Мне нравится

Если внимательно понаблюдать за клиентами, то можно увидеть разнообразие форм поведения и проявления личностных черт. При этом каждый из них имеет свои потребности и свои мотивы, которые привели их именно в ваш офис. От умения менеджера установить контакт с каждым из них и выбранной модели поведения зависит результативность взаимодействия с клиентом .

Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные типы поведения клиентов.

1. тип – целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Как правило, такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство, недоверчиво относится к менеджеру. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление на менеджера собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

Действия менеджера:

• аргументировать свою позицию, приводя веские аргументы (факты);

2. тип – всезнающий клиент, который думает, что знает о продукте или услуге лучше менеджера.

Такой клиент старается переспорить менеджера, демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности.

Действия менеджера:

• сохранять контроль эмоционального состояния;
• говорить только о фактах;
• можно привлечь клиента в качестве эксперта;
• можно сделать комплимент такому клиенту.

3. тип – любитель поговорить.

Такой клиент очень разговорчивый, обладает развитым чувством юмора, доброжелателен, расположен к контакту с менеджером, легко идет на контакт, достаточно доверчив, его легко убедить, приведя веские аргументы.

Действия менеджера:

• чтобы прервать словесный поток, рекомендуется задавать вопросы (чаще закрытого вида);
• при отвлечении на посторонние темы, возвращать клиента к теме разговора, к делу;
• четко придерживаться темы разговора.

4. тип – нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.

Действия менеджера:

• важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас или выберет предлагаемые товары и услуги;
• обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
• важно сохранять терпение и твердость в своей позиции;
• конструктивно работать со всеми возражениями клиента.

5. тип – необщительный (неразговорчивый) клиент.

Такой клиент обычно отвечает на вопросы односложно, либо вообще молчит. Создается впечатление, что он все время о чем-то думает, проявляет озабоченность выбором, необщителен, критичен, часто отвечает вопросом на вопрос.

Действия менеджера:

• полезно задавать вопросы разного вида (открытые и закрытые);
• использовать паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
• проявлять доброжелательность;
• провести подробную презентацию, перечисляя выгоды, преимущества и характеристики;
• учитывать темп мышления клиента (дать возможность подумать, взвесить предложение).

6. тип – клиент - спорщик, который всегда не согласен с менеджером.

На каждое ваше предложение, такой клиент готов привести множество аргументов, почему этот товар или услуга ему не подходят. Он недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу; чаще всего настроен негативно.

Действия менеджера:

• полезно возвращать такого клиента к положительному опыту взаимодействия в прошлом;
• терпеливо обсуждать возникающие разногласия и возражения;
• сохранять позитивный настрой и доброжелательность;
• подготовить веские аргументы, для обоснования своей позиции;
• в аргументации полезно использовать ссылки на экспертное мнение, данные статистики.

7. тип – импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент часто вступает в споры с менеджером, быстро раздражается, проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением.

Действия менеджера:

• следует выслушать клиента;
• концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
• сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
• придерживаться стандартов обслуживания;
• в аргументации приводить веские аргументы – факты;
• не принимать высказывания клиента на свой счет.

8. тип – позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Он видит в менеджере, прежде всего человека, который может принести ему пользу. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

Действия менеджера:

• проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
• аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему;
• важно заранее подготовиться к вопросам, которые могу возникнуть у клиента.

В завершении хочется отметить, что искренний интерес менеджера к клиенту, его желание понять потребности клиента и предложить ему товар или услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.

«Самое важное — это наладить тесную взаимосвязь с клиентом и постоянно извлекать урок из поступающей от него информации. На удовлетворение этой главной потребности следует направлять весь потенциал бизнеса»

(Билл Гейтс)

Вы хотите вооружиться полезной информацией о том, какие типы клиентов бывают и как общаться с каждым покупателем на одной волне?

Если так, то тем самым, вы сможете использовать полученные знания на практике и получать результат – повышение продаж в собственном магазине одежды. Гарантированно.

Вы не хотите напрягаться, так как уровень вашей деловой эффективности вас вполне устраивает? И, тем самым, просто ждать, пока вас сам выберет потребитель или сожрёт жёсткая конкуренция?

