Возникла гораздо позже других наук и дисциплин. Именно поэтому она многое из них позаимствовала: терминологию, схемы, таблицы, графики и др. Но это обстоятельство отнюдь не означает, что социологи не разработали собственного инструментария.

Наиболее популярным видом социологических исследований можно признать опрос. Его принято делить на два вида – анкетирование и интервьюирование. С каждой из этих форм нам приходится сталкиваться не однажды в течение жизни. И все-таки рискнем предположить – анкеты заполняются чаще, чем берется или дается интервью. Все-таки кого попало интервьюировать не станут. Объектом обычно становится личность известная, чье мнение интересует любую потенциальную публику – как традиционных бумажных, так и электронных СМИ.

Что же такое интервью по своей сути? Разумеется, беседа, диалог между двумя заинтересованными лицами. У каждого, грубо говоря, своя корысть. Интервьюер (он же – корреспондент какого-либо издания) имеет задание редакции и в его интересах выполнить его качественно и в сжатые сроки. Интервьюируемый (он же – респондент), предположим, озабочен падением собственной популярности или, напротив, хочет привлечь к себе внимание общественности. А что, как не интервью, да еще опубликованное на страницах модного глянцевого журнала или активно посещаемого портала, может способствовать этому?

Но именно здесь, как говорится, собака и зарыта. Иначе выражаясь, именно в погоне за популярностью или за очередными «жареными» фактами легко перейти грань дозволенного, нарушить неписаные этические принципы. Как же именно это происходит и как избежать возможных неприятных инцидентов личного характера, а то и открытого судебного разбирательства? Обратимся к типовым ситуациям.

Любое интервью тщательно планируется и готовится. Следует заручиться согласием того, с кем планируется вести беседу. Выяснить, возможна ли аудио или видеозапись. И, разумеется, не дожидаясь вопроса со стороны, самому уверить «героя» будущего интервью, что вся последующая расшифровка беседы с ним будет распечатана и представлена ему для ознакомления. Делается это с единственной целью – избежать любой дезинформации и искажения сказанных слов. Авторизация полученного в результате интервью материала – обязательное условие в работе журналиста. Иначе он быстро скатится до бульварного уровня и безнадежной потери репутации. Если только он вообще ее успел заработать…

То, что происходит сегодня в рамках программы «Пусть говорят» и ей подобных, разумеется, ни в какие этические рамки не вмещается. Сценарий один, а развитие событий в студии может оказаться совершенно непредсказуемым. Особенно для самих участников. Недаром были случаи, когда некоторые участники уходили прямо из эфира, не желая принимать участие в «стирке грязного белья». И, конечно, правда на их стороне!

Другой момент, связанный с непосредственным проведением интервью, — о чем можно спрашивать и как следует отвечать? Понятно, что тот или иной неприятный вопрос любой респондент имеет право игнорировать, бросив реплику: «Следующий вопрос, пожалуйста». И настаивать не стоит ни в коем случае. Никто не обязан публично саморазоблачаться, если только сам того не желает. А если желает?

Не нуждающемуся в дополнительных представлениях актеру и исполнителю Михаилу Боярскому до сих пор, например, «аукается» скандальное интервью, которое он дал еще в 90-е годы дочери писателя Аркадия Вайнера – Наталье Дарьяловой. Достаточно напомнить, что там он признавался в единственном профессиональном умении – пить водку, и в солидном «питейном» стаже. А вот когда вездесущие папарацци подкараулили Боярского уже полтора десятилетия спустя и сделали снимок «звезды» в плавках, многие были поражены, какое тело у пятидесятипятилетнего мужчины. Будь он таким горьким пьяницей – вряд ли бы так отлично сохранился. Следовательно, лукавил Михаил Сергеевич, ох, лукавил. Вот только зачем ему это было надо? Спросить бы, да как-то не слишком удобно…

Перед тем, кто находится в уютном кресле, но под лучами софитов и у микрофона, неизбежно встает вопрос – быть ли до конца искренним или оставлять что-то за «скобками», за «кадром»? Вопрос не праздный. Ведь те вопросы, которые задаются, могут оказаться провокационными или некорректными. И варианты развития событий самые различные. Если корреспондент и респондент стоят друг друга, то интервью получится не просто откровенным – запредельно откровенным. Если же один из участников общения «зажат», а другой эмоционально раскрепощен, то полноценной беседы не получится.

