В настоящее время все более активно наблюдается тенденция усиления внимания к проблеме формирования сильного (позитивно влияющего на маркетинговое окружение) имиджа организации.

Положительный имидж организации – это неотъемлемая часть стратегии на пути к прогрессирующему успеху. В подтверждение этого довода находится предельно убедительное объяснение.

Что такое имидж организации

Имидж – это портрет компании, который находит свое отражение в сознании людей. У каждой организации есть свой собственный имидж независимо от того, работает она над ним или нет.

Благоприятный образ-имидж имеет четыре составляющих:

• адекватность – соответствие реальному образу и направлению деятельности компании;
• оригинальность – заметное отличие от обликов конкурентов, особенно в одной нише;
• пластичность – актуальность независимо от модных тенденций, адаптация под современную действительность без видимых изменений;
• таргетированность – быть направленным на целевую аудиторию, представлять для нее интерес.

Приступая к созданию имиджа , важно узнать:

• специфику работы организации в текущем моменте и в перспективе;
• в чем отличие товаров, работ, услуг от продуктов, производимых конкурентами.

Задачами формирования имиджа являются:

• рост престижа компании, так как индивидуальный стиль говорит о заботе компании не только о производстве, но и собственной роли в обществе;
• рост эффективности рекламы и разного рода промоакций, направленных на продвижение продукта;
• упрощение внедрения на рынок новинок компании, так как укрепившийся имидж повышает уровень доверия клиентов;
• рост конкурентоспособности фирмы, при равных характеристиках товара конкуренция идет на уровне имиджевого преимущества.

Сложившийся у работников образ фирмы – это внутренний имидж организации. Образ, сложившийся в сознании покупателей, партеров, конкурентов – внешний.

Доминирующее число руководителей российских компаний уверены, что для успеха им достаточно знать ответы на три главных вопроса: «Что?», «Как?» и «Для кого?». Вместе с этим, стратегически важный вопрос «Зачем?» или «Во имя чего?» считается не нужным. Отвечают на него, как правило, так: «Бизнес ведется с целью извлечения прибыли».

Американские исследователи уверены, что фирмы, определившие себе исключительно финансовые цели , преимущественно не добиваются высоких финансовых результатов в отличие от компаний с более широкими ценностными направлениями. Правильнее будет сказать, что ценности вторых определяются как идеология компании, это ее внутренний и внешний имидж.

Имидж не является однозначным отображением положительных сторон и характеристик организации. Имидж организации – это всегда сконструированный профессионалами образ, в фундаменте которого заложены реальные и объективные качества, а также качественные характеристики, привнесенные для создания необходимого образа.

Имидж должен быть адекватен реальному образу предприятия и направлен на целевую аудиторию потребителей, при этом оставаться динамичным и пластичным. Адекватность имиджа важна для высокой конкурентоспособности, при близких качественных характеристиках победитель в конкурентной борьбе определится на основании образа.

Продукт, как и его производитель, должны иметь свой уникальный имидж, в противном случае успеха на рынке ждать не стоит.

Формулой успешного закрепления на высокой рыночной позиции будет профессионально продуманный и последовательно внедренный в сознание покупателей положительный имидж организации, закрепленный высоким качеством продукта и безупречным сервисным обслуживанием.

Ценность положительного имиджа организации в современном обществе очень высока, преимущественно благодаря повышению влияния коммуникативных потоков на каждого человека.

Филипп Дейвис объяснил это так: «Будь ты какой угодно умный, честный и профессиональный, но значимость для общества приобретешь тогда, когда подашь себя соответствующим образом».

Имидж – это список значений и впечатлений, обладая которыми, кто угодно приобретает известность. Сложившееся мнение, на основе которого формируется имидж, всегда субъективно, оно имеет определенный эмоциональный окрас и подвержено импульсивным изменениям.

Какие функции выполняет имидж организации

Оценить эффективность имиджа организации можно на основе анализа выполнения трех основных функций.

Функция 1. Всегда производить нужное (заранее определенное) впечатление. Оно подчиняется цели, которая вырабатывается на базе корпоративной стратегии.

Это самые легкие и вместе с тем эффективные варианты позиционирования.

Функция 2. Собственное позиционирование на рынке.

Собственное позиционирование на рынке – это еще и вопрос самоопределения:

Функция 3. Побуждение к действиям.

В соответствии с человеческой психологией, для возникновения готовности к определенным действиям необходимо сформулировать нужную установку, заложить фундамент. Этот фундамент формируется в частности из потребности в продукции или услугах компании продавца.

Мнение эксперта

Положительный имидж организации помогает привлекать лучших работников

Александр Меренков,

генеральный директор ООО «Северная казна», Екатеринбург

Компании очень выгодно заботиться о своем образе, так как приводит к существенному снижению затрат на сотрудников. Сотрудники соглашаются работать на предприятии с плохим имиджем только за высокую заработную плату. Организация должна заботиться о комфорте, мотивации и перспективах своего персонала. При такой внутрикорпоративной политике работники испытывают положительные эмоции, находясь на рабочем месте. Создавая собственный имидж, мы выполняем следующее:

• Создаем портрет динамично обновляющейся компании, которая уверенно двигается в заданном направлении. Для этого мы определяем четкую стратегию, разрабатываем миссию, философию ценностей своей компании, доводим эту информацию до каждого работника и постоянно напоминаем об этих ценностях. Я сам ответственен за этот блок работы.
• До каждого работника мы доводим правила отношения к клиентам, это необходимо для осознания работниками, что именно клиенты обеспечивают их доход. Для этого мы формируем портрет клиента, устанавливаем принципы поведения с ним в различных ситуациях. За этот блок отвечает правление компании.
• Строго определяем и упорядочиваем все бизнес-процессы, распределяем между всеми работниками определенные цели, задачи, действия, устанавливаем критерии их эффективной работы. Сотрудники должны знать свои задачи и понимать, как их выполнение будет оценено. За этот блок работы отвечает весь руководящий состав компании.
• Формируем образ нашего работника и развиваем у него определенные навыки. Для этого мы создаем программы мотивации, которые применяются к работникам, достигнувшим необходимых показателей. Наша задача – поднять сотрудников до необходимого уровня, так как необходимых нам профессионалов на рынке труда нет. За этот блок работы отвечает служба персонала.
• Проводим различные мероприятия с целью развития лояльности у сотрудников. Разъясняем принципы принятия решений, определяем правила поведения, устанавливаем системы поощрений, проводим внутрикорпоративные праздники. За этот блок тоже отвечает служба персонала.

Создав для своей компании положительный внутренний имидж, мы достигли низкого уровня текучести кадров, высокого уровня профессионализма и квалификации сотрудников, облегчилась процедура подбора персонала.

Какие выделяют виды имиджа организации

Идентификация имиджа организации под разными углами его видения, является отправной точкой в его определении. Важно ясное видение необходимого для компании имиджа. Само собой имидж должен быть привлекательным и положительным, но без конкретизации не обойтись.

Для реализации этой цели созданы топологии имиджа. Разработанные новыми исследователями классификации имиджа, отражают суть понятия, а также оказывают влияние на предложенные механизмы формирования, внедрения и корректирования имиджа.

В основе всех моделей типологии имиджа заложены общие черты и организационная сущность.

Глубокое рассмотрение разных классификаций и видов имиджа расширит наше видение его сути.

Подход 1.

1. Внутренний имидж – это субъективное видение работниками своей компании. В основе формирования внутреннего имиджа лежат организационная культура и социально-психологический климат.
2. Внешний имидж – отражение лица компании во внешней обстановке.

Такой подход идентифицирует имидж как всеобъемлющее отражение компании в сознании общества, сложившееся мнение, основанное на внешней атрибутике, истории компании, ее финансового состояния и традиций.

Несомненно, что эти разновидности имиджа обладают близкими функциональными взаимосвязями. Это наиболее предпочтительный вариант, так как в обратном случае несовпадение между внутренним и внешним восприятием приведет к недоверию компании. Так, управленческая концепция внутри организации формирует не только внутренний, но и внешний имидж организации. То же самое относится к таким элементам имиджа как стилистка и брендирование, которые определяют отношение к компании изнутри, так и узнаваемость за пределами компании.

Объекты формирования внутреннего имиджа оказывают непосредственное влияние на все стороны и элементы внешних взаимодействий. При этом на внутреннюю обстановку всегда оказывает влияние внешняя среда. В исследуемом вопросе соотношение внутренней и внешней обстановки незначительно.

Подход 2.

В основу этого подхода заложена эмоциональная окраска имиджа организации, на основе которой выявляются два типа:

1. Позитивный имидж – в этом случае объяснения не требуются, на его формирование бросают все силы организационной PR-деятельности.
2. Негативный имидж – чаще встречается в политических отношениях, формируется оппонентами в политической игре с помощью антирекламы и «черного пиара». В предпринимательской среде встречается редко, но если имеет место быть, то такая работа делается скрыто, опосредовано.

Еще одна основа этого подхода – это направленная на свою цель PR-деятельность. Здесь также определено два типа:

1. Естественный имидж, формирующийся спонтанно, без направленной PR-деятельности, рекламных кампаний, а вследствие привычной работы компании. Такой тип еще называется стихийным.
2. Искусственный имидж организации формируется направленными акциями, рекламной деятельностью. Специалисты в этой области говорят, что на ранних этапах работы компаний преобладают именно искусственные имиджи, но в процессе работы происходит их .

Закрывает эту типологию уровень рационального восприятия. В соответствии с ним имидж классифицируется на:

1. Когнитивный – определяет самую суть информации. Такой имидж направлен на узких специалистов, профессионалов в определенном направлении.
2. Эмоциональный – ориентирован на чувства людей. Такой имидж направлен на общество и вызывает мощный эмоциональный отклик.

Подход 3.

Это классификация имиджа на основании общественных групп.

Для каждой группы общественности необходим свой имидж, все они имеют свой стиль поведения, поэтому относиться к компании будут по-разному. Конкретнее можно сказать, что одна компания в глазах инвесторов, госструктур, общественности, в том числе международной, выглядит неодинаково.

Позиция «корпоративных граждан мира» используется крупными компаниями на международном рынке и ориентируется на международную общественность. В партнерских взаимоотношениях ценится высокая конкурентоспособность. Можно выделить следующие группы общественности:

• потребители;
• международная общественность;
• партнеры;
• госструктуры;
• финансовое сообщество;
• работники организации;
• общественные организации;
• местная общественность.

Подход 4.

В этом подходе имидж – это имеющийся в сознании общества набор представлений и оценок, на соответствие которым проверяется организация. Руководствуясь этим мнением, выделяется типология имиджа, основанная на взглядах людей на организацию.

Имидж организации имеет иерархическую структуру. Нижний уровень иерархии воздействует на следующий путем композиции подходящего вклада составных частей нижнего уровня относительно составных частей верхнего уровня.

Приоритетное распределение характерно тем, что компоненты одного уровня имеют разное значение для каждого человека.

Выделяют восемь элементов взглядов по отношению к организации:

1. Взгляды на имидж товара (услуги) направлены на уникальные качества, которыми он (они) обладают.
2. Взгляды на имидж покупателей продукции фокусируются на образе жизни, социальном статусе и характере потребителей.
3. Взгляды на внутренний имидж организации, которые пересекаются с типологией имиджа Бобби Джи и Томиловой. По их мнению, в основе внутреннего имиджа лежат уровень культуры организации и психологическая атмосфера.
4. Взгляды на имидж основателя и/или топ-менеджмента корпорации подразумевают его намерения, мотивы, способности. Ярким примером будет образ «отца-основателя», возведенного в культ личности – это манипулятивная составляющая культуры компании, которая формирует и поддерживает ценности сотрудников.
5. Взгляды на имидж сотрудников формируются в собирательном образе, который отражает их самые яркие особенности.
6. Взгляды на визуальный имидж организации – это видения, в основе которых лежит зрительное восприятие стилистического оформления офиса, стиля торговых помещений и демонстрационных залов.
7. Взгляды на социальный имидж организации – то, как широкая общественность видит социальные цели и роль компании в экономической, социальной и культурной жизни общества.
8. Взгляды на бизнес-имидж организации – это видение покупателями и другими игроками рынка компании в качестве субъекта определенного рыночного сегмента.

8 компонентов структуры имиджа организации

1. Имидж субъекта формируется из восприятия потребителями уникальных качеств:
   1. главные выгоды, которые приобретаются при успешном окончании программы;
   2. второстепенные выгоды, определяющие отличительные качества (реклама, слоган, дизайн, качество и пр.).
2. Имидж потребителей формируется из социального статуса, образа жизни, личностных (психологических) особенностей людей.
3. Внутренний имидж структуры формируется на основе видения компании своими работниками.
4. Имидж руководителя и аппарата управления формируется на основе представлений о возможностях, ценностных категориях, психологических особенностях и внешнем виде.
5. Имидж представительства формируется на основе собирательного образа компании, отражающего основные характеристики руководителя:

а) профессионализм:

• строгое исполнение должностных обязанностей;
• надежность при исполнении обязательств;
• мобильность;
• осведомленность;

б) культура:

• доступность и открытость в общении;
• правильная речь;
• социально-психологический портрет партнеров по бизнесу.

в) физические и социальные данные:

• возраст;
• образование;
• физические данные.

г) внешний имидж:

• деловой дресс-код;
• прическа;
• аксессуары, косметика.

Имидж базовой структуры складывается из прямого взаимодействия, в котором любой работник представляется как лицо компании, формирующее образ всей структуры. Представители компании непосредственно воздействуют на формирование положительного имиджа руководителя и всей компании.

