выплату страховых сумм в соответствии с установленными страховщиками правилами и условиями страхования. Объем денежных ресурсов фонда, необходимых для выплаты страхового возмещения и страховых сумм, определяется на основе статистики, эмпирических прогнозов и теории вероятностей. Чем больше число участников фонда, тем более достоверными будут показатели, определяющие объем его финансовых ресурсов.

В рамках страхового фонда страховщика достигается весьма высокая эффективность использования имеющихся средств. Убытки в данном случае как бы раскладываются на всех участников страхового фонда, происходит значительное перераспределение средств, что в конечном итоге приводит к большей маневренности и оборачиваемости.

Таким образом, участие в фондах страховых компаний - самый надежный способ компенсации ущербов. Фонды страховщика образуются на основе передачи им функций страхования со стороны клиентов, которые предпочитают не заниматься самострахованием, а участвовать в коллективных страховых фондах, управляемых профессионалами.

Таким образом, страховые резервные фонды общества создаются двумя основными методами: самострахованием и страхованием, называемым еще прямым страхованием или индивидуальным.

Самострахование означает, что государство, его административные территории (республики, области и т.д.), отрасли, предприятия, граждане создают натуральные или денежные запасы по собственной инициативе и за счет своих доходов.

Страхование - это способ возмещения убытков, которые потерпело физическое или юридическое лицо, посредством их распределения между многими лицами (страховой совокупностью), основанное, главным образом, на принципе добровольности и осуществляемое страховыми компаниями.

В отличие от самострахования страхование опирается на преимущества кооперирования страховых взносов клиентов. Это позволяет клиентам при малых затратах на взносы (скажем, от 0,01 до 15 % от страховой суммы объекта) получить возмещение вреда или ущерба, превосходящее взносы в десятки, сотни, тысячи раз. Кроме того, страхователь может полнить возмещение ущерба или вреда буквально на следующий день после заключения договора и уплаты взноса страховщику, если произошел в этот день оговоренный страховой случай.

Заключение

В условиях рыночного реформирования страхование выступает в роли некого стабилизирующего фактора, позволяющего компенсировать ущербы, которые наступают вследствие непредвиденных событий и наносящих ущерб населению, бизнесу, государству. В Законе "Об организации страхового дела в РФ" дается определение страхования: "…Отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий)". Таким образом, страхование - особая сфера деятельности специфических экономических отношений, цель которого заключается в обеспечении непрерывности производственной и иной общественно полезной деятельности на достигнутом или достаточном уровне, а также приемлемых доходов, уровня и качества жизни людей при наступлении случайных событий с неблагоприятными или благоприятными последствиями, именуемых страховыми случаями.

Основными функциями страхования являются: формирование страховых фондов целевого назначения; осуществление предупредительных мероприятий, направленных на недопущение страховых случаев, а также уменьшение риска их наступления и величины наносимого ими ущерба; возмещение участникам страхования причиненного им страховыми случаями ущерба и осуществление выплат страхового обеспечения (страховых сумм) по договорам личного страхования; инвестирование страховщиком временно свободных денежных средств с целью получения дополнительного дохода в интересах участников страхования.

КУРС ЛЕКЦИЙ

Модуль 1. Общие принципы страхования

Тема 1.1: ЭкономическОЕ СОДЕРЖАНИЕ СТРАХОВАНИЯ

План темы

1. Экономическая необходимость, функции, роль страхования в условиях рыночных отношений

2. Понятие страхового фонда

3. Классификация страхования

4. Основные понятия и термины страхования

Экономическая необходимость, функции, роль страхования

В условиях рыночных отношений

Страхование представляет собой экономические отношения по защите имущественных прав юридических и физических лиц при наступлении определенных событий за счет денежных фондов, сформированных из уплачиваемых ими страховых взносов.

