От успешно проведенных переговоров иногда зависит судьба бизнеса, а иногда – судьба человека в целом. Как вы докажете инвестору, что именно ваш проект заслуживает вложений, когда в общем зале переговоров присутствуют представители конкурирующих компаний, готовые с удовольствием также получить эти средства? А как вы объяснитесь с родными, когда собираетесь переехать в другой город? Или как вы поговорите с ребенком, когда хотите его разубедить поступать в выбранный ВУЗ?

Доказать банку, что вы способны выплатить кредит, убедить поставщиков дать скидку на товар, заключить выгодный контракт по поставку вашего товара или оказание вашей услуги – все это возможно, если грамотно вести переговоры. Основные приемы таковых мы и рассмотрим в этой статье.

Правило переговоров, которое следует соблюдать в любом случае

Как бы блестяще вы не говорили на своих презентациях и в беседах, ваш бизнес не будет процветать, если вы не соблюдаете основное правило ведения переговоров. Любые деловые беседы могут проходить по трем сценариям. В каждом вы можете блистать красноречием, но вот последствия переговоров во всех трех случаях – разные.

Первый исход переговоров – «выигрыш-проигрыш», таковой предпочитают начинающие бизнесмены, которые думают, что в переговорах необходимо безоговорочно побеждать. Это далеко от истины, и такие переговоры не приводят к хорошим долгосрочным последствиям. Что главное для бизнесмена – установление длительных контактов, чтобы клиент или партнер возвращался еще и еще раз, делал покупки, заключал договоры. А вариант переговоров «выигрыш-проигрыш» предполагает выигрыш одной стороны и не соблюдение интересов другой. То есть что такое проигрыш в переговорах? Это не полное соблюдение интересов клиента. Он может на этот раз что-то купить у вас, но второй раз никогда к вам не придет. Может, и первого раза не будет. Кому же хочется чувствовать себя проигравшим, и тем более – одураченным. Партнер больше не заключит с вами ни одного договора, а инвестор вообще не будет с вами иметь дела.

Второй исход переговоров – «проигрыш-проигрыш». В этом случае ни одна из сторон не получает желаемого. Как правило, это происходит в том случае, если интересы сторон не совсем совпадают, и ни одна из них не хочет идти на уступки. Это реальный путь в никуда, никаких отношений между сторонами, как правило, никогда больше не выстраивается. Готовясь к переговорам, необходимо продумывать четко свои цели и пути компромиссов в случае упорства другой стороны.

Третий исход переговоров – «выигрыш-выигрыш». Это единственный верный исход, который ведет к долгосрочному сотрудничеству сторон и к выгоде, причем взаимной. На таких переговорах стороны слышат друг друга и стараются выстроить ситуацию, при которой выгода будет у двух сторон, без побед и поражений, только с выгодой. На таких встречах царит доброжелательность. При подготовке к таким переговорам стороны изначально думают не только о себе, но и о партнерах. Стараются показать второй стороне ее выгоды, а не ставят во главу угла свои. Выигрыш обоюдный ведет к длительной выгодной работе, к получению наибольшей прибыли.

Что такое доводы и доказательства

Переубедить публику, деловых партнеров по бизнесу, представителей внешних заинтересованных сторон можно только в том случае, если вы приведете веские аргументы и убедительные доказательства своих мыслей и слов. Что же такое доводы и доказательства?

Доводы – это фразы, утверждения, заявления, которые объясняют, почему ваши слушатели должны сделать что-либо. Доводы могут быть надуманными, как говорят – «притянутыми за уши», а могут быть довольно вескими. От чего это зависит? От многих факторов. Когда вы составляете список своих доводов для предстоящих переговоров, старайтесь учесть следующие моменты:

• доводы должны быть подкреплены понятными и яркими доказательствами. Это должны быть не только слова, но и другие материалы: фотографии, видео, реальные предметы, а также свои отзывы о могут предоставить реальные пользователи вашим товаром или услугой.
• все доводы должны быть напрямую связаны с темой переговоров, если вы целенаправленно или случайно ушли от темы, то все, что вы скажете, к сожалению, перестает работать на вас, на положительный исход переговоров.
• обязательно учитывайте мотивацию аудитории, все ваши слова должны быть направлены не только на выполнение определенной задачи, но и учитывать интересы слушателей, решать какие-либо их проблемы. Поэтому при подготовке к переговорам надо узнать, кто будет с вами беседовать, какие у этого человека или у группы людей интересы, заботы, задачи.

