Как правильно говорить по телефону во время делового общения.
Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.
Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.
Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:
Что значит придерживаться правил телефонного этикета:
Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.
Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.
Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:
Вариант 1: с минимальным подходом.
Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».
Вариант 2: с максимальным подходом.
Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».
Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.
Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка
С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».
Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.
Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.
Если инициатор разговора не вы:
Если инициатором звонка являетесь вы:
Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на
Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:
Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:
Фразы телефонного этикета
Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:
Телефонное общение может стать отличным способом сблизиться с человеком и получить полезную информацию. Как разговаривать по телефону с мужчиной, чтобы он стремился приблизить реальную встречу? Самое главное - не ограничивайте себя стереотипами. Звоните первая, приглашайте на встречу, задавайте провокационные вопросы. .. Вот только делайте это правильно!
Пока вы не стали достаточно близки, чтобы по телефону изливать друг другу душу, звоните мужчине для того, чтобы о чем-то договориться или сообщить ему важную информацию . Поводом для этого может стать поздравление с профессиональным праздником, назначение свидания и т. п. Такое поведение позволит не надоесть раньше времени, покажет, что вы цените его время и не собираетесь отнимать его зря. Только не ищите надуманные предлоги, чтобы услышать его голос.
Если уж он сам решит продолжить разговор, поддержите его, но все же нужно уметь вовремя остановиться и, сославшись на срочные дела, ретироваться. Лучше пусть он останется неудовлетворенным, чем пресытившимся. Телефонные звонки не должны заменять реальное общение - лучше предложите все обсудить при встрече.
Если вы стесняетесь сами звонить, вам кажется, что вы навязываетесь, наберите его номер и вежливо поинтересуйтесь, не помешали ли вы . Если свободного времени у него сейчас нет, попросите перезвонить, когда оно появится, и положите трубку. Теперь следующий шаг будет за ним.
Если вы хотите свести его с ума одним только голосом, вырабатывайте сексуальные нотки . Для этого говорите ровно, но не монотонно, тембр голоса должен быть чуть ниже, чем обычно. Вспомните, как вы разговаривайте, как только проснулись - мужчинам очень нравится голос сонной девушки. Старайтесь контролировать свой смех и не допускать в тоне визгливых ноток.
В каком бы скверном расположении духа вы ни были, когда звонит мужчина, контролируйте себя. Не срывайте на нем свое плохое настроение. Лучше сошлитесь на усталость и попросите перезвонить в другое время или пообещайте сами это сделать, когда вам станет лучше. Старайтесь уединяться на момент разговора, чтобы вас никто не отвлекал.
Проявляйте интерес к своему собеседнику . Если не знаете, о чем с ним говорить, поинтересуйтесь, как прошел его день, что нового, вспомните, над чем он работал или думал в последнее время, и поинтересуйтесь, как продвигается дело. Не забывайте о комплиментах.
Не бойтесь казаться глупой и ничего не понимающей - парням льстит, когда они чувствуют себя умнее женщин. Если чего-то не понимаете - так и скажите, попросите объяснить, если вам действительно интересно. Будьте конкретны и прямолинейны. Если будете говорить загадками, вашего собеседника это начнет утомлять и раздражать. В целом же старайтесь не использовать телефон в качестве основного инструмента для строительства отношений .
Вы успешно познакомились с девушкой в Интернете, заинтересовали её и взяли у неё номер телефона. Теперь у вас остаётся последний шаг на пути к реальной встрече с девушкой – это телефонный звонок.
Но не все парни умеют правильно разговаривать с девушкой по телефону. Они не знают о чём говорить с ней, у них не получается направить разговор в нужное русло, не получается рассмешить девушку и в итоге в разговоре появляются неловкие паузы.
Такой разговор может легко испортить всё впечатление, которое вы создали во время переписки. Если вам знакомо всё, что описано выше, то эта статья для вас.
Ведь мы привыкли, что когда мы учимся чему-то новому, то нужно потратить много сил на обретение данного навыка. Может показаться, что перед тем, как у вас начнёт что-то получаться, нужно будет провести не один десяток неудачных разговоров. Но это не совсем так.