Переход к рынку расширил сферу страховых услуг, товаропроизводитель начинает действовать на свой страх и риск, по собственному плану, поэтому повышается роль и значение страхования. В рыночной экономике страхование выступает с одной стороны, средством защиты бизнеса, а с другой, видом деятельности, приносящим доход.

Основные характерные черты , присущие страхованию состоят в следующем:

1. Основным источником формирования страхового фонда являются взносы, уплачиваемые всеми его участниками.

2. Собранные средства сосредоточиваются в организациях, осу­ществляющих проведение страховых операций (страховых организациях).

3. Величина уплачиваемых взносов определяется по специальным нормативам, зависящим от вероятности наступления того события, в отношении которого проводится страхование, и суммы, которую предстоит выплатить в случае его наступления.

4. Средства страхового фонда, за исключением расходов на осуществление страховой деятельности (например, на оплату персонала организации, проводящей страхование, на приобретение или аренду имущества и т. п.), используются для выплат только участникам создания страхового фонда, или тем ли­цам, за страхование интересов которых участники уплатили взносы. Это означает замкнутость страховых отношений.

5. Средства из страхового фонда выплачиваются только при наступлении событий, заранее оговоренных при заключении договора страхования. При этом в момент заключения договора не должно быть известно, произойдет такое событие или нет, а его наступление не должно быть следствием неправомерных действий лиц, в отношении которых проводится страхование.

6. Право на получение выплаты из страхового фонда возникает, как правило, только в случае, если событие, в отношении которого проводится страхование, произойдет в заранее оговоренный промежуток времени.

Страхование выполняет следующие основные функции :

1) Функция формирования специализированных фондов денежных средств означает создание страховых фондов как платы за риски, которые берут на себя страховые компании. За счет страховых взносов создаются страховые и резервные фонды, обеспечивающие стабильность страхования, гарантию выплат и возмещений.

2) Функция возмещения ущерба свидетельствует о том, что через механизм страхования возмещается значительная доля убытков, возникших вследствие пожаров, стихийных бедствий, техногенных катастроф и других случайных событий неблагоприятного характера.

4) Инвестиционная функция страхования проявляется при инвестировании средств страховых фондов в развитие в разные сферы экономики. С помощью долгосрочных инвестиций в рентабельные предприятия можно уберечь от инфляции или даже приумножить финансовые ресурсы страховых организаций.

5) Функция предупреждения страхового случая и минимизации ущерба. Такие меры со стороны страховщика называются превентивными, их финансирование осуществляется из особого денежного фонда предупредительных мероприятий, созданного на основе отчисления от страховых платежей с целью предупредить наступление тех или иных неблагоприятных обстоятельств.

Роль страхования в экономике страны заключается в:

· снижении уровня риска неблагоприятного исхода хозяйственных операций;

· экономической стабильности за счет возмещения возможных убытков и потерь;

· участии временно свободных средств страховых фондов в инвестиционном процессе;

· пополнении доходной части бюджетов всех уровней бюджетной системы РФ за счет части прибыли страховых организаций и др.

Понятие страхового фонда

Страховой фонд представляет собой специально формируемые в материальной или денежной форме запасы, которые предназначены для возмещения потерь, возникающих в результате воздействия неблагоприятных событий случайного характера.

Существует три вида страховых фондов:

1. Централизованный – создается на уровне государства за счет общегосударственных ресурсов как в натуральном, так и в денежном выражении. Его основное назначение – возмещение ущерба и устранение последствий стихийных бедствий, крупных аварий, катастроф, терактов. В натуральной форме это постоянно возобновляемые запасы материалов, топлива, продовольствия, которые размещены на специальных базах. Это стратегические запасы страны, распоряжаться которыми может только Госкомитет РФ по госрезервам. В денежном выражении – это государственные централизованные финансовые резервы, право распоряжаться которыми принадлежит правительству РФ.

2. Децентрализованный (Фонд самострахования) – создается в натуральном и денежном выражении на уровне предприятия с целью преодоления временных затруднений в производстве, для обеспечения непрерывной деятельности при неблагоприятно складывающихся обстоятельствах. В натуральном виде – семенной, фуражный фонды, фонд ГСМ и т.д. В денежном виде – резервный капитал, который формируется за счет отчислений от чистой прибыли.

