Принцип Парето, названный в честь итальянского экономиста Вильфредо Парето , предполагает, что 80% проблем может быть вызвано 20% причин . Принцип может очень пригодиться или даже стать жизненно важной информацией, если предстоит выбрать, какую из многочисленных проблем решать в первую очередь, или если устранение проблем усложняется внешними обстоятельствами.

Например, Вас только что попросили возглавить команду, которая испытывает трудности в работе над проектом, чтобы направить их в нужное русло. Вы спрашиваете членов команды, в чём заключались их основные препятствия в процессе достижения поставленных целей и намеченных ориентиров. Они составляют список, который Вы анализируете и выясняете, каковы были главные причины каждой из возникших проблем, с которыми столкнулась команда, стараясь увидеть общие черты.

Все обнаруженные причины проблем расставляем по частоте их возникновения. Глядя на цифры, вы обнаруживаете, что отсутствие коммуникации между исполнителями проекта и заинтересованными сторонами проекта является первопричиной 23 основных проблем, с которыми сталкивается команда, в то время как вторая по величине проблема – доступ к необходимым ресурсам (компьютерным системам, оборудованию и т.д.) повлекло за собой только 11 сопутствующих осложнений. Другие проблемы носят единичный характер. Понятно, что, решая проблему коммуникации можно устранить огромный процент проблем, а, решая проблему доступа к ресурсам, можно разрешить почти 90% препятствий на пути команды. Вы не только выяснили, как помочь команде, Вы только что провели анализ по принципу Парето.

Выполнение всей этой работы на бумаге, вероятно, потребует определённого количества времени. Процесс можно значительно ускорить, используя диаграмму Парето в Microsoft Excel.

Диаграммы Парето представляют собой сочетание линейного графика и гистограммы. Они уникальны, поскольку обычно имеют одну горизонтальную ось (ось категорий) и две вертикальных оси. Диаграмма полезна для определения приоритетов и сортировки данных.

Моя задача – помочь Вам подготовить данные для диаграммы Парето и затем создать саму диаграмму. Если Ваши данные уже подготовлены для диаграммы Парето, то можете переходить ко второй части.

Сегодня мы разберём проблемную ситуацию в компании, которая регулярно возмещает расходы сотрудников. Наша задача – выяснить, на что мы тратим больше всего, и понять, как можно уменьшить эти затраты на 80%, при помощи быстрого анализа Парето. Мы можем узнать, на какие затраты приходится 80% возмещений, и предотвратить высокие затраты в будущем за счет изменения политики в направлении использования оптовых цен и обсуждения расходов сотрудников.

Часть первая: Подготовьте данные для диаграммы Парето

1. Организуйте свои данные. В нашей таблице есть 6 категорий денежных компенсации и затребованные работниками суммы.
2. Отсортируйте данные по убыванию суммы. Проверьте, что выделены столбцы А и В , чтобы сортировка была выполнена правильно.
3. Сумму по столбцу Amount (количество расходов) вычислим при помощи функции СУММ (SUM). В нашем примере для того, чтобы получить итоговую сумму, нужно сложить ячейки от В3 до В8 .

Горячие клавиши: Чтобы суммировать диапазон значений, выберите ячейку B9 и нажмите Alt+= . Общая сумма составит $12250.

Часть вторая: Строим диаграмму Парето в Excel

Имея под рукой пошаговую инструкцию по настройке и созданию диаграммы Парето в Excel, попробуйте испытать её в деле. Применив анализ по методу Парето, можно определить наиболее существенные проблемы и сделать значительный шаг к их решению.

Шаг 2.

Шаг 1.

Для построения диаграммы необходимо разработать бланк таблицы, в которую заносят:

Типы (признаки) случаев, фактов (данные лучше всего располагать в убывающем порядке – в начале таблицы тип события, имеющий наибольшее количество повторений, в конце таблицы - наименьший);

Количество появлений (повторений) каждого типа;

Накопленная сумма числа каждого типа (с нарастающим итогом: к числу

предыдущего типа прибавляется следующее);

Процент числа по каждому признаку в общей сумме;

Накопленный процент (с нарастающим итогом).

1. Вертикальные оси:

Левая ось с интервалами от 0 до общей суммы количества выявленных случаев;

Правая ось с интервалами от 0 до 100.