Для того, чтобы максимально быстро научиться общаться по телефону, мы воспользуемся опытом телемаркетинга, позаимствовав несколько крайне эффективных фишек.
Но, для начала, давайте разберём ошибки, которые чаще всего мешают парням с лёгкостью «вызванивать» девушек:
Ещё один способ – это позвонить предварительно своему позитивному другу или подруге и пообщаться и пошутить с ним пару минут, и сразу после этого сделать звонок девушке.
Любое предложение говорите в утвердительном виде: «Завтра у меня свободный вечер, думаю прогуляться. Пошли со мной?»Ждут от девушки инициативы. Если вы позвонили девушке, то значит и инициативу в разговоре должны проявлять тоже вы. Вы должны вести разговор, выбирать темы, определить, когда класть трубку и когда назначить девушке встречу.
Телемаркетологи – это люди, которые продают товары и услуги по телефону. И, очень часто, люди без опыта и знания продукта начинают успешно продавать по телефону уже на следующий день, после устройства на работу. Как им это удаётся? Они используют скрипты разговора.
Скрипт разговора – это написанный план, того, как вы будете вести общение. В нём предусмотрены ваши реплики, вопросы, возражения собеседника и т.д. Если разговор по телефону с мало знакомой девушкой вам даётся очень нелегко, то данное средство – это то, что вам нужно.
Постепенно подведите девушку к предложению встретиться. Можно использовать для этого её любопытство. Если вы сказали что-то интересное и девушка начала вас об этом расспрашивать, то можете сказать, что вы расскажете ей об этом только при личной встрече.
Как только в вашем разговоре появляется неудобная пауза, вы сразу же подглядываете в свою шпаргалку, находите там подходящую реплику и продолжаете разговор. Если это работает на специалистах по продажам, то сработает и на вас.
Через некоторое время вам не нужно будет подсматривать в этот шаблон общения с девушкой по телефону, и вы начнёте импровизировать на ходу.
Что говорить по телефону?
Как и при обычном разговоре, в общении по телефону есть свой определенный этикет. Это свод правил, которые гласят, что и как нужно говорить по телефону. Рассмотрим этот вопрос подробнее.
Деловые переговоры составляют важную часть в работе многих руководителей и работников. Руководители в крупных компаниях и владельцы бизнеса отмечают, что именно деловые переговоры занимают большую часть их рабочего времени. Конечно же, у деловых переговоров существует свой этикет. Первое правило ведения деловых переговоров - больше слушать, чем говорить. Второе правило - ни в коем случае не перебивать. Третье правило - говорить четко и ясно, без лишних слов.
При налаживании контакта лучше не вести никаких бесед, кроме деловых. Когда контакт с клиентом или партнером уже будет налажен, в этикете деловых переговоров допускается вести краткие беседы на сторонние темы. Однако все же говорить следует, прежде всего, по делу. При ведении диалога с коллегами допускается формальная форма переговоров, однако следует помнить, что не нужно касаться личных дел.
Далее рассмотрим этикет телефонных переговоров с людьми, которые старше вас по возрасту. Если вы разговариваете с женщиной, которая старше вас, при этом не является ни вашей коллегой, ни руководителем, в этом случае допускается формальная форма разговора. Однако не нужно забывать об уважительной форме обращения - обращайтесь к собеседнику на Вы, старайтесь поддерживать позитивную ноту переговоров, не акцентировать внимание на проблеме.
Если человек приходится лишь знакомым вам или же знакомой ваших родственников, друзей, то по этикету вам не следует с ним обсуждать других людей. Если ваш собеседник является мужчиной, который старше вас, старайтесь быть учтивы и при этом меньше разговаривайте о посторонних вещах. Другими словами, если вы можете пару слов сказать о каких-либо мелочах, то по этикету вам лучше говорить об этом с женщиной, нежели с мужчиной.
Если мужчина при разговоре с вами использует ненормативную лексику, вам не стоит повторять за ним, держите себя в определенных рамках.
