Какие возражения бывают. Возражение. Проверьте свои знания

Возражение ♦ Refutation Доказательство ложности высказывания или теории. Таким доказательством обычно служит демонстрация его внутренней противоречивости (логическое возражение) или его опровержение с помощью опыта (фальсификация). С… … Философский словарь Спонвиля

ВОЗРАЖЕНИЕ, я, ср. Довод, мнение против чего н.; выражение несогласия с чем н. Проект встретил возражения. Не терпит возражений кто н. (не считается с мнением других). Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 … Толковый словарь Ожегова

возражение - Важное, веское, главное, горячее, дельное, детское (разг.), логичное, малосущественное, мелкое (обычно ми), настойчивое, непредвиденное, основательное, принципиальное, пустое, путное (разг.), разумное, резкое, решительное, робкое, серьезное,… … Словарь эпитетов

возражение - — EN objection The act of a party who objects to some matter or proceeding in the course of a trial or an argument or reason urged by him in support of his contention that the… … Справочник технического переводчика

Возражение - (лат. exceptio; англ. objection) – в Российской империи юридический термин, означавший в широком смысле объяснения и доводы, при помощи которых ответчик в гражданском процессе опровергал требования истца. В этом смысле термин употреблялся в ст.… … Энциклопедия права

возражение - веское возражение горячее возражение резкое возражение серьезное возражение сильное возражение яростное возражение … Словарь русской идиоматики

возражение - I. ВОЗРАЖЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЕ, противоречие, устар. прекословие, разг. сниж. пиканье ВОЗРАЖЕНИЕ, протест ВОЗРАЖАТЬ/ВОЗРАЗИТЬ, протестовать, противоречить, спорить, устар. прекословить, разг. перечить, разг. сниж. пикать/пикнуть, разг., сов … Словарь-тезаурус синонимов русской речи

возражение - ▲ высказывание несогласие возражение высказывание несогласия с чем н. контраргумент … Идеографический словарь русского языка

возражение - я, обычно мн., с. Мнение, выражающее несогласие, несходные с чьими л. мысли; утверждение противоположного, приведение доводов против. Нет возражений? Обоснованное возражение. Это предложение ни у кого не вызывает возражений. Выступить с… … Популярный словарь русского языка

Книги

Необходимое возражение на статьи в Московских ведомостях , Е. Н. Воронец. Эта книга будет изготовлена в соответствии с Вашим заказом по технологии Print-on-Demand. Необходимое возражение на статьи в Московских ведомостях об исследованиях ислама и о Коране…
Возражение на ответ г-на Манье на замечания офицера Российского генерального штаба о последнем турецком походе , Толстой. Эта книга будет изготовлена в соответствии с Вашим заказом по технологии Print-on-Demand. Возражение на ответ г-на Манье на замечания офицера Российского генерального штаба о последнем…

Возражения – самый сложный этап в продажах, даже для опытных менеджеров. В этой статье мы попробуем разобрать природу возражений и методы их преодоления. Все это в продажах называется работой с возражениями.

Чтобы грамотно преодолевать возражения, необходимо понять их природу и суть. Для чего предлагаю разделить их на 2 вида: основные и второстепенные, которые в свою очередь, можно разделить на обоснованные, необоснованные, скрытые и явные (последние два пункта могут относиться к любому виду возражений). Точное определение вида возражений , поможет нам эффективнее и грамотнее преодолеть сомнения клиента.

Основные возражения – это возражения, которые действительно важны для клиента и возможно удерживают его от совершения покупки. Как правило, они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Они могут быть основаны на чужом или личном опыте. Для нас, важно понимать их природу, для чего предлагаю задавать клиенту открытые вопросы, например: «Что именно Вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично, нашим продуктом….?». В большинстве случаев, двух-трех вопросов хватает, для того, чтобы выяснить причину возражений у клиента. Далее, мы попытаемся определить, являются ли эти возражения основными, с этим нам помогут справиться уточняющие вопросы: «…я правильно понимаю, это (перечисляем, те недовольства, которые озвучил клиент) те факторы, которые вызывают у Вас сомнения…?», «…Если я предложу вам 5% скидку, вы готовы приобрести продукт прямо сейчас?» и т.д. Если на подобные вопросы клиент ответит утвердительно – можете не сомневаться, возражения клиента относятся к «основным».