Любой респондент чувствует, каков интерес к нему – искренний, неподдельный, не только ради «галочки», или же формальный и бездушный. Только при обоюдном дружеском расположении разговор получится. Если же корреспондент не удосужился даже узнать своего временного «подопечного» заочно хотя бы в самых общих чертах, а ограничился официальной информацией – материал получится столь же сухим и официальным. И широкой аудитории он будет неинтересен.

С точки зрения этики наиболее «безопасен» вариант проведения интервью, при котором все вопросы известны респонденту заранее. Именно так предпочитал давать интервью писатель В.Набоков. В день, на который интервью было назначено, он, устроившись поудобнее перед камерой, зачитывал ответы на каждый вопрос. Всякая импровизация со стороны корреспондента полностью исключалась. Да, такая форма безопасна, удобна, только вот беда – отдает скукой и обыденностью.

Любая публичность чревата. В первую очередь чревата неизвестно откуда вылезшим тщеславием и желанием казаться лучше, чем ты есть на самом деле. Отсюда – столь частое и неумеренное употребление личного местоимения «я» в ходе интервью. Причем с нарастанием общего количества. Конечно, это не только плод тщеславия, но и смущения, естественного волнения. Все-таки трудно, почти невозможно рассказать о себе, отойдя от себя. Ведь не в третьем же лице о себе говорить!..

Наконец, заключительная проблема – название материала. Какой соблазн выдернуть цитату из контекста и поставить ее в заголовок! Вот только вряд ли респондент будет доволен таким самоуправством журналиста. Другое дело, если его не спрашивают и не ставят в известность…

Однажды произошло судебное разбирательство в связи с материалом, где упоминались Татьяна Буланова, Лариса Долина и муж последней – Илья Спицын. Говорилось о том, что у Булановой якобы произошел выкидыш, и что виной тому – «любимый корешок» Долиной. Слово «корешок» понятно только в контексте всего материала. Речь идет о ядовитом корне какого-то растения, отвар из которого помогает похудеть. Но ведь «корешок» — это еще и закадычный друг. И пожалуйста – возникает дурная двусмысленность, связанная с беспочвенными подозрениями относительно супружеской измены – то ли Булановой, то ли Спицына. А журналисты – «акулы пера», свое дело знают. И так оформляют, что не придерешься. Могут просто ответить: «Вы не так поняли!» — и, к сожалению, будут правы. Ловить на слове нужно только наверняка.

Фразу о том, что «клиент всегда прав», полезно помнить и всегда держать в уме представителям сразу нескольких профессий. Журналисты – в их числе. И диктофон – штука при интервью незаменимая. Пусть аудиозаписи и не принадлежат к числу вещественных доказательств, зато их расшифровка и экспертиза могут доказать или опровергнуть чью-либо правоту. Слово – не воробей.

Таким образом, интервью – жанр, требующий обоюдной слаженной работы – корреспондента и респондента. Находят они общий язык – может получиться настоящий шедевр публицистического стиля. Имеет место «диалог глухих» — материал пройдет незамеченным и канет в Лету буквально на следующий день после публикации. И все-таки интервью – жанр востребованный и модный. Скорей всего, таковым он и останется на долговременную перспективу.

Расклейку объявлений, которой занимаются по преимуществу школьники, отмели сразу. Работу курьера, офисного сотрудника, продавца (из экономии времени и сил) — тоже. Вакансии официанток проигнорировали ввиду отсутствия санкнижки… А что же осталось? «Требуются общительные, коммуникабельные интервьюеры. Тел…». «О, это про нас!» — обрадовались мы, как только выговорили загадочное слово, и с энтузиазмом отправились на знакомство с работодателем.