С некоторыми родственниками тоже нужно соблюдать этикет общения. Не следует подолгу расспрашивать человека о его жизни и отношениях, каких-либо вещах, особенно если человек подает сигналы о том, что хочет закончить разговор. С родственниками принято поговорить о делах в семье, о каких-либо мелочах, будь то погода, покупка мебели, автомобиля и прочее.
В то же время не следует забывать о том, что вы ведете диалог, а потому нужно давать высказаться человеку, не перебивая его. Не рекомендуется говорить о политике, религии и прочих конфликтных темах. Также не всегда следует говорить о работе, если вы чувствуете, что человек не склонен поддерживать данную тему. Не следует упрекать человека, пусть ваша критика носит сугубо рекомендательный характер. Не нужно человеку советовать что-либо, если он сам того не хочет.
Теперь поговорим о том, как следует общаться по телефону с девушкой. Важным моментом в переговорах с девушкой является наличие повода для звонка. На первом этапе общения повод для звонка является не только подтверждением интереса, но и своего рода комплиментом. Например, можно позвонить и задать вопрос: «Посоветуй мне фильм, пожалуйста» либо же «Посоветуй, пожалуйста, какой сделать подарок маме на День рождения». Стоит спрашивать о том, как прошел ее день, и быть готовым выслушать ее проблемы, дать какой-либо совет. Следует всегда говорить слова в поддержку и в то же время не забывать о шутке. На первом этапе общения шутки должны носить сугубо дружеский характер, не должны быть пошлыми и содержать ненормативную лексику. Не упускайте возможность сделать комплимент не только по поводу внешности, но и по поводу стремлений и желаний девушки. При этом старайтесь сделать комплимент ненавязчиво. Говорите на те темы, которые интересны и понятны девушке.
В наше время без телефона обойтись просто невозможно. Мы все привыкли к этому распространённому средству общения как к чему-то обыденному. У многих школьников теперь есть личный мобильный телефон.
Но вот каждый ли школьник знает о том, что существует телефонный этикет?
Нельзя звонить по телефону и говорить тому, кто снял трубку тоном приказа: «Мишу!» Во-первых, сначала нужно поздороваться и представиться. Во-вторых, не забудь: ты рассчитываешь, что тебе окажут услугу — позовут к телефону твоего друга. Значит, об этом нужно вежливо попросить. И обязательно поблагодарить за ответ, даже если твоего друга не оказалось дома, и попрощаться.
Нельзя начинать телефонный разговор с вопроса: «А кто это?» Никто не обязан тебе представляться — это ты звонишь и беспокоишь людей.
. «Алло» — специальное телефонное слово. Вместо него можно также использовать короткое «да» или «слушаю». Манера разговора по телефону всегда несёт важную информацию о человеке и является частью его имиджа.
Не следует звонить по телефону часто и в позднее время, даже если ты будешь тревожить очень близкого тебе человека.
Никогда не обращайся по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если тебе показалось, что ответил ребёнок, — твоё впечатление может быть ошибочным.
Не бойся телефонного автоответчика — формулируй своё сообщение чётко и кратко. Назови своё имя и номер телефона, по которому тебе можно перезвонить.
Не стоит оставлять приглашение на автоответчике — такое приглашение считается невежливым. Обязательно дозвонись до своего друга и пригласи его лично.
Не следует по телефону благодарить за подарок или важную услугу. Это нужно сделать при личной встрече. Не рекомендуется также выражать по телефону соболезнование.
Излишняя вежливость неуместна при обращении к опе-ратору справочной службы — здесь нужна чёткая информация с той и с другой стороны. Но и в этом случае нельзя обойтись без слов спасибо и пожалуйста.
Недопустимо телефонное хулиганство. За ложные вызовы и телефонное хулиганство нарушителей ждут большие штрафы.
Чтобы обсудить какое-то важное дело, которое потребует немало времени, договорись с товарищем о своём звонке заранее.
Нельзя долго и громко разговаривать по мобильному телефону в общественных местах.
В театре, в библиотеке, в музее, на экскурсии, на концерте мобильные телефоны необходимо отключать.