Если вы устали от ежедневного столкновения с примерами плохого сервиса, надеюсь, этот пост поможет Вам «переключиться». Дорогу – позитиву! У каждого из нас есть примеры хорошего сервиса. А есть даже примеры сервиса, который превосходит ваши ожидания.

Внимание к потребителю, фокус на существующем клиенте — клиентоцентричность или клиентоориентированность маркетинга при привлечении клиентов – такие «общие», чаще всего «не трогающие» понятия, о которых мы задумываемся, лишь когда речь заходит о разработке и реализации чего-то «высокого» — маркетинговой стратегии, например.

А что же внимание к клиенту означает на самом деле?

WOW-сервис — это то, что «зажигает»

В соседнем доме открылась семейная пекарня с домашней выпечкой. Маленькая, неприметная снаружи (если не считать потрясающего заманивающего запаха, – привет нейромаркетингу!). Но уж больно вкусная, реально домашняя, выпечка – именно такая, как я люблю: это и рулетики с маком, «улитки» с корицей, пирожки с брынзой и зеленью и еще много всего жутко «полезного» для фигуры.

Все выпекается там же, на месте, очень небольшими партиями и продается с пылу, с жару. Именно поэтому я захожу в пекарню обычно дважды в шопинг-день: один раз – по пути на рынок (выбираю и «откладываю» из готового, и продавец с удовольствием упаковывает плюшки до моего возвращения), второй – на обратном пути (уже поспевает очередная порция вкусностей из печи, и я «докупаю» что-нибудь еще).

Казалось бы – все просто… Но мне удобно и приятно делать покупки именно так! По современно-умно-маркетинговому – это up-sellили поднятие суммы продажи. Но разве об этом думаешь, возвращаясь домой в отличном настроении и предвкушая приятное чаепитие.

А однажды я поинтересовалась у владельца этой пекарни, почему выходной день (она реально маленькая, и персоналу тоже необходим отдых) – в воскресенье? Может было бы выгоднее перенести выходной на будний день? В ответ услышала – «я не могу оставить студентов колледжа (он рядом) без еды!». Чем не социальная ответственность бизнеса? Пусть даже и совсем небольшого бизнеса…

Или другой пример. Рядом с домом несколько сетевых супермаркетов примерно одной, средней, ценовой категории. Выбор есть. И периодически я посещаю разные – ну люблю я готовить, и продукты покупаю не только на якобы колхозных рынках.

Так вот, некоторое время назад я потеряла накопительную дисконтную карту одного из них. Обратилась к администратору, объяснила ситуацию. Каково же было мое удивление, когда на следующий же день администратор перезвонила и пригласила получить новую карту, взамен утерянной! И все мои накопления были перенесены на новую карту! Как вы думаете, в какой из супермаркетов я стала заходить чаще?

Порадовала и доставка книг интернет-магазина «OZON» в офис «самовывоза» у меня в Подмосковье (иногда удобнее самой забирать книги в удобное мне время). Доставили ранее обещанной даты, а я очень ждала эти книги, выдали быстро и даже помогли удобно упаковать негабаритную коробку с книгами.

Пример же Михаила Виноградова (директор по маркетингу в taxi.spb.ru), который «замкнул» на себе лично решение всех «проблемных» вопросов клиентов такси, вызвал бурное обсуждение в FB. На рекламных материалах есть номер его персонального мобильного телефона и фраза «Что-то не так? Звонок директору все исправит!».

«Напрямую» общаться и решать проблемные вопросы клиентов лично и в срочном порядке может только руководитель, уверенный в качестве сервиса компании. Но звонки все-таки есть… И звонят в основном недовольные клиенты: ругают, пугают, грозят и требуют. Чаще всего оказывается, что проблемы либо нет вовсе, либо она легко решаема.

В итоге – клиенты из недовольных превращаются в довольных, истинно лояльных и активно рекомендуют и продвигают услуги этого такси. А это еще и выгодно: о личном положительном опыте человек расскажет максимум пяти знакомым и друзьям, а вот о негативном, — в разы больше - до 20 человек узнает о том, как с ним обошлись в компании XXX.