Алгоритмы убеждения

Для того, чтобы ваша речь звучала убедительно, приготовьте заранее перед переговорами несколько схем, используя которые вы сможете достичь определенного желаемого эффекта. Рассмотрим алгоритмы придания собеседнику уверенности, критики, намерения на успешное разрешение ваших дел.

Придаем уверенность собеседнику, речевые модули

Вашим собеседникам, как и всем людям на земле, свойственно сомневаться, и чаще всего – это сомнения в собственных силах. Поэтому, как только вы слышите такие слова, вы можете использовать следующие фразы.

• Вы, несомненно, обладаете достаточным профессионализмом, я мог в этом убедиться, поэтому я и вышел к вам с таким предложением. Поверьте, я также вкладываю в дело средства, время, нервы, я не доверил бы дело человеку, который не является профессионалом.
• От вас зависит работа вашей компании, работа ваших партнеров, я видел уже ваш успех. Именно поэтому я обратился к вам, а не в другую фирму.
• По отзывам ваших коллег, вы никогда никого не подводили. Это говорит о многом. Я долго выбирал, и по многим параметрам вы мне подходите более всего. О вас в нашем профессиональном сообществе – только позитивные отзывы, поэтому я вышел со своим предложением только к вам.
• Я просто уверен в успехе нашего дела, потому что мне нравятся ваши деловые качества, и даже ваши недостатки, если их можно таковыми назвать, в нашем деле являются настоящими достоинствами. Это высокие амбиции, это то, что вы уделяете работе огромное количество времени, даже неумение отдыхать в нашем случае будет огромной пользой.

Как критиковать, речевые модули

• Я очень рассчитывал, что вы сделаете так-то и так-то, но получилось не совсем так, как я себе представлял. Если вы примите мою помощь, то дело может принять совершенно другой оборот, и мы можем вместе рассчитывать на прибыль, выгоду, бонусы и пр.
• К сожалению, многие наши конкуренты на данный момент обошли нас, и это не просто конкуренты, это предприниматели средней руки! Вы – талантливый человек, вы достойны большего, и поэтому я уверен, что если мы уделим нашему делу больше внимания и предпримем вот эти шаги, что я предлагаю, ваш талант раскроется в полной мере и вас ждет заслуженная победа и лидерство в нашей профессиональной сфере! Расскажите, что вам помешало сделать лучше, примите мою помощь.
• Вы просто не понимаете, что ваш талант дорогого стоит! Ваши способности намного больше, чем вы даже сами думаете, что уж говорить об окружающих? Я намерен доверить вам самые ответственные моменты нашего дела, я уверен, что изменив отношение к себе, вы сможете сделать такой продукт (услугу), что мы выйдем на лидирующие позиции в отрасли.

Заявка на позитивные намерения, самопрезентация

Это самая востребованная в жизни любого человека схема, она может быть полезна как на переговорах, так и на презентации любого уровня, когда вам надо продвинуть себя как специалиста, а также свой продукт перед потребителями, инвесторами, партнерами.

В начале такой речи обязательно необходимо перед тем, как переходить к рассказу о собственных достоинствах, сделать комплимент собравшимся или одному, самому уважаемому, человеку из присутствующих. Говорить надо искренне, кратко, без излишней лести, чтобы люди почувствовали, что вы говорите в порыве сердца, а не по заученному тексту.

• Я настолько рад, что мне удалось представить свой проект вам, уважаемые коллеги, что просто уверен, что при вашей поддержке нам удастся добиться значительной финансовой выгоды и общего успеха нашего дела.
• Здесь собрались профессионалы высшего уровня, поэтому я уверен, что меня и мои мысли не просто поймут, но и оценят по достоинству, что приведет к успеху всего предприятия.
• Под руководством такого опытного руководителя мы, несомненно, достигнем успеха, и мои наработки еще раз убедят всех собравшихся в этом, они ярко это подтверждают.
• Я изучил опыт вашего предприятия прошлых лет, и уверен, что с таким партнером наш проект просто обречен на успех. Ваши показатели, ваш бренд, ваши заслуги находятся на очень высоком уровне, я сочту за честь, если наши переговоры завершаться заключением контракта, а работа будет длиться долго и выгодно для всех нас.

После такого вступления к вашей презентации необходимо немного рассказать о себе, о вашей компании, и только потом переходить к описанию проекта. Здесь необходимо говорить без излишних эмоций, в деловом тоне.