3. Страховой фонд страховщика (страховой компании) – создается за счет большого круга участников страхового процесса – предприятий, учреждений, граждан, которые выступают в качестве страхователей и формируют этот фонд за счет уплачиваемых страховых взносов. Он имеет только денежную форму, формируется децентрализовано. Объем денежных ресурсов фонда, необходимых для выплаты возмещений и страховых сумм, рассчитывается на основании теории вероятности и статистики. Расходование средств фонда производится только на возмещение ущерба и выплату страховых сумм в соответствии с договором страхования.

Введение

Коммуникация – это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения.

«Коммуникация» – собирательный термин, обозначающий взаимодействие субъектов на основе информации. Естественно считать, что информационные процессы составляют ядро коммуникации. Однако было бы слишком просто сводить коммуникацию только к процессам приема и передачи информации, ибо при этом опускается из виду много важных моментов. К ним относятся: поведенческая активность субъектов, сложным образом зависящая от характера передаваемой информации; способности индивидов и их возможности участвовать в информационных процессах; мотивация; самоконтроль; внешние факторы, влияющие на эти процессы и многое другое.

Классификация управленческих ролей Г.Минцбергасвидетельствует о том, что межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры от 50 до 90% рабочего времени проводят в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90%. Ясно, что в таких условиях отсутствие навыков межличностных коммуникаций резко снижает эффективность профессиональной деятельности менеджера и организации в целом.

Каждый сотрудник участвует ежедневно в процессе обмена информации в организации, и эффективность коммуникационного процесса влияет на успешность бизнеса в целом. Если нарушается процесс обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование коллективных действий.

В современных условиях коммуникация является фактором создания добавленной стоимости. Стоимость, создаваемая коммуникационным процессом, проявляется в виде репутации организации, деловых связей, торговой марки, брэнда, патентов, авторских прав, потенциала сотрудников, ключевых компетенций… Что же делает коммуникации эффективными, а что препятствует передаче информации в организации? В чем особенность коммуникационного процесса в современных условиях?

1. Понятие коммуникации

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией. Невозможно переоценить важность коммуникации в функционировании системы управления.

Слово коммуникация происходит от латинского communico «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение.

Коммуникации - это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации.

Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна.

На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку. В менеджменте коммуникация – это обмен информацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации.

Коммуникация может иметь место, если общающиеся люди понимают друг друга, т. е. у них имеется общий социальный опыт или они говорят на одном языке. Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного процесса, чем люди обмениваются при коммуникации.

2. Значение коммуникации

Организационные структуры с их меняющимися размерами, технологическими хитростями и определенной степенью комплексности и формализации рассчитаны на то, чтобы быть в системе обработки информации или включиться в нее. Само учреждение организационной структуры является признаком того, что для коммуникаций предусмотрен особый путь. Власть, лидерство и принятие решения – все это явно или неявно опирается на процесс коммуникации, поскольку они не имеют смысла при отсутствии информации.

Аналитики организаций приводят разные степени значимости процесса коммуникации. Барнард, например, заявляет: «В исчерпывающей теории организаций коммуникация будет занимать центральное место, потому что структура, экстенсивность и масштаб организации почти целиком определяется способами коммуникации». Этот подход ставит коммуникацию почти в сердце организации. Однако другие теоретики – например, Aldrich, Cleggand Dunkerley – уделяют недостаточно внимания этой теме. Вместо того чтобы рассуждать, в центре или на периферии организационного анализа находится коммуникация, резоннее будет рассматривать ее в перспективе того, что значение коммуникации меняется в зависимости от того, где ее видят в организации и какого рода организация изучается.