А руководитель получает бесценную информацию об «узких» местах своего бизнеса – реальную информацию о том, что нужно изменить или улучшить!

Каждый из нас практически постоянно находится в состоянии «покупателя» услуг – это и коммунальные услуги, услуги интернет-провайдера, транспортные услуги, магазины, рестораны, банки…

Ваши примеры WOW-сервиса

Мы все находимся в единой цепочке сервиса – кто-то оказывает услуги нам, обеспечивает наш комфорт с разным уровнем сервиса. Мы же, в свою очередь, тоже сильно влияем на уровень получаемого сервиса – своим настроением, поведением, привычками. Происходит обмен вниманием. И первый, очень важный шаг этого «внимания» — умение слушать и слышать друг друга.

Понятно, что от качественного сервиса зависят и продажи и репутация компании. Понятно, что чем лучше мы относимся к своим клиентам, тем больше получаем заказов, рекомендаций и благодарных клиентов.

9 апреля в Одессе с уникальным семинаром выступит мировой гуру культуры обслуживания Джон Шоул.

Понятно, что от качественного сервиса зависят и продажи и репутация компании. Понятно, что чем лучше мы относимся к своим клиентам, тем больше получаем заказов, рекомендаций и благодарных клиентов.

Все это понятно, тогда почему до сих пор в Одессе и Украине встречается такое количество компаний, которые забывают о сервисе в своей ежедневной работе?

Именно об этом мы и беседуем с Людмилой Батт, директором Бизнес Центра VEDA, которая уже второй раз приглашает в нашу страну самого известного в мире специалиста по сервису - Джона Шоула.

Людмила, год назад Вы проводили семинар Джона Шоула в Киеве по теме: «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Почему через год Вы снова решили его пригласить?

Дело в том, что я искренне заинтересована, чтобы бизнес в нашей стране был клиентоориентированным. Чтобы мы, как клиенты, получали удовольствие от высокопрофессиональной работы сотрудников разных компаний, с которыми сталкиваемся ежедневно. Именно поэтому, ровно через год к нам снова приезжает мировой гуру сервиса Джон Шоул.

- Людмила, вот Вы были на разных семинарах известных мировых звезд. Чем Вам запомнился семинар Джона Шоула?

Уверена, что каждый, кто был на семинаре Шоула в Киеве, остался под огромным впечатлением от самого Джона. То, что делал и говорил Шоул я видела впервые, а Вы правильно заметили, я бывала на семинарах самых известных в мире бизнес-тренеров.

- Чем же он Вас так удивил и покорил?

Джон завладел сердцами аудитории еще до начала семинара. Такое я видела впервые: только представьте, Вы пришли на семинар человека с мировым именем, признанного гуру сервиса. Вы заходите в зал, а Вас встречает сам Джон Шоул и радостно, как будто Вы давно знакомы, говорит Вам: «Hi! I John Tschohl! Glad to see you!” и протягивает свою руку! Как Вам такое начало семинара? Народ был в изумлении! И я их прекрасно понимаю! Я сама такое видела впервые! Да, это действительно wow-сервис! У такого человека я готова учиться сервису!

Людмила, такое начало семинара, это, конечно, удивительно. Но не из-за этого же момента, Вы решили его снова пригласить.

Какой правильный вопрос (Людмила улыбается – примечание автора). Дело в том, что для меня, как организатора бизнес-тренингов, самыми главными моментами в выборе тренера являются следующие три:

1) тренер должен быть практиком – это самое первое, на что я обращаю внимание;

2) тренинг должен быть полезным – это второй момент;

3) результаты клиентов, которые посетили тренинг.

Так вот, Джон Шоул просто идеально подходит под эти критерии. Он практик с 40-летним стажем (!!!).

Его выступления практичны, как говориться, просто бери и делай.

И, что больше всего мне нравится, клиенты, которые внедряют его советы, получают роскошные результаты.