По моим наблюдениям, 97% предпринимателей явно ориентируются на вариант №2.

Факт остаётся фактом:

В любом бизнесе выигрывает именно тот, кто лучше удовлетворяет, оправдывает и, главное, предвосхищает потребности клиента.

«Продавайте недовольным скрягам, и это будет отражаться на вашем бизнесе. А когда вы найдёте великолепных клиентов, они страстно помогут вам в создании вашего бизнеса. Они увлекутся и создадут о вас молву.»

Полностью разделяю мнение Сета Година, успешного американского предпринимателя, автора всемирно популярного блога о маркетинге, инициатора доверительной концепции в продажах.

Чтобы работать в разы эффективнее, нужно . И становиться акулами своего бизнеса с помощью этих мощных инструментов.

«Прокачав» навыки общения с разными типами клиентов – вы выйдете на более продвинутый уровень.

Именно поэтому, сначала мы разложим по полочкам 15 Типов Клиентов. А затем выявим и удовлетворим потребности каждого типа.

Эта большая, но полезная статья стопроцентно поможет получать больше прибыли и зарабатывать больше денег.

Она заменит 5 книг по продажам в ритейле. Или 5 тренингов о типологии клиентов в маркетинге.

А пока вспомните, о чём мы говорили в предыдущей статье: о горе-продавцах, и что мы у себя таких не держим, правда;)?

Для тех, кто не читал – помогут вашим продавцам завоевать симпатию покупателей и конвертировать её в прибыль вашего бизнеса.

Так вот какая интересная штука: сразу после того, как этот контент появился на сайте, меня начала мучить совесть… О чём это я?

Ну как-бы получается, что продавцы – такие-сякие, а клиенты – бедные-несчастные. И я вот тут подумал на досуге:

А всегда ли «клиент прав»?

Разве среди клиентов не встречаются наглые и навязчивые, безразличные и порой странные экземпляры?

Покупатели – ведь тоже люди, а значит, они могут быть прототипами среднестатистических продавцов, в принципе.

И, как оказалось, в реальности.

В этой статье мы посмотрим в зеркало на самих себя. Или на себя со стороны.

Какими покупателями мы сами можем быть. Когда мы – не продавцы и не владельцы магазина одежды.

Уверен, у вас уже может быть составлено своё собственное мнение о том, по каким критериям классифицировать покупателей. Например, для вашего продавца — это 5 типов, а для вас, владельца бизнеса – 25.

Какой-то одной, единственно правильной классификации клиентов и покупателей нет. Классификаций много.

Я облегчил вам задачу: изучил десятки разноплановых классификаций клиентов, выбрал самое интересное-полезное и составил 100% рабочую типологию клиентов-покупателей. Достаточно рабочую, чтобы помочь увеличить конверсию.

Итак, приступим.

Типы клиентов в продажах: «Классика жанра»

Начну, пожалуй, с темперамента людей – это холерик, флегматик, сангвиник и меланхолик.

Наверняка, вы уже что-то где-то читали или слышали, что такие типы людей есть. И, может, даже знаете, к какому типу сами относитесь.

Мы кратко разберём основные типы клиентов по темпераменту в контексте продаж и сразу же обозначим линию поведения с каждым типом покупателя.

Тип #1 Холерик – «Всё и сразу, здесь и сейчас»

Особенности заводного и взрывного клиента: возбудимость, энергичность, обидчивость. В веселье – безумен, в общении – суров, в гневе – страшен.

Специфика продаж: Дайте ему остыть, чтобы поговорить спокойно и предметно.

Тип #2 Сангвиник – «Куй железо, пока горячо»

Особенности «горячего» клиента: Активный и общительный, берётся за всё подряд, но так и не доводит до конца начатое дело.

Специфика продаж: Как только его вниманием завладеют другие, он потеряет всякий интерес к тому, о чём раньше договаривался. С такими клиентами нужно действовать, как говорят, «не отходя от кассы».

Тип #3 Флегматик – «Вода и камень точит»

Особенности чересчур уравновешенного, размеренного и медлительного клиента: «Тормоз», одним словом.