Коммуникация имеет решающее значение для менеджеров и их работы. Менеджеры, которых изучала Кантер, тратили несметное количество времени на коммуникации. Обычно это были взаимодействия лицом к лицу с подчиненными, вышестоящими, с равными по положению и с клиентами. Были также разного рода собрания. Надо было отвечать на электронную почту и телефонные звонки. Короче, занятиями менеджеров были коммуникации. По оценкам Klauss and Bass, 80 % времени менеджера тратится на межличностные контакты. По мере удаления от верхушки организаций доля времени, затрачиваемая на коммуникации, уменьшается. Разумеется, и это нужно отметить, работа канцелярского персонала в подавляющем большинстве случаев связана с обработкой информации. Изменение информационной технологии оказывает огромное и бесконечное влияние на работу управления и канцелярии, а значит и на организации.

Эти внутриорганизационные различия важны. Равно важны и межорганизационные различия. Наиболее важна коммуникация в организациях и частях организаций, которые имеют дело с неопределенностью, являются комплексными и чья технология не дает возможности легкой рутинизации. На центральную роль коммуникации влияют и внешние, и внутренние характеристики. Чем больше организация ориентирована на людей и идеи, тем важнее для нее коммуникация. Несомненно, что даже в высоко механизированной системе коммуникация лежит в основе освоения и использования машин. Рабочих инструктируют по использованию, доставке заказов и т. д. В то же время, рутинность таких операций ведет к уменьшению изменчивости в процессе коммуникации. Четко установленным процедурам требуется мало дополнительных коммуникаций. Хотя в подобных условиях коммуникации и происходят почти непрерывно, их организационное значение ограничено. Так может происходить до тех пор, пока они не приведут к серьезным нарушениям в работе.

Процесс коммуникации по определению является двусторонним: в конкретный момент времени одна сторона является отправителем, а другая – получателем. Очевидно, что этот аспект коммуникации влияет на процесс в целом. Социальные отношения, проявляющиеся в процессе коммуникации, затрагивают отправителя и получателя по мере их взаимодействия. Если в процессе отправки послания отправитель боится получателя, то это отразится и на самом послании, и на его интерпретации. Страх является одним из множества факторов, которые способны сорвать простое отношение отправитель-получатель. Разница в положениях, разные модели восприятия, сексуальная привлекательность и прочее могут исказить то, что было послано и получено.

Игнорирование возможности искажения было причиной провала многих попыток улучшить работу в организации путем увеличения коммуникативных связей. Как только значение коммуникации было осознано, многие организации слишком увлеклись этой проблемой, полагая, что при достаточной связи между всеми членами организации каждый будет знать и понимать, что происходит, и большинство организационных проблем исчезнет. В 1980-х гг. это увлечение коммуникациями было в центре вспыхнувшего интереса к организационной «культуре» как панацее от всех возникших проблем. К сожалению, организационная жизнь не так проста, и одна только опора на большее число связей и их улучшение не сможет внести крупных и положительных изменений.

Коммуникации в организациях должны обеспечивать точную информацию с надлежащим эмоциональным подтекстом для всех членов, нуждающихся в ней. Это предполагает, что в системе не будет ни слишком много, ни слишком мало информации и что тому, кто ее использует, будет ясно с самого начала, что она имеется. Но очевидно, что в комплексной организации этого условия добиться невозможно. Разумеется, организации собирают объем информации больший, чем они используют, но продолжают запрашивать еще больший объем. Это объясняется необходимостью принятия решения в рамках законности.

На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

3. Процесс коммуникаций и эффективность управления

С имеющимися и потенциальными потребителями организации сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, “имиджа” организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

3.1 Межуровневые коммуникации в организациях

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким образом подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, т.е. снизу вверх, которые выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

3.2 Горизонтальная коммуникация

Для координации задач и действий между множеством подразделений организации требуется обмен информацией между ними. Поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

3.3 Коммуникации руководитель-подчиненный

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Поскольку подчиненные объединены в рабочие группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю – более активно вовлекать подчиненных в дела организации.