1. Деловой имидж организации формируется на основе качеств деловой активности компании, таких как репутация, конкурентность, добросовестность, инновационная активность, устойчивость, надежность.
2. Социальный имидж организации формируется из общественных представлений о социальных целях и участии компании в социальной, культурной и, конечно, экономической жизни общества. Социальный имидж складывается из таких аспектов, как участие компании в благотворительности, защите экологии, решении проблем безработицы и т. д. Обобщая, можно сказать, что социальный имидж организации определяется ее вовлеченностью в социальные аспекты жизни общества.
3. Визуальный имидж организации – формируется путем применения средств индивидуализации, таких как товарный знак, логотип и пр.

• Фирменный стиль компании: разработка, внедрение, примеры

Основные факторы, влияющие на имидж организации

Во многих источниках определяются разнообразные факторы, влияющие на имидж организации, при этом среди этого множества версий можно выделить общие факторы.

Выделим две основные группы факторов:

1. Влияющие на внешний имидж организации.

2. Влияющие на внутренний имидж организации.

Общие факторы имиджа:

• легенда (история) организации;
• философия организации;
• внешний облик организации;
• культура организации;
• формирование общественных отношений.

5 факторов корпоративного имиджа:

1. Факторы, оказывающие влияние на имидж, складывающиеся в сознании потребителей:

• собственный стиль;
• популярность компании;
• оформление торговых помещений;
• система стимулирования сбыта;
• соотношение между ценой и качеством;
• ассортимент товаров;
• качество работы персонала;
• сервисное обслуживание (послепродажное).

Имидж компании оказывает большое влияние на сознание покупателей. Собственный стиль компании должен нравиться потребителю, ему должно быть комфортно на территории продавца. Высокий уровень сервиса всегда повышает уровень доверия продавцу, добавить к этому акции и скидки – и покупатель обязательно перейдет в категорию постоянного.

Немаловажное значение имеет ассортимент продукции: покупателю необходимо иметь возможность выбора в правильно оформленном интерьере.

Известность торговой марки – также один из определяющих факторов выбора. Услышав положительные отзывы, особенно от хорошо знакомых людей, большинство покупателей обязательно приобретут товар или воспользуются услугами этой компании.

Крайне важно оказывать услуги по послепродажному обслуживанию (устанавливать гарантийный срок) и обязательно выполнять взятые на себя обязательства, в противном случае клиент больше не вернется и оставит о компании отрицательный отзыв.

1. Факторы имиджа, создающие образ компании в бизнес-сообществе:

• надежность организации;
• информационная открытость организации;
• популярность торговой марки;
• лояльность организации к партнерам.

Бизнес-имидж складывается в процессе рабочих взаимоотношений с контрагентами и партнерами. В этих отношениях с самого начала и на весь срок взаимодействия необходимо ответственно подходить к исполнению своих обязательств, уважать своих партнеров.

1. Факторы, оказывающие влияние на внешний имидж организации, складывающиеся в социальной сфере:

• выполнение экологических стандартов;
• разного рода социальные мероприятия, акции, благотворительность, спонсорство;
• информационная открытость компании.

1. Факторы имиджа, формирующие образ компании в государственных органах:

• необходимость и ценность товара для региона;
• участие в социальных проектах;
• законопослушность;
• готовность к неформальным взаимодействиям.

1. Факторы, оказывающие влияние на внутренний имидж среди работников:

• готовность руководителей к диалогу с работниками;
• лояльность руководителей по отношению к работникам;
• разного рода социальные гарантии;
• карьерные перспективы;
• системы оплаты труда и стимулирования работников;
• степень престижа компании;
• нравственная атмосфера предприятия.

Достигнуть уникальности в имидже можно применяя следующие элементы:

• профессиональная графика;
• эффектный визуальный ряд;
• применение нестандартных материалов;
• использование редких технологий при изготовлении рекламных продуктов, основанных на фирменном стиле.

Фирменный стиль может быть создан на основе одного из выше перечисленных элементов либо содержать несколько составляющих, но при этом всегда наилучшим образом соответствовать своей компании.

Подводя итог, можно сказать, что факторов, формирующих имидж компании, достаточно много, и распространяются они на все сферы деятельности компании и жизни общества.

Основные этапы формирования имиджа организации

Для оптимального формирования имиджа организации необходимо соответствие двух представлений. Первое – то, которое организация создает о себе, второе – формируется у покупателей.

Исходя из этого, выявляются две составные части, формирующие имидж организации:

• непосредственные действия организации, направленные на формирование и правильное восприятие своего образа;
• субъективное видение клиента, сформированное на основе образа транслируемого организацией.

Собственное видение компании и его отображение в глазах клиента могут быть очень противоречивы. Идеалом в этом взаимодействии, конечно, будет баланс, но все понимают, как тяжело его достичь в реальности.

На практике возможны два варианта развития событий :

1. Перевес в сторону компании. В этом случае необходимо заниматься формированием собственного образа и убедительно доносить его покупателям, а также стараться надолго зафиксировать это представление и не менять постоянно стратегию.
2. Если ничего не делать с имиджем, перевес будет в сторону клиента, и если оно положительное, то его необходимо просто удерживать. Но такая линия поведения не имеет перспективы развития, новых клиентов в этом случае ждать неоправданно. Со временем и постоянные клиенты могут уйти, если увидят на рынке что-то новое, более свежее.

При условии уже сформировавшего отрицательного мнения клиента возможно серьезное инвестирование в мероприятия в целях доказать, что ранее компания столкнулась с проблемами, но сейчас находится на пути восстановления и развития.

Имидж, который транслируется на рынок, должен соответствовать этапу развития общества, но важно все же просчитывать возможные изменения рынка.

Все изменения имиджа должны происходить постепенно, путем пошагового внедрения новых элементов в привычный образ. При подобной тактике постоянные клиенты не заметят существенных изменений, а новые смогут оценить стремление компании соответствовать актуальным тенденциям.

Каждая организация за время своего существования проходит через четыре основных этапа:

• Этап 1. Становление фирмы с ориентиром на конкретный рыночный сегмент.
• Этап 2. Закрепление фирмы на полученных позициях и относительно стабильное положение.
• Этап 3. Широкий охват рынка путем внедрения инновационных продуктов и прочное положение на высоких рыночных позициях.
• Этап 4. Реорганизация компании, направленная на завершение своего существования (банкротство, стагнация), либо на преобразование путем внедрения инновационных проектов.

Разумеется, на каждом из перечисленных этапов должна проводиться соответствующая этому этапу имиджевая работа. Соответствовать стадии развития должен как внешний, так и внутренний имидж. Вся эта работа проводится с целью получения максимальной прибыли на текущем этапе развития и подготовки к следующему.

Имиджевая политика – это работа, которая всегда должна проводиться на перспективу. Работать над стилем и образом лишь с целью соответствия текущему этапу – значит отставать в своем развитии.

Успех в текущем этапе говорит о правильной работе в предыдущем. Следовательно, оптимальный вариант формирования имиджа – это пошаговое внедрение во внутренний и внешний имидж элементов следующей стадии.

Этап 1

На этапе формирования организации затраты на рекламу и имиджевую политику, как правило, не существенны. Внутренний имидж организации на этом этапе в стадии формирования.

Для создания имиджа в этот период времени компания решает следующие задачи:

• выявление неотложных и перспективных целей работы организации и стратегическое планирование деятельности;
• деление рынка на сегменты;
• работа над средствами индивидуализации – логотипом, товарным знаком;
• подбор и распределение персонала, соответствующего целям организации;
• работа над общей стилистикой компании и внешним оформлением офиса, торговых помещений;
• маркетинговые исследования, прогнозирование развития компании путем привлечения сторонних экспертов;
• создание базы настоящих и потенциальных покупателей (клиентов).

Для создания внешнего имиджа необходимы следующие действия:

• информационные рассылки о создании компании и основных намерениях на рынке для потенциальных клиентов и партнеров;
• реклама с акцентом на уникальность товаров, работ, услуг с целью определения ниши на рынке.

При нацеленности на конкретный рыночный сегмент рекламные продукты должны подбираться под специфику данного сегмента с акцентом на качество и уникальность товара (работ, услуг). Такие средства индивидуализации, как логотип и товарный знак, в это время внедряются очень аккуратно и ненавязчиво.

На этапе становления организации важно следить за тем, чтобы все обещания, в том числе рекламные, строго соблюдались.

Гораздо лучше обозначить более скромный перечень услуг, но реализовать его на высоком уровне с превышением обозначенных планок, чем на самых ранних этапах деятельности заработать негативную репутацию.

Первый этап для компании – подготовительный и самый важный с точки зрения становления имиджа.

Есть более рискованный вариант действия от противного. Спровоцировать скандал, создать негативное мнение, которое всегда запоминается надолго. Этот путь должен быть просчитан до последних мелочей. Специалист по работе над имиджем, работающий таким образом, должен быть очень опытен и предельно аккуратен. В России такой способ продвижения не популярен.

Не каждая молодая компания может позволить себе дорогих имиджмейкеров. «Синица в руках» – гораздо более разумное решение. Создание положительного имиджа путем внедрения на рынок действительно качественного продукта всегда беспроигрышный. А скандалы в истории компании, увы, случаются и без запланированных акций.

Поведение работников организации должно складываться на основе сформулированной позитивной установки. На этом этапе организации выгодно подбирать сотрудников под свою имиджевую политику. В последствие с этим могут возникнуть сложности, так как устоявшемуся костяку трудно привить новые правила игры.

Выполнение всех принципов делового этикета – залог положительного отношения клиентов и партнеров, а также закрепления положительного имиджа организации.

Огромное значение имеет то, как персонал компании ведет общение с клиентами и партнерами, ведь первое впечатление особенно важно. Поэтому выбор сотрудников – один из важнейших стратегических моментов.

Российские потребители с благодарностью принимают вежливый подход к себе, но при этом хорошо знают свои права и очень раздраженно реагируют на пренебрежительный тон в свой адрес.

Этап 2

На этом этапе фирма уже заняла свое место на рынке. Теперь ей необходимо больше внимание уделять рекламе как общей, так и имиджевой.

Внутренний имидж на этом этапе требует:

1. Работы над внедрением и укреплением традиций компании внутри коллектива с целью формирования корпоративного духа. Внутренний настрой коллектива – это вопрос стратегического масштаба, но, увы, в России и странах СНГ ему пока не уделяют должного внимания.

Для вливания нового работника в коллектив необходимо время. Текучесть кадров всегда будет дорого стоить любой организации. Сплоченный стабильный коллектив – залог высокой эффективности и производительности труда.

Полезные для компании сотрудники должны иметь серьезную мотивацию, высокой оплаты труда здесь не достаточно. Каждый работник должен осознать себя частью единого механизма, нести свой вклад в общее дело.

Такие корпоративные признаки, как значки с логотипом, возможно даже форма (вместо дресс-кода), совместные праздники, внимание к личным событиям (юбилеи и пр.), различные системы поощрения и мотивации – это то, что объединяет коллектив, дает возможность каждому почувствовать себя нужным, следовательно, повысит самоотдачу.

Самая необходимая традиция для организации – это уважение к клиенту.

1. Создание общего стиля офиса компании, который будет соответствовать традициям, специфике деятельности, финансовым возможностям организации. Мероприятия необходимые и не самые дорогие, но при этом оправданные и дающие неплохой результат.

Начинать необходимо с чистоты и ухоженности своих помещений, следить за тем, чтобы стилистика соответствовала целевому назначению площади. Заполнять пространство мебелью также необходимо продумано. Если мебель закупается постепенно, то новая всегда должна гармонировать с ранее купленной.

• покрытие полов во всех помещениях должно быть одинаковым, исключением могут быть производственные и складские помещения;
• офис руководителя необходимо выполнить в соответствии с общим стилем организации, выделяться более дорогими или отличающимися по стилю элементами декора не уместно;
• на всех дверях офисов должны быть таблички в едином стиле;
• все работники должны быть заняты своим делом, очень странно выглядит компания с огромными коридорами незанятых работников;
• особое внимание стоит уделить помещению, предназначенному для приема клиентов, оно также выполняется в общей стилистике, при этом добавляются необходимые рекламные и информационные материалы, лаконично и доступно характеризующие деятельность компании.

Интуитивно понятная стилистика имеет большое значение, когда помещения расположены на большой территории. Она поможет клиенту не заблудиться в офисных лабиринтах.

Конечно, компания должна позаботиться о том, чтобы у клиента был стимул ее найти, но стоит это делать другими способами, а не труднодоступным расположением и отсутствием опознавательных знаков.

1. Активизация маркетинговых исследований – это формирование в составе организации маркетингового отдела с целью прогнозирования и инновационных исследований, что является закладкой фундамента для следующего этапа.

Внешний имидж на этом этапе направлен на:

• акцент в рекламных компаниях на устойчивое положение организации;
• непрерывный контакт с аудиторией в форме новостных рассылок, извещений об акциях и новинках компании;
• внедрение социальной рекламы, запуск экологических проектов, помощь социально не защищенным слоям населения. Кроме того, такая реклама полезна при внедрении инновационных проектов;
• повсеместное применение средств индивидуализации (логотип, товарный знак), лозунгов компании;
• запуск разного рода презентаций, благотворительных акций и другие способы связи с общественностью.

Этап 3

Этап процветания компании. Активно проводится социальная реклама. Организация на этом этапе может приобрести статус покровителя незащищенных слоев, «отца народа» и прочее в зависимости от поставленных задач. Но в это же время не прекращается инновационное развитие продуманными неспешными шагами, соответствуя духу времени.

Этап 4

Внутренний имидж на этом этапе направлен на:

• развитие инновационных проектов, активное обучение работников, участие в разнообразных семинарах, конкурсах, выставках;
• расширение горизонтов деятельности, открытие обособленных подразделений по всей стране, при этом имиджевая политика в представительствах полностью соответсвует политике головной организации, но учитываются особенности местных рынков;
• внедрение новых разработок инновационных подразделений, которые продолжают развитие единого стиля компании либо, наоборот, запускают совершенно новое направление деятельности;
• новое направление выбирается после маркетинговых исследований особенностей территории внедрения и ментальных особенностей покупателей;
• в абсолютно новых направлениях работа с имиджем проводится по вышеописанным принципам (при этом новое направление рассматривается как создание новой фирмы) при непрерывном контакте с клиентами.

