Управление репутацией в сети - комплекс работ, о котором рано или поздно задумываются представители любого бренда. Само понятие управления репутацией обозначают по-разному – УР, ORM, SERM, репутационный маркетинг.
Не столь важно, как комплекс работ будут называть маркетологи бренда на внутренних планерках, важно чтобы работы по управлению репутацией принесли бренду пользу.
Если вы впервые столкнулись с задачей по управлению репутацией, то этот материал для вас. В рамках статьи рассмотрим основные инструменты по управлению репутацией, которые можно запустить относительно быстро и бесплатно.
Прежде чем начать управлять репутацией своего бренда, нужно понять, что вообще люди про него пишут. Как показывает практика – про бренд пользователи любят писать на нейтральных площадках, которые не подконтрольны самому бренду. Если будет всплеск упоминаний, он может произойти где-угодно, но ключевые дискуссии скорее всего появятся где-нибудь на страницах пользователей, на форумах. Поэтому частая фраза от маркетологов «да ладно, мы только в своей группе отрабатываем» является ошибочной.
Для выявления упоминаний бренда в режиме реального времен и используется система мониторинга. Систем мониторинга на рынке много. Лично я советую попробовать весьма доступные Brand Analytics Express (сходу выдается стартовый баланс) или Youscan (дадут триальный период). Помимо них на рынке мониторингов есть еще несколько систем, которые можно попробовать – IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter и другие.
Если интересно параллельно с управлением репутацией искать лиды – можно попробовать бесплатную систему мониторинга по лидам «Лидсканер». Так же нельзя забывать про бесплатные системы Яндекс.Блоги и Google Alerts.
Начали мониторить упоминания, находим упоминания своего любимого бренда. Однако непосредственно одного мониторинга недостаточно для управления репутацией в сети. Нужно серьезно проанализировать и правильно адаптировать для дальнейшей работы данные, которые собираются через мониторинг.
Как минимум нужно понять:
Некоторые системы мониторинга поддерживают автоматическую выгрузку отчетов. Однако порой необходимо вручную перепроверять настройки мониторинга, чтобы корректно определялись теги, тональности.
В последнее время батлы между брендами вроде Тинькофф против Рокетбанка стали нормальным явлением.
Никто не запрещает мониторить негативные упоминания по конкурентам и внедрять в дискуссии свои тезисы. Причем можно собирать не только негативные упоминания по конкурентам, а все упоминания конкурентов в конкретно заданном контексте.
Например, два варианта:
В обоих случаях пользователи увидят, у какого бренда более выгодные условия, а то и вовсе бесплатная раздача «халявы». При этом происходящее увидит не только пользователь, вовлеченный в дискуссию, но и просто наблюдатели и подписчики. Такой инструмент управления репутацией особенно полезен на стадии выхода бренда на уже конкурентные рынки, например, тот же рынок сотовых операторов.
К сожалению, про абсолютно любой бренд рано или поздно появятся негативные упоминания. Если про бренд вообще нет негатива, сразу возникает вопрос – а этот бренд присутствует ли вообще на рынке? Поэтому работа с негативом является неотъемлемой частью комплекса работ по управлению репутацией в сети.
Вот только некоторые варианты работы с негативом:
Надо отметить, что порой самые верные решения – или удалить негатив (если совсем неадекватный провокатор), или не отвечать совсем (например, если негатив на нейтральной площадке является троллингом).
В работах по управлению репутацией в сети обязательно нужно помнить разницу в понятиях охвата и вовлеченности. Если совсем кратко, то охват – количество пользователей, которые видели какой-либо пост, а вовлеченность – количество пользователей, которые как-либо втянулись в обсуждение. Причем вовлеченностью можно называть как комментарии, так и лайки с перепостами.
Цель парковки негатива – максимально нивелировать развитие охвата путем увода дискуссии в непубличный канал общения. Предлагайте клиентам разрешить негативный вопрос в личной переписке, по email, по телефону. Максимально уходите от практики разводить длинные дискуссии по «разбору полетов» у себя в группе бренда.
Комплекс мероприятий по управлению репутацией в поисковой выдаче обычно обозначается как SERM – search engine reputation management. Цель команды, которая занимается управлением репутацией в данном случае – выдавить нежелательные сайты по брендовым запросам вроде «бренд», «бренд отзывы», «бренды отзывы сотрудников» и подобные. Если речь идет о персоне как о бренде, то запросы могут быть «имя фамилия», «имя фамилия мэр город», «имя фамилия коррупция», «имя фамилия диплом».