3.4 Неформальные коммуникации

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”. Информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным».

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

– предстоящее сокращение производственных рабочих;

– новые меры по наказаниям за опоздания;

– изменения в структуре организации;

– грядущие перемещения и повышения;

– подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;

– кто кому назначает свидания после работы.

4. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей (Рис. 1).

Рисунок 1. Простая модель процесса обмена информацией.

4.1 Элементы процесса коммуникаций

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Источник (или отправитель) – создатель сообщения, лицо, которое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть: организация; индивид; группа индивидов.

2. Сообщение – информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений передается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графические изображения). Идея, которую хочет отправитель передавать, кодируется, т. е. преобразуется в слова, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.

3. Канал – средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Общеизвестные каналы – передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты и т. д. Важно правильно выбрать канал. Чтобы обмен информацией был эффективным, канал должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация. Ради получателя и происходит коммуникация. Если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель, обмен информацией эффективен. Эти действия есть обратная связь.

5. Обратная связь – реакция получателя на сообщение. Она делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Обратная связь дает возможность начальнику определить, насколько эффективны его коммуникации и «уточнить передаваемый блок информации» в будущих коммуникациях.

В условиях организации обратная связь может быть осуществлена многими путями. При коммуникации в виде разговора с глазу на глаз администратор может добиться непосредственной (прямой) обратной связи в виде устного обмена мнениями с принимающим (и) или в виде более деликатных средств, таких как выражение на лице несогласия или непонимания. Или же в противном случае администратор будет вынужден обратиться к непрямым (косвенным) средствам обратной связи. Например, падение производительности, увеличение числа прогулов (отлучек) и текучесть рабочей силы или недостаточная координация (согласованность) между отделами могут указывать на нарушение коммуникаций. Эффективный руководитель старается быть осведомленным о результатах своих коммуникаций и оценить значение коммуникации в достижении целей организации.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

4.2 Этапы процесса коммуникаций

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».

Чтобы осуществить обмен эффективно, отправитель должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство.

Кодирование и выбор канала. Процесс трансформирования идеи в обращение, которое может быть передано.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна получателю. В качестве системы кодовых знаков могут выступать:

– речевые системы, в основе которых лежит устная речь;

– системы письма;

– знаки телодвижений;

– язык жестов;

– видеосистемы; звуковые системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В результате кодирования формируется обращение. Смысл обращения представляет собой принадлежащую отправителю идею. При этом отправитель рассчитывает, что обращение воспримется адекватно заложенному в него смыслу.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование . Для того, чтобы процесс коммуникации был завершен, передаваемый блок информации должен быть раскодирован таким образом, чтобы быть приемлемым для получателя. Каждый принимающий интерпретирует (декодирует) передаваемый блок информации с точки зрения своего предыдущего опыта и представлений. Чем тщательнее декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

5. Коммуникационные барьеры

При обмене информацией могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

5.1 Межличностные барьеры

При рассмотрении межличностных барьеров остановимся на:

1) барьерах восприятия;

2) семантический барьерах;

3) невербальных преградах;

4) плохой обратной связи;

5) неумении слушать.

1. Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно, всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

2. Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Рассмотрим использование вербальных символов – слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.

3. Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).

Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

4. Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

5. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам.Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

5.2 Организационные барьеры

В дополнение к межличностным контактам, нужно иметь представление о преградах в организационных коммуникациях. Коммуникации в организациях несовершенны. Основное последствие действия существующих систем коммуникации состоит в том, что послания трансформируются или изменяются по мере их прохождения через систему. Это означает, что конечный реципиент послания получает нечто, отличное от того, что было изначально послано, и это сводит к нулю назначение процесса коммуникации.