2. Горизонтальная ось. Интервалы на ней должны быть одинаковыми и соответствовать числу типов (признаков), указанных в таблице.

Шаг 3. Затем строится столбиковая диаграмма по значениям типов (признаков) случаев и кумулятивная кривая (кривая Парето). На вертикалях, соответствующих правым концам каждого интервала на горизонтальной оси, наносятся точки накопленных сумм (результатов или процентов) и соединяются между собой отрезками прямых.

Диаграмма Парето – это способ графического изображения данных, для того, чтобы выявить, какое количество причин, оказывающих наиболее сильное влияние на появление данного следствия, в действительности существует.

Пример взят из практики работы небольшой типографии, которая пыталась установить, какие из стоящих перед ней проблем являются наиболее серьезными и требуют рассмотрения в первую очередь.

Шаг 1. В результате предварительной работы группы были определены типы проблем, по причине которых типография терпела убытки, затем в течение определенного времени были собраны соответствующие данные. Все собранные данные расположили в таблице, в порядке убывания их значений.

Затем на основании данных таблицы построили столбиковую диаграмму, наглядно иллюстрирующую количество случаев, возникающих по различным причинам. Для этого по горизонтальной оси были отложены сами проблемы, по вертикальной оси – количество случаев, соответствующих каждой проблеме.

Шаг 2 Для построения диаграммы Парето (а строится она по накопленным значениям причин) добавим колонки в таблицу – накопленную сумма значений (нарастающий итог количества случаев) и накопленный процент.

Шаг 3. На данном шаге по данным таблицы построили кумулятивную кривую – диаграмму Парето. Для этого начертили 3 основные оси для построения графика.

Верхний предел вертикальной оси слева определяется общей суммой собранных данных, в нашем примере это 85.

Провели пунктирную прямую от 80 % процентной оси на линию накопленных значений. Там, где эта прямая пересекает диаграмму, на горизонтальной оси определили, какая часть соответствует данному значению. В идеале она должна соответствовать 20 %.

Как видно из законченной диаграммы, первые три проблемы (число которых соответствует 30 % первоначального списка из 10 категорий случаев) возникли примерно в 75 % случаях. Диаграмма Парето в данном формате высвечивает ключевые области и помогает группам установить приоритеты в своей деятельности.

Рис. 16. Диаграмма Парето накопленных случаев различных проблем типографии

- Гистограммы -

Одним из наиболее распространенных методов, помогающих интерпретировать данные по исследуемой проблеме, является гистограмма.

Большая часть всех совокупностей данных подчиняется так называемому «нормальному» распределению. Однако в действительности невозможно сохранять постоянство всех факторов. Несмотря на стремление удержать на постоянном уровне условия, подлежащие изменениям, в показателях все-таки наблюдается рассеивание значений. Даже те несколько факторов, которые считаются постоянными, на самом деле будут изменяться.

Построение диаграммы производится в несколько шагов. Рассмотрим построение гистограммы на конкретном примере.

Шаг 1 Необходимо по собранным данным вычислить величину выборочного размаха. Для этого следует выбрать наименьшее и наибольшее значения измеряемых величин. Исходные данные представлены в таблице. Для исследования распределения диаметров стальных осей, изготовленных на токарном станке, были измерены диаметры 90 осей.

Проект – это сложный механизм с множеством деталей, в той или иной степени влияющих на процесс и конечный результат. И если визуализировать планирование и управление проектом можно при помощи диаграммы Ганта, то оценивать потери и эффективно анализировать деятельность поможет диаграмма Парето, основанная на законе Парето.

Менеджер проекта может справляться с управлением, руководить проектом, общаться с командой и другими участниками. Однако на каком-то этапе при проверке окажется, что запланированные результаты или вехи не достигаются и требуют больше усилий и времени. А это, в свою очередь, ведет к срыву сроков. Чтобы напрасно не тратить ресурсы и не распределять бессмысленные задачи, лучше вспомнить проверенный метод анализа эффективности – закон Парето.

Что такое закон, или принцип, Парето

Для начала разберемся, что это за принцип. В общем виде он формулируется так: 20 процентов усилий дают 80 процентов результата. Соответственно, оставшиеся 80 процентов усилий дают всего 20 процентов результата.

