В настоящее время воровство персонала розничной торговли является серьезной головной болью для многих предпринимателей. Во многих магазинах и торговых сетях воровство стало для продавцов и иных лиц, имеющих прямой доступ к товару и деньгам привычным делом. Предприниматели терпят на этом убытки, а недобросовестные сотрудники незаконно обогащаются. Кража на работе перестала считаться зазорным делом. Воруют продавцы, администраторы, кассиры, кладовщики, экспедиторы и т.д.

Каждая профессия имеет свою рабочую специфику. И каждая профессия имеет свою специфику воровства.

Однако все хищения и методы борьбы с ними имеют общие признаки и методы противодействия.

Здесь мы поговорим о том как воруют продавцы, т.к. именно продавец самая многочисленная профессия в торговле. Воровство персонала магазина по мелочи в настоящий момент не обсуждаем. Говорим о крупном воровстве.

Итак, у вас украл продавец, что делать? Не будем вдаваться в подробности что именно он украл, методы противодействия будут очень схожи не зависимо от предмета посягательства.

Вы должны четко понимать, что независимо от того что именно украл продавец будь-то деньги или товар (за исключением малозначительных краж) хищение есть преступление. Причем неважно оформлен у вас продавец официально или нет. Многие предприниматели считают, что если продавец официально не оформлен, то и ответственности он никакой не несет. Это не верно.

Если между вами и вашим продавцом заключен трудовой договор и договор о полной материальной ответственности, то его действия Уголовный кодекс квалифицирует по ст. 160 УК РФ «Присвоение и растрата чужого имущества». Если даже продавца вы у себя никак не оформили, то его действия тот же уважаемый кодекс квалифицирует по ст. 158 УК РФ «Кража». Наказание одинаково в обоих статьях.

Соответственно лучший выход из такой ситуации это добиться возврата похищенного. Это не просто, но как правило довольно-таки реально. Существует много приемов давления на проворовавшегося продавца для достижения этой цели. Основные это оповещение его родственников, установление истины с помощью полиграфа (детектора лжи) угроза заявления в милицию. Есть еще несколько малоизвестных широкой публике приемов.

Если добиться желаемого на первых этапах не удается необходимо грамотно организовать уголовное преследование расхитителя. Надо иметь в виду, что милиция едва ли со всех ног бросится вам на помощь. Организация качественного уголовного преследования требует знаний, опыта и времени. Как правило, после некоторой борьбы удается получить назад то, что продавец украл или удается привлечь его к ответственности. Причем отсутствие трудовых документов и бухгалтерской отчетности не является основанием к отказу от борьбы. Можно вора «загнать в угол» и не имея необходимых документов.

Как бороться?

Если у вас воруют продавцы, то скорее всего существует организационная недоработка. Лучше всего предотвращать неприятности, чем потом с ними бороться. Самым важным профилактическим мероприятием является качественный отбор при трудоустройстве. Если вы берете на работу кого попало, не проводите хотя бы минимальную проверку биографических сведений кандидатов (верность анкетных данных, судимость, злоупотребление алкоголем или наркотиками, наличие приводов в милицию и т.д.), то закономерно, через некоторое время в ваш коллектив попадут люди с мягко говоря, не очень хорошей репутацией. Они скорее всего начнут воровать сами и дадут пример остальным.

Второй момент это контроль качества работы, который осуществляется посредством проведения внутренних контрольных мероприятий; внешних мероприятий, путем привлечения тайных покупателей; средств технического контроля (гласных и негласных). И третий момент это внедрение принципа, согласно которому в вашей организации не будут оставляться без внимания любые события, связанные с воровством, тогда весь коллектив будет знать, что с этим работодателем лучше не связываться.

Как правило, за прилавком магазина разливного пива, стоит продавец. У владельца бизнеса, есть ряд других, более важных дел. Продажу необходимо доверить другому человеку. По статистике, в торговле не так много честных и ответственных работников. И как следствие, прибыль доходит до владельца не в полном объеме. Отсюда вывод: доверяй, но проверяй!

Чтобы избежать воровства, нужно постараться узнать человека как можно лучше, перед приемом на работу. Проведите с ним собеседование, больше разузнайте о прошлом опыте работы, о причинах ухода, или увольнения. Можно связаться с представителем из предыдущего места работы, и спросить о качествах сотрудника, его характеристике. Если были инциденты с кражами, лучше не рисковать.