Внешний имидж в это время направлен на:

• снижение рекламных расходов, так как средства индивидуализации организации работают самостоятельно;
• внедрение рекламных проектов, продвигающих инновационные разработки;
• активное участие в общественных мероприятиях, направления которых соответствуют имиджу организации;
• активная социальная реклама, благотворительные мероприятия, спонсорство выбранной некоммерческой организации.

Общество воспринимает организацию как часть своей духовной жизни. Идеально для компании использовать отстранение от политической жизни как собственную традицию. Но надо помнить, что в России перейти от 3-го к 4-му этапу без участия политических структур крайне сложно.

4-й этап не требует отдельного рассмотрения в связи с тем, что внедрение инновационной линейки запускает вновь весь процесс, при этом он проходит проще, так как уже существует фундамент. В случае краха фирмы есть возможность негативный опыт преобразовать в триумфальное возрождение.

• Нюансы успешной разработки нового продукта и его вывода на рынок

Каким образом генеральному директору осуществлять управление имиджем компании

Имиджевая политика – это активная процедура, каждая ступень развития требует новых мероприятий по формированию имиджа.

1. Начало может быть положено с создания средств индивидуализации, выбора миссии и философии либо правильного их преобразования под стиль фирмы.
2. Следующим будет анализ рыночной ситуации среди конкурентов, назначение сотрудников, ответственных за имиджевую работу в фирме, и четкое разграничение зон работы.

Выделим два возможных способа управления имиджем организации:

• отдать эту работу на аутсорс, профессионалам в этой области;
• принять в свой штат РR-сотрудников.

Даже выбирая любой из вариантов, без профессиональной консультации опытного имиджмейкера организации не обойтись. , даже если он стабильно положительный.

Рыночная обстановка очень подвижна, что вынуждает любую организацию вести непрерывную работу. Никогда нельзя приносить в жертву имидж с целью получения прибыли, даже очень высокой. Рекламные кампании должны проводиться предельно честно и аккуратно, так как на кону стоит доверие потребителей. Резкое изменение имиджевой политики также нежелательно, так как высока вероятность падения популярности. Последовательность во всех действиях – самый верный путь к успеху.

Имидж организации необходимо направлять на популярные общественные ценности, ориентируясь на текущие условия рынка. Принимая во внимание современные общественные ценности, всегда легче выстраивать взаимодействия с партнерами, клиентами, своими работниками и другими контрагентами.

Имидж всегда должен держаться на прочном фундаменте, но при этом быть подвижным в своем развитии на предмет соответствия рыночным условиям.

PR- и HR-отделы

В гигантах отрасли – крупных корпорациях – имиджевую работу ведут отдельные структурные подразделения. Их деятельность определяет, как широкая общественность (покупатели, контрагенты, общественные объединения и пр.) отнесется к миссии и философии фирмы, ее общественным проектам, моральным ценностям, взаимодействию со своими работниками, работе по охране экологии и пр.

Назначение РR-отдела в свете формирования имиджа организации понятно. При этом роль HR-отдела не всегда очевидна, и поэтому ей уделяется недостаточно внимание. Принятые в организации правила управления персоналом самым непосредственным образом влияют на имидж. Для организации крайне важен стабильно существующий, без текучести кадров, высококвалифицированный и профессиональный коллектив работников, ценящих свою работу и работающих с полной самоотдачей.

Для установления и поддержания положительного имиджа организации работникам HR-подразделения необходимо быть лояльными и проявлять уважение ко всем сотрудникам организации, строго соблюдать права работников, крайне внимательно относиться к каждому сотруднику.

РR-отдел ответственен за то, как выглядит организация в глазах потребителей, клиентов, контрагентов. HR-подразделение ответственно за лицо организации на рынке труда.

• PR-директор: обязанности, требования и должностная инструкция

К общим задачам данных структур относят:

• создание благоприятного климата внутри коллектива организации с целью развития положительного отношения персонала к своей трудовой деятельности, что, в свою очередь, обеспечивает стабильный рост компании;
• продвижение компании в области взаимопонимания со всеми контрагентами;
• рост зоны воздействия путем использования рычагов пропаганды, рекламных акций;
• обнаружение и ликвидация различных слухов, и других недоразумений;
• формирование сплоченного коллектива, стимулирование и поддержание мотивации персонала.

Конкретными инструментами компании в работе над совершенствованием имиджа являются:

• благотворительные мероприятия;
• отраслевые выставки;
• пресс-конференции;
• публикации экспертов в специализированных СМИ;
• проведение тематических семинаров, конференций для партнеров, инвесторов, клиентов.

Пример: крупный российский производитель мороженого для создания положительного имиджа и показа выгодных характеристик своей продукции собрал пресс-конференцию, где продемонстрировал покупателям и партнерам по бизнесу детальный фотоотчет помещений своего фермерского хозяйства, которое является поставщиком молока, идеального с точки зрения качества для производства мороженого. Для всех посетителей была проведена дегустация свежего молока.

Таким способом организация продемонстрировала и подтвердила свои преимущества не только рекламными акциями, но и убедительными фактами. Эта хорошо организованная стратегия PR-активности серьезно повысила рейтинг организации.

Еще один из проверенных способов улучшить внутренний имидж компании силами НR-отдела – это запуск своего корпоративного издания, которое рассказывает о жизни компании, ее новостях, планах и достигнутых результатах.

Корпоративное издание решает такие задачи, как:

• объединение коллектива и интеграция обособленных подразделений;
• поощрение работников и контрагентов;
• создание информационного источника для демонстрирования продукции и услуг, анонса новинок, рекламных компаний;
• предоставление возможности для творческой самореализации персонала организации.

Мнение эксперта

Создавайте себе качественный информационный фон

Наталья Яковлева

президент, «Авис»

В последние два года мы добились того, что наша организация признана экспертом в сфере развития агропромышленного комплекса, объем получаемых нами заказов увеличился в несколько раз, наши клиенты теперь – большие компании. Мы выполняем проекты комплексной направленности. Такой рост стал возможен в результате грамотного PR-продвижения.

Положительный имидж во внешней среде формируется посредством PR-продвижения, что в сумме с грамотным маркетингом приводит к хорошему росту продаж.

Компании всегда необходимо стремиться к лидерству в своем деле, будучи специалистом в собственном сегменте, компания без труда увеличит число постоянных клиентов, а, следовательно, значительно увеличит продажи.

Для повышения интереса покупателя сделайте яркий акцент на своих сильных сторонах и используйте все эффективные источники информации, чтобы довести эту информацию до широкой общественности. Если президент компании является признанным экспертом в определенном вопросе, необходимо в РR-сообщениях ставить акцент на его достижения, ссылаться на регалии. Если организация занимает уверенные позиции в престижных рейтингах, необходимо это также нести в массы.

РR-отделы должны работать над качеством подачи информации, что неизменно поможет специалистам по продажам повышать показатели компании. По моему опыту, специалисты по продажам лучше заключают сделки, имея ясное представление о сильных сторонах своей компании, а также знают, в каких СМИ это транслируется.

• Как привлечь внимание СМИ и клиентов, не потратив ни рубля

Как провести анализ имиджа организации

Специалисты выделяют разные критерии и методы оценки эффективности имиджа. Два самых популярных – методы экономической и коммуникационной (информационной или психологической) оценки. Разумнее применять оценку коммуникативной эффективности ввиду большей доступности этого способа для компании.

Критерии коммуникационной (информативной) результативности разного рода действий, направленных на формирование положительного имиджа компании:

1. Степень осведомленности целевой аудитории.

Определить ее можно путем проведения анкетирования или с помощью опросов на тему информированности о положительных характеристиках работы компании. Процент верных ответов – это и есть степень осведомленности.

2. Понимание.

Как воспринимается необходимый образ компании, можно выявить путем присвоения респондентами показателя согласия (несогласия) с определенными характеристиками компании по такой шкале: целиком согласны +3…-3 вообще не согласны.

3. Отношение.

Как респонденты относятся к компании в общем и к определенным сторонам ее имиджа в частности, можно определить по принципу «нравится/не нравится». Здесь применяется такая же шкала, как и в определении понимания.

Оценить положительный имидж компании можно с помощью индикаторной оценки. В соответствии с этой технологией репутация оценивается на основе индикаторов.

Существует три группы комплексных индикаторов , которые делятся на единичные:

• Первый индикатор – это внутренний имидж организации, комплексный индикатор, выявляющий внутрикорпоративную обстановку компании, который состоит из единичных индикаторов, таких как приверженность работников, психологический климат в коллективе, согласие с миссией, целями и стратегическими планами компании, хорошо отлаженная система стимулирования работников, качественные условия труда и пр.
• Второй комплексный индикатор – потребительский. Его сложнее контролировать, он характеризуется обстановкой на рынке и определяет внешний имидж организации. Единичными составляющими этого индикатора являются широкая популярность, репутация, скорость отклика на требования покупателей, степень качества продукта, инновационность.
• Третий комплексный индикатор имиджа компании – партнерский, который состоит из таких показателей, как исполнение договорных обязательств, в частности сроков и условий, качество внешних связей, уровень конкурентоспособности и т. д.

Оценка показателей имиджа выполняется на основе бального метода, где:

10 – максимальный балл;

10 – минимальный балл;

0 – компания не пользуется этим критерием при формировании имиджа.

Для оценки применяют понятия положительный, отрицательный и неопределенный имидж.

Присвоим показателям имиджа переменные:

А = внутренний имидж организации;

В = внешний имидж организации;

С = партнерский индикатор.

Возможны следующие варианты:

когда, а = 0, в = 0, с = 0 = > а + в + с = 0, – оценка имиджа не проводилась компанией;

когда, а > 0, в > 0, с > 0 = > а + в + с > 0, – позитивный имидж;

когда, а < 0, в < 0, с < 0 = > а + в + с < 0, – негативный имидж;

Руководствуясь полученными сведениями, выявляется эффективность проделанной работы, направленной на создание имиджа, определяются сильные и слабые стороны, составляется заключение.

Формирование позитивного имиджа организации – это трудоемкий и долгий процесс создания устойчивой положительной репутации, притягательности, формирование условий для успеха на всех этапах работы.

Для проведения мероприятий по улучшению общей оценки имиджа организации необходимо применить следующие правила:

Во-первых, четко сформулировать миссию компании, определить цели, выявить самые выгодные направления развития и деятельности компании.

Во-вторых, выявить целевую аудиторию компании. Четкое понимание характерных черт всех охватываемых сегментов рынка поможет предельно эффективно выстроить сотрудничество не только с целью формирования позитивного имиджа, но также для продвижения своего продукта.

Таким образом, складываются следующие практические рекомендации для повышения имиджа организации и его оценки:

1. Выстроить отлаженную концепцию тесного взаимодействия с другими субъектами рынка.
2. Выстроить систему продуктивного сотрудничества с местными средствами массовой информации. Для этой цели подойдут любые информационные поводы.
3. Непрерывный поиск актуального и эффективного способа продвижения – важный момент в построении имиджа. Открытое информирование о своих планах и достигнутых результатах значительно увеличивает численность возможных партнеров и создает положительное видение о своей работе в глазах общества.
4. Аудитория потенциальных покупателей всегда имеет собственную специфику. Необходимо воздействовать прицельно на заинтересованный контингент, поэтому правильнее всего заниматься организацией мероприятий, нацеленных на определенную аудиторию, например выставки, где информация о товаре попадет непосредственно к заинтересованным лицам.
5. Для создания рекламных продуктов и проведения мероприятий, направленных на продвижение компании, можно воспользоваться услугами профессиональных рекламных агентств. Это освободит трудовые ресурсы и избавит от необходимости самостоятельно разрабатывать рекламную продукцию.
6. Эффективный способ привлечения внимания потенциальных клиентов – день открытых дверей, где можно продемонстрировать свою продукцию, заявить о выполняемых работах, оказываемых услугах, а также выгодно подать информацию о своих конкурентных преимуществах.

Информация о компаниях

«Северная казна» . Сфера деятельности: страхование. Форма организации: ООО. Территория: РФ; головной офис в Екатеринбурге, филиалы расположены в Москве, Санкт-Петербурге, Верхней Пышме, Верхней Салде, Заречном, Каменске-Уральском, Кировограде, Магнитогорске, Нижнем Тагиле, Перми, Тюмени, Челябинске. Численность персонала: 700. Годовой оборот: суммарная собранная страховая премия за 2007 год – 948,557 млн руб. Основные клиенты: рестораны «Каменный цветок», «Медвежья падь», «Эдельвейс», магазин «А-Квадрат», компания «Гермед-Инвест», ООО «Глория Джинс», ОАО «Егоршинский радиозавод», ФГУП «Изотоп», ООО «Клосс сервисез корпорейшн», компания «Мир детства», ОКБ «Новатор», торговая компания «Олми», ЗАО «Пэмби», ЧОП «Росохрана», компания «Русьпроммаш», ООО «Слинмет», ООО «Уралшина».

«Авис» - группа компаний, основанная в 2000 году, осуществляет продажу оборудования и генетического материала для сельскохозяйственных предприятий, поставку инновационных технологий. Официальный сайт - http://avisvet.ru.

КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ МЕТОДЫ

ПАРАМЕТРИЧЕСКИЙ МЕТОД

Параметрический метод основывается на количественном и качественном описании исследуе­мых свойств СУ (объекта исследования) и установлении взаимосвя­зей между параметрами как внутри управляющей и управляемой подсистем, так и между ними. Это позволяет с помощью заранее избранной номенклатуры параметров на базе фактических данных количественно оценить исследуемый объект. Зависимости между параметрами могут быть как функциональными, так и корреляционными.