• — Я принимал участие в таком-то проекте (можно перечислить несколько проектов). Моя задача была – такая-то. В результате были достигнуты следующие показатели. Именно такая успешная работа мне дает право утверждать, что и в этом проекте я покажу очень высокий серьезный результат. Я заинтересован в том, чтобы усилия наших двух компаний принесли такую-то прибыль, такую-то выгоду, чтобы они были преумножены всем коллективом, которым я руковожу. Я лично и наша компании способны работать по гибкому графику, с привлечением специалистов высокого уровня, на основе исследований, которые предоставит наша лаборатория, не раз доказывавшая, что ее научные разработки являются ценным интеллектуальным продуктом.В документах нашей компании всегда полный порядок, в моих правилах, как руководителя, тщательно следить за работой всех структур, обеспечивать их взаимодействие на документальном и техническом уровнях. В моих личных планах – добиться повышения оборота нашей компании на 20% за счет этого нового контракта, и я приложу все усилия, чтобы наша совместная работа была выгодной, привела к росту показателей обеих сторон. Гарантирую, что наша фирма будет честным и надежным партнером, который не подведет в трудностях, и будет генератором новых идей для дальнейшего сотрудничества.

Как прийти к компромиссу в переговорах

Компромисс – это выработка решения, которое устраивает всех переговорщиков. Но сразу добиться этого результата можно только в том случае, если вы уже провели несколько раундов и теперь остается только подписать договор. Если же вы хотите провести лишь одни, но очень эффективные переговоры, то надо подготовить пошаговый план, который приведет к компромиссу. Он будет состоять из нескольких маленьких шагов, каждый из которых должен закончиться выработкой общего мнения.

То есть в предварительной работе вы должны создать список вопросов, которые надо обсудить. К примеру, вы хотите получить выгодный контракт. Но вы не знаете, как ваш потенциальный партнер смотрит на ряд условий, которые были бы выгодны вам. Излагаете в плане блоки беседы по каждому такому важному пункту. После этого подумайте, на какие уступки вы могли бы пойти и на каких условиях. Запишите эти условия. Напишите нижний порог снижения цены, изменения сроков и прочих параметров, чтобы сидя на переговорах не думать по каждой предложенной цифре по полчаса.

На встрече с партнерами вы должны брать слово всякий раз, когда чувствуете, что речь заходит о тех пунктах, какие вы себе написали. И по каждому пункту вы должны найти компромисс с собеседниками. Не двигайтесь дальше, пока не будет завершен один небольшой вопрос. Итак, ваш итог встречи, ваш большой компромисс, сложится из нескольких маленьких компромиссов. Такая поэтапная работа над переговорами по схеме «выигрыш-выигрыш» даст вам возможность подвести партнеров к ощущению, что все их интересы соблюдены. Кстати, это будут не только ощущения, это будет реальностью.

В следующей статье вы узнаете об основных приемах успешных переговоров, о видах аргументов для придания еще большей убедительности на переговорах.

Е. Щугорева

Елена Щугорева - консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте [email protected] или через группу в Фейсбуке

* В расчетах используются средние данные по России

Давайте поговорим о жестких переговорах. Долой лицемерные стратегии поиска взаимовыгодного компромисса! Вам нужно все, сразу и на лучших для вас условиях! Это единственный закон настоящего бизнеса…

А все остальное придумали менеджеры крупных компаний, чтобы было легче манипулировать новичками-бизнесменами.

Ну что, это заявление не соответствует вашим представлениям о «высоких» принципах ведения современного бизнеса? По крайней мере, теперь вы знаете, какова реальность, а это уже шаг на пути к выживанию. Бизнес – это война. Война со всеми: вы боретесь с конкурентами за рынок, боретесь за внимание клиентов, боретесь даже с собственным персоналом, стремясь купить максимальную отдачу за минимальные деньги. Глупо в таких условиях играть по правилам, установленным другими. Пусть даже эти правила внешне на редкость привлекательны и поддерживаются большей частью общества. В конце концов, бизнес ведете именно вы, а не они, и если вы потеряете бизнес, стремясь быть этичным, то это общество вряд ли протянет вам руку помощи. Так что оставим «сахарные» предрассудки, у вас только одна жизнь, проживите ее по своему сценарию и правилам (но девять заповедей никто не отменял).

