Общение с недовольными клиентами может стать одной из главных проблем на работе. Неприятный разговор с глазу на глаз или по телефону может сопровождаться агрессивностью и недовольством в ваш адрес. Несколько советов о том, как вести себя с раздраженным клиентом.
Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство клиента и отражают желание продавца добиться собственных преимуществ за счет интересов другой стороны.
Использование методов общения, не учитывающих интересов клиента, подходит лишь для менеджера, стремящегося к сиюминутной прибыли и не рассчитывающего на прибыль от долговременного сотрудничества. Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.
Каким же образом можно договориться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы двух сторон? Лучший способ помочь клиенту справиться с напряжением, недовольством и раздражением – дать ему возможность выговориться. Пока собеседник не "выпустит пар", он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут "захлестывать" его. Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик.
Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Клиент поругался с женой, а "цепляется" к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался и теперь сердится на работника фирмы: "Неправильно сказали адрес". Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей интимной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему "прийти в себя" и справиться с раздражением.
Большая часть агрессии клиента принадлежит именно ему и связана с работой менеджера только косвенно. Выделяют три типа критики: обобщенную (огульную), несправедливую и справедливую. В зависимости от типа критики используются различные приемы.
К ней относятся различного рода оскорбления ("Не фирма, а бог знает что", "Безобразие сплошное", "Ваш менеджер отвратительно работает" и другие более крепкие высказывания) и фразы, включающие обобщающие слова "никогда", "всегда", "никто", "все время", "ничего" ("Вы все время опаздываете с поставками", "На вас никогда нельзя надеяться", "Здесь нечего купить").
Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. При ответе на огульные высказывания (при условии, что вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование лишь одного приема – конкретизации: "Что вы конкретно имеете в виду?" или "Что вам конкретно не нравится?".
Используя прием конкретизации, менеджер поможет.клиенту сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, установит с клиентом первый контакт и получит минимальную информацию о его интересах. Иногда торговые агенты при ответе на обобщенную критику "попадаются на крючок". Они начинают злиться: "Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма", или оправдываться: "Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как хочется".
К ней относятся высказывания, которые, по мнению менеджера, не отражают реального положения вещей ("Вы плохо обслуживаете клиентов", "Эта документация подготовлена непрофессионально", "Вы плохо знаете свой товар", "У вас завышенные цены"). При ответе на несправедливые критические замечания можно использовать несколько приемов:
– конкретизация;
– альтернативный вопрос. "Вы плохо обслуживаете клиентов", "Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?", "Мне не нравится, что приходится долго ждать". Альтернативный вопрос так же, как конкретизация, позволяет понять причину раздражения клиента;
– вытягивание критики. "Мне не нравится, что приходится долго ждать", "Вам не нравится, что приходится долго ждать, что еще вам не нравится?", "Еще мне не нравится, что мне не предложили кофе", "Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что еще вам не нравится?", "Все, остальное нормально".
Данный прием эффективно использовать с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им "освободиться" от негативных переживаний и понять, что к их мнению, пусть и критическому, относятся с интересом.
– выражение понимания. "Мне не нравится, как товар упакован", "Что именно вам не нравится в упаковке?" "Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым и невредимым?", "Конечно", "По нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и не доставит вам лишних хлопот";
– прояснение намерений. Данный прием эффективен в случаях, когда клиент пытается манипулировать собеседником. Клиент: "Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент?". "Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?", "Да нет, я хотел купить три модели насосов, которые у вас были на прошлой неделе";
– открытое выражение чувств. "Ваша фирма плохо работает", "Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания", "Я не хотел вас обидеть, мне просто надо быстрее решить проблему с возвратом бракованного товара".
Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми. Справедливой считается критика, которая, по мнению менеджера, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и опираются на факты. "В вашей рекламе не были указаны сроки действия скидок", "Этот пылесос бракованный", "Вы опоздали на нашу встречу на 10 минут". Единственным, правильным ответом на справедливую критику является согласие с возможной правдой.
"Да, действительно, в нашем объявлении от 23 августа время действия скидок не было указано", "Да, действительно, у этого пылесоса не работает кнопка включения", "Да, действительно, я опоздал на 10 минут. Извините". Важно, чтобы продавец соглашался со справедливой критикой клиента уверенным тоном. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недоработок в своей деятельности (а у кого их нет?).
Согласие менеджера для клиента означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути для совместного поиска вариантов решения проблемы.
Вконтакте
Одноклассники
Из этой статьи вы узнаете:
- Что нужно знать о правильном общении с клиентом
- Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
- Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
- Чего не следует делать при общении с клиентом
На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.
Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.
Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.
Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе
Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.
Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.
Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.
Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.
Существует несколько способов показать свою заинтересованность:
- при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
- общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
- во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
- важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
- необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.
Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.
Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.
Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.
1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.
2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.
3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.
Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.
4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.
Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.
5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.
6. Не врать . Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.
7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.
Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.
Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.
Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.
Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.
Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.
Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.
Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.
Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.
При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».
Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.
Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.
Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.
Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.
Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.
Зачастую возражения связаны с тем, что:
Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.
Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.
Четко придерживаться схемы работы с возражениями:
- выслушать возражение покупателя;
- сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
- получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
- предложить альтернативное решение проблемы.
Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.
На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:
Методы завершения сделки:
- метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);
- метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);
- беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).
Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.
Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.
При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.
Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.
В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.
В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.
Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.
Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.
На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.
Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.
Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.
Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.
Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.
Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.
Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.
Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.
Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.
Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.
Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.
Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:
При общении с клиентами нельзя:
Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.
Структура телефонного разговора примерно такая:
Подготовка к разговору:
Сам телефонный разговор:
Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.
Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:
Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.
Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.
Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.
Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.
Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:
Общение посредством e-mail:
1. Входящий звонок (внешний/внутренний).
2. Исходящий звонок новому клиенту.
3. Исходящий звонок текущему клиенту.
4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.
5. Клиент пришел в офис.
6. Встреча в офисе клиента.
7. Завершение разговора.
Обращение с недовольными клиентами может стать на работе одним из главных вызовов. Общаетесь ли вы с ними личном или по телефону, вполне вероятно, что вы столкнетесь с разочарованием, агрессивностью и озлобленностью. Чтобы справиться с недовольным клиентом, прежде всего нужно сохранять самообладание. Читайте дальше и вы узнаете, как вести себя с недовольными клиентами.
Часть 1
Понимание претензии клиентаСохраняйте хладнокровие. Конечно, никому не хочется в общественном месте столкнуться с разгоряченным кричащим человеком. Однако в подобной ситуации вам прежде всего нужно сохранять хладнокровие и собранность. Возможно, вас порывает заорать в ответ, но постарайтесь сдержаться! Крики и раздражение только усугубят ситуацию. Вместо этого постарайтесь проявить профессионализм и взять себя в руки -- время работать.
Внимательно выслушайте клиента. Озлобленный клиент как правило просто хочет выплеснуть на кого-то свое раздражение, и сегодня это вы. Значит, вам нужно постараться внимательно его выслушать. Уделите клиенту внимание - не смотрите по сторонам, не выключайтесь из разговора и не отвлекайтесь. Смотрите на клиента и внимательно слушайте.
Сохраняйте холодную голову и не поддавайтесь чувствам. Особенно сильно раздраженный клиент может наговорить грубостей. Помните, не принимайте это близко к сердцу - он просто недоволен предоставленной услугой, продуктом или еще чем-то, отнюдь не вами. Постарайтесь не поддаваться чувствам.
Повторите претензии клиента. После того как клиент выпустит пар, убедитесь, что знаете, в чем именно суть его претензии. Если вам что-то неясно, повторите и задайте вопросы. Повторно изложив суть его претензии, вы продемонстрируете клиенту, что выслушали его, кроме того, вы убедитесь, что правильно поняли проблему.
Выражайте сочувствие. Это покажет клиенту, что вы на самом деле пытаетесь помочь. Убедившись в сути проблемы продемонстрируйте, насколько виноватым вы себя чувствуете, и как это вас расстраивает, выразите свое согласие поведением клиента. Скажите что-то вроде: :
Принесите извинения. Дайте клиенту понять, что вы на самом деле жалеете о произошедшем, вне зависимости от того, считаете ли вы, что они делают из мухи слона или нет. Выражение сочувствия и извинения сослужат вам хорошую службу. Зачастую недовольные клиенты просто хотят, чтобы кто-то принес им свои извинения за плохое обслуживание. Хорошо, если после принесения извинений от имени компании клиент поостынет.
Если клиент просит, позовите менеджера. Если вы улаживаете ситуацию, и клиент требует, чтобы вы позвали менеджера, позовите. Лучше выполнить желание клиента. Если же менеджера можно не вовлекать, постарайтесь этого не делать. Решив ситуацию самостоятельно, вы продемонстрируете менеджеру, что умеете собранно и спокойно разобраться с недовольным клиентом.
Не смотря на то, что тема у нас сегодня бизнесовая (продажи), этот материал будет полезен каждому, кто, в принципе, общается с другими людьми. Причина очень простая… Сегодня Вы узнаете, как «достучаться» до любого собеседника и найдёте ответы на многие вопросы типа «Почему он(а) меня не слушает? Как донести свою идею? Как интересно подать материал? И т.д.»
Давайте вспомним и сравним ощущения от двух общений:
Если в первом варианте, это игра в одни ворота или, как любят говорить в народе, «свободные уши», то второй вариант, это общение с интересным человеком, с которым было приятно встретиться. В такие ситуации (те или иные) каждый из нас попадает очень часто. Но в большинстве случаев, мы сталкиваемся с первым вариантом, поэтому давайте разбираться с причинами…
Как вести себя с клиентами , чтобы быть услышанным? Главное, что нужно знать, что любая информация всегда проходит в нашей голове 4 фильтра (клиент не является исключением из правил):
А теперь эти фильтра примерьте на те ситуации, с которыми Вы сталкиваетесь ежедневно. Обязательно перенесите эти фильтра на те ситуации, когда Вы приходите к клиенту и «несёте важную (на Ваш взгляд)» информацию для клиента. Это поможет Вам найти ответ на вопрос: «Как вести себя с клиентами , чтобы быть услышанным?» Применяя эти знания на практике, со временем Вы начнёте замечать, как и когда эти фильтра срабатывают в голове Ваших собеседников. Вы перестанете стрелять из пушки по воробьям и при подготовке к переговорам, начнёте использовать те вещи, которые помогут Вам преодолевать этап за этапом, фильтр за фильтром, пока не доберётесь до самого «ядра», когда собеседник (клиент) готов вникать в смысл услышанного.
С одной стороны просто, а с другой – сложно отказаться от старых подходов «лохотронщиков, которые только бла-бла-бла привыкли продавать» и каждый день , в которых будут учтены интересы обеих сторон. Что ещё важно… От того, насколько удачно Вы преодолеете предыдущий уровень (фильтр) будет зависеть то, как Вас будут воспринимать на следующем. Побеспокойтесь заранее о том, чтобы:
Применяйте на практике… А научиться делать это профессионально можно …
Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.
Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.
Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.
В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.
Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.
Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.
Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.
Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.
Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это . В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.
Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.
По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.
Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.
Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:
Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.
К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.