Второстепенные – это возражения, которые клиент использует, как отговорку («Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов в три раза дешевле» и т.д.). Причин второстепенных возражений на порядок больше, чем основных. Попробуем перечислить самые распространенные, клиент хочет: проверить вашу компетентность, хочет выиграть еще несколько минут для обдумывания покупки, хочет показать свою осведомленность в продукции. Также поводом для второстепенных возражений могут послужить самые разные жизненные факторы, как вариант – покупатель вам симпатизирует и ему приятно с вами общаться, для того, чтобы продлить время разговора, он пытается с вами спорить (такая природа возражений характерна для людей, которые испытывают недостаток в общении). Часто причиной второстепенных возражений может служить плохое настроение клиента, в таком случае, покупатель начинает высказывать сначала недовольство качеством свойствами и ценой продукта, а заканчивает тем, что его также не устраиваете вы как продавец, компания, страна и МИР в целом.

Обратите внимание, что грань между основными и второстепенными возражениями, очень тонкая, при общении с покупателем, внимательно слушайте, что он говорит, при этом большое внимание уделяйте интонации и жестам, иногда они могут рассказать вам больше чем слова. Открытыми вопросами выясняйте, что покупателю важно, а что желательно (это очень напоминает второй этап продажи — выявление потребностей), потом резюмируйте все его пожелания, уточняющими вопросами, чтобы убедиться, что вы все правильно услышали и поняли (элемент техники активного слушания). Только таким образом, можно определить, являются ли возражения клиента основными или второстепенными, т.к. навскидку – это определить нереально, даже опытному продавцу, ведь то, что для вас будет являться основным, для кого-то будет второстепенным и наоборот.

Когда в беседе с клиентом, мы определим, к какому из двух видов относятся возражения, для дальнейшей работы их нам надо классифицировать, являются они обоснованными или необоснованными. Как видно с рисунка в начале статьи, обоснованные, как и необоснованные возражения, могут быть и основными и второстепенными.

Обоснованные – это возражения, как правило, источником которых является личный опыт или отзывы. Определить их несложно, возникают подобные возражения, когда цена товара не соответствует его качеству. И не всегда качество продукта низкое, в нашей стране цена может быть завышена в несколько раз. Ситуацию может усугубить, если в вашей товарной нише присутствуют конкуренты, у которых, аналогичный товар, либо дешевле, либо выгоднее условия его приобретения, обслуживания и т.д.

Не обоснованные – это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ни чем не подкрепленные слухи. Клиент может не знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно. Также часто второстепенные возражения являются необоснованными, когда клиент не желает приобретать товар именно сейчас, и говорит вам, что-то наподобие: «у вас дорого» или «товар плохой».

Скрытые и явные возражения

Явные — клиент вам озвучивает свои сомнения, с ними работать проще. Тяжелее дела обстоят со скрытыми возражениями.

Скрытые – это те возражения, о которых клиент не говорит, в моей практике продаж скрытые возражения встречались очень часто. Представьте, вы провели презентацию, а клиент молчит или просто говорит спасибо и уходит. Причиной такого поведения являются скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него есть сомнения, но ему может быть стыдно их озвучить по разным причинам или у него нет времени и желания с вами спорить, а вам остается только догадываться, что же не понравилось покупателю, но преодолеть скрытые возражения тоже вполне реально, как это сделать вы узнаете со следующих статей в этой рубрике.

Возражение

обоснованное отрицание (отклонение) к.-л. мысли, к.-л. положения, утверждения, предложения; высказывание, в котором выражается несогласие с кем-либо или с чем-либо; опровержение чьего-либо мнения или суждения.

Словарь по логике. - М.: Туманит, изд. центр ВЛАДОС . А.А.Ивин, А.Л.Никифоров . 1997 .