Только представьте, я практически потеряла ключевого клиента после тренинга Джона Шоула. Представляете? Этот клиент позвонил мне и сказал: «Людмила, я так благодарен Вам за семинар Джона Шоула. Я столько идей внедрил и знаете что, мои продажи сильно возросли, поэтому я пока не буду ходить на другие тренинги, потому что надо с этим объемом справиться». А это серьезный бизнесмен, у которого работает большая команда. Он был на большинстве тренингов, которые я организовывала, но только после Шоула у него получился такой эффект.

- Людмила, есть ли смысл тем, кто был на семинаре в Киеве снова покупать билеты и идти на Джона Шоула в Одессу?

Смысл есть идти на этот семинар только тем, кто заинтересован оказывать своим клиентам wow-сервис и уверенно занимать лидирующие позиции в бизнесе. К тому же, сейчас будет семинар с другой темой – wow-сервис. Мне лично, по одному названию семинара понятно, что быть там надо. И надо быть не одному, например, директору, а быть со своей командой. Ведь сервис – это то, что зависит от каждого сотрудника компании.

Мой ребенок попросил подарить книгу, которую я заказала в одном из известных интернет-магазинов . Привлекли меня удобные условия доставки и пункт выдачи в моем микрорайоне. Это важный момент! Процесс покупки был очень комфортным и приятным. Продуманность сайта, подсказок, всплывающих окон и встроенных сервисов меня как человека, знающего толк в сервисе , восхитила. Процесс исполнения заказа клиент контролирует через серию писем, которые приходят на почту, как только статус заказа меняется. Эта забота и предупредительность мне также очень понравились. Окончательно меня сразило то, что товар прибыл в пункт выдачи на день раньше, чем должен был, о чем я была извещена с помощью sms-сообщения. Для меня это был тот самый вау-сервис, о котором говорит вау-сервис, о котором говорит Игорь Манн .

Оперативность, забота, предупредительность, удобство и удовольствие, – вот как я охарактеризовала знакомым опыт общения с этим магазином. И хотела уже внести его в свой виртуальный список компаний с безупречным сервисом (очень, кстати, короткий пока). Но, вы понимаете, что где-то сказка должна закончиться, ведь вступление было не обнадеживающим.

Ошибка №1. Компания не до конца позаботилась о комфорте клиента

В моем случае – этим стало отсутствие указателей и визуальной информации. Пункт выдачи находится в ТЦ, и в адресе на сайте есть пометка о его более точном местоположении: левое крыло, второй этаж. Однако на входе в торговый комплекс информации о том, что здесь расположен пункт выдачи интернет-магазина, не оказалось. Дважды обойдя левое крыло второго этажа, а потом и первого этажа, я решила позвонить в службу поддержки, заботливо указанную в sms с информацией о доставке заказа. Пункт выдачи оказался расположен внутри другого торгового отдела! Как клиенты могут об этом догадаться – непонятно. Сотрудница пункта выдачи в оправдание сообщила, что он открылись совсем недавно – меньше трех недель назад!

Ошибка №2. С клиентами работают неправильные люди

Во-первых, оператор службы поддержки далеко не сразу предложила мне самое простое и логичное решение проблемы, а именно – телефон этого самого пункта выдачи. До этого у нас был долгий странный разговор.

• Сначала меня попросили сообщить номер заказа, который технически неудобно было искать на странице с sms-сообщениями, продолжая разговор по тому же мобильному телефону. Причем объяснять это пришлось оператору не один раз.
• Затем у меня потребовали номер моего телефона. А когда я его назвала, мне объявили, что заказа с такими контактными данными у магазина вообще нет.
• Затем оператор спросила мою фамилию, по которой все-таки нашла заказ. Но удивила меня еще больше, заявив, что такого пункта выдачи, который я ищу, нет вообще!

Во-вторых, представитель службы поддержки не извинилась от лица компании за неудобства, и сочувствия в ее голосе я тоже не слышала. Она наверняка работала по стандартам. Но ситуация оказалась нестандартной. А в таких случаях сработать может только искреннее желание помочь в решении проблемы , потому что только так можно найти хороший и простой выход из сложной ситуации. И воспитать это крайне сложно, с этим нужно родиться.