5.2.1 Пробел

Пробел означает «стирание аспектов послания», и происходит это вследствие того, что реципиент не может воспринять содержание послания целиком и получает или пропускает только то, что удается уловить. Перегрузка коммуникации, о чем речь пойдет позже, также может быть причиной пробела, поскольку некоторые послания не удается обработать вследствие перегрузки. Пробел может быть намеренным, когда определенные блоки информации стираются, проходя через конкретные сегменты организации. Наиболее очевидны пробелы в восходящих коммуникациях, поскольку отправляется большое количество посланий большим количеством людей и подразделений, находящихся на нижних уровнях иерархии. Пробелы возникают по мере фильтрования коммуникаций на их пути вверх. В случае намеренных пробелов жизненно важно знать критерии пропуска некоторых видов информации. Могут быть пробелы в виде сокращения деталей и передачи наверх сути послания. Это, конечно, идеально, но практически недостижимо, поскольку обычно пропускают и часть содержания послания.

5.2.2 Искажение

Искажение означает изменение смысла посланий по мере их прохождения через организацию. Из предыдущей дискуссии о восприятии ясно, что люди намеренно или ненамеренно избирательно воспринимают то, что они получают в качестве посланий. Поскольку разные лица находятся в разных пунктах отправки и восприятия посланий, происходит значительное растворение смысла посланий в контексте, в котором происходит передача. Смысловые критерии во множестве точек пересечения отличаются вследствие разных личных и должностных квалификаций и разных точек зрения, обусловленных положением коммуникатора в организации.

Искажение в горизонтальных коммуникациях происходит, по-видимому, вследствие различия в целях и ценностях между организационными единицами. Избирательные пробелы и искажение или «кодирование» характерны не только для организаций. Они происходят во всех коммуникационных системах, от семьи до общества в целом. Но для организаций они имеют жизненно важное значение, поскольку организации зависят от точных коммуникаций в качестве основы для принятия решения.

5.2.3 Перегрузки

Проблема перегрузки системы коммуникации характерна для организаций в большей степени, чем для других социальных образований. Перегрузка приводит к пробелам и способствует искажениям. Она также подвержена дублированию и компенсации. В ситуации перегрузки компенсации бывают адаптивные и плохо адаптивные. Пробелы и искажения относятся к плохо адаптивным. Но это нормальная ситуация.

Одним из средств, применяемым в ситуации перегрузки, является очередность. Эта методика заключается в выстраивании посланий по времени получения или по другому аналогичному критерию. Очередность может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Если использована неверная система приоритетов, то менее важные послания могут быть задействованы прежде тех, которые фактически гораздо важнее реципиенту. В то же время, очередность позволяет реципиентам задействовать послания по мере их поступления, не оставляя их без внимания из-за общей перегрузки.

Процесс фильтрования, который означает назначение приоритетов для посланий, является полезной модификацией очередности. Здесь критическим фактором является характер приоритетов. Многие организации используют модифицированную систему сортировки, которая позволяет войти в систему наиболее важным посланиям, если понятно, что организация может принять соответствующие меры. Менее важные послания принимаются, когда позволяет время. Следует отдавать преимущество системе фильтрования такого рода. Вопрос всегда заключается в том, по какому правилу производится фильтрование.

Все рассмотренные проблемы проистекают из того факта, что передаваемая информация в организациях требует интерпретации. В случае крайней перегрузки из-за обилия материала процесс интерпретации становится неоперативным. Очередность и фильтрование предназначены для сортирования посланий по приоритетам. Любая учрежденная заранее система приоритетов означает, что интерпретация посланий уже сделана путем признания одних посланий более важными, чем другие. Таким образом, интерпретация происходит независимо от того, были ли приоритеты установлены заранее или по мере получения посланий.

6. Коммуникационные сети

В связи со сказанным задачей менеджера является сведение к минимуму потерь и искажений смысла информации при движении ее по коммуникационным сетям.

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важным вопросом в коммуникации. Коммуникационная сеть – соединения, определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Включает в себя потоки посланий между двумя и более индивидами, концентрируется на выработанных в организации потоках, а не на том удалось ли передать смысл послания, однако может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным знанием. Сеть, как правило, состоит из связей.