Синонимы :

Антонимы :

Смотреть что такое "возражение" в других словарях:

ВОЗРАЖЕНИЕ, возражения, ср. 1. Действие по гл. возразить возражать. Сделать возражение. 2. Опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем нибудь. Веское возражение. Неосновательное возражение. Возражение на критику. Возражение против… … Толковый словарь Ушакова

Отповедь, опровержение, отрицание, прекословие, противоречие, протест. Ср … Словарь синонимов

Возражение - Возражение ♦ Refutation Доказательство ложности высказывания или теории. Таким доказательством обычно служит демонстрация его внутренней противоречивости (логическое возражение) или его опровержение с помощью опыта (фальсификация). С… … Философский словарь Спонвиля

Книги

Необходимое возражение на статьи в Московских ведомостях , Е. Н. Воронец. Эта книга будет изготовлена в соответствии с Вашим заказом по технологии Print-on-Demand. Необходимое возражение на статьи в Московских ведомостях об исследованиях ислама и о Коране…
Возражение на ответ г-на Манье на замечания офицера Российского генерального штаба о последнем турецком походе , Толстой. Эта книга будет изготовлена в соответствии с Вашим заказом по технологии Print-on-Demand. Возражение на ответ г-на Манье на замечания офицера Российского генерального штаба о последнем…

Несколько месяцев назад Екатерина Грохольская , их различиях и о том, как с ними работать.

Сегодня я предлагаю поговорить о работе с возражениями подробнее.

Возражения - это причины, по которым люди не покупают (не хотят и не планируют покупать) ваш продукт.

Возражения бывают:

основные и второстепенные;
обоснованные и необоснованные;
явные и скрытые.

Основные возражения

Это когда люди не покупают ваш продукт, потому что им не подходит либо он сам, либо ваше предложение.

Почему не подходит продукт и что с этим делать

Чтобы было совсем понятно, вот условный пример: вы преподаёте немецкий язык, а людям нужен английский.

Такое основное возражение преодолеть очень трудно. Теоретически может сработать механизм формирования потребности, если аудитория пока плохо знакома с продуктом и не понимает его ценности. Вы можете, потратив немало времени, сил и денег, убедить потенциальных клиентов в том, что немецкий гораздо нужнее.:)

Однако гарантий здесь нет. Возможно, аудитории действительно нужен немецкий.

Более результативны два пути:

делать другой продукт (возможно, у вас и с преподаванием английского получится?);
искать другую аудиторию (которой нужен немецкий).

Почему не подходит предложение и как с этим быть

Предложение - это всё, что «идёт в одном комплекте» с вашим продуктом. Его цена, сервис, упаковка, место и время продажи/получения и так далее.

Клиент может и хотел бы сделать покупку у вас, но…

Например, вы преподаете иностранный язык, и у вас вечерние группы. А клиенту принципиально учиться утром. Ему не подходит время .

Или вы работаете в одном конце города, а клиенту надо в другом. Ему не подходит место .

Возможно, вы проводите видеоуроки по скайпу или в формате вебинаров, но у клиента медленный интернет.

Такие причины отказа от покупки тоже относятся к основной группе возражений, которая по факту не имеет ничего общего с недоверием.

Технология работы с такими возражениями только одна - корректировать предложение.

Клиенту не подходит место - вы переезжаете или отрываете дополнительную точку. Не подходит время - меняете часы работы или добавляете дополнительные.

Правда, тут важно не перегнуть палку. Нет смысла пытаться угодить всем и каждому, если вы не ожидаете от такой своей покладистости финансовой или иной достойной отдачи.

Всегда думайте о выгодах. Клиенту не подходит ваше предложение - ок, подумайте, что вам будет выгоднее: что-то изменить или отказаться от работы с этим клиентом?

Второстепенные возражения

Это когда клиенту в целом нравятся и ваш продукт, и предложение, но он пока ещё сопротивляется покупке по каким-то причинам. Эти причины и есть второстепенные возражения.

Какие они бывают?

Ценовые возражения. Это как понятное нам «слишком дорого», так и иногда неожиданное «слишком дёшево». В представлении клиента есть некая справедливая вилка цен для каждого продукта. Цена выше кажется ему неадекватной, цена ниже - подозрительной.