Каждая СУ обладает рядом специфических свойств, позволяю­щих отличить ее от любых других. Свойство СУ - объективная осо­бенность системы, проявляющаяся при ее создании и функциони­ровании.

Свойства будущей СУ формируются и учитываются при состав­лении задания на проектирование и непосредственно при самом проектировании. При создании новой системы эти свойства реализуются и конкретизируются. В процессе эксплуатации происходит проявление и поддержание свойств СУ. Чем сложнее СУ, тем более сложным комплексом свойств она обладает, тем сложнее формы их проявления.

Свойства могут быть простыми и сложными. Простое свойство это, например, численность управленческого персонала, срок служ­бы технических средств управления и др. Примером сложного свойства может служить производительность труда управ­ленцев, которая включает объем выполняемых функций и числен­ность персонала.

Любое свойство системы можно охарактеризовать словесно, чис­ленно, графически, в виде таблицы, функции, т.е. с помощью его при­знаков.

Признак - отличительная черта, характерная для какой-либо совокупности объектов. Примером качественных признаков могут служить тип ОСУ, метод управления, метод оценки СУ, способ рас­чета численности персонала и т.п. Существенным значением среди качественных признаков обладают альтернативные признаки, которые имеют только два взаимоисключающих варианта, например, наличие или отсутствие ошибок в работе персонала. Помимо качественных альтернативных признаков свойств СУ могут быть признаки многовариантные.

Для объективной оценки любой системы необходи­мо количественно охарактеризовать ее свойства. Количественную характеристику свойств объ­екта исследования дают параметры. Частным случаем параметра СУ является показатель - количе­ственная характеристика существенных свойств системы, значимых для ее существования и функционирования. Следовательно, параметр системы сле­дует воспринимать как более широкое понятие, так как он может характеризовать любые свойства системы или ее компонентов.

Качественные признаки также могут влиять на вид функцио­нальной зависимости показателей СУ от ее параметров. Например, используемый метод распределения функций управления в подразделении, являющийся качественным призна­ком, оказывает существенное воздействие на зависимость уровня качества выполняемых функций персонала от имеющегося в нали­чии профессионального состава (экономистов, маркетологов, ин­женеров и т.п.) - структурного параметра СУ. Кроме структурных существуют геометрические и другие параметры.

В параметрическом методе параметры выступают одной из важ­нейших базовых характеристик как элементов СУ, так и в целом всей системы. Они отражают взаимосвязи элементов, состояния и тенденции их развития.

Разделы параметрического исследования:

1. Общие характеристики системы, характеризующие целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость, системность.
2. Параметры структуры: количество уровней, количество компонентов по уровням, структура численности, мощностей, фондов, финансового портфеля, парка оборудования и т.д., портфеля продукции и т.д., организационная структура, количество основных связей, интенсивность связей, степень непрерывности.
3. Параметры процессов: продолжительность (длительность цикла и его фаз), интенсивность, скорость, результативность, эффективность.
4. Параметры среды и положение организации в среде: объемы рынка и доля предприятия на рынке, размеры кредиторской и дебиторской задолженности, степень приверженности потребителей продукции предприятия.
5. Параметры материальной базы: величина производственных мощностей, в т.ч. по отдельным видам оборудования и технологическим переходам, конкретные параметры оборудования (ремонтная сложность, ремонтопригодность), фондовооруженность, энерговооруженность, размер производственных запасов.
6. Параметры персонала: общая численность, в т. ч. по подразделениям, численность по переходам, численность по потокам, численность по профессиональным и квалификационным группам, численность по образовательному уровню, по демографическим признакам.
7. Параметры продукта: объем выпускаемого продукта в натуральном выражении по отдельным видам, номенклатурным или ассортиментным группам, параметры качества продукта: себестоимость продукта, цена, объем производства в стоимостном выражении.
8. Параметры экономической эффективности: производительность (многозначно: по валовой, чистой, реализованной и т.д.), рентабельность (продаж, капитала, издержек и т. д.), фондоотдача.

Качественные и количественные признаки СУ тесно взаимосвя­заны между собой. При исследовании СУ в основном используются:

• количественные абсолютные и относительные параметры (как частные случаи - показатели). Показатели в абсолютном исчислении используются для описания исследуемых объектов (численность ППП, количество подразделений, затраты на персонал и т.п.), а относительные показатели для характеристики, например, темпов роста продаж, прибыли, численности, производительности труда персонала и т.п.;
• качественные признаки, в описательном виде характеризующие то или иное свойство системы (способ воздействия на управляемый объект, метод оценки и т.п.);
• классификационные признаки (параметры), характеризующие те свойства системы, которые не могут принимать участие в оценке, но позволяют отнести изучаемый объект к определенному классу (список специальностей сотрудников, перечень марок ТСУ, типов ОСУ);
• порядковые (ранговые) параметры, позволяющие качественно отличать друг от друга изучаемые объекты, что выражается в присвоении им, например, баллов (оценка успеваемости, оценка выступления спортсмена), разрядов (у рабочих, спортсменов, чиновников), должностных рангов (инженер 3, 2 и 1-й категории, старший, ведущий и главный инженер).

Показатели СУ могут быть единичными, комплексными, интегральными и обобщенными.

Единичный показатель СУ - показатель, относящийся только к одному из свойств СУ. Например, единичными показателями являют­ся численность ППП, количество функций управления. Его разновид­ностью выступает относительный единичный показатель, представляю­щий собой отношение единичного показателя к нормативному (базо­вому), выражаемому в относительных единицах или процентах.

Нормативный (базовый) показатель - показатель, принятый за исходный (эталонный) при сравнительных оценках СУ. В качестве базовых принимаются, например, показатели прогрессивных СУ или конкурентов.

Базовые показатели могут быть также единичными, комплекс­ными, интегральными и обобщенными.

Комплексный показатель - показатель, относящийся к несколь­ким свойствам продукции. С помощью данного показателя можно в целом охарактеризовать подсистему, элемент СУ.

Разновидностью комплексного показателя, позволяющего с экономической точки зрения оценить совокупность свойств системы, может служить показатель, отражающий соотноше­ние суммарного полезного эффекта от эксплуатации СУ и суммарных затрат на ее создание и эксплуатацию, определяемый по формуле:

К комплексным показателям принадлежат также групповые и обобщенные (определяющие) показатели.

Комплексный показатель СУ, относящийся к определенной группе ее свойств, называется групповым.

Обобщенный показатель СУ- показатель, относящийся к такой сово­купности ее свойств, по которой принято решение оценивать систему.

Вся рассмотренная система показателей (рис. 21), как правило, используется для оценки СУ.



Рис. 21

В связи с тем, что каждая СУ может иметь бесчисленное множе­ство свойств, показателей, соответственно, может быть такое же множество. В зависимости от цели использования выбирают опре­деленное количество показателей, которыми и оперируют. Для об­легчения практического использования показателей проводят их классификацию.

Большое значение при этом имеет единство методов классифи­кации, определения и применения показателей.

Классификация показателей может быть произведена:

• по количеству характеризуемых свойств, т. е. они могут быть единичными и комплексными (групповыми, интегральными, обобщенными);
• по способу выражения (размерными и безразмерными единицами измерения, в том числе с помощью баллов, процентов);
• по методу определения (социологическими, экспертными, расчетными, экспериментальными);

• по влиянию на качество при изменении абсолютного значения показателя (позитивные, негативные);
• по видам ограничения (не менее, не более, не менее и не более);

Показатели с ограничениями, характеризуя определенное свойство СУ, при превышении допустимого численного значения превращают эффект в нуль. Поэтому на такие показатели при проведении оценки следует обращать особое внимание. Их можно назвать показателями вето на эффект. В большей части это относится к показателям назначения, надежности, безопасности и экологичности.

• по стадии определения - показатели исследовательско-проектные и эксплуатационные (показатели, определяемые при исследовании и проектировании, называют исследовательско-проектными, а формирующиеся в ходе функционирования систем - эксплуатационными);
• по применению для оценки (базовыми, относительными);
• по отношению к различным свойствам (адаптивности, эффективности, гибкости, преемственности и т.д.).

Особое значение для объективной оценки имеют те показатели, которые классифицированы по видам ограничений нормативно-технической документации (НТД) их чис­ленных значений (рис. 7.8). В некоторых случаях величины допус­тимых ограничений определяются специалистами исходя из усло­вий использования и соответствующих требований потребителей.

При поведении оценки необходимо оговорить (как в ручных, так и машинных расчетах), что для показате­лей с ограничениями должно соблюдаться условие следующих видов. 1. Для позитивных показателей:

Рис. 7.8. Показатели системы управления, классифицированные по видам ограничения научно-технической документацией их численных значений

Показатели, имеющие ограничения

Неограниченные (некритические, т.е. не имеющие в НТД ограничений на изменение численных значений показателей)

Неограниченные позитивные (некритически позитивные, т.е. не имеющие в НТД ограничений на изменение численных значений показателей; при увеличении их численных значений эффект повышается)

Неограниченные негативные (некритически негативные, т.е. не имеющие в НТД ограничений на изменение численных значе­ний показателей; при увеличении их численных значений эффект снижается)

Ограниченные (критические, т.е. имеющие в НТД ограничения на изменение численных значений показателей)

Ограниченные позитивные (критически позитивные, т.е. имеющие в НТД ограничения на изменение численных значений показателей «снизу» и «не менее», для которых при увеличении их численного значения свойственно увеличение эффекта)

Ограниченные негативные (критически негативные, т.е. имею­щие в НТД ограничения на изменение численных значений показателей «снизу» и «не более», для которых при увеличении их численного значения свойственно уменьшение эффекта)

Ограниченные позитивно-негативные (критические позитивно-негативные, т.е. имеющие в НТД ограничения на изменение численных значений показателей от имеющегося номинального значения «снизу - сверху» и «не менее - не более», для которых при увеличении и уменьшении численного значения от номинального свойственно уменьшение эффекта)

Это означает, что при несоблюдении ограничений данный показатель равен нулю и уровень СУ также становится равным нулю. В большей части это относится к показателям назначения, надежности, безопасности и экологичности, так как значения их должны соответствовать требованиям стандартов или других НТД стран - потребителей данной продукции.

Объективная оценка СУ может быть дана только на основе системы взаимосвязанных параметров и показателей. При этом каждый показатель должен соответствовать требованиям:

• конкретизации и видоизменения в зависимости от целей оценки;
• развития и совершенствования объекта оценки;
• обеспечения единства количественных и качественных характеристик;
• адресности;
• сопоставимости;
• взаимосвязанности;
• простоты;
• информативности;
• достоверности и объективности.

Учитывая, что СУ предназначаются для дли­тельной эксплуатации, в качестве основных показателей надежно­сти системы, выпускающей продукцию первой категории, целесо­образно принять предельные вероятности исправной работы и от­каза. Эти вероятности могут быть выражены в качестве относительных долей времени, в течение которых система будет соответственно обеспечивать бесперебойное управление.

Общий порядок использования параметрического метода при исследовании объектов СУ предполагает следующие действия.

1. построить дерево свойств объекта исследования и его компо­нентов;
2. идентифицировать свойства свойств исследуемого объекта по классам;
3. определить номенклатуры параметров, характеризующих свойства исследуемого объекта СУ;
4. осуществить группировку избранных параметров;
5. провести шкалирование (по типам шкал: порядковая; интервалов; отношений; разностей; абсолютная) параметров;
6. осуществить нормирование значений параметров;
7. измерить значения параметров;
8. разработать модели взаимного соответствия сопоставляемых компонентов и параметров объекта (рис. 22);
9. рассчитать обобщенные оценки состояния объекта и его компонентов.

Рис. 22. Модель параметрического взаимного соответствия параметров системы управления

СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ

В статистическом анализе производится обра­ботка некоторой случайной выборки, под которой понимают­ся результаты N последовательных и независимых экспери­ментов со случайной величиной или событием. Выборка должна обеспечивать репрезентативность исследования. Объем обрабатываемой информации должен быть достаточен для полу­чения результатов с требуемой точностью и надежностью.

Используется для исследования про­цессов и объектов на основе массовых данных, полученных из статистической или учетной документации, по результатам разного рода обследований и экспериментов.

Статистический анализ может использоваться для изучения как внутренней, так и внешней среды. При изучении внутренней среды наибольшее значение имеет исследование: влияния различных факторов на формирование прибыли (формирование экономических показателей за счет влияния совокупности значимых факторов): формирования и развития персонала организации; формирования и развития потенциала организации; качества продукции и т. д.

В рамках изучения внешней среды большое значение имеет статистический анализ состояния рынка, анализ дифференциации спроса, оценка потребителей (их платежеспособности), конкурентов, поставщиков, деловых партнеров.

Наиболее употребительными методами статистического анализа систем управления являются: регрессионный анализ; корреляционный анализ; дисперсионный анализ; анализ временных рядов; факторный анализ.

Регрессионный анализ

Регрессионный анализ ставит своей задачей исследование зависимости одной случайной величины от ряда других слу­чайных и неслучайных величин (регрессия - зависимость ма­тематического ожидания случайной величины от значений других случайных величин). Например, после проведения N экспериментов на статистической модели получен набор реа­лизаций случайных величин { X i Y i ,}, i = 1, 2, 3, …, п, где X яв­ляется независимой переменной, а Y - функцией. Обработка этого массива случайных величин позволяет их представить в виде детерминированной линейной регрессивной модели типа:

Y= a 0 + a 1 X, (3.1)

где a 1 – коэффициент регрессии, среднее число единиц на которое увеличится или уменьшится результативный признак при изменении значения фактора на одну единицу;
a 0 – минимальное значение результативного признака при нулевом значении фактора.


(3.2)

где x j (0) являются «базовыми» значениями всех k перемен­ных, в окрестностях которых анализируется характер иссле­дуемого процесса.