Как правило, этого принципа придерживаются при анализе эффективности деятельности и ее оптимизации. Выбрав правильную последовательность действий, влияющих на результат, можно значительно сократить потраченное время на устранение ошибок.

Отметим, что эти цифры не абсолютный ориентир . Скорее, относительное правило.

В честь кого назван закон

Принцип назван в честь Вильфредо Парето. Итальянец имел отношение к нескольким наукам и дисциплинам, в частности, инженерии, экономике и социологии.

Закон Парето – не единственное, названное в его честь. Его имя присутствует и в некоторых правилах в теории вероятности и в учениях о системах.

Любопытно, что принцип Парето не имеет прямого отношения к самому итальянцу. Его предложил спустя почти два десятка лет после его смерти один американец — специалист в области качества. Фамилия итальянца в названии – своего рода дань тому, что он вывел принцип 80/20.

Выведенное правило 80/20 графически отображается в диаграмме, или кривой, Парето. С ее помощью легко определить проблемные моменты и поставить соответствующие задачи для их решения. Таким образом, диаграмма – это инструмент, при помощи которого выявляются именно те причины, с устранения которых и нужно начать для решения возникающих проблем.

Диаграмма Парето представлена в виде столбцов, упорядочивание которых идет по нисходящей линии слева направо. Это означает, что самые важные причины, на которые и стоит обращать внимание, находятся слева.

Применение диаграммы Парето

Диаграмма применяется в менеджменте качества для устранения дефектов, ошибок. Также диаграмма Парето подходит и для применения в бизнес-анализе: она наглядно покажет, какие ваши клиенты или товары приносят наибольшую прибыль, а какие – наименьшую. Применяют ее и в управлении сервисами и, конечно же, управлении проектами .

Построение диаграммы Парето

Для простоты восприятия разберем пример построения на примере управления проектами. Предположим, сроки проекта затягиваются.

Для того чтобы построить диаграмму, нужно классифицировать все те данные, которые непосредственно повлияли на сроки. К примеру, он затянулся из-за сдвинутого времени выполнения задач по конкретным отделам. Выявляем причины и факторы, почему задачи не были выполнены вовремя. Это могут быть неправильная оценка сроков выполнения, невозможность приступить к работе, поскольку она связана с выполнением задач другого отдела, недостаток времени на тестирование, отставание в связи с появлением багов, прочее. Далее по каждому пункту следует отразить количество нарушений.

Итак, на горизонтальной оси указываем причины, факторы и проблемы.

На вертикальной оси указываются проценты.

Что это означает? Здесь приходим к сути закона, т.е. соотношению 80/20. Диаграмма покажет, из-за чего в значительной степени были сдвинуты сроки проекта (80 процентов), и что влияло на выполнение в незначительной степени (20 процентов). Именно поэтому легко определяется, устранению каких причин следует отдать приоритет как можно скорее, а какие моменты можно отложить из-за их незначительности.

В наиболее общем виде пример диаграммы Парето выглядит так.

Как видно, наиболее значимые события, которым следует отдать приоритет – это первые три столбика слева (смотрим на пересечение кривой с отметкой 80%). Остальные причины, находящиеся правее, в меньшей степени влияют на сроки проекта.

Excel

Построить диаграмму в Excel достаточно просто. Более того, в готовый пакет Excel 2016 она уже включена как базовая функция.

Преимущества диаграммы Парето

Менеджеры указывают на такие плюсы:

• Простота использования;
• Для построения достаточно Excel;
• Наглядность данных;
• Легко определить, чему следует отдать приоритет;
• Быстрота расчета.

Недостатки диаграммы Парето

Недостатки диаграммы — своеобразные следствия преимуществ. Из-за того, что отдается приоритет важным моментам, теряются менее значимые проблемы, которые также оказывают влияние на проект.

Диаграмма Ганта + диаграмма Парето = успешное управление проектом

Диаграмма Парето помогает устранять ошибки и повышать эффективность и оптимизацию. Планировать же и управлять проектом помогает совершенно другой способ – диаграмма Ганта .

Она отображается не в виде столбцов и кривой, а в виде горизонтальных линий – задач со сроками их выполнения, прогрессом каждой из них и т.д.