Нет смысла останавливаться на элементарной краже, хотя если выручка большая, а в роли продавца - мошенник, то и такое происшествие не исключено. Но чаще всего кража происходит более хитрыми способами.

Недолив пива и недовес снеков

Небольшой недолив, на первый взгляд не имеет серьезных последствий для прибыли. Но с другой стороны, дотошный покупатель может заметить. Репутация вашего магазина будет испорчена.

То же самое - с рыбой и снеками. Но в наше время чаще используются электронные весы, где вес виден и со стороны покупателя. Это уменьшает риск недовеса закусок.

Подмена товара

Если поменять шланги, то дешевое пиво можно продавать под видом дорогого. Так называемая пересортица - это грубое нарушение правил торговли, плюс кража разницы цен, которая оседает в карман недобросовестного продавца. При этом, хорошо разбирающийся в пиве покупатель, обязательно заметит отличия во вкусе его любимого сорта пива. Как правило, такой внимательный покупатель - не один. Поток клиентов уменьшится, из-за жадности продавца-обманщика.

Разбавленное пиво

Ушлый продавец, давно научился вскрывать кегу несмотря на давление, и добавлять туда воду. Если пиво разбавлено не сильно, то может и пройдет все гладко.

Еще один способ разжиться на разливе - разбавлять пиво, пивными же сливами. Такой трюк становится возможным, если тара темного цвета. Вряд ли покупатель заметит, что в бутылке уже что-то налито.

Но разницу во вкусе, покупатель заметить может. Что в свою очередь ведет к потере клиентов, и прибыли.

Продажа своего товара

Это больше касается снеков и рыбы. Небольшой вес закусок, позволяет принести в магазин несколько пакетов. Продавец торгует своим товаром, владелец теряет прибыль.

Промывка

Продавец может договориться с техником, и промывка будет сделана только на бумаге. При этом «слитое» пиво списывается, а на самом деле, потом же и продается. Прибыль идет продавцу. Отсутствие промывки, или частые пропуски этой обязательной процедуры приводят к тому, что вкус пива становиться хуже. Напиток быстрее скисает. В этом случае, владелец, не только не получит прибыль, но и понесет убытки.

Списание большего количества испорченного пива

Прокисшее пиво подлежит списанию. И это еще одна возможность "заработать" для нечестного продавца. В испорченное пиво добавляется вода или слив, объем такого пива увеличивается, списывается больше литров.

Зная, указанные способы мошенничества, владелец может предотвратить кражи и тем самым не оставить выбора своему продавцу.

Эффективные способы предотвращение краж:

• Стоит установить видеонаблюдение в магазине. Это в разы уменьшит возможности обмана.
• Обязательно нужно проводить инвентаризацию, устраивать неожиданные проверки. Необходимо привлекать подставных покупателей для контрольной закупки.
• Автоматизация продаж - самый эффективный способ улучшения контроля над продавцами. Автоматизировав торговлю, вы тем самым создадите условия, крайне тяжелые для любых видов воровства. Вы остаетесь спокойными за бизнес, так как ваш магазин разливного пива надежно защищен от ухищрений со стороны продавцов. Кроме того, система автоматизации имеет ряд других возможностей, которые повышают прибыль от продаж пива.

Используйте все 3 способа для достижения максимального контроля. Так вы сведете к нулю любую возможность украсть. При этом, не стоит забывать и о мотивации продавцов. За хлебное место держатся. Поэтому, кроме контроля, нужны хорошие условия труда и достойная зарплата.

Пока директор в командировке.

У вас несколько магазинов или филиалов, вы постоянно в разъездах и каждый раз беспокоитесь о том, как работают продавцы, пока вас нет?
Соблюдают ли они стандарты? Выдают ли чеки? Не воруют ли?

Мы составили для вас список из 10 лучших методов контроля продавцов.
Они помогут оставаться уверенным, что персонал выполняет свои обязанности добросовестно.

1. Назначить ответственного сотрудника
Самый надежный и логичный способ контроля продавцов пока вас нет – это назначить человека, который заменит вас. Разработайте для него систему контроля и отчетов, стандарты. Если вы найдете человека, которому полностью доверяете, то можете быть спокойны.