Трудоустройство
Офис порадовал нас евроремонтом, улыбчивыми сотрудниками, баррикадами из промо-наборов и толпой молодых людей (здесь же обучались и трудоустраивались промоутеры). Наш работодатель — маркетолог Ирина выдала анкету (с графой «ФИО», «Образование», «Паспортные данные», «Цель работы» и далее по списку) и исчезла в неизвестном направлении. Вернувшись, проверила паспортные данные, поболтала что называется «за жизнь», проверяя, на самом ли деле мы общительные и коммуникабельные. После проверочно-ознакомительной части мы прошли инструктаж, выяснив, чем же собственно занимается интервьюер. Этими знаниями мы и поделимся.

Who is the интервьюер?
Человек, проводящий определенный вид интервью — опросы на улицах, в магазинах или поквартирно по определенным параметрам: к примеру, отбирает каждого пятого покупателя или каждую пятую квартиру в доме. Темы анкет разнообразны: от популярной марки пива до ассортимента кондитерских изделий в России.

Требования к интервьюеру
Интервьюер — человек, работающий прежде всего с людьми. Поэтому основные предъявляемые требования — активность, общительность, коммуникабельность, умение расположить к себе собеседника. Убедить собеседника ответить на кучу бесполезных (с его точки зрения) вопросов — это, поверьте, дело не из легких. Кроме того, должен интервьюер быть ответственным: заполнять бланки добросовестно, без халтуры, сдавать анкеты к сроку.

Достоинства профессии:
1) Вы учитесь общению с людьми, совершенствуясь в самых различных ситуациях. Учитесь убеждать («Ну, тетенька! Пожа-а-а-алуйста! Здесь очень мало вопросов!!!») или поддерживать беседу на любую тему («Какую марку шоколада вы предпочитаете? Правда?! Ой, я тоже ее обожаю. Ем каждый день по коробке»).
2) Вы учитесь пониманию и огромному терпению, поскольку не все респонденты добрые и приветливые. К сожалению, фразы типа «Ходят тут всякие!» — вечные спутники интервьюеров.
3) Вы получаете 50 рублей за одну анкету (добросовестно заполненную). В одном задании обычно — 10 анкет. На выполнение задания дается несколько дней, но справиться реально и за пару часов.

Недостатки:
1) Маршрут задается руководством из Москвы, а им оттуда не видно, куда вы попадете: на несуществующую улицу, на месте которой уже давно разбили стройку, или коммуналку, где в каждой третьей квартире пьяные хозяева лыка не вяжут. Работодатель посылает вас на окраины города, увы, не оплачивая проезд. Молчим и об амортизации кроссовок (уже через неделю хождения по «заповедным местам» можно смело выбросить то, что осталось от обуви).
2) Респонденты — народ непредсказуемый. Попадаются и приветливые тетеньки, рассказывающие обо всем, что надо и не очень-то и надо, а попадаются и неопределенные существа подшофе, которые могут выдать только «Третьей будешь?» (из жизненного опыта).
3) Всего через несколько часов поиска нужного дома, изматывающих вопросов-ответов с бланками наперевес поневоле начинаешь падать с ног и проклинаешь этот каторжный труд, борясь с заплетающимся языком… Какой там «интервьюер интервьюировал интервента»!

В общем, мы поделились своими знаниями, подкрепленными опытом (отработали мы 50 анкет, стерев кроссовки во всех районах города), а хотите ли вы попробовать себя в этом занимательном способе заработать деньги — решать вам. Помните, что деньги достаются не всегда легко… но порой очень полезно. Для себя.
К такому позитивному выводу мы пришли, побывав интервьюерами. И еще… Теперь, если в наши двери звонят и говорят: «Добрый день! Не могли бы вы ответить на пару вопросов?», мы никогда не отказываем интервьюерам. А вы?

Словарь интервьюера
Интервьюер — человек, проводящий маркетинговое исследование методом устного опроса.
Респондент — опрашиваемый человек.
Анкета — стопка из 15-страничных бланков А4, содержащих блоки с вопросами и местом для ответов.
Вспомогательные материалы — набор ламинированных карточек с изображением марок (не почтовых, а брендовых) или рекламных кадров. Предъявляются респонденту с вопросом: «Что из изображенного вы узнаете?»
Маршрутный лист — лист А4 с таблицей, в которую заносятся данные о том, в каком порядке проходил заданный маршрут интервьюер: адрес, согласился ли респондент принять участие в опросе (если нет — почему).
Квота — ограничения при отборе респондентов: пол и возраст.