Сомнения в вас. Клиент словно говорит: «Вы недостаточно профессиональны и не сможете решить мою проблему. У вас мало опыта. Вы слишком молоды для того, чтобы быть экспертом. Ваша компания слишком маленькая, чтобы справиться с моей задачей. Ваша компания слишком крупная для того, чтобы уделить мне достаточно внимания ».
Сомнения в рынке или продукте. Клиент не доверяет не вам лично, а всем представителям вашей профессии или деятелям вашего рыночного сегмента. «Вообще все интернет-тренеры (диетологи, коучи, да хоть стоматологи:)) - мошенники. Только кирпичный дом может быть надёжным, а пенобетонные блоки - фуфло. Косметика уровня масс-маркет - это фикция, она неэффективна. Кисломолочные продукты не бывают вкусными».

Сомнения в себе. Клиент думает, что именно он не способен получить этот результат в принципе. Возможно, у него есть неудачный опыт, или на него сильно повлияло чужое мнение. «У меня нет способностей к иностранному языку, я не способна его выучить, хотя учу много лет. Я не могу похудеть, у меня такой организм. У меня нет финансовой возможности купить квартиру и в ближайшее время не будет. Сын моей подруги учился на этих курсах, они ничего не дают».
А вдруг меня обманут? Клиент не верит, в вашу честность. «А вдруг я заплачу, а товар не пришлют? А вдруг пришлют бракованный? А вдруг эта услуга некачественная?»
Это можно решить проще, быстрее, дешевле. «Проще заниматься фитнесом по бесплатным видеоурокам на Ютубе, чем платить тренеру. Лучше и дешевле нарисовать дизайн интерьера самому, чем нанимать дизайнера».
У меня нет на это времени сейчас. «Проверить работу сердца (зрение, состояние зубов, щитовидки) можно и через полгода, у меня же ничего не болит. Мне некогда сейчас идти на тренинг по маркетингу, я и так слишком много работаю:))».

И другие.

Грань между основными и второстепенными возражениями иногда почти незаметна. Например, мы не всегда сразу можем определить, точно ли человеку категорически не подходит цена (нет у него денег на это!), или он пока просто не понимает ценности нашего продукта. В таких случаях важно чутьё продавца и - опять же - хорошее знание целевой аудитории.

Обоснованные возражения

Как следует из названия, это такие возражения, которые имеют под собой почву. Обычно они основаны на собственном опыте или появляются после изучения информации о продукте/предложении и отзывов ваших покупателей.

Например, в моей практике есть одно «любимое» обоснованное возражение: онлайн-тренинги низкого качества. Или «вы продаёте то, что везде есть бесплатно».

Я очень много работаю над качеством своих программ и всего, что мы в «Маркетинге с азов» делаем, у меня куча собственных наработок, поэтому мне ужасно обидно это слышать. При этом я понимаю, что возражение обосновано: люди пробовали ходить на онлайн-тренинги и получили негативный опыт.

Обоснованные возражения вы можете получить от тех, кто сталкивался с просроченной курьерской доставкой, при заказе в интернет-магазине получал товар с нарушенной упаковкой или не соответствующий фотографии на сайте, кому испортили ногти в маникюрном салоне или стрижку в парикмахерской.

Необоснованные возражения

Это когда «не читал, но осуждаю» ©:) Клиент где-то что-то слышал, читал в прессе, ему сказали знакомые.

Например, клиент не знает точно, нужны ли какие-то сертификаты на нижнее бельё из бамбука, которое вы продаёте в интернет-магазине, но кто-то ему сказал, что вроде бы нужны. И он будет требовать их у вас до посинения либо уйдёт.

Такие возражения свойственны очень осторожным людям, которые гиперответственно относятся к принятию решений. Либо они могут возникать при покупке очень дорогих товаров/услуг, когда страшно потерять деньги, поэтому хочется учесть все нюансы.

Отмахиваться не стоит как от обоснованных возражений, так и от необоснованных. Внимание к возражениям второго типа часто является решающим фактором при выборе вас из множества конкурентов.

Явные возражения

Тут всё просто. Это те возражения, которые клиент вам озвучивает.