Из всех организационных характеристик коммуникации более всего поддаются экспериментальным исследованиям, и их можно изучать в лабораторных условиях. Были исследованы основные сети коммуникации между членами рабочих групп (Рис.2).

Для сети типа «штурвал» требуется, чтобы каждое лицо на периферии посылало свои коммуникации на втулку. Это предполагает иерархию, поскольку находящиеся на периферии не могут посылать послания друг другу; задача втулки – осуществлять координацию.

В сети типа «колесо» каждый член группы может общаться в любую сторону, без приоритетов. Система «общий канал» позволяет каждому связываться с каждым.

Рисунок 2. Основные формы сетей общения.

Повторные исследования признали наилучшей систему «штурвал», если в качестве критерия использовать эффективность вынесения правильного решения. Другие типы могут стать столь же эффективными, если они создадут иерархию, но на это потребуется время, в течение которого эффективность будет понижена. Чем сложнее задача, тем больше времени требуется для структурирования коммуникационной сети. Значение этих результатов для наших целей состоит в том, что будь коммуникации вертикальными или горизонтальными, все равно проявляется иерархическая модель. В вертикальной ситуации иерархия уже присутствует, хотя формальная иерархия может быть модифицирована «властью компетенции» или личной привлекательностью. В горизонтальной ситуации иерархия непременно возникнет. Коммуникация существует на базе организационной структуры; но она также и способствует ее развитию.

Эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

Десять заповедей успешной коммуникации.

1. Перед коммуникаций четко определите идеи, вкладываемые в послание.

2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3. Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникаций.

5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.

7. Постоянно держите в поле зрения, то, как срабатывает коммуникация.

8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10.Учитесь умению слушать другого.

7. Совершенствование коммуникаций в организациях

7.1 «Дистанционная» работа

Для большинства из нас офис окажется в том месте, которое мы сами для себя выберем. Современный менеджер имеет возможность работать в любом месте, сделав свой офис мобильным. Переносные рабочие станции, компьютеры, «ноутбуки» – все это сделало информационные офисные системы более доступными, более дешевыми и более оперативными в работе практически из любой точки.

Переносные компьютерные рабочие станции преодолели ограничение мобильности. Теперь нет нужды собирать всех сотрудников в одном месте в одно и то же время. Офис может быть в любом месте – дома (дистанционная работа), у клиента, в гостинице, в поезде и даже в самолете – везде, где бы ни оказался работник.

Электронные средства связи, с помощью которых сотрудники компании могут связаться с головным офисом, расширяют мобильность офисного пространства, позволяя людям находиться практически в любом месте, собирая, сохраняя и передавая требующуюся информацию.

Новейшие средства электронно-оптической связи позволили совмещать текст и изображение и проводить деловые встречи и конференции.

Телеконференции означают экономию времени и средств, затрачиваемых на командировки либо на содержание дорогостоящих зданий и помещений. Поэтому эффективность конференций и встреч, которые все-таки проводятся традиционно, намного повышается.

Мы все умеем пользоваться телефоном и знаем, что теперь нет необходимости идти в другой кабинет, чтобы написать или продиктовать письмо, ознакомиться с корреспонденцией или что-то найти в папке. Работа больше не связана с потоком бумаг, проходящих через какой-то стол, она связана только с конкретным сотрудником. Следовательно, он может организовать свое время так, как ему удобно, определив, когда и где ему выполнять ту или иную работу.

Все эти факторы объясняют необходимость наличия в головном офисе компании секретаря или администратора, который бы «держал осаду». Если в 60-х годах менеджер или секретарь могли связаться по внутренней связи со всеми кабинетами офиса, кто в 90-х станет утверждать, что менеджер не может находиться в километрах от конторы и продолжать руководить работой организации?

7.2 Информационные технологии

Применение современных технологий нацелено на внедрение «безбумажных» методов работы. Существует расхожее мнение, что управляющие проводят большую часть рабочего времени на деловых встречах и в телефонных переговорах.