Основным инструментом SERM чаще всего является смена тональностей сайтов, которую можно произвести на сайтах с негативом. Налаживание потока появлений хороших отзывов о бренде можно путем проведения стимулирующих акций среди клиентов. Часть негативных сайтов можно убрать из поисковой выдачи путем применения закона о забвении (нет гарантии успеха) или же переписка с хозяевами площадок, на которых размещен негативный контент – смотрите следующий пункт.
Одним из активно развивающихся трендов в управлении репутацией в интернете является digital-юриспруденция. И для этого есть много причин. Не всегда удается выдавить негативный сайт из выдачи путем традиционных инструментов. Хозяева сайтов с негативным контентом могут начать требовать большие деньги за удаление невыгодного для вас контента. Сдаваться не стоит. Для решения таких задач и есть digital= юриспруденция. По сути, под этим термином подразумевается работа юристов над решением задач по удалению нежелательного контента через юридические процедуры.
Среди примеров работ по digital-юриспруденции можно привести следующие:
Обычным маркетологам затруднительно вести работу на юридически профессиональном уровне, для решения таких целей и появилась digital-юриспруденция.
В вопросе дальнейшего позиционирования бренда и в оценке его перспектив нужно использовать целостную и грамотную аналитику по ситуации в отрасли целиком. Нужно знать, какие текущие тренды, какая статистика роста или падения отрасли. Какие есть success (или наоборот) истории за прошедшие годы. Это все может повлиять на позиционирование бренда, а значит, окажет влияние на работы по управлению репутацией бренда.
На самом деле на данном этапе нет необходимости собирать отдельную команду аналитиков и заказывать исследование с нуля. Каждый год появляется множество исследований в открытом доступе. Среди примеров можно привести исследования, которые делаются такими ассоциациями, как АКАР и РАЭК. Также в сети в открытом доступе регулярно появляются исследования от аналитических и консалтинговых компаний вроде Nielsen и Deloitte. На их сайтах можно свободно находить нужные исследования.
Острова контента иногда называют инструментом работ при внедрении мультиканального SEO. Острова контента – это все те площадки, которые вы создаете помимо своего официального сайта. Острова контента можно использовать и как SEO-стратегию, и как раздел работ по SERM.
Помимо официального сайта большинство брендов по умолчанию создают официальные группы в социальных сетях. Однако для работ по управлению репутацией в сети также можно создавать карточки на отзовиках, куда потом можно приводить лояльную аудиторию. Большинство отзовиков создают карточки брендов у себя бесплатно. А некоторые бренды и вовсе создают свои отзовики.
Можно сделать несколько официальных сайтов – один большой портал, один сайт-визитка про собственника бренда, отдельный сайт по сбору отзывов и жалоб и так далее.
Помимо отзовиков и дополнительных сайтов агентства по управлению репутацией часто создают для брендов карточки на различных энциклопедиях и каталогах компаний. Попробуйте сделать это и для своего бренда. Та же самая Википедия позволяет любому пользователю попробовать создать свою статью. Прямая польза от работы с островами контента для управления репутацией – в итоге можно занимать страницы поисковой выдачи подконтрольными сайтами.
Как итог хочу отметить, что управление репутацией в сети интернет является неотъемлемым элементом маркетинговых задач любого бренда. Несмотря на то, что инструментов управления репутацией много, и мы рассмотрели только некоторые из них, даже начинающий маркетолог может попробовать управлять репутацией своего бренда, используя описанные выше инструменты, не тратя при этом значительных бюджетов.
ИНТЕРНЕТ ПОД КОНТРОЛЕМ
Что мы делаем?
Создаем новую реальность Вашего имиджа в интернете и защищаем от черного пиара. Работаем в интернете по технологии SERM. Оплата только за достигнутый результат. Свыше 4000 сайтов с управляемым контентом. Берем ТОП Яндекс и Google под свой контроль. Нам не важно, как много о Вас отрицательной информации, мы справимся с любым количеством негатива.
Услуга по созданию и размещению положительной информации о Заказчике на контролируемых ресурсах, для дальнейшего продвижения в поиcковой выдачи с целью вытеснения негатива в зону недосягаемости.