Интервьюер (англ. interviewer) - лицо, проводящее интервью.

Работа интервьюера предполагает осуществление следующих целей: 1) налаживание контакта с респондентом; 2) правильная постановка вопросов интервью; 3) правильная фиксация ответов.

Задача интервьюера - организационно подготовить интервью, найти соответствующих выборке респондентов, убедить их принять участие в исследовании. На протяжении всего времени общения с респондентом интервьюер обеспечивает социально-психологическое взаимодействие, создает дружескую атмосферу, в которой далее ведется беседа. Так, вся процедура интервью, начиная с появления интервьюера и с первых его слов, должна предусматривать для опрашиваемых мотивы, побуждающие давать искренние ответы.

Интервьюер лично, непосредственно взаимодействует с респондентом: он лично задает ему вопросы (соответственно опросному листу), лично регистрирует ответы. Он ведет беседу, направляет ее. В связи с этим интервьюер должен точно формулировать вопрос; задавать с вопросы, находящиеся в опросном листе и строго в той последовательности, в которой они в нем зафиксированы; точно фиксировать полученные ответы. В ходе опроса ничего не должно меняться - опрос должен быть одинаковым ля всех по условиям проведения, по формулировкам и последовательности задаваемых вопросов.

Интервьюеру запрещается вступать в дискуссии с опрашиваемыми, прерывать их, подчеркивать личную заинтересованность в результатах исследования. В процессе интервьюирования интервьюер должен занимать нейтральную позицию по отношению к предмету исследования. Во время интервью интервьюер может потребовать от респондента добавочной информации, уточнения и пояснения своей мысли; имеет право указать на обнаружившиеся в ходе беседы противоречия в ответах опрашиваемых. Продолжительность интервью не лимитируется: не рекомендуется торопить респондента с ответами. Темп интервью определяется обстоятельствами: спецификой темы исследования; уровнем образовательного и культурного развития респондента; возрастом респондента. Если изучаемая проблема сложна, темп интервью может быть медленным. Не следует допускать и другой крайности - чрезмерно долгого обдумывания ответов (это может привести к искажению информации). Для снижения проблем восприятия вопросов респондентами и социально-психологических проблем опроса необходимо по возможности использовать стандартизированные вопросы, учитывать особенности респондента (образование, пол, возраст и др.).

Способ регистрации данных зависит от вида интервью. При проведении глубинного или свободного интервью может применяться стенография, запись по «горячим следам» в бланк интервью или магнитофонная запись (с согласия респондента). Иногда может быть использована запись по памяти (если количество задаваемых вопросов не велико, интервьюер может записать ответы на вопросы по окончании интервью).

Интервьюер, проводящий опрос, должен действовать строго по инструкции, полученной на инструктаже; он должен досконально знать содержание опросного листа с учетом всевозможных переходов и фильтров; знать, как регистрировать ответы, как работать с каточками, прилагающимися к инструментарию. Все указания по ведению опроса и работе с опросным листом, правилам заполнения опросных листов, поиска респондентов содержатся в инструкции и продублированы (как правило) в самом опросном листе (перед каждым вопросом другим шрифтом отмечается специфика работы с ним, указаны все переходы). Инструкция интервьюеру, где указаны все технические, методические, организационные аспекты интервью, которые могут вызвать затруднения в ходе интервьюирования, является важным методическим документом и должна быть подробно составлена. В инструкции описано содержание вводной беседы с респондентом, правила поиска и замены респондентов, принципы проведения интервью, способы регистрации ответов.

По окончании работ по сбору эмпирической информации интервьюер представляет в исследовательский центр следующие документы:

1) заполненные бланки интервью;

2) маршрутные листы;

3) отчет о проведенной работе, в котором указано, где и когда проводилось интервьюирование, какие отклонения от выборки имеются, какие есть замечания по процедуре опроса, каково было отношение респондентов к интервью и к исследуемой проблеме и др.