Вернемся к стратегии ведения жестких переговоров. Лучше всего этот подход срабатывает с компаниями, которые, как вы знаете, максимально в вас заинтересованы. У кого больше потребность в контракте, тот и более уязвим, а значит, подвержен манипулированию. Так что вот вам первый совет:

Наведите подробные справки о возможном партнере . Это позволит вам выстроить будущую стратегию давления и просчитать предельные уступки, которых можно добиться.

Организуйте встречу на своей территории. После того, как вы получите полное представление о положении дел в компании другой стороны, вы готовы к встрече. Стремитесь ее всегда проводить на своей территории, это даст вам серьезное моральное преимущество.

Постарайтесь поставить вторую сторону в неравное положение. Также желательно назначать интересующую вас встречу на конец рабочего дня, когда ваш собеседник предположительно будет утомлен, а значит, более податлив (главное, сами не забудьте хорошо отдохнуть перед переговорами). Отлично, если против одного представителя противоположной стороны будет выставлено несколько ваших сильных специалистов. В этом случае даже хорошо подготовленному противнику будет сложно выстоять под перекрестным огнем вопросов нескольких профессионалов.

Не стоит недооценивать влияние, которое оказывает на исход переговоров такая, на первый взгляд, банальная вещь, как расположение столов в комнате переговоров.

Итак, первая встреча возможных партнеров. В идеале на встрече должен присутствовать сам владелец компании контрагента, в то время как с вашей стороны лишь один из топ-менеджеров (в этом случае после выработки предварительных договоренностей у вас появляется повод тянуть время - «надо представить соглашение на утверждение Боссу»).

Стратегии манипулирования собеседником

Дискомфорт . В первом случае вашей задачей является заставить собеседника испытывать дискомфорт, что не позволит ему в достаточной мере сосредоточиться на условиях контракта. Достигнуть желаемого воздействия можно с помощью нарочито пренебрежительного тона (достаточно естественного для представителей очень крупных компаний, которые привыкли к повышенному интересу к себе со стороны более мелких фирм). Другим, более культурным, способом смутить собеседника является демонстративное равнодушие и нейтральность. Если это подкрепляется безупречным внешним видом, дорогим костюмом и правильной речью, то комплекс неполноценности у противника в большинстве случаев обеспечен. А это уже благоприятная почва для начала переговоров.

Комфорт . Однако не для всех случаев подобная стратегия эффективна. Часто встречаются индивиды, которые в ответ на негатив занимают агрессивно-оборонительную позицию, что заводит переговоры в тупик. Если ваш собеседник принадлежит именно к такому типу людей, то стоит пойти другим путем. Заставьте его почувствовать себя комфортно и расслабиться. Дружеский тон, непринужденная обстановка, внимание и видимость личной заинтересованности в результатах переговоров могут сделать больше, чем жесткий диктат. Дайте сразу понять, что вас интересует сотрудничество с этой компанией. Нарисуйте в уме собеседника грандиозные мегазаказы, выгоды стратегических альянсов и новые совместные проекты. Как только он задумается о том, какие перспективы этот контракт открывает для его дальнейшей карьеры (если он все-таки не владелец) и/или пересчитает суммы полученных доходов, будьте уверены - он ваш! Вы получите лучшее предложение из возможных на данный момент. Самое время закончить встречу и перейти к следующему этапу.

Затягивание времени . В жестких переговорах, когда на карту поставлены крупные деньги, выигрывает тот, у кого больше бюджет переговоров. Сообщите через некоторое время, что для окончательного утверждения необходимо встретиться с главой вашего саратовского представительства, например, и он ждет вашего партнера завтра в час у себя в офисе в Саратове. После встречи в Саратове необходимо получить одобрение Санкт-Петербургского филиала. Возможно, придется встретиться там пару раз с перерывом в неделю.

Чувствуете, что происходит? Ваш партнер уже начинает вкладывать свое время и деньги (билеты на самолет и проживание в другом городе) в проект, который пока еще даже не одобрен. Чем больше значительных для себя средств он вложит в этот договор, тем более важным станет для него получение контракта.

Сталкивание контрагентов. Параллельно вы можете начать работать с его конкурентами над снижением цены на заказ. О том, что кто-то еще заинтересован в этом заказе, можно намекнуть контрагенту еще на первой встрече. Довольно эффективен следующий ненавязчивый прием: вы просите отметить галочкой на листе с перечнем интересующих вас условий договора те пункты, которые его компания может выполнить. При этом одна тонкость – на этом листе уже есть чьи-то пометки. Естественный вывод, который сделает ваш возможный партнер - подобные условия уже обсуждались с конкурентами и, значит, надо предложить действительно выгодные условия, чтобы не упустить заказ.