ПОЛУЧАЕТЕ?
1 Качественные разнообразные информационные материалы о вашем бренде на популярных тематических ресурсах
2 Замещение негатива контролируемыми сайтами
3 Идеальный топ выдачи поисковиков по вашим репутационным запросам
SERM (Search Engine Reputation Management) дословно переводится как "Управление репутацией в поисковых системах". Иначе говоря, это корпоративная PR технология управления репутацией с рядом мер, которые направлены на создание положительного образа той или иной компании в сети интернет.
Когда удалить негатив невозможно, мы просто вытесняем его из поисковых систем. Наши аналитики выявляют основные претензии пользователей к Вашей компании, и начинается работа по улучшению вашего имиджа и управлению мнением о бренде в русскоязычном Интернете.
ВАШЕЙ КОМПАНИИ
ЧТО ЭТО ТАКОЕ?
В условиях возросшего доверия к интернет-пространству – это лицо вашей фирмы. И оно должно быть безупречным. Наша услуга представляет из себя комплекс мер по выявлению основных факторов, влияющих на прибыльнысть Вашей фирмы. Также данная услуга применима и к частному лицу, к примеру, к общественному деятелю, актеру и так далее.
Среднестатистический человек имеет больше доверия к бренду, если выдачи по репутационным запросам в посиковиках оказываются положительными. Чтобы соответствовать уровню лучших среди ваших конкурентов, важно провести грамотную кампанию по управлению вашим брендом, которая не только выведет вас на первые места в поисковых системах, но и позволит создать положительный портрет вашей фирмы.
Мы используем технологию SERM (Search Engine Reputation Management), разработанную нашими специалистами,
работы по которой подразделяются на три этапа:
Наши копирайтеры напишут интересные информационные материалы о вашей компании, товарах или услугах. Управление иинформацией в сети поможет вашим потенциальным клиентам или работникам принять решение в Вашу пользу в выборе контрагента.
Мы создадим разнообразные новостные материалы о Вас: пресс-релизы, интервью, новости, а также страницы на тематических порталах о вашей компании с убедительными комментариями.
Все отзывы пишутся квалифицированными психологами, в которых выявленные нашими аналитиками недостатки Вашей компании преподносятся как незначительные минусы, с целью придать информации правдоподобность, при этом внимание акцентируется на достоинствах, которые перевешивают весь негатив.
Написанные материалы проходят проверку SEO специалистами на наличие ключевых слов, таких как названия вашей фирмы, а также различные вариации название вашей фирмы со словом «отзыв». Оптимизация текста крайне необходима для раскрутки в поисковых системах.
Наши SEO специалисты с 15-летним опытом работы продвинут информационные страницы в ТОП в самые кратчайшие сроки, влияя на текстовые, ссылочные и поведенческие факторы ранжирования в выдачи поисковиков.
Текстовая оптимизация данных страниц повысит простоту восприятия у пользователей и обеспечит раскрутку в поисковиках. Качественная входящая ссылочная масса, состоящая из контекстных и вечных ссылок, создаст естественный приток заинтересованных посетителей на данные материалы вместе с регулярным обновление контента, что повысит наиболее перспективные пользовательские характеристики данных материалов по мнению поисковиков.
Таким образом мы вытесняем весь негатив за пределы поискового интереса среднестатистического пользователя, заменяя его положительной контролируемой информацией. Уже через несколько недель вы увидите результаты, которые Вас порадуют.
Согласованные с Вами материалы размещаются на ресурсах с контролируемым контентом. Это означает, что мы можем как добавлять, так и удалять данные с этих сайтов. Мы не допустим негатива на данных интернет-ресурсах.
Мы обладаем собственной базой сайтов, содержащей более 4 000 сайтов разных тематик. При подборе оптимальных площадок мы учитываем множество параметров: тематика, популярность, регион и прочие технические характеристики (ТИЦ, возраст домена и т.п., которые помогут в дальнейшей раскрутке информации на этих ресурсах).
При размещении наши специалисты используют современные методы верстки материалов (микроразметку schema.org) с целью лучшего управлением отображения информации в поиске поисковых машин.
Мы постепенно добавляем новый контент на эти метериалы на протяжении всего действия договора, таким образом поддерживая интерес у пользователей и поисковых машин.