Например, перед тренингом «Маркетинг для фрилансеров» мне пишут:

«Подойдёт ли мне тренинг, если у меня интернет-магазин, а не услуга?»
«Спасибо за приглашение, но я в другом часовом поясе».
«У меня уже есть знания в области маркетинга, наверное, мне это уже не нужно».

Это примеры явных (высказанных) возражений.

Неявные или скрытые возражения

Это то, о чём клиент молчит. Те, кто продаёт офлайн с помощью проведения презентаций или онлайн с помощью переписки, наверняка сталкивались с такими ситуациями - клиент говорит: «Спасибо, я подумаю». И пропадает.

Молчать клиент может по разным причинам. Он может стесняться своей малой информированности или просто не хотеть тратить время на обсуждение с вами покупки, которую он не собирается совершать.

Возражения в продажах возникают тогда, когда покупатели стараются прервать процесс продажи. Часто покупатели называют причины, из-за которых они не желают покупать ваши товары.

Расстроится в случае возникновения возражений и допустит ошибки, которые не позволят заключить сделку.

Конечно можно перейти к следующему клиенту и продавать только тогда, когда покупатели не высказывают никаких возражений, но это не разумно.

Подумайте о всех инвестициях денег, времени, усилий и других ресурсов, которые вы и ваша компания вложили в поиск клиентов и организацию процесса продажи.

Вы должны попытаться довести до продажи как можно большее количество клиентов, и вы будете часто сталкиваться с возражениями.

Все возражения могут быть разделены на пять категорий. Некоторые возражения могут казаться просто беспричинным отказом, но на самом деле каждое возражение имеет свои причины, и это ваша задача понять эти причины и определить категорию возражения.

Типы возражений в продажах:

Цена.

В этом случае причиной для возражений является цена. Часто покупатели говорят о цене только лишь потому, что является привычкой. Примеры:

Это слишком дорого.

У меня недостаточный бюджет.

Есть более дешевые альтернативы.

Я могу купить это дешевле онлайн.

Потребность.

Покупатели не видят потребности в ваших продуктах. Примеры:

Меня все устраивает в текущем поставщике.

Нам это не нужно.

Мой телефон работает хорошо.

Время.

Покупатели не готовы покупать прямо сейчас. Примеры:

Мне нужно подумать об этом.

Я свяжусь с вами позже.

Мне нужно показать это своим коллегам и менеджеру, прежде чем мы примем решение о покупке.

Возможно в следующем году я куплю это, но не сейчас.

Продукт.

Покупатели считают, что товары и услуги, которые вы предлагаете недостаточно хороши. Примеры:

У этого товара плохой стиль.

Это не подойдет к моему дому.

Это слишком маленькое.

Мне кажется, что качество этого товара не очень высокое.

Поставщик.

У покупателей есть сомнения на счет вашей компании: Примеры:

Ваша компания намного меньше ваших конкурентов.

Я не уверен, что вы будете доступны, когда у меня появятся проблемы с этим товаром.

Я читал плохие отзывы о вашей компании.

Важно понимать тип возражения, которое есть у покупателя. Если вы сделаете все правильно, то у вас появятся большие шансы успешно разобраться со всем возражениями.

Как работать с возражениями в клиентов. Приемы и правила.

Подготовьтесь.

Подготовьтесь как можно лучше еще до начала продажи. Постарайтесь проанализировать возражения и вопросы, которые часто возникают у ваших клиентов, и определите их тип.

После этого придумайте несколько ответов или тактик, которые вы сможете использовать при работе с каждым из возражений.

Как это сделать? Читайте остальные правила и приемы работы с возражениями в продажах.

Не перебивайте и используйте активное слушание.

Вашей первой целью должно быть желание показать, что вы заботитесь о покупателях, и что вас действительно заботит то, из-за чего они переживают. Даже если вы сразу понимаете суть возражения и уже знаете, как вы будете отвечать, не пытайтесь перебивать покупателей.

Более того, вы должны использовать активное слушание и показывать, что вам очень интересно то, что говорят ваши покупатели, и что вы поможете им в этом вопросе.

Продажи возникают между людьми и вашей задачей является показать вашим клиентам, что вы на их стороне.

Благодарите.