Специфика продаж: Целенаправленная и настойчивая работа по принципу «Вода и камень точит». Продавец-консультант - та самая вода.

Тип #4 Меланхолик – «Это полная катастрофа»

Особенности нерешительного и сомневающегося клиента: Мрачный, депрессивный и высокочувствительный.

Специфика продаж: Не пытайтесь ничего скрыть от меланхолика, потому что даже небольшие недостатки могут стать для него просто катастрофическими.

Даже я до сих пор не могу точно определить, кем я, на самом деле, являюсь. Чистых типов темперамента практически не существует – поэтому в каждом покупателе присутствует несколько типов.

Было бы неправильным использовать в работе знания исключительно о типах темперамента людей. Есть ещё и «рабочие типологии клиентов», о которых мы сейчас и поговорим.

Типы клиентов в продажах: «Рабочие лошадки»

Так уже повелось в продажах и сфере обслуживания, что конкретная сфера деятельности сформировала определенные, «рабочие» типы клиентов.

Их можно привести к одному знаменателю.

Тип #5 Агрессивный

Особенности: Он – раздражителен, несдержан и восприимчив к критике. «Я так сказал» — это его жизненный принцип.

Специфика продаж: С такими клиентами работать тоже надо. Дайте ему выговориться и можете рассчитывать на спокойный разговор. Но уже с жалобщиком, а не с агрессором.

Тип #6 Нерешительный

Особенности: Ему трудно определиться, и поэтому он долго выбирает.

Здесь не обойтись без вашей уверенности — как продавца, так и покупателя (такого же, как ваш клиент), одновременно.

Специфика продаж: Пусть ваш продавец или другая авторитетная личность заразит его своей уверенностью.

Тип #7 Судья

Особенности: Чрезмерная критика, требующая доказательств. Оценка любого процесса с точки зрения «Виновен - невиновен».

Специфика продаж: Станьте союзниками и поругайте вместе мир. Задавайте больше вопросов и не спорьте.

Тип #8 Всезнающий

Особенности: 100% всезнайка.

Специфика продаж: Всё, что вам нужно – это использовать фразы «Ну вы же знаете…», «Учитывая вашу компетентность…», и т.д. Как вариант – предложить выбрать самостоятельно, узнать его мнение, попросить совет и задать вопросы.

Тип #9 Консерватор

Особенности: Перемены – это зло.

Специфика продаж: Заострить внимание на позитивных изменениях – с пользой для дела. Обозначить потери, если что-то конкретно не менять и дальше.

Тип #10 Добродушный

Особенности: Любитель просто поговорить – «растекаться мыслью по древу».

Специфика продаж: Конкретизируйте разговор, задавая открытые вопросы и перехватывая инициативу. Настройте клиента на деловой лад.

Тип #11 Позитивный

Особенности: Собранный, видит выгоду и решает дела по-деловому.

Специфика продаж: Будьте искренними, конкретными и тоже позитивными! Потому что, если ему что-то не понравится, он уйдёт к вашим конкурентам.

Типы клиентов в продажах: «Деловые покупатели»

Все продавцы – а тем более, владельцы магазинов одежды – мечтают иметь позитивных и платёжеспособных клиентов.

Но, у тех, с кем мы хотим продуктивно работать, могут быть разные желания и возможности. Их тоже нужно учитывать.

Тип #12 Хочу, но не могу.

Возможно, клиент купил у вашего конкурента, потратив все деньги.

Специфика продаж:

• Выяснить причину.
• Показать приоритетность вашего товара.
• Дать советы и создать ценность.
• Предоставить скидку, отстрочить платеж, и т. д.

Тип #13 Не хочу, но могу.

Может быть, клиент сейчас раздумывает, чтобы потом купить.

Специфика продаж:

• Выяснить причину, почему есть нежелание покупать у вас и попытаться устранить эту причину.
• Показать преимущества вашего товара и предоставить дополнительные условия.
• Простимулировать желание бонусом, подарком, скидкой, и т.д.

Тип #14 Хочу и могу купить.

Золотой покупатель.

Специфика продаж:

• Строить хорошие отношения и увеличивать объём продаж данному клиенту.
• Использовать его лояльность и положительный опыт сотрудничества для поиска новых клиентов и повышения имиджа своего магазина одежды.