Выражение (3.3) представляет собой линейную функцию, однако, если значения Δх j ,- достаточно велики или функция Y существенно нелинейна, то можно использовать разложение более высокого порядка.

При анализе регрессионной модели (3.3) значения коэффи­циентов a j показывают степень влияния j -й переменной на функцию Y , что позволяет разделить все переменные на «суще­ственные» и «несущественные». Наибольший интерес регрессионная модель представляет для прогноза поведения функций Y . В практической деятельности регрессионный ана­лиз часто используется для создания так называемой эмпириче­ской модели, когда, обрабатывая результаты наблюдений (или характеристики существующих систем), получают регрессион­ную модель и используют ее для оценки перспективных систем или поведения системы при гипотетических условиях.

Точность и надежность получаемых оценок зависят от чис­ла наблюдений и расположения прогностических значений х j относительно базовых (т.е. из­вестных на некоторый момент времени) х j (0) Чем больше раз­ность Δх j , тем меньше точность прогноза.

Корреляционный анализ

Корреляционный метод - один из экономико-математических методов исследования, позволяющий определить количественную взаимосвязь между несколькими явлениями исследуемой системы. Он используется для определения сте­пени взаимосвязи между случайными величинами (корреляция - зависимость между случайными величинами, выражающая тенденцию одной величины возрастать или убы­вать при возрастании или убывании другой).

Корреляционная зависимость в отличие от функциональной может проявляться только в общем, среднем случае, т.е. в массе случаев - наблюдений. Поэтому корреляция представляет собой вероятностную зависимость между явлениями, при которой средняя величина параметров одного из них изменяется в зависимости от других. Корреляция между двумя явлениями носит название парной, а между несколькими - множественной.

При использовании корреляционного метода выделяют функ­ цию, т.е. исследуемый результирующий показатель и факторные признаки, от которых зависит результирующий, - аргументы. Та­кая классификация проводится на основе качественного анализа, т.е. все возможные переменные подразделяют на зависимые и неза­висимые от изучаемого явления.

Корреляционные связи в зависимых переменных не могут быть жесткими и носят характер неполных связей. Если в случае увели­чении (или уменьшении) аргумента результирующий показатель (функция) также увеличивается (или соответственно уменьшается), то корреляционная связь называется прямой (положительной), а если наоборот - обратной (отрицательной). При отсутствии какой-либо зависимости функции от аргумента, корреляционная связь отсутствует.

Теснота корреляционной взаимосвязи при линейной зависимо­сти оценивается коэффициентами корреляции, при нелинейной за­висимости - корреляционным отношением.

Корреляционной характеристикой является коэффициент корреляции, равный математическому ожиданию произведе­ний отклонений случайных величин x i и х j от своих математи­ческих ожиданий и нормированный относительно среднеквадратических отклонений данных случайных величин.

Если число случайных величин больше двух (r > 2 ), то со­ставляется квадратная корреляционная матрица размером (r x r ), элементами которой является коэффициенты корреляции k ij , a диагональные элементы равны единице (т.е. k ij =1 ). Коэффици­енты корреляции изменяется от нуля до единицы, и чем больше его значение, тем теснее связь между случайными величинами.

Оценка коэффициентов корреляции рассчитываются по значениям оценок математических ожиданий и среднеквадратических отклонений, полученных путем статистической об­работки результатов реализаций случайных величин.

Следует отметить, что коэффициент корреляции может коле­баться в пределах от 1 до 0 и от 0 до + 1. Чем ближе рассчитываемый коэффициент корреляции к +1 (при прямой зависимости) и к -1 (при обратной зависимости), тем выше теснота связи. Соответ­ственно при коэффициентах корреляции +1 или -1 имеют место функциональные связи.

Важнейшая задача корреляционного метода - определение вида корреляционного уравнения (уравнения регрес­сии).

Простейшим видом такого уравнения, характеризующим взаи­мосвязь между двумя параметрами, может быть уравнение прямой (рис. 7.1):

Y= a + bX, (7.1)

где X, Y- соответственно независимая и зависимая переменные;

а, b - постоянные коэффициенты (а определяет начало отсчета, b - угол наклона прямой).

Примером однофакторной нелинейной зависимости может быть также формула другого вида, например при наличии степенной за­висимости:

Вывод о прямолинейном характере зависимости можно прове­рить путем простого сопоставления имеющихся данных или графи­ческим способом (регистрацией в прямоугольной системе координат значений У и X, расположение которых на графике позволяет сделать вывод о правильности или ошибочности представления о линейном характере зависимости между двумя изучаемыми параметрами).

Другая задача метода корреляционного анализа - определе­ние постоянных коэффициентов связи между переменными пара­метрами, которые наилучшим образом будут отвечать имею­щимся фактическим значениям Y и X.

В данном случае в качестве критерия оценки адекватности линейной зависимости фактическим данным можно исполь­зовать минимум суммы квадратов отклонений реальных ста­тистических значений Y от рас­считанных по уравнению при­нятой к применению прямой.

Дисперсионный анализ

Дисперсионный анализ используется для проверки стати­стических гипотез о влиянии на показатели качественных факторов, т.е. факторов, не поддающихся количественному измерению (например, качественный фактор - организация производства, влияющий на количественный показатель - прибыль от производства). В этом заключается его отличие от регрессионного анализа, в котором факторы выступают как параметры, имеющие количественную меру (например, коли­чественный фактор - затраты на производство).

В дисперсионном анализе качественный фактор представляется j -ми возможностями состояниями (например, возможными схемами организации производства), для оценки которых по каждому из них проводится n j экспериментов.

Далее рассчитываются статистические оценки в каждой n j группе экспериментов и в общей выборке N , а затем анализируется соотношение между ними. По этому соотноше­нию принимается или отвергается гипотеза о влиянии качест­венного фактора на показатель.

Анализ временных рядов используется при исследовании дискретного случайного процесса, протекающего на интерва­ле времени Т .

Результаты экспериментов или наблюдений, полученные на данном интервале, представляются в виде временного ряда, каждое значение Y i которого включает детерминированную f (t ) и случайную z (t ) составляющие:

Детерминированная составляющая описывает влияние де­терминированных факторов в момент времени t , влияние же множества случайных факторов описывает случайная состав­ляющая. Детерминированную часть временного ряда называ­ют трендом. Этот временной ряд описывается трендовой моделью:

k - количество функций времени, линейная комбинация

которых определяет детерминированную составляющую (i от 1 до k);

φ i (t ) - функция времени.

В процессе анализа вид функции времени φ i (t ) <0 постулируется исследователем в виде рабочей гипотезы. Это может быть степенная функция t n , либо тригонометрическая. Коэффициенты тренда и оценку дисперсии случай­ной составляющей определяют путем проведения статистиче­ской обработки результатов эксперимента или наблюдений.

С помощью представления случайного процесса в виде временных рядов можно, во-первых, исследовать динамику этого процесса, во-вторых, выделить факторы, существенным образом влияющие на показатели, и определить периодич­ность их максимального воздействия, в-третьих, провести ин­тервальный или точечный прогноз показателя Y на некоторый промежуток времени Δ t (точечный прогноз указывает лишь точку, возле которой может находиться прогнозируемый по­казатель, интервальный - интервал нахождения этого показа­теля с некоторой заданной вероятностью).

Факторный анализ

Для того чтобы обеспечить эффективное функционирование организации необходимо при принятии управленческих решений учитывать все существенные факторы, влияющие на функционирование и развитие предприятия, как внешние (влияющие на уровне макросреды и контактной среды), так и внутренние.

Факторный анализ является частью многомерного статистиче­ского анализа, входящего в математико-статистические методы. Сущность метода факторного анализа заключается в выделении из множества изучаемых факторов, влияющих на изучаемый объект, наиболее значимых.

Фактор представляет собой обычно независимую переменную, нередко называемую причиной, и находящуюся в логической зависимости со следствием изучаемого явления и определяющую его величину.

Например, используемая компьютерная техника и ее программное обеспечение выступают существенным фактором произ­водительности труда работников управления (бухгалтеров, менеджеров, экономистов и др.); изменяющиеся факторы трудовых затрат и производительности труда влияют на изменение объемов выпуска продукции.

Фактор может быть единичным, т.е. влияющим на следствие од­ной переменной, или комплексным, т.е. влияющий одновременно на несколько переменных. Комплексный фактор, связанный со всеми переменными, называют генеральным.

В отличие от корреляционного анализа рассматриваемый метод не требует подразделять все переменные на зависимые и независимые, так как в нем все переменные величины (факторы - причины), опре­деляющие явление, рассматриваются как равноправные. При этом следует учитывать, что некоторые из переменных величин могут быть в некоторый период времени стабильными, т.е. не изменяющимися.

Например, прирост объемов выпуска продукции при неиз­менности числа работающих в анализируемые периоды времени и при повышающейся производительности труда есть следствие изме­нения только одного фактора - производительности труда.

Описание влияния факторов на деятельность организации имеет высокую сложность, поскольку действие многих факторов имеет латентный (скрытый) характер.

Отбор факторов, влияющих на исследуемый объект, осуществ­ляется, как правило, на основе их классификации, теоретического обоснования и путем их качественного анализа. При этом необхо­димо учитывать взаимодействие факторов между собой. Число фак­торов должно быть ограниченным необходимым минимумом. От маловажных факторов нужно абстрагироваться.

Для каждого выбранного фактора следует предусматривать возможность его количественной оценки, так как она потребуется в дальнейшем при определении корреляционных зависи­мостей между ними и оценки влияния их на объект исследования.

Метод факторного анализа широко используется при анализе влияния различных факторов (труда, использования оборудования, использования производственных мощностей в целом, использова­ния сырья и материалов, организации производства, технологии и др.) на объемы производства, качество выпускаемой продукции, фонд заработной платы, итоги хозяйственной деятельности и раз­витие предприятия в целом.

Введение

В условиях динамичности современного производства и общест­ венного устройства управление должно находиться в состоянии непрерывного развития, которое сегодня не­ возможно обеспечить без исследования путей и возм ожностей этого развития, без выбора альтернативных направлений. Исследование управления осуществляется в каждодневной деятельности менеджеров и персонала и в работе специализированных аналитических групп, лабораторий, отделов. Необхо­димость в исследованиях систем управления продикто­ вана достаточно большим кругом проблем, с которыми приходится сталкиваться многим организациям. От правильного решения этих проблем зависит успех ра­ боты этих организаций.

Исследование систем управления имеет целью разработку долгосрочных мероприятий по совершенствованию организации, ее структуры, методов и моделей управления, и должно осуществляться на основе системного похода. Только тогда выводы, полученные в результате такого исследования, могут стать реальной основой для перестройки существующей системы управления. В то же время практика показывает, что многие предприятия до сих пор работают "по старинке" и не имеют в своем составе подразделений, направленных на собственное совершенствование.

Для того чтобы минимизировать риски и ущербы, а также своевременно повышать эффективность деятельности руководители должны постоянно исследовать и совершенствовать систему управления.

Говоря о практической значимости исследования систем управления, следует учитывать, что в условиях рынка практически каждый индивидуум в целях выживания и успешной деятельности вынужден чаще всего неформально проводить исследования систем управления, в той или иной сфере и мере, влияющих на его бытие.

Растут число методов исследований и объем знаний, накопленных в процессе исследований при разработке целей, маркетинге, менеджменте, прогнозировании, планировании, контроле и диагностике систем управления, теории и практике экспериментальных исследований, бухгалтерского учета и аудита.

Поэтому разработка методики исследования систем управления носит практическую значимость для развития экономики России в целом на теперешнем этапе ее развития, когда необходимо новое осмысление понятия менеджмента и его функций. Как известно, предметом и результатом процесса управления является информация. Именно поэтому данная тема является актуальной в современных условиях.

Предметом исследования являются виды исследования систем управления.

Целью моей курсовой работы является классификация и характеристика видов исследования систем управления.

Поэтому в рамках поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Охарактеризовать систему управления как объект управления;

Рассмотреть основные подходы к исследованию систем управления;

Классифицировать исследования систем управления;

Охарактеризовать виды исследования систем управления.

Основная часть

Исследование системы управления

1.1 Система управления как объект исследования

Любая организация, вне зависимости от ее конкрет­ного назначения, может быть описана с помощью ряда параметров, среди которых главными являются: цели организации, ее организационная структура, внешняя и внутренняя среда, совокупность ресурсов, нормативная и правовая основа, специфика процесса функционирования, система социальных и экономических отношений и, наконец, организационная культура.

Каждая организация имеет конкретную систему управ­ления, которая также является объектом исследования. Исследовать систему управления можно только на основе выбранной научной концепции.

Система управления любой организации является сложной системой, созданной для сбора, анализа и пе­реработки информации с целью получения максималь­ного конечного результата при определенных ограниче­ниях.

В настоящее время можно выделить, по крайней ме­ре, пять типов системных представлений: микроскопи­ческое, функциональное, макроскопическое, иерархиче­ское и процессуальное. Структура системы управления представлена в приложении А.

Каждое из указанных представлений системы отра­жает определенную группу ее характеристик.

Микроскопическое представление системы основано на понимании ее как множества наблюдаемых и неделимых величин (элементов). Структура системы фиксирует расположение выбранных элементов и их связи.

Под функциональным представлением системы пони­мается совокупность

действий (функций), которые необ­ходимо выполнять для реализации целей функциониро­вания системы .

Макроскопическое представление характеризует систе­му как единое целое, находящееся в «системном окру­жении» (среде). Это означает, что реальная система не может существовать вне системного окружения (среды), а окружающая среда представляет собой ту систему, в рамках которой выбраны интересующие нас объекты.

Иерархическое представление основано на понятии «подсистема» и рассматривает всю систему как совокуп­ность подсистем, связанных иерархически.