Большинство продавцов трактуют возражения, как негативное явление, которое угрожает закрытию сделки. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.

Когда покупатели высказывают возражения, они дают нам шанс победить. Все ваши конкуренты получают похожие возражения, и тот кто даст лучшие ответы победит в борьбе за покупателя и произведет больше продаж.

Таким образом вы должны поблагодарить ваших клиентов за каждое возражение, потому что это значит, что вы уже прошли предварительный отбор.

Согласитесь с возражением.

Вы можете предоставить свои аргументы в ответ на обоснованные возражения, но вы должны постараться сделать это как можно мягче.

Для этого согласитесь с доводами покупателей до того, как вы начнете приводить свои доводы. Если вы покажите, что вы понимаете ваших покупателей, то и они будут гораздо более расположены к тому, чтобы понять вас. Пример:

Ваши цены выше цен наших текущих поставщиков.

Да, я понимаю, что цена является очень важным фактором, но если вы посчитаете все затраты включая обслуживание и сервис, то вы поймете, что наши продукты обойдуться вам дешевле.

Выражение “да, но” работает хорошо, но не переусердствуйте используя его. Это будет звучать очень искусственно, если вы постоянно будете использовать одни и те же слова. Вам следует расширить свой арсенал большим количеством фраз, которые могут заменить это выражение.

Отрицайте.

С некоторыми возражениями в продажах вы не можете и не должны соглашаться. Если вы уверены, что покупатель строит свое возражение на своих субъективных предположениях, вы можете отрицать и показать, почему такие предположения ошибочны.

Вы должны чувствовать ситуацию, в которой следует применять этот прием работы с возражениями.

Четкое отрицание покажет, что вы очень уверены в том, что вы говорите, и это с большой вероятностью изменит мнение клиента. Пример:

В моем регионе нет сервисных центров для этого продукта. Как я буду его обслуживать?

Это не так. В радиусе десяти километров вокруг вас есть два сертифицированных сервисных центра. Кроме того в течении следующего месяца мы откроем еще один крупный сервисный центр в вашем городе.

Уточните.

Часто трудно сразу понять, в чем заключается возражение, потому что некоторые возражения покупателей слишком расплывчаты. В этом случае вы не должны гадать, потому что отвечать на возражение, в котором вы не уверены, неправильно.

Если вы начнете это делать, то вы покажете, что вы не понимаете покупателя, и что у вас с ним нет взаимопонимания. Более того, вы можете ошибочно упомянуть некоторые проблемы, на которые раньше клиент не обращал внимание.

Поэтому всегда важно попросить уточнить возражение. В этом случае вы покажите, что вам интересно мнение клиента, и вы полность будете уверены, в чем заключается возражение покупателя.

Иногда уточнение и правильные вопросы могут иметь некоторые неожиданные эффекты. Клиенты могут начать уточнять, что и почему их не устраивает, и в процессе рассказа понять, что это не настолько важно, как им казалось.

Таким образом вы можете разобраться с некоторыми возражениями просто спросив: “Почему это важно для вас?”

Будьте первым.

Если вы уверены, что ваши клиенты будут в любом случае высказывать определенные возражения, то вы можете назвать их сами.

Это очень хороший прием, который располагает ваших клиентов к лучшему восприятию ваших аргументов. Когда клиенты сами высказывают возражения, они трактуют их, как свою собственность, и они пытаются их защищать, потому что это является нормальной чертой человека.

Таким образом вы попадаете в ситуацию, в которой вы не на одной стороне с клиентами, потому что вы высказываете противоположное мнение.

Но если вы сами скажете возражение, то покупатели его воспримут, как возражение без хозяина, и вы будете вместе работать, как одна команда, разбираясь с этим возражением. Пример:

Мои клиенты часто беспокоятся из-за большого размера этого товара, но после продажи я получаю много позитивных отзывов о том, что этот размер является идеальным.

Продемонстрируйте или предложите тест.

Некоторые возражения могут быть легко разрешены, если вы продемонстрируете необходимую функцию продукта или предложите протестировать ваше предложение.

Проблема быстро пропадет, когда клиенты убедятся, что они заблуждались.