Интервью должно поставлять исследователю весь фактический материал. Следовательно, вопросы интервьюеров, ответы опрашиваемых, заметки интервьюера о наблюдениях по поводу ситуации интервью и самих опрашиваемых создают основу для выводов и решения, часто выходящие за рамки конкретного исследования. В связи с этим особой проблемой представляется подготовка интервьюеров. Она включает в себя не только инструктаж накануне исследования (что является весьма важным), о и отбор и подготовку интервьюеров.

В качестве интервьюеров могут выступать профессиональные социологи, а также представители других профессий при условии успешного завершения обучения. Практика социологических исследований говорит в пользу использования в качестве интервьюеров именно неспециалистов в связи с их большей беспристрастностью и нейтральностью по отношению к результатам исследования, а значит, их большей изначальной объективности. Кроме того, при проведении интервью целесообразно использовать как можно большее количество интервьюеров, что обеспечивает не только оперативность работы, но и дает больше возможностей сопоставимости результатов, помогает избегать субъективизма в восприятии и интерпретации ответов. При этом, кто бы не проводил опрос (профессиональный социолог или специально обученный для исполнения этого рода деятельности человек), интервьюер должен изначально обладать набором качеств, потенциально облегчающих его работу в этой роли. Это коммуникабельность, внимательность, добросовестность, честность, интеллектуальные способности, культура, поставленная дикция. При отборе кандидатов для работы в качестве интервьюеров возможно использование тестов на определение быстроты реакции, объема памяти, степени коммуникабельности, умения слушать и др. половозрастные, национальные и другие особенности интервьюеров особого влияния на ход и результаты опроса не оказывают. Скорее необходим учет специфики темы и аудитории с целью подбора интервьюеров по конкретным признакам. После соответствующей подготовки (по специальным методикам) при условии положительных результатов проведения серии контрольных интервью интервьюер зачисляется в опросную сеть. Хотя подбор подготовка интервьюеров считается делом весьма хлопотным, необходимо стремиться к формированию многочисленной опросной сети. Наличие достаточного количества интервьюеров позволяет оперативно собрать искомую информацию и использовать принцип взаимозаменяемости сотрудников с целью контроля их работы и повышения надежности информации.

В этом параграфе мы перечислим основные ошибки, допускаемые интервьюерами, а также дадим полезные рекомендации, не пытаясь привести их в единую систему.

А. Ошибки интервьюеров

1. Высказывание личных мнений интервьюера. Одна из наиболее частых ошибок, которую совершают начинающие исследователи, заключается в том, что интервьюер увлекается беседой и начинает говорить сам, порой произнося обширные монологи. Это большая методическая ошибка, независимо от того, выражает интервьюер в своих монологах согласие или несогласие с респондентом. Во-первых, на произнесение монологов затрачивается полезное время интервью, которое всегда ограничено. Во-вторых, монологи интервьюера могут вносить искажения в интервью или вызвать снижение мотивации у респондента. Роли интервьюера и респондента принципиально различны: интервьюеру должно быть интересно все, что говорит респондент. Более того, поскольку интервьюер заинтересован в выявлении логики респондента, он, как уже говорилось, искренне «разделяет» самые разные мнения. Наконец, интервьюер заранее готов к тому, что он будет вести беседу с представителем иной социальной или профессиональной субкультуры, обладающим специфическим языком и специфичными социальными нормами. Все эти требования к ролевой позиции интервьюера отсутствуют у ролевой позиции респондента. Монологи интервьюера вовсе не обязательно должны вызывать у него интерес и согласие. Высказывая свое личное мнение, интервьюер рискует вызвать негативную реакцию респондента, который может быть не согласен с ним либо негативно воспринять манеру изложения этого мнения. Влияние последнего фактора следует подчеркнуть особо: манера изложения мысли и специфика словаря опрашивающего сразу обнажают различие субкультур интервьюера и респондента. Практика показывает, что реакция на это различие, как правило, бывает негативной.

Учитывая все это, начинающим интервьюерам могут быть даны следующие рекомендации:

а) запрещается произносить какие-либо фразы, которые не заканчиваются знаком вопроса. Лишь в некоторых случаях, когда заданный вопрос сложен, допускается высказывание нескольких разъясняющих повествовательных предложений, после которых обязательно должно следовать вопросительное;

б) интервьюеру вообще следует стремиться как можно меньше говорить. Запрещается высказывать свое личное мнение, произносить монологи.