И, наконец, процессуальное представление характери­зует состояние системы во времени.

Следовательно, система управления как объект ис­следования обладает следующими признаками: состоит из множества (по крайней мере, двух) элементов, распо­ложенных иерархически; элементы систем (подсистемы) взаимосвязаны посредством прямых и обратных связей; система - это единое и неразрывное целое, являющееся целостной системой для нижестоящих иерархических уровней, имеются фиксированные связи системы с внешней средой.

Изучая систему управления как объект исследова­ния, необходимо выделять требования, предъявляемые к системам управления, по которым можно судить о степени организованности систем. К таким требовани­ям относятся: детерминированность элементов системы; динамичность системы; наличие в системе управляющего параметра; наличие в системе контролирующего параметра; наличие в системе каналов (по крайней мере, од­ного) обратной связи .

Соблюдение этих требований должно обеспечивать условия эффективного уровня функционирования орга­нов управления. Рассмотрим подробно эти требования.

В системах управления детерминированность (первый признак организованности системы) проявляется в орга­низации взаимодействия подразделений органов управ­ления, при которой деятельность одного элемента (управления, отдела) сказывается на других элементах системы.

Вторым требованием системы управления является ди­намичность, то есть

способность под воздействием внешних и внутренних возмущений оставаться некоторое время в определенном неизмененном качественном состоянии.

Под управляющим параметром в системе управления следует понимать такой ее параметр (элемент), посред­ством которого можно управлять деятельностью всей системы и ее отдельными элементами. Таким парамет­ром (элементом) в социально управляемой системе яв­ляется руководитель подразделения данного уровня. При этом руководитель должен обладать необходи­мой компетенцией, а условия работы - позволять вы­полнить данное поручение. Следовательно, условие на­личия управляющего параметра можно считать выпол­ненным, если внешнюю информацию воспринимает ру­ководитель организации, который организует работу по выполнению поручения, распределяет задания в соответствии с должностными инструкциями при наличии ус­ловий, необходимых для выполнения поручений.

Следующим, четвертым требованием, предъявленным к системам управления, следует назвать наличие в ней контролирующего параметра, т.е. такого элемента, кото­рый постоянно контролировал бы состояние субъекта управления, не оказывая при этом на него (или на лю­бой элемент системы) управляющего воздействия.

Контроль субъекта управления предполагает курирование обработки любого управляющего сигнала, подан­ного на вход данной системы. Функцию контролирую­щего параметра в системе управления, как правило, реа­лизует один из сотрудников аппарата управления .

Наличие прямых и обратных связей (пятое требо­вание) в системе обеспечивается четкой регламентаци­ей деятельности аппарата управления по приему и пе­редаче информации при подготовке управленческих решений.

Итак, мы рассмотрели требования, предъявленные к системе управления как объекту исследования. Что дает нам такое рассмотрение?

1. Рассматривая конкретную организацию как объект исследования, мы всегда должны фиксировать и сравни­вать ее системные характеристики. Это позволяет лучше понять эту организацию и определить, к какому классу сложности она относится.

2. Чтобы совершенствовать систему управления с ис­пользованием

компьютерной техники, организационное проектирование необходимо доводить до

такого уровня, при котором обеспечивается четкость распределения обязанностей руководителей и исполнителей.

3. Необходима персональная ответственность руково­дителей и исполнителей. При проектировании системы управления нужно четко фиксировать, кто и что делает в системе управления, кто за что отвечает.

4. Необходима информационная проработка системы на уровне управленческих решений.

5. Исследование и проектирование должно быть непрерывным процессом. В системе управления необ­ходимо предусматривать отдел или группу сотрудни­ков, которые должны постоянно прорабатывать техно­логию подготовки новых решений, обусловленных но­выми целями.

6. Должна существовать четкая документация, регла­ментирующая деятельность организации. Зачастую По­ложения об отделах, должностные инструкции не кон­кретны и не обеспечивают персональной ответственно­сти при принятии управленческих решений.

Обеспечить эти требования возможно только на основании общей кон­цепции исследования систем управления как систем принятия решений, так как конечным продуктом сис­темы управления является управленческое решение.

Процесс исследования осуществляется в рамках управляемой системы и управляющих подсистем, следо­вательно, касается всех аспектов деятельности организа­ции. Исследованию подлежат сильные и слабые стороны организации, процесс производства и сбыта (на предприятии), финансовое состояние, службы маркетинга, персонал, а также организационная культура.

Для анализа сильных и слабых сторон организации руководство предприятия должно оценить: обладает ли фирма силами, чтобы воспользоваться возможностями, и какие внутренние слабости могут осложнить буду­щие проблемы. Метод, который используется для ди­агностики внутренних проблем, называют управленче­ским обследованием. Данный метод основан на ком­плексном исследовании различных функциональных зон организации. Для целей стратегического планирования в обследование рекомендуется включить пять функцио­нальных зон: маркетинг; финансы (бухгалтерский учет); производство; персонал; организационную культуру; имидж организации .

Методика анализа производственной зоны организа­ции существенно

отличается от широко известной мето­дики оценки организационно-технического уровня про­изводства. Это отличие объясняется направленностью анализа на стратегическое управление и развивающиеся рыночные отношения.

Финансовое отношение организации во многом оп­ределяет, какую стратегию выберет руководство на бу­дущее. Детальный анализ финансового состояния помогает выявить уже имеющиеся и потенциальные слабости организации.

При анализе маркетинговой деятельности выделяют ряд важнейших элементов исследования: доля рынка и конкурентоспособность предприятия; разнообразие и качество ассортимента товаров; рыночная демография; рыночные исследования и разработки; предпродажное и последовательное обслуживание клиентов; сбыт, рекла­ма, продвижение товара.

Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности как производства, так и уп­равления квалифицированными кадрами. При исследо­вании кадрового потенциала анализируется кадровый состав организации на текущий момент и потребность в кадрах в будущем; компетентность и подготовка высшего руководства предприятия; система мотивации работни­ков; соответствие персонала текущим и стратегическим целям и задачам.

Исследования в области организационной культуры и имиджа фирмы дают возможность оценить нефор­мальную структуру организации; систему общения и по­ведения работников; последовательность предприятия в своей деятельности и достижении целей; положение предприятия по сравнению с другими организациями; способность привлекать высококвалифицированных специалистов.

Анализ внешней среды служит инструментом, при по­мощи которого разработчики стратегии контролируют внешние по отношению к организации факторы с целью предвидеть потенциальные угрозы и открывающиеся но­вые

возможности .

Угрозы и возможности могут проявляться в областях внешнего окружения, соответственно им группируются факторы, подвергаемые анализу.

При анализе экономических факторов рассматривают­ся темпы инфляции (дефляции), налоговые ставки, меж­дународный платежный баланс, уровень занятости насе­ления, платежеспособность предприятий.

Анализ политических факторов дает возможность на­блюдать современную ситуацию, учитывая: соглашения по тарифам и торговле между странами; протекционист­скую таможенную политику, направленную против дру­гих стран; нормативные акты федерального правительст­ва и местных органов власти, уровни развития правового регулирования экономики, отношение государства и ве­дущих политиков к антимонопольному законодательст­ву, кредитную политику властей и т.д.

Рыночные факторы включают многочисленные харак­теристики, которые оказывают непосредственное влия­ние на эффективность работы организации. Их анализ позволяет руководителям разработать оптимальную стра­тегию организации и укрепить ее позиции на рынке. При этом исследуются демографические условия дея­тельности предприятия, уровень доходов населения и их распределение, жизненные циклы различных товаров и услуг, уровень конкуренции, доля рынка, занимаемая организацией и его емкость.

При анализе социальных факторов учитывают обост­ренные национальные чувства, отношение основной массы населения к предпринимательству, развитие дви­жения в защиту прав потребителей, изменение общест­венных ценностей, изменение роли управляющих в про­изводстве и их социальных установок.

Анализ факторов конкуренции, предполагает постоян­ный контроль со стороны руководства за действиями конкурентов. В анализе конкурентов выделяются четыре диагностические зоны: анализ будущих целей конкурентов; оценка их текущей стратегии; оценка предпосылок относительно конкурентов и перспектив развития отрасли; изучение сильных и слабых сторон конкурентов.

Контроль деятельности конкурентов позволяет руко­водству организации постоянно быть готовым к потен­циальным угрозам .

Анализ международных факторов приобрел важное значение для

отечественных организаций после отмены государственной монополии на внешнюю торговлю. При этом отслеживается политика правительств других стран, направление развития совместного предпринимательства и международных отношений, уровень экономического развития зарубежных фирм-партнеров.

Анализ внешней среды, проведенный посредством исследования

рассмотренных групп факторов, облегча­ет руководству организации получить ответы на инте­ресующие его вопросы: какие изменения во внешнем окружении воздействуют на текущую стратегию орга­низации; какие факторы представляют угрозу для те­кущей стратегии организации; какие факторы пред­ставляют большие возможности для достижения обще­фирменных целей.

Проведение исследования осуществляется в следую­щих случаях: при совершенствовании системы управления дейст­вующей организации; при разработке системы управления вновь соз­дающейся организации; при совершенствовании системы управления производственных объединений или предприятий в период реконструкции или технического перевоо­ружения; при совершенствовании системы управлении вслед­ствие изменения формы собственности .

Исследования вы­двигают следующие задачи:

1. Достижение оптимального соотношения между управляемой и управляющей подсистемами (сюда входят показатели норм управляемости, показатели эффектив­ности работы аппарата управления, сокращение затрат на управление);

2. Повышение производительности труда управлен­ческих работников и рабочих производственных подраз­делений;

3. Улучшение использования материальных, трудо­вых, финансовых ресурсов в управляющей и управляе­мой подсистемах;

4. Снижение затрат на продукцию или услуги и по­вышение их качества.

В результате проведения исследований должны быть сформулированы конкретные предложения по совер­шенствованию системы управления организацией.

1.3 Основные подходы к исследованию систем управления

Выбор методологического подхода к исследованию оказывает самое существенное влияние на процесс его проведения и результативность, так как от этого во многом зависит направленность всех исследовательских работ. Большая часть изучаемых объектов – динамичные, внутренне взаимосвязанные объекты, взаимодействующие с внешней средой, поэтому одним из наиболее приемлемых подходов их исследования является диалектический.

Рассматриваемый подход предопределяет необходимость использования соответствующих принципов (приложение Б).

Принципы являются средством конкретизации подхода. Они, отражая практику успешного исследования, влияют на его результат, а также высту­пают в качестве опорных моментов в проведении исследования, критериев промежуточной оценки эффективности, ограничителей позитивного движе­ния к истине и практической значимости .

В успехе любого исследования большую роль играют средства и методы его проведения. Диалектический подход реализуется и в методах исследова­ния. Эти методы проявляются в способах разделения и соединения целого и части, главного и второстепенного, необходимого и случайного, статики и динамики, абстрактного и конкретного и т.д. (приложение В).

Процессный подход известен применительно к управлению в целом. Он рассматривает управленческую деятельность как непрерывное выполнение комплекса определенных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование и планирование, организация и т.д.). Причем выполнение каждой работы общих функций управления здесь также рассматриваются в виде процесса, т.е. как совокупность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты (рисунок Г.1 приложение Г).

Технологически процессный подход к исследованию осуществляется последовательно, параллельно и последовательно-параллельно, однако наиболее жизнеспособным из названных подходов является последовательно-параллельный (рисунок Г.2 приложение Г).

В настоящее время для ряда целей исследования систем управления, обусловленных необходимостью быстротечного изменения управления, крайне важно оперативно провести работы и принять обоснованные управленческие решения. Такие цели могут справиться по мере возникновения непрогнозируемых проблем управления, требующих быстрого разрешения и связанных необходимостью срочного заключения контракта, проведением не в установленные плановые периоды работ по реструктуризации систем управления и т.п.

В этих случаях следует использовать ситуационный подход к исследованию систем управления. Сущность его заключается в оперативном изучении сложившейся ситуации и проведении исследовательских работ на основе использования преимущественно типовых процедур исследования и своего рода методов «моментальных фотографий» управленческой деятельности организации и ее отношений с внешней средой. Однако в любом случае тот или иной метод исследования должен определяться конкретной сложившейся ситуацией .

При использовании ситуационного подхода объектами исследования могут быть методы и стиль управления, стратегия развития организации, внутренняя и внешняя среда организации, подсистема управления качеством, затратами и др. Однако, в ряде возникших ситуаций объектом исследования может быть и система управления в целом.

Тесно взаимосвязанным с диалектическим подходом является функциональный подход. Его сущность состоит в рассмотрении исследуемой СУ или ее составляющих элементов только с позиций внешней среды. При этом исследуемая система управления представляется в виде «черного ящика». Это позволяет рассматривать отношения системы с другими системами и внешней средой абстрактно, не вникая в процессы, происходящие непосредственно в исследуемой системе. Именно поэтому все то, что отражает поведение и отношения таким образом представленной функционирующей системы, называют функцией, а подход функциональным. На практике функциональный подход может широко применяться при изучении экономических явлений, в том числе планирования, тенденций экономического развития, оценке акционерного капитала, изменения цен и т.п.

В основе интуитивного подхода к исследованию лежит ограниченное в объеме явное знание исследователя, что позволяет формировать познавательный процесс в большей части на безусловных рефлексах.

Системный подход - это такое направление методо­логии научного познания

и практической деятельности, в основе которого лежит исследование любого объекта как сложной целостной кибернетической социально-эко­номической системы.

В наиболее общем виде под системой понимается со­вокупность взаимосвязанных элементов, образующих оп­ределенную целостность, некоторое единство. Приме­нение системного подхода позволяет наилучшим образом организовать процесс принятия решений на всех уровнях в системе управления.