Почему стоит выбрать нас?
IPiaR - единственная компания на российском рынке интернет-маркетинга, которая получает оплату за достигнутый результат!!!
на рынке интернет-
технологий
более 4 000
Собственные
сайты с
контролируемым
контентом
за результат,
а не за
сомнительную
деятельность
конфиденциальность
мы не разглашаем
информацию о вас
Но, пожалуй, самое главное заключается в том, что все сотрудники Айпиар очень любят свою работу.
Платите за результат, а не за обещания
Мы – единственная компания на российском рынке интернет-маркетинга, которая получает оплату за достигнутый результат.
Заполните форму заявки для расчета стоимости услуги
SERM (Search Engine Reputation Management) – это важнейшая часть раскрутки бизнеса или частного лица. Влияние социального медиапространства в сети растет с каждым годом, что обеспечивает рост рынка SERM ежегодно на целых 40%.
В первую очередь, в условиях возросшего доверия к мнениям в сети – это лицо вашей компании. И оно должно быть безупречным. Контроль над имиджем бренда, в свою очередь, представляет из себя комплекс мер по выявлению основных факторов, влияющих на вашу фирму. Также имидж в сети можно создать частному лицу, к примеру, к общественному деятелю, актеру и другим, в этом случае Вам больше подойдет услуги "Звезда" и "PR в интернете".
От выдачи поисковых результатов зависит многое. Уже сейчас среднестатистический человек имеет больше доверия к продукции, услугам или определенному лицу, если результаты поиска оказываются достаточно положительными. Чтобы соответствовать уровню лучших среди ваших конкурентов, важно провести грамотную кампанию по управлению репутацией в интернете, которая не только выведет вас на первые места в поисковых системах, но и позволит создать у целевой аудитории положительный портрет вашей организации, услуг, продукции или же частного лица.
ВЫПОЛНЕНИЯ
Создание качественных информационных материалов о Вашей фирме, бренде
Согласование и размещение информационных материалов на сайтах с контролируемым контентом
Время на индексацию страниц, продвижение по выбранным запросам в поисковых машинах
SERM (Search Engine Reputation Management) – это важнейшая часть раскрутки бизнеса или частного лица. Влияние социального медиапространства в интернете растет с каждым годом, что обеспечит рост рынка SERM ежегодно на целых 40%.
Изначально услуга SERM задумывалось для того, чтобы расширить горизонты сегмента связей с общественностью за пределы телевидения, радио, прессы. Развитие рунета теперь переносит это понятие на сайты-отзовки, а также, самое главное, на результаты поисковых запросов.
Отзывы от деятельности компании или об определенном частном лице могут иметь разную окраску. Например, позитивные ставят ваш бренд в пример, хвалят товар, услугу и так далее. Негативные – просто упоминают вашу фирму в качестве производителя товаров или услуг, которыми пользовался автор отзыва. А есть также негативные отзывы, которые не только могут дурно отозваться о качестве, но также обвинить в мошенничестве.
Именно примеры негативных отзывов нас интересуют. Ведь мы знаем, что чаще всего рука тянется к клавиатуре писать отзывы, когда качество продукции или услуг нас не удовлетворило. Не всегда человек пишет положительные отзывы, зачастую хорошее качество принимается как должное. Именно это и вредит имиджу компании. Кроме того, происки конкурентов также дают о себе знать, в особенности, когда вы начинаете набирать ощутимый вес в одном с ними сегменте рынка. Один негативный отзыв в блоге, который имеет тысячи подписчиков, может свести на нет всю вашу репутацию. Не упустите бразды управления репутацией Вашей организации, доверьте ее настоящим профессионалам.
Огромный опыт работников нашей компании по управлению репутацией фирмы дает великолепный результат. Если Вы ищете грамотных профессионалов для раскрутки имиджа в интернете вашей компании, вы обратились по адресу. Мы предлагаем вам индивидуальный подход к разработке стратегии, а также давно отработанные схемы улучшения репутации в интернете. Наша работа – делать так, чтобы вы стали номером один среди конкурентов. И мы справляемся со своим дело на отлично.