2. Чрезмерная активность интервьюера. Она выражается в использовании слишком большого числа вопросов, постоянных прерываниях высказываний респондента. Выше уже говорилось, что новый вопрос не следует задавать прежде, чем предыдущая тема будет исчерпана, причем нужно предпринять специальные усилия, чтобы убедиться, что эта тема действительно исчерпана до конца. Слишком частая постановка дополнительных вопросов ведет к обрывам тем и к хаотичному их перемешиванию. Хороший интервьюер старается задавать как можно меньше вопросов и при этом получить как можно больше информации от респондента.

3. Ограничение ответов. Для интервьюера, особенно работающего по найму, существует искушение ограничить интервью теми областями, которые обозначены в вопроснике, и отказаться от всех сообщений респондента, которые не относятся к этим областям. Сообщения и замечания, которые не попадают в эти заранее определенные области, часто интерпретируются как нерелевантные. Конечно, если эти высказывания действительно не относятся к делу, если они уводят интервью в направлении, не имеющем ничего общего с рассматриваемыми вопросами, то такое отклонение должно быть остановлено. Но часто интервьюер, вооруженный вопросником,слишком поспешно делает вывод о том, что высказывания респондента не относятся к делу, только лишь потому, что соответствующие темы не обозначены в вопроснике. Здесь возникает опасность поддаться преждевременному и ложному суждению и приостановить то, что всегда является самым ценным –непредвиденный релевантный ответ.

4. Навязывание тем. Вопросник может явиться причиной неполноты интервью еще и потому, что интервьюер слишком строго придерживается и навязывает респондентам вопросы и темы, которые включены в план интервью, но которые не связаны с действительным опытом опрашиваемых, и на которые они просто не могут ответить. Навязывание возникает в том случае, когда интервьюер задает вопрос и настаивает на ответе, не убедившись, что респондент действительно может что-то сказать по этому поводу. Часто интервьюеры следуют такой тактике только потому, что считают себя обязанными осветить все темы из своего вопросника.

Навязывание тем влечет за собой два негативных последствия. Во-первых, не зная, что сказать, респондент начинает импровизировать и фантазировать. Во-вторых, навязанные темы подавляют ту релевантную информацию, которую респондент мог и хотел сообщить, что отрицательно сказывается на полноте интервью.

5. Ошибка, состоящая в быстрых переходах. Желая добиться как можно более полного охвата заранее предусмотренных тем, интервьюер часто удовлетворяется поверхностным их рассмотрением. Стремясь к полноте, он жертвует глубиной. Иногда его подталкивает к этому опасение, что он не успеет в отведенное для интервью время охватить все темы, предусмотренные в вопроснике. Часто такой страх бывает необоснованным и интервью заканчивается намного раньше намеченного срока. Но даже если вопросник действительно слишком обширен, чтобы провести интервью в отведенное для него время, ускорение темпа интервью все равно себя не оправдывает. Не много смысла в стремлении номинально охватить широкий круг вопросов, если информация по каждому из них незначительна. Лучше рассмотреть ограниченный круг вопросов, но зато так, чтобы они были раскрыты исчерпывающим образом. Что же касается вопросов, оставшихся нерассмотренными, то можно попытаться договориться с респондентом о новой встрече.

Сказанное можно проиллюстрировать известным логическим пра­вилом: чем больше объем понятия, тем меньше его содержание. К примеру, в ситуации экономического кризиса мы задаем респонденту вопрос о том, как он живет. Ответ «плохо» будет правильным, но банальным, поскольку о плохом состоянии экономики знает и сам интервьюер. При таком ответе остаются за рамками рассмотрения множество важных вопросов: каковы источники доходов респондента, каков потребительский бюджет его семьи, есть ли в семье запасы продовольствия и т. д. Приведенный пример показывает, что чем глубже раскрывается тема, тем более содержательной и менее банальной становится сообщаемая респондентом информация. Иными словами, глубина раскрытия тем важнее широты их охвата. Поверхностное рассмотрение тем редуцирует интервью к набору банальных суждений.