Будет здорово, если вы сможете организовать такую демонстрацию или тест прямо во время разговора, потому что это защитит вашу сделку от угрозы быть отложенной.

Напишите их.

Всегда имейте при себе ручку и листок бумаги, когда проводите встречу с потенциальными покупателями.

Если ваши клиенты высказывают несколько возражений, напишите их на бумаге так, чтобы все могли видеть то, что отделяет нас от сделки.

Вы можете немного изменить формулировку возражений, чтобы вам было проще отвечать. Желательно сделать их очень короткими - одно или два слова.

В зависимости от ситуации вы даже можете уточнить, включает ли этот список все возражения. Потом вы можете разобраться по очереди с каждым возражением.

После того, как вы ответите возражение, уточните, все ли согласны, что вы полностью разобрались с этим вопросом, и зачеркните это возражение на бумаге. В этот момент это возражение исчезнет из голов ваших покупателей.

Кроме того, когда возражение записано на бумаге, покупатели будут гораздо более расположены к восприятию ваших доводов, потому что они не будут считать их своими и не будут их защищать.

Поменяйте приоритеты.

Большинство возражений являются субъективными, потому что их основывают на индивидуальной системе приоритетов.

Например, для некоторых покупателей качество имеет большее значение, чем стоимость, и они могут высказывать возражения о качестве забывая о более низкой цене.

В этом случае вы можете попытаться изменить приоритеты покупателей указав сильные стороны вашего предложения. Примеры:

Мощность важна, но этот автомобиль будет намного более комфортен для вашей большой семьи.

Маленький размер конечно более портативный, но вы можете увидеть больше деталей на большом экране.

Подберите другие слова.

Несмотря на то, что большинство слов имеет большое количество синонимов, каждое слово имеет свой оттенок и свое значение.

Вы должны уметь умело подбирать синонимы для того, чтобы успешно работать с возражениями покупателей.

Если вы измените несколько слов в возражении, то вы можете получить выражение, которое звучит намного более позитивно, чем то, которое сказал ваш клиент.

В тоже время. Вы должны попытаться изменить фокус этого выражения на что-то более нейтральное. Примеры:

Спасибо за то, что вы затронули вопрос цены. Это очень хорошо, что вы учитываете все аспекты нашего продукта и я уверен, что вы примете правильное решение.

Ваш вопрос о качестве является очень важным. Теперь я вижу, что вы эксперт в этой области и вы точно поймете мои пояснения.

Юмор.

В некоторых случаях вы должны использовать немного юмора, когда вы отвечаете на возражения клиентов, потому что это покажет, что вам приятно это делать.

Также заметьте, что зачастую вашим покупателям может быть непросто возражать, так как они могут подумать, что они разрушают гармонию и взаимопонимание между вами. Вы можете исключить все напряжение с помощью юмора.

Тем не менее, будьте умеренны, потому что слишком много юмора и шутки, которые могут обидеть ваших покупателей, принесут больше вреда, чем пользы. Примеры:

Вы меня поймали! (смеясь)

Посмотрите на этот телефон. Он будет очень расстроен, если вы его не купите.

Приведите пример.

Покупатели склонны доверять опыту других покупателей и их отзывам, и вы должны использовать это явление. Этот прием наиболее хорошо подходит в тех ситуациях, в которых покупатели высказывают возражения, которые крайне субъективны и связаны с неуверенностью и ожиданиями.

Здесь вы должны привести в пример опыт предыдущих покупателей, у которых были такие же опасения до покупки продукта, и которые были полностью удовлетворены после его использования.

Это придаст вашим клиентам больше уверенности в покупке и их опасения будут уменьшены. Пример:

У меня было много клиентов, у которых были похожие опасения на счет стиля, но результаты нашего опроса показывают, что они полность удовлетворены продуктом, и что стиль является главным фактором этого.

Условная продажа.

В некоторых ситуациях вы можете предложить обмен своим покупателям, который заключается в том, что если вы решите возражение покупателя, то он купит этот товар.

Если ваши покупатели согласятся с вашим предложением, то вы будете знать, что в случае выполнения условий, вы точно заключите сделку. Примеры:

Если я предложу скидку в размере 5%, вы купите этот ноутбук?