Тип #15 Не хочу и не могу купить.

Выясните для себя причину и сразу же откажитесь от этого клиента. Раз и навсегда.

Очень важно знать и распознавать деловые типы клиентов. Если ваш продавец будет правильно работать с тем или иным типом, он завершит продажу.

А ещё важно грамотно распределять ресурсы.

80% ваших ресурсов тратьте на клиентов, которые дают 80% объёма ваших продаж.

Выводы

Это три рабочие типологии клиентов, которыми следует вооружиться, в первую очередь.

Но при этом не забывать: искренний интерес продавца к клиенту, желание выявить и удовлетворить потребности покупателя, — влияют на результат взаимодействия наилучшим образом.

Желаю умелого пользования типологией клиентов и удвоения-утроения продаж!

P.S. Задание на усвоение материала : определить, какое из 3-х высказываний ниже к какой типологии и к какому типу клиента относится.

Поэкспериментируйте, хорошо ли вы усвоили мой урок, и смело добавляйте комментарии:).

Сделайте мне скидку 70%, я из бюджетной организации!

То, что я хочу коричневый или зелёный цвет - не надо воспринимать буквально!

Ничего вы не понимаете! Да, я так говорила, но не это имела в виду.

В этой статье представлено подробное описание одной из самых простых и понятных типологий клиентов – типология Б. Дж. Бонстетера. Она поможет вам быстро понимать отличительные особенности клиентов и выбирать правильные стратегии общения с каждым из них. Это поможет вам быстро расположить клиента, избежать конфликтов с ним, а также понять закономерности его поведения.

Типология DISC

Согласно этой теории мы условно делим покупателей по следующим признакам:

• степень выраженности лидерских качеств: ведомый/ведущий
• склонность полагаться на логику/эмоции

Ведущий/ведомый

1. Ведущий тип поведения выражается активность, решительностью в поведении покупателя. Он сам выбирает товары, точно знает, что именно он хочет купить, и какие качества для него принципиальны. Эти люди демонстрируют выраженные лидерские качества, часто занимают руководящие позиции.
2. Тип поведения, который характеризуется термином «ведомый» означает, что такому человеку необходима внешняя поддержка при принятии важных решений. Они часто приходят выбирать товары с родственниками или друзьями и активно с ними советуются. Если они пришли одни – они часто ориентируются на мнение продавца, который должен помочь сделать выбор или поддержать принятое решение.

Логика/эмоции

1. Покупатель, который более склонен к логичному поведению, будет в большей степени интересоваться фактическими характеристиками товара. Он часто занимает экспертную позицию в общении, демонстрирует хорошее знание товара и требует от продавца того же самого.
2. На покупателя, склонного к эмоциональным покупкам, в большей степени влияет именно эмоциональность и яркость подачи информации. Он в большей степени оценивает не сам товар, а то, как он преподнесен. В данном случае ораторские качества продавца играют решающую роль.

Описание типов DISC

Красный тип (ведущий/эмоциональный)

Явный лидер, который характеризуется уверенным поведением и ориентацией на достижение цели. Главное для него – получить желаемое любой ценой. Они предпринимают решительные действия для того, чтобы добиться желаемого результата. При этом красные принимают решения самостоятельно, и на него слабо влияет мнение окружающих. Это очень энергичные люди, которые часто занимают руководящие должности.

При этом они не всегда логичны, могут быть импульсивны, иногда непоследовательны. Они часто опираются не на факты, а на эмоции и субъективные впечатления.

Что можно ожидать от клиентов красного типа:

• Часто «перехватывают» инициативу в общении с продавцом
• Больше обращают внимание на степень уверенности продавца и манеру подачи товара, нежели на технические подробности
• Иногда высказывают возражения, чтобы просто проверить уверенность продавца в товаре
• Могут очень напористо требовать дополнительные скидки и бонусы
• Быстро принимают решения
• Упрямы, их тяжело переубедить в чем-либо

Задача продавца: уверенная, убедительная, эмоционально окрашенная презентация.