1. Использование личных качеств. В интервьюировании нет единого стиля. Каждый интервьюер использует свой стиль поведения, который является для него естественным. Начинающие интервьюеры часто боятся использовать в интервью свой естественный стиль поведения. Они стараются как бы надеть маску, которая, по их мнению, соответствует профессиональной роли интервьюера. К примеру, они стараются сохранять непроницаемое, чопорное выражение лица. Это ошибка. Респонденту легче раскрыться и откровенно поговорить с человеком, который не боится быть самим собой. Как уже говорилось, уместная шутка может облегчить установление и поддержание атмосферы искренности и доверия. Однако отметим, что здесь, как и во всем, нужна мера. Чрезмерное обилие шуток может настроить респондента на шутливый лад, а это приведет к сильному искажению ответов.

2. Фиксация главной мысли. В ходе интервью очень важно вычленять основные идеи из ответов респондента. Здесь нужен определенный навык, поскольку респонденты редко подают явные сигналы о том, что сейчас будет высказана главная мысль. Очень редко респонденты говорят прямо: «А вот сейчас я скажу самую главную мысль». Отсутствие явных высказываний такого рода не означает, однако, что респонденты не подают никаких сигналов о том, что является наиболее важным. Сигналами главной мысли могут быть паузы, жесты, усиление голоса, интонации и т. д. Интервьюер должен уметь воспринимать эти сигналы. Кроме того, важно следить за логикой мысли респондента. Интервьюер должен разобраться в том, что является главной мыслью, а что – деталями, примерами и другой дополнительной информацией.

3. Рефлексия чувств. Одним из важнейших умений, необходимых для проведения интервью, является рефлексия чувств. Это избирательная форма слушания, при которой интервьюер различает эмоциональные обертоны сообщений и рефлектирует (отражает)их на респондента, не делая при этом попытки дать оценку услышанному. Рефлексия чувств –это способность, которая требует определенной практики. Если интервьюер владеет таким умением и правильно реагирует на высказывания респондента, это дает последнему большую уверенность в способности интервьюера его понять. В результате это помогает перевести разговор на те проблемы, которые являются для респондента источником беспокойства.

4. Комментарии не для записи. Иногда респонденты готовы дать разъяснения или расширенные комментарии лишь в том случае, если их ответ не будет записан. Если интервьюеру не удается убедить респондента изменить свое решение, следует закрыть блокнот или выключить диктофон. После окончания интервью можно восстановить сказанное респондентом по памяти, но использовать этот материал следует с особой осторожностью, чтобы не повредить респонденту.

Использование для исследований метода беседы предъявляет очень высокие требования к самому интервьюеру, как к его невербальному поведению в процессе интервью, так и к сто способности ориентироваться в своих вопросах и ответах респондента, способности понимать невербальное поведение опрашиваемого и уметь с учетом этого изменять ход беседы. Беседа должна проходить непринужденно, ситуация не должна выглядеть так, что интервьюер постоянно мечется, перелистывает свои записи и перечитывает программу в ходе интервью, пытаясь определить, какой вопрос должен быть задан следующим. В противном случае респондент не сможет серьезно относиться к участию в исследовании, и установить должный контакт не получится.

Поведение интервьюера должно обеспечивать появление у испытуемого чувства защищенности и безопасности в ситуации взаимодействия, поддерживать установку на искренность и открытость, вызывать доверие к исследователю.

В первую очередь, для установки и поддержания доверительных отношений с респондентом интервьюер должен демонстрировать свое расположение к нему, показывать своим поведением заинтересованность к тому, что говорит опрашиваемый, и к его личности в целом. Для достижения этого используются приемы активного слушания.

На протяжении интервью исследователь и респондент должны поддерживать визуальный контакт. Однако интервьюер не должен пристально и не отрываясь смотреть на респондента - такое поведение приведет к нежелательному эффекту.

Интервьюер должен принимать активное участие в восприятии слов респондента: кивать, улыбаться там, где это уместно, использовать прием перефразирования, чтобы подчеркнуть, что все внимание приковано к словам говорящего. Все это покажет респонденту заинтересованность опрашивающего.