С развитием современной технологии и её внедрением в работу офиса мы не только сохраняем информацию в электронной или цифровой форме, но и храним бумажные копии. Таким образом, количество сохраняемой информации удваивается, металлический шкаф с массивными папками на прежнем месте! Эпоха «безбумажной» работы еще впереди. Сопротивление людей внедрению 100-процентной электронной офисной среды продолжается. Действительно, сохранение всей информации на жестком диске не избавляет вас от поступающих бумаг. Технология пока еще не достигла того уровня, какого нам хотелось бы. Мы полагаем, что знаем, чего хотим, но технология пока еще не может полностью удовлетворить наши потребности.

Позитивная сторона информационной технологии. Информационная технология позволяет нам достичь следующих целей:

1. Сократить время получения информации (то есть свести к минимуму задержки в получении информации из-за ее возможной недоступности, из-за почты, из-за отправления информации по неправильному адресу или просто по причине выходного дня в компании).

2. Ликвидировать излишнюю и повторяющуюся работу (ненужные задания типа перепечатывания и нудная сортировка и поиск документов).

3. Оптимизировать использование человеческих ресурсов (для заданий, требующих рассуждения, инициативы, оценки).

Совершенствование информационных технологий может как повысить эффективность коммуникаций, так и снизить ее.

Поэтому для эффективного использования технических достижений необходимо придерживаться правил эффективной коммуникации:

1. Определите, какая информация является срочной.

2. Какая информация должна копироваться или переадресовываться и кому.

3. Кому и какая информация должна поступать.

4. Установите периодичность уничтожения электронных и других документов.

5. Определите сроки ответа на каждый вид коммуникации.

6. Не превышайте установленный максимальный объем сообщений.

7. Выработайте правила проведения совещания.

Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы обратной связи, регулирующие информационные потоки, предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развертывая системы сбора предложений, печатая материал информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии.

Заключение

Итак, значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться.

Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента – получению прибыли.

Коммуникационный процесс обеспечивает движение информации в ходе осуществления управленческого воздействия и за счет обратной связи превращает его во взаимодействие, что значительно повышает качество управления.

Коммуникационный процесс в любой организации является запутанным, усложненным индивидуальными особенностями, предубеждениями и различием в способностях, а также организационными характеристиками, такими как иерархия или специализация. Тем не менее, коммуникации находятся в центре других внутриорганизационных процессов: власти, руководства и принятия решений.

Эффективность коммуникационного процесса зависит от того, учитывает ли менеджер в коммуникационном процессе имеющиеся барьеры. Для того чтобы стать примерным «лицом» фирмы, необходимо совершенствовать свое поведение в коммуникационных процессах и умение анализировать информацию, использовать наиболее приемлемые методы общения, знать все сильные и слабые стороны каждого приема используемого в коммуникационных процессах.

Однако, «совершенная» коммуникационная система пока не создана, и, возможно, её никогда не будет. Естественно, что каждая организация сама решает, какие коммуникационные пути ей использовать для эффективного достижения своих целей.

Библиографический список

1. Байгот С.А., Ефимчик Е.Е. Основы менеджмента – 2-е изд. – Мн.: ООО «Информпресс», 2000.

2. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебное пособие в схемах. - М.: Белые альвы, 1999.

3. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004.

4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 4-е изд. – М.: Экономистъ, 2005.

5. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент РR. – СПб.: Союз, 1997.

6. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. – 5-е изд. – Мн.: Новое знание, 2002.

7. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2004.

8. Почепцов Г. Теория и практика коммуникации. – М.: Центр, 1998.

9. Саймон Г.А., Смитбург Д.У., Томпсон В.А. Менеджмент в организациях: Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1995.

10.Шапиро С.А. Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании: Учебно-практическое пособие – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2007.

11.Управление персоналом организации: Учебник. / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 1997.