Синий тип (ведущий/логичный)

Этот тип отличается в первую очередь своей логичностью и рациональностью. Они вдумчивые, практичные, стремятся заранее просчитать последствия своих решений. Они также являются ведущим типом, то есть при принятии решений они опираются не на мнение окружающих, а на итоги своих умозаключений. Они ведут себя достаточно сдержанно, предпочитают спокойную обстановку в общении без чрезмерных эмоций.

Что можно ожидать от клиентов синего типа:

• Стремятся просчитать выгоду от покупки
• Обращают внимание на фактические характеристики товара и их преимущества, а не на эмоциональность презентации
• Часто берут паузу для того, чтобы сравнить товар с аналогичными товарами конкурентов
• Избегают общения с чрезмерно напористыми продавцами

Задача продавца: идеальное знание характеристик товара, умение проводить аргументированную сравнительную характеристику и описывать выгоды от приобретения.

Желтый тип (ведомый/эмоциональный)

Это очень открытые, живые, эмоциональные люди, которые любят общение с окружающими. Они любят быть в центре внимания, и всеми силами стараются это внимание привлечь. Они любят все новое, интересное и уникальное. При этом их внимание неустойчиво, то есть их интерес может быстро возникнуть и также быстро угаснуть.

Этот тип в силу неустойчивости своего внимания и ориентации на окружающих относится к ведомым, то есть окружающие достаточно сильно влияют на их мнение. Они могут быстро изменить свое мнение в результате общения, могут быстро загореться новой идеей, которую им интересно преподнесли.

Что ожидать от клиентов желтого типа:

• Могут быть чрезмерно общительными
• Могут быстро терять интерес к товару
• Могут быть непоследовательны

Задача продавца: презентация с упором на уникальность товара, активная помощь в выборе наиболее подходящего варианта.

Зеленый тип (ведомый/логичный)

Данный тип отличается тем, что они достаточно консервативны, они стремятся максимальное количество раз перепроверить свое решение и избежать возможных ошибок. Они относятся к ведомому типу потому, что они придают большое значение общественному мнению, советам друзей и родственников. Перед тем, как принять решение, они стремятся посоветоваться со всеми компетентными в данном вопросе знакомыми и только после этого сделать выбор.

Кроме того, зеленый тип очень ценит искренность и душевность общения, а также стремится создать максимально комфортные условия для окружающих.

Что ожидать от клиентов зеленого типа:

• При выборе часто опирается на мнение окружающих
• Нуждаются в поддержке выбора
• Стараются не принимать поспешных решений

Задача продавца: теплое и доброжелательное общение, презентация с акцентом на добротность товара, помощь и поддержка при выборе.

Как мы видим, типология клиентов: красный-синий-желтый-зеленый достаточно проста, чтобы использовать ее в повседневной работе. Вы можете использовать ее самостоятельно, а также можете обучить своих продавцов и менеджеров. Она отлично ложится на все сферы продажи и обслуживания и будет полезна как начинающим сотрудникам, так и профессионалам.

Если вам необходимо более подробное разъяснить особенности типов, отработать базовые презентации или работы с возражениями, вы можете заказать обучение: отправляйте заявку на почту или звоните по телефону 8-985-816-9003.

Этапы продаж всегда одинаковы, только проходить эти этапы с разными психологическими типами покупателей нужно по-разному. 80% продаж - это психология, поэтому знание психологии покупателя - необходимая профессиональная черта продавца.

На тренингах по продажам психолог, директор консалтинговой компании "Пситрон" Анна Пришутова учит работать с покупателем в зависимости от стиля его поведения. Автономный клиент, совместимый, экспансивный и пассивный всегда неодинаково взаимодействуют с продавцом, поэтому разговаривать с ними и даже смотреть на них надо по-разному. Эксперт по продажам компании Professional Trainings Юлия Пелих советует продавцам учитывать психотип покупателя: агрессор, демонстратор, эксперт или пассивный.

Оцениваем поведение

Экспансивный клиент (агрессор) выглядит уверенно, поза - "хозяйская", жесты - свободные или доминирующие. Ведет себя напористо, категорически, склонен к конфликтам, оспаривает мнение продавца. Говорит мало, но по существу. Ценности: его личность, авторитет, влияние, мысли, амбиции. Мотивация: факты, власть, статус. "Выбивает" дополнительные скидки, особенные условия независимо от своего материального положения.