Интервьюер должен демонстрировать принятие респондента и реализовывать безоценочную позицию по отношению к его словам. Респондент должен чувствовать, что, какого бы мнения он ни придерживался, что бы ни отвечал интервьюеру, он не будет подвергнут критике, его слова не будут истолкованы превратно, а его мнения и оценки не будут оспариваться.

Интервьюер ни в коем случае не должен выражать своего мнения по отношению к обсуждаемым вопросам, его позиция должна быть полностью нейтральной. Несоблюдение этой рекомендации может привести к искажениям в ответах опрашиваемого, к тому, что он закроется и не будет давать искренних ответов. Интервьюируемый не должен иметь никаких "подсказок" или намеков относительно того, какими должны быть его ответы, иначе все собранные данные могут быть поставлены под сомнение. Необходимо полностью воздерживаться от того, чтобы давать советы по поводу рассказанной респондентом информации или комментировать высказанные им оценки, даже если респондент открыто спрашивает об этом. Не нужно забывать, что в исследовательском интервью главной целью является сбор информации, а цели влиять на респондента не ставится вообще.

Интервьюер должен уделять внимание не только содержанию ответов респондента, но и сопровождающему их невербальному поведению. В особенностях мимики, движений, интонаций и пр. могут проявляться важные дія понимания сказанного моменты. По невербальному поведению можно косвенно определить, отвечает ли респондент искренне, насколько болезненным и важным является для него обсуждаемый вопрос и т.п. В некоторых случаях невербальное поведение может указать интервьюеру на то, что какие-то темы не следует обсуждать более глубоко, поскольку это вызывает у испытуемого дискомфорт, что где-то вопрос следует сформулировать иначе, потому что респондент плохо его понял и т.д.

Анализ и фиксация (при необходимости) невербального поведения респондента может дать ключ к правильному пониманию его ответов при анализе данных.

Интервьюер должен пристально следить и за содержательной стороной беседы, прилагая максимум усилий к тому, чтобы вся информация была эксплицирована как можно более детально: переспрашивать, просить

сделать уточнения, интересоваться подробностями и т.д. Нс стоит делать ставку на "общее знание": все использованные респондентом термины и сленговые выражения должны получить четкую расшифровку. В противном случае может случиться так, что интервьюер, решив, что произнесенные респондентом слова и так понятны, в реальности будет понимать под ними нечто другое либо же вообще не будет иметь четкого представления о том, что эго на самом деле такое. Для уточнения таких моментов могут быть использованы фразы наподобие "Вы упомянули... Не могли бы вы рассказать об этом подробнее? Что это значит?".

Необходимо добиваться того, чтобы вся рассказанная респондентом информация была сформулирована как можно более ясно и понятно для слушателя. Ответы респондента должны быть максимально детализированы, чтобы избежать неоднозначности в их интерпретации на этапе обработки результатов.

Интервьюер должен четко следить за ответами респондента, запоминать сказанное и в соответствии с этим изменять ход интервью. К примеру, необходимо избегать ситуаций, когда задается вопрос (в соответствии с программой беседы), ответ на который в действительности уже прозвучат при обсуждении другого вопроса. Это может создать у опрашиваемого впечатление, что его не слушают, и понизить его мотивацию продолжать участвовать в интервью.

Кроме того, исследователю следует заранее продумать, как он будет вести себя, если что-то пойдет не так: респондент решит прервать беседу или откажется обсуждать какие-то темы, или если появятся какие-то внешние помехи или т.п. Это особенно важно для тех исследователей, которые еще не имеют достаточного опыта в проведении интервью, и это позволит им не растеряться в сложной ситуации.

Внешний вид интервьюера также может сказаться на качестве интервью, создавая определенные впечатления о статусе исследователя и располагая (или не располагая) к установлению доверительных отношений с ним. Обычной рекомендацией является соблюдение в одежде стандартного повседневного стиля, который косвенно подтверждал бы серьезность отношения исследователя к проводимой работе, но в то же время не акцентировал бы различия между ним и респондентом. Интервьюер не должен выглядеть ни слишком строго, ни слишком небрежно.