В онлайн диаграмме Ганта GanttPRO все процессы по управлению визуализированы в удобном виде. Менеджер четко видит все задачи с датами начала и окончания, зависимости между ними, знает, кто какую задачу выполняет и каков прогресс ее выполнения.

Кроме этого, инструмент предоставляет возможности для управления командой , и широкому выбору готовых шаблонов диаграмм Ганта для ваших проектов.

А какими инструментами пользуетесь вы для управления проектами? Делитесь с нами в комментариях 🙂

Решить, какие проблемы (причины проблем) надлежит исследовать, какие данные собирать и как их классифицировать.

Разработать формы для регистрации исходных данных (например, контрольный листок).

Для построения диаграммы Парето подготовить бланк таблицы, предусмотрев в нем графы для итогов по каждому проверяемому фактору в отдельности, накопленной суммы числа появлений соответствующего фактора, процентов к общему итогу и накопленных процентов.

Заполнить таблицу, расположив данные, полученные по проверяемому фактору, в порядке убывания значимости.

Подготовить оси (одну горизонтальную и две вертикальные линии) для построения диаграммы. Нанести на левую ось ординат шкалу с интервалами от 0 до общей суммы числа выявленных факторов, а на правую ось ординат - шкалу с интервалами от 0 до 100, отражающую процентную меру фактора. Разделить ось абсцисс на интервалы в соответствии с числом исследуемых факторов или относительной частотой.

Построить столбиковую диаграмму. Высота столбца (откладывается по левой шкале) равна числу появлений соответствующего фактора. Столбцы располагают в порядке убывания (уменьшения значимости фактора). Последний столбец характеризует "прочие", т. е. малозначимые факторы, и может быть выше соседних.

Начертить кумулятивную кривую (кривую Парето) - ломаную, соединяющую точки накопленных сумм (количественной меры факторов или процентов). Каждую точку ставят над соответствующим столбцом столбиковой диаграммы, ориентируясь на его правую сторону.

Нанести на диаграмму все обозначения и надписи.

Провести анализ диаграммы Парето.

Примечание . Существуют и другие варианты построения диаграммы Парето.

Дополнительная информация:

Пытайтесь достичь высоких результатов лишь по нескольким направлениям, а не повышать показатели по всем направлениям сразу.

Концентрируйтесь только на ресурсах, приносящих наибольшую прибыль, не пытайтесь повысить эффективность всех ресурсов сразу.

В каждой важной для вас области старайтесь определить, какие 20% усилий могут привести к 80% результатов.

Максимально используйте те немногие удачные моменты, когда вы способны показать наивысшие результаты.

Нехватка времени - миф. На самом деле времени у нас предостаточно. По-настоящему мы используем только 20% нашего дня. А многие талантливые люди делают основные "ходы" в течение нескольких минут.

Достоинства метода:

Простота и наглядность делают возможным использование диаграммы Парето специалистами, не имеющими особой подготовки.

Сравнение диаграмм Парето, описывающих ситуацию до и после проведения улучшающих мероприятий, позволяют получить количественную оценку выигрыша от этих мероприятий.

Недостатки метода: п ри построении сложной, не всегда четко структурированной диаграммы возможны неправильные выводы.

Ожидаемый результат: п ринятие решения на основании анализа диаграммы Парето.

ДИАГРАММА ПАРЕТО (ПРИМЕР)

Диаграмма Парето - это инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. Метод анализа Парето заключается в классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные. Он позволяет распределить усилия и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.

Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать.

В 1897 году итальянский экономист Вильфредо Парето (1848-1923) предложил формулу, показывающую, что блага распределяются неравномерно. Эта же теория была проиллюстрирована американским экономистом М. Лоренцом в 1907 г. на диаграмме. Оба ученых показали, что в большинстве случаев наибольшая доля благ (доходов) принадлежит небольшому числу людей.

Д. Джуран применил диаграмму М. Лоренца в сфере контроля качества для классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные и назвал этот метод анализом Парето. Он указал, что в большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь возникают из-за относительно небольшого числа причин, проиллюстрировав это с помощью диаграммы, которая получила название диаграммы Парето.

В повседневной деятельности по контролю и управлению качеством постоянно возникают всевозможные проблемы, связанные, например, с появлением брака, неполадками оборудования, увеличением времени от выпуска партии изделий до ее сбыта, наличием на складе нереализованной продукции, поступлением рекламаций.