Комплексный подход предполагает учитывать при ана­лизе как внутреннюю, так и внешнюю среду организа­ции. Факторы - важные аспекты при ана­лизе организаций и, к сожалению, учитываются не все­гда. Суммируя сказанное, можно утверждать, что комплекс­ный подход является необходимым условием при реше­нии задачи анализа организации.

Для исследования функциональных связей информа­ционного обеспечения систем управления используется интеграционный подход, суть которого в том, что исследо­вания осуществляются как по вертикали (между отдель­ными элементами системы управления), так и по горизонтали (на всех стадиях жизненного цикла продукта). При таком подходе появляются более прочные связи между от­дельными

подсистемами организации, более конкретные задания.

Применение интеграционного подхода создает усло­вия для наилучшего осуществления стратегических задач на всех уровнях в системе управления; на уровне холдин­га, отдельных компаний и конкретных подразделений .

Классификация исследований систем управления

2.1 Классификация исследований систем управления

Классификация методов исследований систем управления, ее цели и факторы позволяют целенаправленно осуществлять поиск и выбирать для практического применения метод исследования систем управления, наиболее соответствующий реальным условиям.

Изучать состав методов исследований систем управления также наиболее удобно в рамках их классификации.

Классификация методов исследования систем управления может быть иерархической или неиерархической.

В зависимости от предметной области могут быть выделены исследования геополитических, политических, социальных, экономических, технических, технологических, конструкторских систем управления, систем управления качеством продукции и др.

В зависимости от целей исследования могут быть выделены исследования по повышению целевой эффективности системы управления, снижению расхода ресурсов, снижению рисков или, что то же самое, повышению безопасности системы управления.

В зависимости от глобальности проблемы возможны комплексные (системные), специальные (частные) и сравнительные исследования систем управления.

В зависимости от степени научной новизны и масштаба влияния на знание принято выделять фундаментальные и прикладные исследования .

По виду управления могут быть выделены исследования стратегического, перспективного, текущего, оперативного управления и контуров, в которых они реализуются. Внедрение результатов таких исследований будет давать результат на различных временных отрезках. Исследования систем управления целеполаганием, маркетингом, менеджментом имеют свою специфику, связанную с их местом и ролью в процессе управления.

По соотношению периода работы системы управления и периода проведения исследования можно выделить: предшествующие исследования, исследования в реальном масштабе времени, последующие исследования систем управления.

По методологии проведения можно выделить: контрольные, диагностические, сравнительные, исследования соответствия, классификационные, распознавания образов и др.

По этапу обнаружения и решения проблемы выделяют контрольные, диагностические, классификационные и сравнительные исследования.

По характеру участия объекта исследования в воспроизводственном процессе выделяют следующие виды исследований:

Исследования материалов и элементов на прочность, вязкость, стойкость, ресурс и др.;

Экономические исследования причин и результатов деятельности;

Конструкторские и технологические (технические) исследования средств производства;

Социологические исследования производственных отношений и человеческого фактора.

Этапы жизненного цикла оказывают особое влияние на цели и задачи исследования систем управления .

На этапе прогнозирования и планирования параметров деятельности должны исследоваться гипотезы, модели, процесс моделирования, устойчивость результатов к ошибкам в исходных данных (робастность) и др.

На этапе принятия решения функциональная роль исследований определяется тем, что необходимо провести исследование полноты информации, на основе которой принимается решение, полноты перечня параметров оценки эффективности решения, реализуемости различных вариантов решений и др.

На этапе передачи решения (в том числе с возможностью кодирования и раскодирования) необходимо исследовать возможность искажений (шума и(или) помех), период времени прохождения решения до исполнителей (нередко решения поступают после того срока, к которому они должны быть исполнены), форму фиксации передачи решения (с учетом возможной ответственности за их

исполнение или неисполнение) и др.

На этапе восприятия и исполнения решения целесообразно исследовать правильность понимания решения, достаточность мотивации исполнителей, влияние на эффективность и результаты исполнения изменений в среде и др.

Исследования выполняют свою специфическую функциональную роль и при контроле, диагностике, прогнозировании и планировании систем управления и их эффективности .

При планировании исследования позволяют принимать решения относительно очередности, сроков действий, распределения ресурсов в процессе достижения поставленных целей.

По направленности на обнаружение одного из двух видов проблем организации исследования могут быть разделены на поисковые и нормативные.

По задачам исследований выделяют методы исследования механизма явлений или экстремальных исследований.

По форме ожидаемых результатов исследования могут быть качественными и количественными.

По виду используемых при исследованиях систем управления данных и информации, методических приемов могут быть выделены экспертные оценки и исследования, логические исследования, математическое моделирование и статистика.

По степени обязательности проведения исследования выделяют инициативные исследования и директивные (обязательные) исследования.

Классификация исследований систем управления играет важную практическую роль, так как она: позволяет устанавливать аналогию; выбирать метод исследования системы управления в определенных условиях; выдвигать гипотезы и прогнозировать возможности развития систем управления и др .

2.2 Социологические, прогнозные и плановые исследования

Современные организационно-производственные системы представляют собой интеграцию людей и машин. Поэтому социологические исследования - это необходимый элемент любого исследования систем управления. Они должны быть направлены, прежде всего, на выявление источников геополитических, политических особенностей и определяемых ими рисков, а также социальных рисков в системе управления, связанных с особенностями данной организации

Необходимо учитывать, что, так как роль человеческого фактора по мере усложнения технологий постоянно возрастает, возрастает и роль социологических исследований систем управления. Как и другие виды исследований, социологические исследования могут быть:

По периоду проведения относительно процессов в системе управления: предшествующими (прогнозными или плановыми), в реальном масштабе времени, последующими;

По отношению к исследуемой системе: внутренними и(или) внешними.

Социальные технологии - элемент технологий управления. Социальная технология – это совокупность способов, средств, квалификационных навыков в процессе преобразования ресурсов для обеспечения воспроизводства рабочей силы и приемлемого уровня социальных рисков в системе управления. Инструментами, используемыми в таких технологиях, являются администрирование, финансы, коммуникации и др. Манипулятивность и несоответствие социальных технологий уровню технологий науки и воспроизводства - источник повышенных социальных рисков системы управления .

Социологическим исследованием системы управления называется разновидность обществоведческих исследований, в которой рассматривают общество, коллектив, индивидуума как целостную социокультурную подсистему, влияющую на эффективность, затраты, риск системы управления, и используют специфические приемы сбора, обработки и анализа первичной социологической информации.

Социологические исследования систем управления могут быть комплексными и специальными, целевыми.

По глубине существующей проблемы можно выделить функциональные, структурные и параметрические социологические исследования систем управления.

Социологические исследования систем управления могут проводиться в

различных формах: обследование внешней среды системы управления; наблюдение; включенное наблюдение; экспертные оценки и анкетирование; построение сценариев развития и др.

При социологических исследованиях систем управления нужно помнить, что право определяет рамки социально дозволенного и предписанного поведения членов организации. Таким образом, оно предопределяет рамки возможных социологических исследований систем управления, социально-экономических экспериментов.

Проведение социологических исследований систем управления, не отвечающих правилам честных исследований, непринятие своевременных решений по результатам исследований или их неисполнение порождают социальные риски в деятельности организаций различных уровней вплоть до государства. Практика показала, что попытки уклониться от назревших в социальной сфере систем управления решений приводят к обострению проблемы .

Исследования показывают, что прогнозирование и планирование приносят пользу в управлении. Наблюдается тесная связь между успехом организации и планированием. Любая организация для выживания должна осуществлять: развитие, производство, управление.

Планирование не является отдельным одноразовым событием в силу двух причин. Во-первых, большинство организаций стремятся продлить существование как можно дольше и изменяют цели функционирования в соответствии с изменением внешних условий или состоянием элементов системы. Во-вторых, планирование должно осуществляться непрерывно в силу неопределенности будущего.

Прогнозирование-планирование представляет многоэтапный процесс раскрытия неопределенностей, связанных с внешней средой и состоянием ОПС. При исследовании роль прогнозирования и планирования неразрывно связана с ролью принятия решения. Выработка и принятие управленческих решений - узловая процедура цикла управления в деятельности предпринимателей и менеджеров всех уровней .

Исследования прогнозов и планов (в том числе последующие) могут дать

важную информацию о системе управлении, правильности действий лица, принимающего решения.

Связь решения и прогнозирования проявляется в том, что до принятия решения необходимо: получить информацию, обработать ее, провести анализ информации, представить информацию в удобной форме.

При прогнозном исследовании одновременно используют: гипотезы и экспертные оценки на базе интуитивных знаний; предметную информацию и логику; количественные данных и математические методы. Преобладание одного из видов информации или методов - еще не повод отрицать прогнозирование вообще.

С другой стороны, необходимо учитывать, что плановый характер решения порождает неопределенность в оценке последствий принимаемого решения и риски в управлении. Эта неопределенность связана с тем, что за период с момента получения информации до момента исполнения управляющего воздействия может происходить старение информации, на основании которой принималось решение, в частности, изменение функций, структуры, параметров объекта прогнозирования и(или) внешней среды. Кроме того, возможны неполнота знаний, ошибки в выборе метода (риски изучения), неправильный баланс в треугольнике «люди - цели - ресурсы» при менеджменте (риск действия) .

При исследовании необходимо провести анализ управленческого цикла, включающего: осознание проблемы, определение цели прогноза (плана), определение критериев оценки прогноза, прогнозирование и(или) планирование, принятие решений, распределение ресурсов, мотивацию участников процесса, практическую реализацию прогноза, контроль и оценку результатов. Этот цикл, назовем его «циклом прогнозирования при принятии решений». Его выполняют при: появлении рыночных возможностей или опасностей; ухудшении или улучшения работы элементов (отдельных производств).

Частота прогнозирования может быть связана с некоторым календарным периодом (один раз в год, квартал и т.д.). Но если высока опасность критического отклонения параметров от заданных значений или появления недопустимых значений параметров, то прогноз выполняется так часто, насколько это возможно.

Теперь рассмотрим вопрос о том, возрастает или убывает влияние

прогнозирования или планирования по мере повышения темпов научно-технического прогресса. Можно предположить рост этого влияния по мере повышения уровня и темпов научно-технического прогресса. Основанием для такого предположения может быть возрастание сложности объектов и систем управления по мере повышения уровня и темпов научно-технического прогресса. По той же причине одновременно снижается и эффективность чисто эвристических методов прогнозирования. Следовательно, в будущем роль прогнозирования и планирования может только возрастать .

2.3 Экспериментальные, экономические и функционально-логические прогнозные исследования

Эксперименты выполняют экономические роли по повышению эффективности систем управления, снижению уровня их риска и затрат. До тех пор, пока эксперименты были простыми как с теоретической точки зрения, так и в техническом воплощении, проектирование объектов испытаний и планирование экспериментов осуществлялось эвристически.

Некомпетентность персонала при планировании, проведении, обработке и анализе результатов испытаний или неразумное стремление снизить расходы на экспериментальную отработку товара могут породить гораздо больший ущерб, чем экономию, подорвать маркетинговую стратегию фирмы .

Проект экспериментальных исследований, испытаний товаров должен содержать: проект объекта (или номенклатуры объектов) испытаний; проект множества типовых условий испытаний; план испытаний; проект технологии испытаний (включая проект измерений параметров); проект обеспечения безопасности испытаний; перечень ожидаемых результатов.

Ограниченные, а тем более, масштабные эксперименты должны тщательно планироваться. Для обеспечения определенных свойств плана испытаний, а также минимизации затрат на испытания используют методы теории планирования эксперимента.

По предметной области представляется возможным выделить эксперименты

по исследованиям геополитических, политических, экономических, технических, технологических, конструкторских, производственных систем управления, а также систем управления продажами, качеством, надежностью и другое.

По иерархическому уровню подвергающихся испытаниям объектов испытания могут быть разделены на функциональные и параметрические.

Деление испытаний на функциональные и параметрические связано со свойством эмергентности (несводимости свойств целого к свойствам отдельных элементов) сложных систем. Необходимо заметить, что понятия функциональных и параметрических испытаний относительны, то есть при переходе на более высокий уровень иерархии функциональные испытания могут рассматриваться как параметрические и, наоборот .

По физическому составу объектов испытаний можно выделить: натурные (реальные) испытания объектов; полунатурные испытания объектов. Можно также выделить испытания физических и математических моделей, предметных, мысленных (интуитивных) моделей.

При исследованиях учитывают, что эксперименты с реальными объектами могут приводить к тяжелым последствиям. Поэтому во многих областях деятельности предпочитают проводить эксперименты не с натурными (реальными) объектами, а с полунатурными или математическими моделями.

В процессе исследования систем управления эксперименты могут проводиться в следующем порядке: мысленный эксперимент (верификация экспертом), математическое моделирование, полунатурное моделирование, натурные испытания реальных объектов.

При проведении последовательности все усложняющихся испытаний нужно уделить внимание обеспечению сравнимости результатов испытаний на различных этапах разработки. В противном случае часть информации будет потеряна, а эффективность затрат на испытания снижается.

Экономические исследования систем управления на основе финансового анализа, бюджетирования, данных бухгалтерского учета и аудита могут следовать за общенаучными и системными. Они носят частнонаучный характер и играют все большую роль. Это объясняется тем, что:

1) усложняются процессы проектирования, производства, продвижения, эксплуатации товаров и использования услуг;

2) возрастает число рыночных ситуаций и целей действий;

3) обостряется конкуренция, как на внешних, так и внутренних рынках;

4) растут темпы морального старения товаров и услуг, что повышает роль финансовых ресурсов, инновационной деятельности и их стратегического планирования .

Усложнение процессов проектирования, производства, продвижения, эксплуатации товаров и использования услуг приводит к дифференциации и выделению все новых методов управления (маркетинговое, конструкторско-технологическое, производственное, финансовое и др.).