2. Видеонаблюдение
Установите видеонаблюдение с возможностью просмотра в онлайн режиме в своих магазинах. В спорных ситуациях вы сможете проще узнать правду. Если пока нет возможности настроить видеонаблюдение, то можно поставить муляж камеры. Эта мера позволяет держать продавцов в тонусе.

3. Контрольные звонки клиентам
Полезно периодически лично звонить своим клиентам и узнавать их впечатления от обслуживания в магазине и не только.

4. Минимум 2 продавца в смену
Если условия позволяют, то лучше ставить как минимум по 2 продавца в смену. Так им сложнее будет договориться и совершить какие-либо противоправные действия. Пары время от времени нужно менять.

5. Неповторимые ценники
Печатайте фирменные ценники в полиграфии, ставьте на них печати.
В этом случае продавцы не смогут подделать их и подменить.

6. Привязка бонусной системы к чекам
Можно поставить таблички с информацией о накопительной системе скидок, в них прописать, что для получения скидки нужно предоставить чек / накопить чеков на определенную сумму. Так, если продавец попробует продать без чека, покупатель сам про него спросит.

7. Счетчик закрытых дверей
Иногда продавцы оправдывают низкие продажи маленькой проходимостью магазина. Можно установить счетчик, который будет фиксировать, в какое время и на сколько минут/часов был закрыт магазин в течение дня.

8. Справедливая заработная плата
Не забывайте иногда делать обзор заработных плат в вашей сфере. У сотрудников будет меньше повода рисковать своим рабочим местом.

9. Внеплановые инвентаризации
Периодически стоит проводить внеплановую ревизию - необязательно по всем позициям, можно выборочно.

10. Попросить знакомого проверить продавца («Тайный покупатель» своими силами)
Можно попросить кого-то из знакомых выступить в роли тайного покупателя. Он посетит ваш магазин, а потом расскажет о своих впечатлениях.

Несомненный плюс такого метода: его просто организовать и он не требует больших финансовых затрат. Однако есть нюансы, которые необходимо учесть при организации таких проверок! Если не соблюдать правила, то сотрудники либо очень быстро «вычислят» таких тайных покупателей и отдача от проверки будет «нулевой», либо вы получите субъективное неструктурированное мнение о работе продавцов, с которым невозможно будет работать.

Желание поживиться тем больше, чем ближе человек к потокам товарно-материальных ценностей. Кассиры, кладовщики, грузчики пропускают через себя большое количество денег и дорогих товаров. Этот процесс влияет на них примерно также, как Кольцо Всевластия на обитателей Средиземья – взять нельзя, но очень хочется, и чем оно ближе, тем желание сильней.

В нашей стране отношение к воровству парадоксальное. Все мы знаем с детства, что воровать нехорошо. Что если возьмешь чужое, придет дядя милиционер и посадит в тюрьму. Но с другой стороны, существует устойчивый стереотип, что прилично заработать невозможно, поэтому надо пользоваться ситуацией и брать, пока есть возможность.

Кто ворует?

Для менеджеров розничных сетей обнаружить воришку - серьезная проблема. Но как это сделать? Есть ли какие-то особенности, которые отличают преступника от остальных?

Принципиальных людей, таких, которые не будут воровать ни при каких обстоятельствах, очень мало.

Если в коллективе благоприятная почва для хищений, они будут воровать. Если же менеджмент и владельцы предпринимают определенные шаги по противодействию (о них чуть позже), то сотрудники будут воздерживаться.

В то же время есть люди, которые никогда не возьмут чужое. Это большая ценность для компании. Их нужно выявлять и помогать делать карьеру. Честный администратор - ценное приобретение для магазина. Но таких примерно 10%.

Примерно 10% (плюс-минус) сотрудников - убежденные воры. Они считают, что, например, не пробить покупателю чек и положить деньги в карман - это не воровство, а небольшая премия к зарплате, бонус за нелегкую работу. Причем этих людей не так уж легко вычислить. Они прекрасно знают мудрость Глеба Жеглова о том, что «вежливость - главное оружие вора», и ведут себя соответственно - пользуются уважением в коллективе и ладят с начальством.

Способы воровства

Вариантов хищений много. Они совершенствуются, различаются в зависимости от товара и типа обслуживания, но, если выделить суть, то сводятся к ограниченному числу приемов. Мы рассмотрим лишь несколько.