Диаграмма Парето позволяет распределить усилия для разрешения возникающих проблем и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.

Различают два вида диаграмм Парето:

1. Диаграмма Парето по результатам деятельности. Предназначена для выявления главной проблемы и отражает нежелательные результаты деятельности, связанные:

с качеством (дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты, возвраты продукции);

с себестоимостью (объем потерь; затраты);

сроками поставок (нехватка запасов, ошибки в составлении счетов, срыв сроков поставок);

безопасностью (несчастные случаи, трагические ошибки, аварии).

2. Диаграмма Парето по причинам. Отражает причины проблем, возникающих в ходе производства, и используется для выявления главной из них:

исполнитель работы: смена, бригада, возраст, опыт работы, квалификация, индивидуальные характеристики;

оборудование: станки, агрегаты, инструменты, оснастка, организация использования, модели, штампы;

сырье: изготовитель, вид сырья, завод-поставщик, партия;

метод работы: условия производства, заказы-наряды, приемы работы, последовательность операций;

измерения: точность (указаний, чтения, приборная), верность и повторяемость (умение дать одинаковое указание в последующих измерениях одного и того же значения), стабильность (повторяемость в течение длительного периода), совместная точность, тип измерительного прибора (аналоговый или цифровой).

Построение диаграммы Парето начинают с классификации возникающих проблем по отдельным факторам (например, проблемы, относящиеся к браку; проблемы, относящиеся к работе оборудования или исполнителей, и т.д.). Затем следуют сбор и анализ статистического материала по каждому фактору, чтобы выяснить, какие из этих факторов являются превалирующими при решении проблем.

В прямоугольной системе координат по оси абсцисс откладывают равные отрезки, соответствующие рассматриваемым факторам, а по оси ординат - величину их вклада в решаемую проблему. При этом порядок расположения факторов таков, что влияние каждого последующего фактора, расположенного по оси абсцисс, уменьшается по сравнению с предыдущим фактором (или группой факторов). В результате получается диаграмма, столбики которой соответствуют отдельным факторам, являющимся причинами возникновения проблемы, и высота столбиков уменьшается слева направо. Затем на основе этой диаграммы строят кумулятивную кривую.

Построение диаграммы Парето состоит из следующих этапов.

Этап 1. Сначала следует решить:

какие проблемы необходимо исследовать (например, дефектные изделия, потери в деньгах, несчастные случаи);

какие данные нужно собрать и как их классифицировать (например, по видам дефектов, по месту их появления, по процессам, по станкам, по рабочим, по технологическим причинам, по оборудованию, по методам измерения и применяемым измерительным средствам; нечасто встречающиеся признаки объединяют под общим заголовком «прочие»);

определить метод и период сбора данных.

Этап 2. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечнем видов собираемой информации.

Этап 3. Заполнение листка регистрации данных и подсчет итогов.

Этап 4. Разработка таблицы для проверок данных с графами для итогов по каждому проверяемому признаку в отдельности, накопленной суммы числа дефектов, процентов к общему итогу и накопленных процентов (табл. 1).

Этап 5. Расположение данных, полученных по каждому проверяемому признаку, в порядке значимости и заполнение таблицы (см. табл. 1).

Таблица 1. Результаты регистрации данных по типам дефектов для построения диаграммы Парето.

Типы дефектов	Число дефектов	Накопленная сумма числа дефектов	Процент числа дефектов по каждому признаку к общей сумме	Накопленный процент
Деформация
Царапины
Раковины
Трещины
Пятна
Разрыв
Прочие
Итого		-

Группу «прочие» следует размещать в последней строке независимо от ее числовых значений, поскольку ее составляет совокупность признаков, числовой результат по каждому из которых меньше, чем самое маленькое значение, полученное для признака, выделенного в отдельную строку.

Этап 6. Нанесение горизонтальной и вертикальной осей.

Вертикальная ось содержит проценты, а горизонтальная - интервалы в соответствии с числом контролируемых признаков.

Горизонтальную ось разбивают на интервалы в соответствии с количеством контролируемых признаков.

Этап 7. Построение столбиковой диаграммы (рис. 1).

Рисунок 1. Диаграмма Парето

Этап 8. Проведение на диаграмме кумулятивной кривой (кривой Парето) (рис. 2).