В-третьих, сотрудница пункта выдачи тоже оказалась неготовой заботиться о клиентах. Мой заказ был упакован в несколько слоев пленки, видимо, для сохранности при перевозке. Чтобы просканировать штрих-код, девушка пленку надорвала, и так, в лохмотьях пленки, выдала мне книгу. Что ей помешало снять упаковку до конца и выдать мне заказ в радующем глаз виде? Замечу, что ничем иным сотрудница занята не была, и очереди из клиентов тоже не было.

Ошибка №3. Действия разных департаментов не согласованы

Вероятно, открыв новый пункт выдачи, и разместив его адрес на сайте, кто-то забыл обновить файлы службы поддержки, которая оказалась просто не в курсе нововведения. Кстати, это очень частая ситуация, когда ресепшн не знает о новой акции отдела продаж, об уходе в отпуск какого-то сотрудника, который работает с клиентами, и т.п.

Так мои прекрасные впечатления от взаимодействия с компанией на стадии совершения покупки уравновесились ужасными впечатлениями на послепродажной стадии, и в итоге получился ноль. Ноль – это так себе, ничего особенного, как везде и как обычно. Но не думаю, что руководство компании добивалось такого результата. При этом вложения в маркетинг , и в сайт в том числе, наверняка, во много раз превышают стоимость указателей, координирования работы отдела развития и службы поддержки, подбора правильных людей. Просто эти моменты выпали из поля зрения ответственных руководителей.

Рекомендации, подходящие для любой компании, работающей с клиентами

1) На должности, предполагающие прямой контакт с клиентом, неважно, личный или по телефону, нанимайте людей, которые обладают эмпатией, умеют сочувствовать и готовы заботиться о клиентах. Неправильные люди отнимут ваши деньги и распугают ваших клиентов. А кризис с его сокращениями вам будет только на руку.

2) Правильных людей нужно мотивировать на заботу о клиентах отлаженными внутренними процессами. Приятно решать проблемы, когда они носят случайный характер . И совсем другие ощущения возникают у сотрудников, когда они вынуждены регулярно выслушивать претензии о нарушенных сроках, плохом качестве, неудобном времени работы и т.д.

3) Полезно посмотреть на процесс взаимодействия компании с клиентом глазами клиента. Да, именно так. Надо представить себя обычным человеком, далеким от вашей сферы, и пройти весь путь, который обычно проходит клиент с момента первого обращения в компанию до полного удовлетворения своего запроса. Сделав это, можно совершить массу интересных и удивительных, зачастую неприятных открытий.

Однако для большинства владельцев бизнеса это очень сложно – вот так непредвзято оценить свое детище. Путь попроще – попросить сделать эту работу нового сотрудника с незамыленным взглядом или друга. Самый эффективный вариант – заказать аудит процессов в компании, занимающейся построением систем сервиса. В этом случае вы получите не только непредвзятый, но еще и профессиональный взгляд на ваш бизнес.

4) Важно наладить систему взаимодействия между сотрудниками (если бизнес еще совсем маленький) или подразделениями компании. Как минимум, ресепшн/секретарь/человек у телефона должны знать обо всем в компании, что может так или иначе касаться клиентов. Акции, изменения в расписании, отпуска важных сотрудников, ответы на FAQ, и все нововведения должны первым делом доводиться до этих людей.

Все значимые изменения должны оперативно отражаться на вашем сайте. Сейчас ситуация с этим гораздо лучше. А еще года три назад я, имея печальный опыт, всегда звонила в компанию, чтобы уточнить актуальность имеющейся на сайте информации.

Продажи и маркетинг, продажи и доставка, продажи и бухгалтерия, – типичные проблемы во взаимодействии между этими отделами, приводят к проблемам у клиентов. И если проблемы клиентов остаются только их проблемами , то скоро у компании не останется клиентов. А в этом интернет-магазине я попробую сделать заказ еще. Возможно, в следующий раз я напишу о его сервисе как образце для подражания.