Готовые идеи для вашего бизнеса

На рассматриваемом этапе согласований вы можете пойти по пути открытой работы со всеми конкурентами, пытаясь столкнуть их в борьбе за ваш заказ между собой. Но это в случае, если вы действительно хотите разместить большой заказ на самых идеальных условиях.

Часто же, все, что вам надо - это приобрести ограниченное количество продукта для своего филиала, но по ценам мегапоставок. В этом случае продолжим тактику борьбы бюджетов переговоров. Итак, ваш партнер уже вложил круглую сумму в согласование переговоров на всех уровнях. Теперь контракт ему не просто нужен - он ему необходим! Настало время решающей встречи с главным Боссом. Пусть это будет в Москве, например (дополнительные траты не помешают).

Загнать в угол . На финишной встрече «неожиданно выясняется», что планы вашей фирмы изменились и реально вы можете подписать контракт лишь на 1/10 от обсуждаемых вначале объемов закупок, естественно, по ранее оговоренным ценам. Более того, подписать договор вы готовы уже сейчас, а деньги перевести на счет контрагента - буквально завтра.

Итак, вы загнали вашего партнера в угол. Он слишком много вложил в этот договор сил и денег, чтобы отказаться от него. Шансов переубедить Босса, что оговоренные ранее цены относятся только к очень крупным заказам, практически нет, а если бы и были, то он вряд ли готов пройти все «адовы» круги переговоров заново: нет ни финансовых, ни моральных сил. У него остается только один выход – согласиться со всеми вашими условиями.

Контракт подписан. Занавес.

При подготовке статьи использовалась книга Джима Кэмпа «Сначала скажите «НЕТ»

188 человек изучает этот бизнес сегодня.

За 30 дней этим бизнесом интересовались 22145 раз.

Разговор у нас сегодня пойдет о настоящих деньгах, точнее об универсальном законе создания мегасостояний – принципе сложных процентов.

«Многие разорились из-за того, что старались купить на грош дешевле», – сказал Б. Франклин. Мы же перефразируем утверждение политика и уточним: «Многие разорились, стараясь ПРОДАТЬ на грош дешевле».

“Ищите новую нишу”, “неуклонно следуйте своей цели”, делайте “минимум усилий и достигайте максимум результата” - в этой статьей не об этом. Пол Грэхем опровергает классические постулаты успеха.

Переходим к стадии детального описания проекта в вашем бизнес-плане.

В наше время, когда разница в свойствах товаров одного уровня практически отсутствует, на первый план выходят человеческий фактор и качество обслуживания. Оценить их поможет тайный покупатель.

Если вы открываете компанию, связанную с производством товаров, то в своем бизнес-плане вам необходимо представить описание экологического аспекта вашего бизнеса и список нормативных документов, разре...

Если вы открываете производственное предприятие, в вашем бизнес-плане должна быть дополнительная глава, посвященная описанию процесса производства товара.

Опыт ритейлеров показывает, что воруют все: кассиры, продавцы, покупатели, менеджеры по закупкам и даже охранники. Другой вопрос - как именно они это делают, и как это можно предотвратить.

Этот шаг напрямую связан с задачами, которые стоят перед вами. Если ваша цель получить инвестирование, то вы начинаете с того, что выясняете в банке или инвестиционной компании каким стандартам должен...

У каждого из нас богатый опыт переговоров. Мы общаемся постоянно и с большим количеством людей в течение дня и всей жизни. Это и члены семьи, и коллеги на работе, и партнеры в бизнесе. Однако мы не всегда признаем, что «ведем переговоры».

Одной из причин такого отношения является представление о том, что переговоры могут быть только в сфере бизнеса - так называемые «деловые переговоры». Возможно, это связано с ритуальностью самого процесса переговоров (заблаговременное определение места, времени и тематики встречи, указание конкретных участников переговоров).

Во всех остальных случаях переговоры считаются повседневным, бытовым явлением. Подобная оценка приводит к утрате потенциальных возможностей, возникающих в процессе любых переговоров. А если так, то количество конфликтов, недовольных и неудовлетворенных людей вокруг нас растет. Да и мы сами не сильно-то довольны.

Как мне удалось избавиться от такого отношения к переговорам? Как от явной неприязни к переговорам я перешел к уважительному к ним отношению и даже любви?