Рисунок 2. Кумулятивная кривая на диаграмме Парето

Этап 9. Нанесение на диаграмму всех обозначений и надписей, касающихся диаграммы (название, разметка числовых значений на осях, наименование контролируемого изделия, имя составителя диаграммы), и данных (период сбора информации, объект исследования и место его проведения, общее число объектов контроля).

В отношении построения и использования диаграммы Парето можно порекомендовать следующее:

желательно использовать разные классификации и составлять много диаграмм Парето. Суть проблемы можно уловить, наблюдая явление с разных точек зрения, поэтому важно опробовать различные пути классификации данных, пока не будут определены немногочисленные существенно важные факторы, что, собственно, и является целью анализа Парето;

группа факторов «прочие» не должна составлять большой процент. Большой процент этой группы указывает на то, что объекты наблюдения классифицированы неправильно и слишком много объектов попало в одну группу, а значит, следует использовать другой принцип классификации;

если данные можно представить в денежном выражении, лучше всего показать это на вертикальных осях диаграммы Парето. Если существующую проблему нельзя оценить в денежном выражении, само исследование может оказаться неэффективным, поскольку затраты - важный критерий измерений в управлении;

если нежелательный фактор можно устранить с помощью простого решения, это надо сделать незамедлительно, каким бы незначительным он ни был. Поскольку диаграмма Парето расценивается как эффективное средство решения проблем, следует рассматривать только немногочисленные существенно важные причины. Однако устранение относительно неважной причины простым путем может послужить примером эффективного решения проблемы, а приобретенный опыт, информация и моральное удовлетворение - оказать благотворное воздействие на дальнейшую процедуру решения проблем;

не следует упускать возможности составить диаграмму Парето по причинам.

После выявления проблемы путем построения диаграммы Парето по результатам важно определить причины ее возникновения. Это необходимо для ее решения. При использовании диаграммы Парето для выявления результатов деятельности и причин наиболее распространенным методом является АВС-анализ.

Сущность АВС-анализа в данном контексте заключается в определении трех групп, имеющих три уровня важности для управления качеством:

группа А - наиболее важные, существенные проблемы, причины, дефекты. Относительный процент группы А в общем количестве дефектов (причин) обычно составляет от 60 до 80%. Соответственно устранение причин группы Л имеет большой приоритет, а связанные с этим мероприятия - самую высокую эффективность;

группа В - причины, которые в сумме имеют не более 20%;

группа С - самые многочисленные, но при этом наименее значимые причины и проблемы.

Пример использования АВС-анализа в рамках диаграммы Парето приведен на рисунке 3.

АВС-анализ позволяет обосновано определять приоритеты работ по управлению качеством проекта.

Метод «Профиль качества» или (МОДЕЛЬ КАНО)

Другие названия метода: "Теория привлекательного качества".

Назначение метода

Применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством.

Цель метода

Определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам.

Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.

Суть метода

Теория привлекательного качества - инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг.

Помогает выявить приоритетные потребности.

План действий

Собрать данные о требованиях потребителей в диаграмме сродства.

Проанализировать потребности в диаграмме сродства и сгруппировать их по трем составляющим профиля качества.

После получения дополнительных данных завершить объединение требований потребителя по составляющим профиля качества.

Выделить нужды потребителя первостепенной важности, которые затем будут использованы при разработке критических для качества характеристик.

Особенности метода

Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:

базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;

требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;

привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.

Требования потребителя со временем меняются. То, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. К тому же, различные категории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся между собой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующим характеристикам продукции.

Для оценки потребительского восприятия была разработана особая методика опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и негативной формах. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, устанавливают тип данной характеристики продукции.

Дополнительная информация:

Для определения целей компании и их приоритетов предварительно необходимо уточнить требования потребителей. И только имея четкое представление о "профиле качества" создаваемой продукции, можно приступать к формированию воображаемого качества.

Чтобы лучше понять, какими должны быть цели, вначале следует рассмотреть характеристики, соответствующие базовому уровню качества: если они обеспечены, то восторга это ни у кого не вызовет, но вот их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

В случае характеристик, соответствующих требуемому уровню качества, удовлетворенность потребителя (осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя.