Годы практики в сфере управления репутацией позволяют нам быть в курсе последних изменений факторов, влияющих на имидж компании. Мы умеем отслеживать ожидания целевой аудитории и предоставлять ей положительную информацию в нужном свете. Если вы не хотите стать жертвой конкурентов и желаете вывести свой товар или услуги на лидирующие позиции – мы располагаем для этого всеми необходимыми инструментами.
Не так давно на рынке многочисленных интернет-услуг появилось новое направление – SERM (Search Engine Reputation Management). Течение быстро набирает популярность и завоевывает аудиторию. Чаще всего к услуге прибегают фирмы, для которых важно общественное мнение и репутация, в том числе и в Интернете. SERM даже при наличии отрицательных отзывов в сети дает возможность убедить пользователя в хорошей репутации фирмы, а также сформировать о ней положительное мнение. Правильно проработанное управление репутацией заставляет потенциального заказчика усомниться в достоверности найденных им отрицательных комментариев и убедить его, что это дело рук конкурентов. Услуга включает в себя регулярный мониторинг любой новой информации, размещаемой пользователями Интернета, и вытеснение выявленных негативных отзывов с первых страниц поисковой выдачи путем добавления большого количества положительных комментариев о компании.
Портфолио
Примеры реализованных проектов
Агентство недвижимости
Проблемы:
Результаты работы за 4 месяца:
Форекс-брокер
Проблемы:
Результаты работы за 3 месяца:
Автосалон по продаже японских автомобилей
Почему именно в сети?
Имидж должен быть хорошим везде. Но если в захудалой газетенке тиражом в 2 тысячи экземпляров выйдет материал с не лицеприятной информацией о вашей фирме, то вы, вероятно, потеряете 2-3 реальных клиента. А вот если что-то аналогичное появится в таком же небольшом по численности подписчиков сообществе, то один потенциальный покупатель сделает её достоянием практически всей целевой аудитории, которая пользуется "глобальной паутиной".
Также все, что появляется оффлайн, сегодня почти всегда дублируется онлайн. Но мониторить виртуальный мир и реагировать на любые попытки очернить вас проще и быстрее!
Основные задачи защиты репутации компании в Интернете:
Глобальная паутина - это живой организм, который может много дать современному бизнесу. В то же время именно тут скрывается мощная репутационная угроза. Постоянно появляются новые отзывы, заказные статьи, которые могут даже не соответствовать реальному положению дел.
Форумы, блоги, социальные сети, в том числе Фейсбук, Твиттер, Вконтакте, Инстаграм, новостные ресурсы - все это те места, где в любой момент времени могут появиться порочащие слухи, факты или личные мнения о вашей торговой марке, товарах или услугах.
Кто может негативно влиять на имидж бренда:
С функциями защиты репутации компании сегодня успешно справляется такой онлайн-инструмент, как SERM. Лишь грамотно управляя имиджем, можно не только сформировать благоприятное мнение о своей фирме, но и надежно защитить её имя от различных посягательств.
Чтобы не терять лицо, нужно:
Над созданием правильного имиджа иногда работают годами, а вот утратить его можно очень быстро. И это сразу же отразится на числе клиентов, их отношении к вам, экономических показателях деятельности! Чтобы избежать потенциальных проблем лучше поручить функции создания и защиты репутации профессионалам.
Вытеснение негатива или SERM (или репутационный менеджмент) - уже достаточно популярная и востребованная услуга. Понятие существует довольно давно, каждая солидная компания внимательно следила за своей репутацией.
Понятие репутационного менеджмента включает мониторинг и анализ упоминаний о бренде, коммуникации с целевой аудиторией, реакция на отзывы и комментарии.
Ключевые действие в работе с онлайн-репутацией включают:
1. Преобладание в поисковых системах.
Что увидит пользователь введя название бренда компании в поисковую систему? Будет это сайт компании, ссылки на официальные страницы в социальной сети? Либо страницы с презентациями и портфолио компании. Или же поисковая выдача вовсе не будет содержать информацию об искомом бренде и потенциальный клиент просто уйдет ни с чем. От итогов поиска зависит дальнейшие действия пользователя.
Что бы быть заметным на рынке очень важно предоставить аудитории исчерпывающую информацию о бренде.
2. Поиск и анализ упоминаний в поисковых системах.
Проводить мониторинг упоминаний можно по старинке в ручную, вводя поочередно каждый запрос и изучая выдачу. Но если бренд на рынке существует продолжительное время, то придется потратить немало времени, что бы просмотреть все результаты. Кроме того, можно упустить комментарии в социальной сети или на форумах.