Действия продавца. Оказывать уважение покупателю, но не терять чувства собственного достоинства. Уважать право покупателя на полную информацию. Не спорить с мнением клиента по поводу покупки. Оставаться в контакте с потребителем, но не объединяться с ним. Не допускать в личную зону. Оказывать услуги. Если клиент считает, что знает товар лучше продавца, нельзя ему противоречить. Формировать презентацию коротко, лаконично и по существу. Рассказывать о преимуществах товара или услуги без яркой эмоциональной расцветки. Позволять ему чувствовать себя боссом. Не идти на лишние скидки. Выразить благодарность за покупку.

Совместимый клиент (демонстратор) очень любит внимание, пытается установить зрительный контакт, приблизиться к продавцу. Перебивает, переходит на "ты", задает личные вопросы. Благодарный слушатель, охотно поглощает информацию. Получает удовольствие от процесса осуществления покупки. Поза свободная, подвижная, широкие жесты. Мотивация: общение, внимание.

Действия продавца . Находиться на близкой дистанции, надолго не отходить, поддерживать зрительный контакт, быть эмоциональным. Общаться открыто, в формате дружественного диалога, не противоречить и не оказывать давление, не высказываться о товаре категорически. Осуществлять активную презентацию товара. Не перебивать, пытаться мягко направить разговор в русло консультации о товаре. Принять или быть немного экспансивным, при этом помочь завершить операцию. При покупке одежды, обуви, гаджетов демонстратору следует прежде всего предложить примерить покупку, сделать комплименты по поводу выбора. Не бросать клиента сразу после завершения покупки.

Автономный клиент (эксперт) внешне сдержан, спокоен, держит дистанцию между собой и продавцом. Немедленно переходит к сути вопроса, ясно говорит о том, что ему нужно, движения сдержанны. Разговаривает мало, логично, монотонно, неэмоционально. Не ищет зрительного контакта. Ответы на вопрос дает с задержкой, часто отвечает "нет, благодарю" или вовсе не отвечает. Редко принимает решение о покупке сразу. Собирает всю информацию о продукте. Мотивация: безопасность, стабильность, доверие.

Действия продавца . Не нарушать дистанцию, не навязывать зрительный контакт, терпеть игнорирование клиента. Не давить, но и не бросать клиента, оказывать мягкую поддержку. Быть готовым аргументированно и лаконично дать максимально полную информацию о товаре. С экспертом продавец должен говорить спокойно и уверенно, лишняя экспрессия вызовет недоверие. Спрашивать разрешения на все услуги продавца, особенно на стадии завершения соглашения.

Пассивный покупатель ведет себя неуверенно, сутулится, руки прижаты к корпусу, голова втянута в плечи, много мелких движений, защитные жесты. Речь эмоциональная, доброжелательная, путанная. Часто сам не знает, что ему надо. Дает запрос без конкретных критериев. Избегает активного контакта и диалога. Мотивация: комфорт, благосклонность, доверие.

Действия продавца . Вызывать доверие, задавать вопросы для выявления потребностей клиента. Приводить примеры из личного опыта, говорить о стабильности компании, надежности брендов. Постоянно спрашивать, подходит ли предложенный вариант.

В бутиках среди покупателей распространены типы агрессора и демонстратора (60-70% клиентов), в дешевых магазинах чаще встречаются эксперты и пассивные клиенты.

Темперамент в продажах

По мнению экспертов тренингового центра WellEvent, кроме моделей поведения, на процесс осуществления продаж влияет темперамент покупателя.

Сангвиник - мягкий тип покупателя, он может легко сказать "да", но не довести операцию до завершения. Следует присмотреться, на какие пункты предложения он отреагировал нейтрально или отстраненно. Например, он хочет купить рубашку, но продавец сможет продать ему и галстук, если докажет, что он нужен.

С меланхоликами нужно говорить очень мягко и спокойно, излучать максимум надежности. Стоит вспомнить о рекомендациях других покупателей. Меланхолика к покупке может склонить совет продавца, если тот зарекомендовал себя как эксперт. Да, продавец может сказать, что сам второй год носит обувь этой фирмы и доволен ее качеством.