Характеристики, соответствующие привлекательному уровню качества, о которых потребитель просто не предполагал, представляют для него неожиданные ценности, даже если выполнение концепции несовершенно.

Формирование производителем привлекательного качества в создаваемой им продукции открывает возможности для прорыва на рынок и опережения конкурентов.

Достоинства метода

Помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей.

Позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.

Недостатки метода

В компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполировать модель Кано непосредственно на стратегию компании в целом.

В 1897 году итальянский экономист Вильфредо Парето (1848-1923) предложил формулу, показывающую, что блага распределяются неравномерно . Эта же теория была проиллюстрирована американским экономистом М. Лоренцом в 1907 г. на диаграмме. Оба ученых показали, что в большинстве случаев наибольшая доля благ (доходов) принадлежит небольшому числу людей .

Д. Джуран применил диаграмму М. Лоренца в сфере контроля качества для классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные и назвал этот метод анализом Парето . Он указал, что в большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь возникают из-за относительно небольшого числа причин , проиллюстрировав это с помощью диаграммы, которая получила название диаграммы Парето .

В повседневной деятельности по контролю и управлению качеством постоянно возникают всевозможные проблемы, связанные, например, с появлением брака, неполадками оборудования, увеличением времени от выпуска партии изделий до ее сбыта, наличием на складе нереализованной продукции, поступлением рекламаций.

Диаграмма Парето позволяет распределить усилия для разрешения возникающих проблем и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.

Различают два вида диаграмм Парето :

1. Диаграмма Парето по результатам деятельности . Предназначена для выявления главной проблемы и отражает нежелательные результаты деятельности, связанные:
   • с качеством (дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты, возвраты продукции);
   • с себестоимостью (объем потерь; затраты);
   • сроками поставок (нехватка запасов, ошибки в составлении счетов, срыв сроков поставок);
   • безопасностью (несчастные случаи, трагические ошибки, аварии).
2. Диаграмма Парето по причинам . Отражает причины проблем, возникающих в ходе производства, и используется для выявления главной из них:
   • исполнитель работы: смена, бригада, возраст, опыт работы, квалификация, индивидуальные характеристики;
   • оборудование: станки, агрегаты, инструменты, оснастка, организация использования, модели, штампы;
   • сырье: изготовитель, вид сырья, завод-поставщик, партия;
   • метод работы: условия производства, заказы-наряды, приемы работы, последовательность операций;
   • измерения: точность (указаний, чтения, приборная), верность и повторяемость (умение дать одинаковое указание в последующих измерениях одного и того же значения), стабильность (повторяемость в течение длительного периода), совместная точность, тип измерительного прибора (аналоговый или цифровой).

Построение диаграммы Парето начинают с классификации возникающих проблем по отдельным факторам (например, проблемы, относящиеся к браку; проблемы, относящиеся к работе оборудования или исполнителей, и т.д.). Затем следуют сбор и анализ статистического материала по каждому фактору, чтобы выяснить, какие из этих факторов являются превалирующими при решении проблем.

В прямоугольной системе координат по оси абсцисс откладывают равные отрезки, соответствующие рассматриваемым факторам, а по оси ординат — величину их вклада в решаемую проблему. При этом порядок расположения факторов таков, что влияние каждого последующего фактора, расположенного по оси абсцисс, уменьшается по сравнению с предыдущим фактором (или группой факторов). В результате получается диаграмма, столбики которой соответствуют отдельным факторам, являющимся причинами возникновения проблемы, и высота столбиков уменьшается слева направо. Затем на основе этой диаграммы строят кумулятивную кривую.

Построение диаграммы Парето состоит из следующих этапов.

Этап 1. Сначала следует решить:

1. какие проблемы необходимо исследовать (например, дефектные изделия, потери в деньгах, несчастные случаи);
2. какие данные нужно собрать и как их классифицировать (например, по видам дефектов, по месту их появления, по процессам, по станкам, по рабочим, по технологическим причинам, по оборудованию, по методам измерения и применяемым измерительным средствам; нечасто встречающиеся признаки объединяют под общим заголовком «прочие»);
3. определить метод и период сбора данных.

Этап 2. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечнем видов собираемой информации.

Этап 3. Заполнение листка регистрации данных и подсчет итогов.