Более продуктивный способ - воспользоваться специальным сервисом по поиску упоминаний. Сегодня их существует немалое количество. Отличаются они как качеством работы, глубиной мониторинга, так и тарифами. Поэтому оправданным будет отдать эту услугу на аутсорсинг.
3. Создание и внедрение PR стратегии
Что бы дополнить имеющуюся информационную картину бренда, важно разработать PR стратегию по правильному позиционированию и взаимодействию с аудиторией.
Повысит лояльность целевой аудитории постоянная активность в социальных сетях, публикации экспертных статей в популярных источниках, описание новинок на официальных страницах бренда. Все это поможет поддерживать связь с аудиторией.
4. Работа с негативом.
Источником негативных упоминаний может послужить как недовольный клиент, так и завистливый конкурент, каждый из таких отзывов несет угрозу репутации бренда. Но грамотная реакция представителя бренда можем обезвредить негатив. Оперативность в реакции на негатив - еще один немаловажный фактор. Успокоив автора комментария представитель бренда может не только нивелировать негатив, но и подтвердить свою экспертность в глазах аудитории.
5. Работа с отзывами.
Отзывы клиентов служит прямым доказательством внимания аудитории к бренду. А положительные отзывы - это отличная поддержка для имиджа компании. Если такие отзывы обнаружены при мониторинге - можно разместить их на странице сайта компании, они сыграют только в пользу репутации. Отзывы от реальных покупателей играют большое значение при принятии решения о покупке последующих потенциальных клиентов
В формировании позитивного бизнес-имиджа помогают социальные сети, тематические блоги, информационные ресурсы, форумы и т.д.
Регулярная активность на этих площадках поможет удерживать внимание аудитории. Создание репутации эксперта, при помощи взаимодействий с указанными площадками, только помогут укрепить имидж бренда.
7. Адвокаты бренда.
Лучшие адвокаты бренда - это довольные клиенты. Если такие есть - просто необходимо поощрять их за отзывы и комментарии касательно бренда. Подарить скидку, бонус, пригласить на закрытое мероприятие - все это только повысит статус бренда в глазах клиентов.
Специалисты компании Yeella не первый год работают с репутацией компаний в различных направлениях. За это время стало очевидно - репутация каждого бренда зависит не от качества его продукта, сервиса или профессионального персонала.
В первую очередь репутация зависит от внимания, которое ей уделяют представители бренда. Только компания, над имиджем которой регулярно работают грамотные специалисты, может развиваться в выгодном направлении.
Начинается работа по управлению репутацией с выбора ответственного специалиста.
Истинный специалист по управлению репутацией - это уже 50% успеха планируемых задач.
Эксперт по Pr и SERM создает стратегию работы, утверждая ее с заказчиком.
Для того, что бы стратегия оптимально подходила под нужды компании, важно изначально провести глубокий мониторинг упоминаний о компании в интернете. Можно просто ввести название бренда в строку поисковика, а можно воспользоваться профессиональными сервисами для мониторинга упоминаний (в Yeella специалисты сочетают оба варианта).
На основе информации, полученной в результате мониторинга и с учетом целей, которых ожидает достичь заказчик, формируется комплекс мер по управлению репутацией бренда.
В работу вступает SERM, комплекс действий, с помощью которых репутация бренда планомерно улучшается и находится под стабильной защитой.
Работа с репутацией может продвигаться по нескольким направлениям:
Для работы по каждому из направлений формируется контент-план - список публикаций и материалов, который будет планомерно опубликован на трастовых площадках. Такие материалы включают:
В процессе публикации вышеописанных материалов площадки с негативной информацией постепенно смещаются на те страницы выдачи, на которые пользователи просто не заходят. Поэтому негатив в течении нескольких месяцев станет незамеченным вашими потенциальными клиентами.
Как эксперты Yeella работают с репутацией в сети:
Желаете начать улучшать состояние репутации вашей компании уже сейчас? Просто заполните форму заявки - специалисты Yeella свяжутся с вами.
Кирилл Крутов
Руководитель департамента SMM & SERM в Kokoc Group.