В свою очередь такая дифференциация обостряет проблему системного использования этих методов управления для обеспечения максимизации финансового результата, завоевания конкурентных преимуществ и др.

Это повышает роль экономических исследований, финансового управления деятельностью организации.

Отражением этого является рост числа методов экономических исследований и, как следствие, необходимость их системного, взаимосогласованного применения в процессе исследования и повышения эффективности систем управления.

К экономическим исследованиям относят:

1) методы финансового анализа, бюджетирования, финансового и управленческого бухгалтерского учета, калькулирования, аудита применительно к задачам экономического исследования систем управления организациями;

2) методы оценки эффективности и управления бухгалтерским учетом и аудитом (как методы управления решением задач).

3) финансовый бухгалтерский учет как специальный метод экономических отчетных исследований состояния и результатов деятельности организации на конкретную дату;

4) управленческий бухгалтерский учет как метод исследования системы управления финансовыми показателями и результатами управления предприятием в процессе стратегической, перспективной, текущей, оперативной деятельности;

5) калькулирование как метод исследования системы управления затратами на предприятии;

6) аудит как метод исследования и верификации результатов бухгалтерских исследований и подтверждения достоверности, как данных, так и методик исследования.

Законы диалектики утверждают, что всякий универсальный закон развития объективного или духовного мира являются вместе с тем и законом познания, так как не только отражает реальность, но и предопределяет правильный подход к ее исследованию. Это положение позволяет рассматривать бухгалтерский учет и аудит одновременно и как виды систем управления организацией, и как методы исследования этих систем управления .

Возможность функционально-логистического прогнозирования появляется при наличии у прогнозиста предметной информации об объекте. К методам функционально-логического прогнозирования относят: прогнозный сценарий, функционально-логическое прогнозирование с использованием функционально-декомпозиционного представления ОПС.

Прогнозный сценарий используют в практике прогнозирования как самостоятельный метод прогнозирования, так и как прием, элемент прогнозирования с использованием других методов. Сценарий может быть элементом комплексной системы прогнозирования для определения прогнозного горизонта или условий, при которых необходимо корректировать прогноз.

Написание сценария - это метод, при котором устанавливается логическая последовательность событий с целью показать, как, исходя из существующих ситуаций, может шаг за шагом развиваться будущее состояние объектов. Сценарий обычно разворачивается в явно выраженных временных признаках (координатах). Эта способность существенна при прогнозировании в области социально-экономических проблем. При научно-техническом прогнозировании эта явная зависимость от времени не всегда обязательна .

Функционально-логическое прогнозирование позволяет качественно оценить степень развития или тенденции развития процесса или явления. Такое прогнозирование возможно при одновременном использовании знаковой модели и

функционально-декомозиционного представления объекта прогнозирования.

Объект управления может быть представлен некоторой знаковой моделью - перечислением множества параметров эффекта. Это множество параметров эффекта могут разбивать на подмножества: экономических характеристик, характеристик производственно-технологического базиса, социальных, психологических параметров. При этом критерий оценки объекта управления может формироваться посредством выделения одного из этих параметров в качестве максимизируемого. На область изменения других параметров накладывают ограничения.

В соответствии с диапазоном изменения этих параметров могут быть выделены несколько областей: развитого, предкризисного, кризисного, недопустимого состояний.

Генерация возможных управляющих воздействий может быть формализована в виде генерации функций цели в соответствующей таблице функционально-декомпозиционного представления. В левой части этой таблицы (теперь уже управляющих воздействий) следует записать условия (факторы), побудившие генерировать это воздействие, а в правой записывают цель, которую предполагается достичь этим воздействием.

Влияние управляющих воздействий на динамику параметров эффекта можно учесть, построив булеву матрицу воздействий. Столбцы этой матрицы соответствуют параметрам эффекта, строки - управляющим воздействиям из множества предлагаемых управляющих воздействий. В пересечении строки и столбца проставляют балл влияния от -5 до +5, при этом 0 соответствует безразличию (индифферентности) .

Аналогичные таблицы могут быть построены для скорости и ускорения изменения параметров эффекта. В этом случае становится возможным управление по первой и второй производным, т. е. обеспечивается формальная возможность управления тенденциями. Оценка балла влияния может разрабатываться с использованием соответствующих частных моделей или экспертным путем.

Наилучшими признаются те управляющие воздействия, которые улучшают все параметры эффекта (принцип Паретто). При анализе из множества параметров эффекта может, выделяться подмножество параметров, дальнейшее ухудшение которых недопустимо. Воздействия, их ухудшающие, исключают из дальнейшего рассмотрения в текущей ситуации.

Заметим, что после функциональных должны следовать структурные исследования систем управления. В таких исследованиях возможно использование: граф-дерева целей, структуры; блок-схем и сетевых графиков, построенных на основании сценария работы системы управления.

Заключение

Научно-техническая революция привела к росту значимости систем управления в воспроизводственном процессе на всех уровнях иерархии: государство, регион, холдинг, финансово-промышленная группа, организация.

Возрастающая важность и сложность исследования системы управления определяются развитием двух тенденций в реальной деятельности организаций:

Продолжающейся интеграцией функций развития, маркетинга, менеджмента и контроля в их деятельности;

Усложнением технико-организационной среды как системной совокупности методов и технических средств управления.

Технологии управления влияют на геополитическое положение, государственный строй, экономическую и социальную ситуацию в стране.

При этом все большее значение приобретают автоматизированные системы управления в реальном масштабе времени протекания процессов и иерархические распределенные системы управления. Наблюдается тенденция повышения степени автоматизации, а, следовательно, и формализации управленческого труда.

Одновременно увеличивается сложность и динамизм условий работы. Все большее распространение получают автоматизированные системы управления. Для того чтобы минимизировать риски и ущербы, а также своевременно повышать эффективность деятельности необходимо постоянно исследовать, совершенствовать автоматизированную систему управления бизнесом.

В рыночной экономике основным двигателем исследования систем управления является практическая проблема и необходимость ее решения на должном уровне для обеспечения выживания, развития бизнеса, общества в целом.

Поэтому в деятельности руководителей все большую роль играют: предшествующие исследования (прогнозные и плановые); исследования в реальном масштабе времени протекания процессов (контрольные, диагностические, сравнительные); последующие (отчетные, контрольные, диагностические, сравнительные) исследования систем управления. Наблюдается все большая интеграция функций управления, появляются управленческие специализации, отражающие эти интеграционные процессы. Например, появилась и развивается функция финансового менеджмента, управленческого бухгалтерского учета, а аудит все больше приобретает черты консалтинга и др. Организации среднего и малого бизнеса в первую очередь и все больше осознают и испытывают необходимость в специалистах широкого профиля, чем в узких специалистах.

В связи с ростом числа вариантов условий и ситуаций управления число методов исследований систем управления неуклонно увеличивается. Методы исследований процессов исследований (исследование управления методом решения задачи) при разработке целей, маркетинге, менеджменте, прогнозировании, планировании, контроле и диагностике систем управления, в теории и практике экспериментальных исследований, бухгалтерского учета и аудита могут вступать в противоречия и поэтому требуют структуризации и обобщения в рамках системного подхода.

Умение исследовать систему управления может быть признано важнейшей характеристикой профессионального уровня. Однако необходимость в проведении квалифицированных исследований сталкивается с тем, что рост многообразия систем управления и финансово-хозяйственных процессов в народном хозяйстве породили большое число методов исследования. Их число измеряется сотнями и десятками по отдельным направлениям. Это усложняет и проблемы выбора конкретного метода в реальной ситуации, и проблемы обучения этим методам.

Глоссарий

Т.е. – то есть.

Приложени я

А
Б

1.2. Объекты и субъекты исследования.

1.3. Особенности системы управления как объекта исследования.

1.4. Состав и характеристика подсистем управления.

1.1. Сущность и содержание исследования.

"Исследование - процесс научного изучения какого-либо объекта (предмета, явления) в целях выявления его закономерностей возникновения, развития и преобразования его в интересах общества".

В прошлом понятие "исследование" связывалось только со специализированной научной деятельностью. В современном менеджменте исследование является главным повышения эффективности управления. Исследования позволяют увидеть, где находятся резервы и что мешает развитию, чего надо опасаться и что надо поддерживать.

Понятие цели трактуется во многих литературных источниках неоднозначно.

Применительно к исследованию наиболее предпочтительно рассматривать цель как желаемый новый исследовательский результат состояния предмета определенного объекта исследования, выраженный качественно и (или) количественно, преимущественно с указанием сроков его достижения, исполнителей и ресурсов.

Исследования как составная часть менеджмента выдвигают следующие задачи:

1. Достижение оптимального соотношения между управляемой и управляющей подсистемами;

2. Повышение производительности труда управленческих работников и рабочих производственных подразделений;

3. Улучшение использования материальных, трудовых, финансовых ресурсов в управляющей и управляемой подсистемах;

4. Снижение затрат на продукцию или услуги и повышение их качества.

В результате проведения исследований должны быть сформулированы конкретные предложения по совершенствованию системы управления организацией.

Проведение исследования осуществляется в следующих случаях:

При совершенствовании системы управления действующей организации;

При разработке системы управления вновь создающейся организации;

При совершенствовании системы управления производственных объединений или предприятий в период реконструкции или технического перевооружения;

При совершенствовании системы управлении вследствие изменения формы собственности.

1.2. Объекты и субъекты исследования.

Объект исследования в общем случае - это структура (подразделение, предприятие, объединение предприятий, отрасль, национальное хозяйство), ее внутренняя и внешняя среда, системы (социальные, экономические, технические, организационные, производственные, научные, политические, культурные, кадровые и др.), совокупность их элементов, т.е. это то, что требует наличия системы управления.

Внутренняя среда может характеризоваться составом элементов объекта исследования. Внешняя среда включает окружение исследуемого объекта.

Этапы исследования объекта управления:

На первом этапе проведения исследований анализируются проблемы и совокупность всех факторов, которые необходимо выявить и учитывать при решении проблем.

На третьем этапе необходимо выбрать методологию проведения исследования.

На четвертом этапе проводится анализ ресурсов, необходимых для проведения исследования.

Пятый этап предполагает выбор методов проведения исследования с учетом имеющихся ресурсов и целей исследования.

Шестой этап заключается в организации проведения исследований.

На седьмом (завершающем) этапе следует зафиксировать и проанализировать полученные результаты.

Иногда процесс исследования конкретного объекта производится в соответствии с выбранной (рекомендуемой) моделью системы управления, часто называемой эталоном.

Предмет исследования в общем случае - это то, на что направлено и что является содержанием научного изучения, рассмотрения, познания и разрешения.

Возможными субъектами (участниками) исследований СУ могут быть:

1) персонал исследуемой СУ организации, выполняющий профессиональные управленческие функции в соответствии со своим должностным положением и штатным расписанием;

2) персонал постоянного или временного специализированного исследовательского подразделения СУ организации;

3) консультанты специализированных консультационных организаций и подразделений других структур;

4) профессиональные исследователи вузов, научно-исследовательских, аудиторских организаций и других структур.

Управление бывает успешным лишь тогда, когда обеспечено его постоянное и непрерывное развитие, когда вводятся изменения, обеспечивающие не только жизнестойкость организации, но и накопление потенциала инноваций. Развитию такого процесса помогает исследование систем управления. В результате такого исследования разрабатываются и предлагаются наиболее эффективные варианты построения систем управления.

Если опираться только на опыт, здравый смысл и интуицию, то невозможно принимать правильные решения. Для правильного управления и принятия решений существует необходимость исследовать ситуации, условия, проблемы и факторы эффективности деятельности управляемой организации, нужен обоснованный выбор решений из всего возможного количества вариантов.

Поэтому комплексное исследование систем управления помогает определить правильное направление развития организации. В постоянном развитии находится каждая организация, этот процесс состоит из решения множества проблем, которые идут следом одна за другой, возможно возникают вместе. Это иногда происходит неожиданно, острые моменты часто не оставляют времени на обдумывание ситуаций. Если решения будут приниматься несвоевременно, то для организации это может обернуться кризисом.

Поэтому необходимо исследование систем управления, которое помогает осуществлять управление с высоким качеством Сущность такого исследования состоит в том, чтобы распознать проблемы и проблемные ситуации, а затем определить их место в общей системе накопленных знаний. Затем нужно выявить содержание, свойства и закономерности поведения и их развитие.

После такого анализа исследование систем управления находит пути, возможности и средства для того, чтобы использовать уже новые знания об в практике разрешения возникающих проблем. Каждое исследование имеет цель, организацию и методологию его проведения, полученные результаты, которые должны иметь возможность их практической реализации.

Исследование систем управления нельзя проводить отдельно от Поэтому наряду с самой системой управления также объектом выступает и управляемая система (корпорация, ассоциация, фирма, предприятие и другие). Основополагающим элементом в процессе исследования является человек, так как именно его деятельность определяет существование и дальнейшее развитие этой системы.

Наиболее полным является предметное и параметрическое исследование систем управления, так как оно рассматривает все возможные объекты и их взаимодействие. Предметы и параметры систем управления становятся для исследователя аспектом проявления сущности этой системы управления. Обычно это бывают тенденции и проблемы, возникающие в процессе деятельности предприятия.

Проблемами обычно бывает некоторые реальные противоречия, которые требуют своего разрешения. Это могут быть проблемы в самой организации управления, механизмах мотивации, профессионализме персонала, использовании компьютерных технологий и так далее. Как правило, в результате проведенных исследований возникают практические результаты. Это могут быть рекомендации по необходимому изменению некоторых сторон функционирования системы управления, по повышению качества и совершенствованию практической деятельности всего персонала и менеджера.

Рекомендации могут быть экономического, социально-психологического, организационного содержания. Могут относиться к разным областям: мотивация управления, информационному обеспечению, изменению условий деятельности, качеству деятельности, конкурентоспособности, основным тенденциям развития и дополнительным факторам развития.