Этап 4. Разработка таблицы для проверок данных с графами для итогов по каждому проверяемому признаку в отдельности, накопленной суммы числа дефектов, процентов к общему итогу и накопленных процентов (табл. 1).

Этап 5. Расположение данных, полученных по каждому проверяемому признаку, в порядке значимости и заполнение таблицы (см. табл. 1).

Таблица 1. Результаты регистрации данных по типам дефектов для построения диаграммы Парето

Типы дефектов	Число дефектов	Накопленная сумма числа дефектов	Процент числа дефектов по каждому признаку к общей сумме	Накопленный процент
Деформация	104	104	52	52
Царапины	41	146	21	73
Раковины	20	166	10	83
Трещины	10	176	5	88
Пятна	6	182	3	91
Разрыв	4	186	2	93
Прочие	14	200	7	100
Итого	200	-

Группу «прочие» следует размещать в последней строке независимо от ее числовых значений, поскольку ее составляет совокупность признаков, числовой результат по каждому из которых меньше, чем самое маленькое значение, полученное для признака, выделенного в отдельную строку.

Этап 6. Нанесение горизонтальной и вертикальной осей.

Вертикальная ось содержит проценты, а горизонтальная — интервалы в соответствии с числом контролируемых признаков.

Горизонтальную ось разбивают на интервалы в соответствии с количеством контролируемых признаков.

Этап 7. Построение столбиковой диаграммы (рис. 1).

Рисунок 1.

Этап 8. Проведение на диаграмме кумулятивной кривой (кривой Парето) (рис. 2).

Рисунок 2.

Этап 9. Нанесение на диаграмму всех обозначений и надписей, касающихся диаграммы (название, разметка числовых значений на осях, наименование контролируемого изделия, имя составителя диаграммы), и данных (период сбора информации, объект исследования и место его проведения, общее число объектов контроля).

В отношении построения и использования диаграммы Парето можно порекомендовать следующее:

• желательно использовать разные классификации и составлять много диаграмм Парето. Суть проблемы можно уловить, наблюдая явление с разных точек зрения, поэтому важно опробовать различные пути классификации данных, пока не будут определены немногочисленные существенно важные факторы, что, собственно, и является целью анализа Парето;
• группа факторов «прочие» не должна составлять большой процент. Большой процент этой группы указывает на то, что объекты наблюдения классифицированы неправильно и слишком много объектов попало в одну группу, а значит, следует использовать другой принцип классификации;
• если данные можно представить в денежном выражении, лучше всего показать это на вертикальных осях диаграммы Парето. Если существующую проблему нельзя оценить в денежном выражении, само исследование может оказаться неэффективным, поскольку затраты — важный критерий измерений в управлении;
• если нежелательный фактор можно устранить с помощью простого решения, это надо сделать незамедлительно, каким бы незначительным он ни был. Поскольку диаграмма Парето расценивается как эффективное средство решения проблем, следует рассматривать только немногочисленные существенно важные причины. Однако устранение относительно неважной причины простым путем может послужить примером эффективного решения проблемы, а приобретенный опыт, информация и моральное удовлетворение — оказать благотворное воздействие на дальнейшую процедуру решения проблем;
• не следует упускать возможности составить диаграмму Парето по причинам.

После выявления проблемы путем построения диаграммы Парето по результатам важно определить причины ее возникновения . Это необходимо для ее решения. При использовании диаграммы Парето для выявления результатов деятельности и причин наиболее распространенным методом является АВС-анализ.

Сущность АВС-анализа в данном контексте заключается в определении трех групп, имеющих три уровня важности для управления качеством:

1. группа А — наиболее важные, существенные проблемы, причины, дефекты. Относительный процент группы А в общем количестве дефектов (причин) обычно составляет от 60 до 80%. Соответственно устранение причин группы Л имеет большой приоритет, а связанные с этим мероприятия — самую высокую эффективность;
2. группа В — причины, которые в сумме имеют не более 20%;
3. группа С — самые многочисленные, но при этом наименее значимые причины и проблемы.

Пример использования АВС-анализа в рамках диаграммы Парето приведен на рисунке 3.

АВС-анализ позволяет обоснованно определять приоритеты работ по управлению качеством проекта.

Марк Львович Paзу , доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой управления проектами Государственного университета управления (Москва), заведующий кафедрой общего менеджмента Московской финансово-промышленной академии.