Холерику желательно начинать предложение с четкого изложения его сути. Речь продавца должна звучать уверенно и убедительно, с акцентом на результат, выгоду и преимущества. Холерики небезразличны к эксклюзивности предложения. Им можно предложить купить новинку, которая только появилась в продаже, или дизайнерскую модель.

Флегматики любят детали. С ними нужно общаться как с экспертами: озвучивать только факты, давать детализированную информацию. Они могут не среагировать на новинку, преимущество будет на стороне проверенных продуктов и предложений. Им стоит дать почитать инструкцию к технике, показать знаки качества.

Поэтому продавцу необходимо быть внимательным, гибким, уметь изменять свое поведение в зависимости от ситуации и строить взаимоотношения с каждым типом покупателей правильно.

Если Вы знаете два главных секрета: к какому типу с точки зрения психологии относится Ваш клиент и как правильно работать с данным типом, то вам обеспечено.

Первый тип клиентов: аналитики

Они задают много вопросов, критически относятся к тому, что Вы говорите, обязательно проверят Вашу информацию.

Отличить клиентов этого типа несложно: они всегда приходят вовремя, крепко жмут Вашу руку, говорят медленно и веско, негромким голосом, при разговоре держатся немного на расстоянии и редко смотрят в глаза собеседнику.

Сложности работы с таким клиентами связаны с особенностями их характера: они много думают и консультируются, прежде чем принять решение, стараются не рисковать, часто перекладывают решение на других.

При продаже клиентам этого типа нужно говорить максимально четко и медленно. Продумайте Вашу презентацию так, чтобы она представляла собой цепь логических шагов, приводящих клиента к значительной экономии. Не пытайтесь эмоционально воздействовать на клиента или подталкивать его к немедленному решению.

Второй тип: целеустремленные

Этим клиентам нужно «еще вчера». Они быстры, порывисты, настроены на борьбу и победу, любят новизну и легко приспосабливаются к любой ситуации. При этом целеустремленные клиенты крайне нетерпеливы и вспыльчивы (особенно если им покажется, что Вы льете воду или тянете время).

Отличить таких клиентов можно по громкому голосу, крепкому рукопожатию и стремительной походке. При работе с такими клиентами важно помнить, что самое главное для них немедленный результат.

При подготовке к встрече с целеустремленным клиентом важно максимально сократить презентацию, выкинуть из нее все лирические отступления, говорить четко, в темпе и только по делу. Описывая преимущества Вашего товар или услуги, основной упор сделать на актуальность предложения. С такими клиентами можно и нужно быть настойчивыми.

Третий тип: в поисках гармонии

Клиенты-гармонизаторы превыше всего ценят хорошие отношения, любят обстоятельные беседы, всеми силами избегают конфронтации и столкновений.

Вы сразу опознаете такого клиента по его радушию и дружелюбию. Однако в этой бочке меда есть и ложка дегтя: гармоничные клиенты пристрастны, мгновенно заводят любимчиков, и если Вы с первого взгляда клиенту не приглянулись практически невозможно ему что-то продать. Кроме того, они любят все откладывать, поэтому готовьтесь к тому, что процесс переговоров будет развиваться неспешно.

Естественно, что при работе с гаромоничными клиентами нужно как можно сильнее проявлять личное отношение: предложить помощь, расспросить про нужды и потребности, задать уточняющие вопросы, особенно подчеркнуть комфорт, который клиент получит от использования Вашего товара. И при этом не проявлять излишней настойчивости и не торопить клиента с решением.

Четвертый тип - эмоционалы

Это энергичные оптимисты, всегда готовые к риску. Они говорят быстро, большое внимание уделяют внешнему виду, при разговоре всегда смотрят прямо в глаза.

К сожалению, эмоционалы непредсказуемы и больше других типов склонные нарушать обещания и отменять договоренности.

С эмоционалами нужно говорить на их языке, рисовать красочные картины светлого будущего (которое наступит после приобретения Вашего товара), ссылаться на авторитеты, давать возможность выговориться.