Управление репутацией - планомерное воздействие на факторы, влияющие на репутацию бизнес-структур или частных лиц. С развитием социальных сетей эта услуга стала популярной в интернете и распространяется на репутационный фон бренда, оказывая влияние и на результаты поисковой выдачи.
Предприниматели и маркетологи задумываются об управлении репутацией в интернете в двух случаях:
Однако в идеале заниматься управлением репутацией необходимо ещё до выхода компании на рынок.
Вне зависимости от направления бизнеса работа над репутацией на старте позволит создать позитивный образ бренда и управляемое информационное поле.
В результате компания сможет привлечь лояльных потребителей, оперативно выявлять и решать их проблемы и достигнет основной цели - станет прибыльной.
К сожалению, большинство клиентов и агентств не понимает суть управления репутацией. Например, обычная история, когда заказчику предлагают SERM - управление репутацией в поисковой выдаче, но по факту сотрудники агентства только мониторят упоминания бренда и размещают позитивные отзывы о нём.
Многие игроки рынка и клиенты не знают базовой терминологии и не понимают разницы между скрытым маркетингом (Hidden Marketing), управлением репутацией в Сети (ORM) и управлением репутацией в поисковой выдаче. В результате рынок не развивается, агентства предлагают заказчикам не те услуги, которые им необходимы.
Подробнее расскажем, что значат эти аббревиатуры и какие задачи должен решать каждый инструмент.
В отличие от классической рекламы в соцсетях или на форумах, когда агенты влияния или лидеры мнений напрямую продвигают товар и дают ссылки на сайт компании, скрытый маркетинг не такой очевидный. Пользователь сравнивает товар или услугу с аналогами, рассказывает о личном опыте использования или даёт ненавязчивые советы.
Лидером мнений может быть любой известный человек, аудитория которого совпадает с целевой - от Юрия Дудя до Тутты Ларсен. Но если говорить о сотрудничестве с одиозной личностью, то упоминание бренда подписчики, вероятнее всего, будут воспринимать как рекламу. Другое дело - агенты влияния. Это обычные пользователи форумов и соцсетей, за которыми скрываются сотрудники агентств, невзначай упоминающие бренд.
Рассмотрим пример продвижения мебельной фабрики. На форуме для дизайнеров интерьеров агент влияния спрашивает, где можно приобрести с двумя противоположными спинками. Его поддерживает другой посетитель сайта, которого также интересует необычная мебель. Третий пользователь пишет, что точно знает, что известные фабрики не производят таких моделей. Четвёртый участник диалога называет компанию, которая делает диваны с двумя спинками. На форуме работает четыре пользователя, стараниями которых агентство продвигает фабрику.
Ещё одно возможное развитие событий - создание ветки обсуждения на популярном форуме о ремонте или с советами по дизайну. Агент влияния спрашивает, где лучше приобрести диван «Атланта» - одну из популярных моделей, которая есть в наличии у большинства производителей. Другой пользователь отвечает, что пытался купить диван в двух магазинах, но один из них не смог вовремя доставить мебель. Так диалог агентов влияния подтолкнёт аудиторию к выбору нужной компании.
В скрытом маркетинге важны площадки, на которых размещены упоминания о бренде, а не их количество. Поэтому грамотные агентства подходят к продвижению бренда стратегически, например используют инструменты поисковой оптимизации.
Прежде чем рекомендовать форумы для мебельной фабрики, агентства анализируют результаты поисковой выдачи по запросу «какая компания быстрее всех делает кухонную мебель». Человек, который читает советы на профильных площадках, будет регулярно встречать название бренда.
Новым брендам или продуктам, выходящим на рынок B2C. Отлично работает для бизнеса любой тематики, особенно для недвижимости и фармацевтики.
С помощью сервисов семантического поиска, например YouScan, IQBuzz или Brand Analytics, агентство мониторит упоминания о бренде. Каждые 10–20 минут сервисы просматривают собственные базы сайтов и сообщают о появлении новых отзывов.
Следующий этап - их анализ и обработка: решение проблем клиентов, ответы на вопросы по товарам или услугам и благодарность за положительные отзывы.
Число позитивных отзывов можно увеличить за счёт мотивации текущих клиентов делиться впечатлениями о компании, например давать скидку за размещённый отзыв. Если по каким-то причинам инструмент оказывается неэффективным, позитивные отзывы размещаются от имени агентов влияния.