Простой способ кражи товара

Продавец может почти безнаказанно брать с полки товар и класть себе в карман. Обнаружить это сложно, так как пройти через детекторы противокражных рамок можно легко - достаточно снять метки. Кроме того, внимание охранников и администраторов магазинов приковано к покупателям, а не сотрудникам. Ну и плюс ко всему, продавцы, в отличие от клиентов, знают, как вынести товар не только через главный вход. Есть же и другие варианты - через окно комнаты отдыха, в мусорном контейнере через склад и т.д.

«Аренда»

Воровство рано или поздно обнаруживается. Плановые и внеплановые инвентаризации обычно обнаруживают факты хищения. И тогда наказание неотвратимо, ведь обычно руководство розничных сетей заставляет покрывать недостачу из своего кармана. Поэтому некоторые сотрудники берут товар «попользоваться», а затем возвращают обратно. Речь идет, конечно, о непродовольственных товарах - телефонах, бытовой технике.

Воровство на кассе

У кассиров существует много возможностей для хищений. Останавливаться подробно на них не будем, обозначим лишь некоторые:

• непробивание чека покупателям (при этом деньги идут в карман кассиру);
• оформление возврата товара (хотя товар реально не возвращен);
• отмена чека;
• продажа дополнительного товара без пробития чека (излишек денег кассир присваивает себе);
• использование дисконтной карты (товар пробивается со скидкой, но с покупателя берется полная сумма);
• пробивание более дешевого товара (разница кладется в карман).

И много-много других вариантов.

Сговор

Более сложный и опасный вид воровства возникает, когда покупатель и продавец в сговоре. Здесь возможно много комбинаций. Продавец может просто «не заметить» как покупатель выносит товар, а может пробить чек на меньшую сумму.

Несколько советов

Воришками становятся не сразу, а постепенно. Бывает, что продавец не своровал, а взял, например, планшетник. Просто, чтобы в обеденный перерыв посмотреть новости, между гамбургером и колой. В следующий раз он возьмет что-нибудь подороже, а потом вообще «забудет» занести товар обратно в магазин. Что делать?

Поощряйте информаторов

Выплачивайте солидную денежную премию тем, кто обнаруживает воришек в коллективе. А поскольку в нашей стране недолюбливают «стукачей», то нужно показать, что сообщить о нарушителях это не подлость, а доблесть. Для этого…

Проведите мощную PR-компанию

Люди должны понять, что воровать - это позорно. Вор крадет не у магазина, а у всего коллектива. Сделайте плакаты с яркими изображениями и повесьте их на стены там, куда обычно не заходят клиенты - в комнату отдыха, кабинет директора, на склад. Лозунги должны быть «цепляющими»: «Крысам в магазине не место!», «Вор должен сидеть в тюрьме!» и т.д.

На каждом собрании говорите сотрудникам о том, чтобы они проявляли бдительность и выявляли несунов. А если удалось предотвратить хищение, то нужно рассказывать, на какую сумму мог быть обворован магазин, если бы преступнику удалось выйти сухим из воды.

На работе не покупать!

Запрещайте персоналу делать покупки в магазине во время рабочего дня. Когда продавцы имеют возможность покупать, это постепенно расслабляет, ведь можно взять товар, а расплатиться в конце смены. Некоторые забывают это делать, а со временем подумывают, почему бы не присвоить кое-что из богатого ассортимента. Кроме того, когда все знают, что покупать нельзя, облегчается поиск воришек среди персонала. Если мы видим, что кто-то кладет товар в карман, то, значит, он ворует, а не «купил».

Строгая финансовая дисциплина

Большинства хищений на кассе можно избежать, при условии выполнения регламентов. Не разрешайте нарушать правила работы с наличностью, не делайте никаких исключений. Если пересчитывать деньги на кассе кассиру запрещено, значит это должно неукоснительно соблюдаться. То же касается и других процедур - сдачи смены, оформления документов на возврат, сторнирование и т.д. Внимательно следите за тем, чтобы на рабочем месте кассира не было лишних предметов - бумаг, товаров и т.д.

И самое главное. Сотрудники должны знать, что тем, кто хоть раз оступился, обратной дороги нет. Воров нужно увольнять сразу, без переговоров и обещаний. Только так можно победить человеческий порок и спасти магазин от краж.

Евгений Мамонов, консультант