Если мы предложим вам бесплатную доставку, вы купите это?

Перейдите от деталей к общему.

Постарайтесь уменьшить возражения ваших покупателей путем уменьшения их значимости в общей картине.

Это работает наилучшим образом с возражениями, которые основаны на субъективном мнении, потому что их легче всего изменить.

Вы должны показать вашим клиентам, что эти беспокойства являются лишь небольшими деталями и они не должны влиять на решение о покупке. Пример:

Я не думаю, что вы должны переживать из-за цвета. Этот автомобиль великолепен и быстр в любом цвете.

Плохие предсказания о ваших конкурентах и ваших товарах

Это может показаться не самым честным приемом и вы должны применять его с большой осторожностью.

Если ваши покупатели, озвучивая свои возражения, ссылаются на ваших конкурентов, вы можете предупредить их о возможных негативных последствиях покупки товаров у них.

Конечно же такие заявления должны основываться на фактах или хотя бы на слухах. Пример:

Многие из моих клиентов, которые раньше работали с нашими конкурентами, говорили, что им приходилось несколько месяцев ожидать поставку запасных частей. Мы считаем, что это абсолютно недопустимо и мы предоставляем все необходимые детали уже через 10 дней.

Также вы можете предупредить о возможных негативных изменениях в ваших предложениях, если вы работаете с возражением типа время. В этом случае вы можете рассказать о возможных изменениях в цене, качестве или других аспектах ваших предложений.

Такие прогнозы заставят ваших клиентов ускорить принятие своих решений о покупке и вы сможете раньше заключить сделку. Пример:

Пожалуйста, заметьте, что это ограниченное предложение. Мы планируем скоро увеличить цены на 10%.

Отступите.

Если вы чувствуете, что покупатели возражают и препятствуют продаже слишком сильно, попробуйте отступить на время и посмотреть, что произойдет дальше.

Согласно с третьим законом Ньютона, каждое действие имеет равное противодействие. Таким образом, если вы хотите получить меньше возражений, вы должны ограничить свою реакцию на них.

Когда ваши клиенты чувствуют, что их напор не находит сопротивления с вашей стороны, они успокоятся и ограничат свои возражения. После этого вы можете снова продолжать продажу. Примеры:

Не волнуйтесь, у меня достаточно времени, чтобы дождаться вашего решения.

Я согласен с вами в том, что вы не должны покупать то, что не вписывается в ваш бюджет.

Убедитесь, что возражений нет.

Если ваши покупатели не высказывают возражений, это не означает, что у них их нет.

Иногда клиенты скрывают свои беспокойства, потому что они не любят возражать или они полностью уверены в своих предположениях и они не нуждаются в обсуждении этого.

Вы не должны позволять покупателям оставлять скрытые возражения, потому что, если они существуют, они повлияют на решение о покупке.

Кроме того, спросив клиентов о их беспокойствах, вы также покажите, что для вас важно не просто совершить продажу, но и полностью удовлетворить их. Пример:

Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы или беспокойства.

Мне кажется, что есть что-то, в чем вы не уверены. Я буду рад ответить на любые ваши вопросы.

Примите это и двигайтесь дальше.

В определенный момент вы можете заметить, что некоторые клиенты продолжают снова и снова возражать, даже после того, как вы уже ответили на все их возражения и вопросы.

В этом случае, вы должны принять это и перейти к следующему покупателю.

Это крайне невыгодно, тратить все свое время на работу с возражениями одного покупателя, в то время как остальные покупатели ждут вас.

В случае неудачи, узнайте почему.

Вы не можете выигрывать всегда и иногда ваши покупатели будут вам отказывать даже после того, как вы применили все предыдущие приемы работы с возражениями покупателей.

Не дайте вашим покупателям уйти не узнав у них причину того, что они решили не покупать ваши продукты.

Извлеките из этой ситуации максимальную пользу для себя и используйте эти знания для совершенствования своих навыков работы с возражениями покупателей.

Разместить эту статью на своем вебсайте

Source: LOGISION База Знаний | 20 Лучших Приемов Работы с Возражениями Покупателей