Рассмотрим ситуацию, когда автоматический сервис мониторинга уведомляет о появлении негативного отзыва о прачечной. Пользователь жалуется на некачественную чистку пальто. Сотрудник агентства, ведущий коммуникацию от имени бренда, просит его уточнить номер заказа, выясняет в прачечной причину проблемы и сообщает решение - предлагает повторную чистку. После того как конфликт исчерпан, клиента просят удалить негативный отзыв, поскольку проблема решена.
В случае работы с положительными отзывами агентство может использовать . Если человек обращается в прачечную больше одного раза, скорее всего, он остался доволен качеством услуг. В этом случае он получает письмо с просьбой оставить отзыв на сайте прачечной или на популярном отзывном ресурсе.
В большей степени ORM - дополнительный канал коммуникации с текущими клиентами на удобных для них площадках, в меньшей - инструмент для привлечения новой аудитории.
Некоторые компании расслабляются и публикуют однотипные позитивные посты на разных площадках, что в результате негативно сказывается на бренде. Отзовики легко вычисляют обманщиков по IP-адресам или местоположению и помечают аккаунты недобросовестных компаний.
Например, один из отзывных ресурсов ведёт регулярный антирейтинг брендов, которые часто размещают недостоверные отзывы. Избежать проблем можно, если грамотно подойти к написанию отзывов и использовать автоматические сервисы, подменяющие местоположение и IP-адреса аккаунтов.
Любым брендам, уже работающим на рынке и имеющим пул клиентов. ORM подходит для любого бизнеса в сегменте B2C и показывает хорошие результаты в сфере медицины и автобизнесе. Инструмент может быть полезен и B2B-компаниям, за исключением крайне узких рынков с ограниченным количеством игроков и потребителей.
Когда пользователи хотят оставить отзыв о компании, они открывают поисковик, пишут запрос «бренд + отзывы» и заходят на сайты с первой страницы результатов выдачи. Поэтому главная задача SERM - вывести на первые страницы поисковиков сайты, которыми можно управлять, то есть удалять отработанный негатив.
Рассмотрим пример работы SERM на сети медицинских клиник. Сотрудники агентства постоянно мониторят поисковую выдачу по запросу «клиники [название] + отзывы». Можно делать это вручную, просматривая каждый сайт, но быстрее решить задачу, если подключить автоматические сервисы. Например, можно использовать SERMometer, который ежедневно собирает поисковую выдачу и формирует тепловую карту репутационного окружения бренда.
В то же время сотрудники агентства работают над тем, чтобы удалить негативные публикации, где проблема уже решена. Репутационный фон сети клиник становится положительным. Именно эти площадки агентство продвигает в топ выдачи, используя SEO-инструменты. При этом агентство инициирует управляемые ветки на форумах и создаёт страницы бренда на популярных площадках, хорошо индексирующихся поисковиками.
Параллельно стоит создать с нуля или активно развивать раздел отзывов на собственном сайте компании, который высоко ранжируется по запросам «бренд + отзывы». В результате на первой странице выдачи окажутся управляемые сайты.
Эффективность инструмента оценивается на основе сравнения репутационного фона в выдаче по типу «было/стало».
Учитывая, что пользователи, ищущие отзывы о бренде, находятся на последнем этапе воронки продаж, а компания уже вложила много средств в их привлечение, важно мотивировать потенциальных клиентов стать реальными. SERM может сыграть решающую роль в монетизации рекламных расходов, потому что позволяет управлять тем, что пользователь видит в выдаче.
Часть брендов, находя в поисковой выдаче негативные отзывы, скрывают их потоком позитивных публикаций. В результате в топе поисковиков остаются площадки, которыми невозможно управлять.
Лучше решать проблемы на всех площадках и публиковать позитивные отзывы на управляемых ресурсах, продвигая их в . Чем раньше компания подключит SERM, тем проще будет вывести в топ контролируемые сайты-отзовики.
Управление репутацией в поисковой выдаче без ORM работает недостаточно эффективно. Продвижение управляемых площадок в топ выдачи без отработки негативных отзывов и мотивации текущих клиентов делиться мнением о качестве товаров и уровне сервиса - полумера. Поэтому грамотные агентства совмещают два инструмента.
Любому бизнесу и публичным персонам. SERM хорошо работает в сфере мебели и финансов.