Во второй половине июля у нас состоялось торжественное и знаменательное событие: число участников группы Мегагрупп.ру ВКонтакте превысило 20 тысяч человек.

Мы стараемся хорошо работать для Вас, давать полезную информацию, и очень рады, что Вы с нами. Спасибо за доверие и !!!

А теперь - позвольте об отзыве, который мы получили. Как Вы помните, в предыдущем выпуске шёл разговор о пошаговых формах - о том, что такие решения позволяют собирать больше заявок от клиентов без увеличения входящего трафика на сайт.
Вот один из откликов:

> Действительно, интересный приём. И, скорее всего, он действительно работает. Но меня, как потенциального покупателя, в конце интерактивной формы поджидал не результат, а "облом". Вместо стоимости - оставь телефон, тогда скажем. Обидно как-то.
Раньше были популярны такие психологические тесты и гороскопы: заполняешь много полей, а в конце тебе - отправь СМС на короткий номер.
Может, для большинства покупателей такие формы подходят, но я бы предпочла, чтобы в конце выдавалось подходящее мне решение с ценой и кнопки "заказать", "изменить параметры". А лучше даже несколько подходящих решений.
Я предпочитаю заказывать мебель, окна, кондиционеры и прочее там, где есть заранее подготовленные модели с определенными размерами и фиксированной стоимостью. Только такие предложения разных фирм можно сравнить между собой.

Пошаговую форму довольно часто заполняют те, кто ещё не принял решение о покупке и не собирался делать заказ немедленно. Просто форма захватила внимание посетителя сайта, он решил проверить, что будет после её заполнения....
Но мы с Вами полностью согласны в том, что люди - разные. Мы по-разному принимаем решения о покупке, о совершении сделки, и на эту тему, кстати, сравнительно недавно был разговор (Четыре типа людей, покупающих в Интернете).
Конечно, на любое предложение (каким бы они ни было) «пионеры» реагируют не так, как «активное большинство». А клиенты-рационалы принимают во внимание не те факторы, что спонтанные покупатели.

Вопрос только в одном: покупателей какого типа на Вашем сайте больше? Какая форма заявки даст лучший результат? А потому можно попробовать протестировать два варианта:
не получает ответа мгновенно, его просят оставить телефон или email , куда будет выслана информация;
- форму, в которой потенциальный клиент в конце получает конкретные цифры, но не оставляет никаких контактных данных о себе и уходит бесследно.

Ваша задача (продавца) собрать как можно больше контактов (заявок). Протестируйте оба варианта, посмотрите: в каком случае Ваш бизнес окажется успешнее? Где финансовые затраты на одну совершённую сделку будут ниже?

Хотите не отдать ни одного потенциального покупателя конкурентам? Используйте wow-сервис "Живые заявки"!

Совет дня. Как внедрить wow-сервис "Живые заявки"?

Cервис с wow-эффектом «Живые заявки» - это (и - кстати - обратите внимание: она может быть подключена не только к сайтам, созданным Мегагрупп.ру!). Для того чтобы она начала работать на Вашем сайте, нужно сделать три простых шага:

• Подключите сервис Onicon, . Если Ваш сайт создан в Мегагрупп.ру, то наши специалисты сами установят и активируют Onicon по Вашему запросу.
• Если Вы заказывали сайт не в Мегагрупп.ру, а в сторонней компании, то необходимо проверить, добавлен ли в код вёрстки формы, к которой Вы хотите подключить сервис, параметр data-validator=phone . Сервис «Живые заявки» работает только с формами, где есть отдельное поле для ввода номера телефона с валидацией.
• Далее следуйте .

Вы можете протестировать сервис абсолютно бесплатно. Вам будут предоставлены 5 бесплатных звонков сроком на 14 дней. Звонком в данном случае считается соединение посетителя сайта с оператором, независимо от продолжительности разговора. Доступно только для звонков по России.

Если Вы почувствуете, что сервис работает эффективно, приносит новые продажи, то .

Более подробную информацию по подключению сервиса «Живые заявки» Вы можете получить у специалистов службы поддержки по электронной почте [email protected] или по телефону 8-800-333-8171 .