Прежде всего, вынужден признаться, что еще несколько лет назад я терпеть не мог переговоры. Да-да, именно так. Причем неприязнь у меня вызывали не только деловые переговоры, но и любые иные.

Со стыдом вспоминаю одну историю. В рамках образовательного проекта я участвовал в учебном диспуте, и мой оппонент (хороший знакомый, к которому за время обучения я проникся искренним уважением) буквально за три минуты вывел меня из себя настолько, что я был готов его ударить.

До сих пор ощущаю свою ярость и помню все те нелестные оценки, которые я мысленно давал умственным способностям своего противника. Весь этот «багаж» я нес по жизни несколько лет...

Отвращение, которое я испытывал к переговорному процессу, было связано с нежеланием выяснять, что происходит в голове моего собеседника, понимать причины и мотивы его контактов со мной и цели, которые перед ним стоят. Мне были важны только мои личные цели. Собственная выгода была для меня превыше всего. Я старался извлечь максимум только для себя, своих близких или своей компании. Ничего более.

Можно догадаться, что переговоры, когда противоположная сторона заранее хотела предоставить мне только выгоду, случались не слишком часто:)

Кроме того, в силу специфики моей работы, часть переговоров была связана с конфликтами, стрессами, судебными и прочими разбирательствами, сопряженными с негативом.

Вспомню еще один случай: обсуждаем некий документ внутри компании. В совещании принимают участие несколько сотрудников. Всех все устраивает, за исключением последовательности размещения частей документа. Обсуждение заняло часов шесть. Я злился, бесился. Я не мог понять, почему кто-то, не будучи компетентным в обсуждаемом вопросе, вставляет палки в колеса. Если бы на тот момент я постарался выяснить мотивы каждого из сотрудников, и те цели, которые имелись у каждого, если бы я постарался ограничить весь процесс обсуждения коротким интервалом, толку было бы больше.

В общем, в один прекрасный момент передо мной встала дилемма: либо уехать на необитаемый остров, подальше от всех, либо изменить собственное отношение к переговорам. Бежать или бороться.

Поразмыслив, я выбрал второй вариант - изменил себя и свое представление о переговорах. Причем удалось мне это довольно просто.

Случайным образом мне в руки попались две книги: «Переговоры, которые работают» Стюарта Даймонда и «Договориться можно обо всем! Как добиться максимума в любых переговорах» Кеннеди Гэвина. Они прекрасно наложились на уже сложившееся у меня мнение о сути переговоров и естественным образом откорректировали его. Можно сказать, после того, как я прочел эти книги и обсудил их содержание со своими друзьями и коллегами, я стал совсем другим человеком.

Так что, предупреждаю - прочтение этих книг влечет за собой необратимые изменения личности! :)

Во-первых, я перестал стремиться к немедленному успеху. Тут вспоминается фраза из книги Даймонда: «Здорово будет, если в каждой девятой игре вы будете отбивать еще один мяч». Постепенное движение вперед позволяет добиться большего, в особенности когда между сторонами, участвующими в переговорах, есть серьезные разногласия. Каждый следующий шаг как новая отправная точка, от которой вы строите свой диалог с оппонентом. Маленькие шажки помогают достичь компромисса. Это же позволяет создать мотивацию самого себя на постоянное совершенствование знаний и навыков в сфере переговоров.

Во-вторых, фокус в общении сместился с моего собственного «я» на личность другого человека. Если в результате контакта ваш собеседник поймет, что для вас сейчас важен именно он, его мысли и восприятие происходящего, то количество позитива возрастет в разы. Я стал внимательнее к тем, с кем лично общаюсь. За правило взял всегда собирать доступную информацию о человеке, его системе ценностей, интересах и прочем. Ничего особенного, но это создает дополнительные стимулы для общения с ним как с личностью.

Главные «фишки» в переговорах

• Самый важный элемент - это собеседник, с которым вы общаетесь. То, что он думает, чувствует и хочет.
• Насколько вы хорошо будете понимать его, его систему ценностей и использовать его язык, настолько и будут успешными переговоры.
• Причем успех в переговорах для обоих, а не для кого-то одного.
• Главное, чтобы как минимум вы были готовы к подобному подходу.

Были и другие результаты. Например, уменьшилось количество переговоров.

Я стал исключать личные контакты в тех случаях, когда понимал, что такой способ только отнимает ресурсы, и стал предлагать альтернативы в виде опосредованных форм общения. При этом четко формулируются вопросы такого взаимодействия.

Оставшиеся встречи удалось очистить от трепотни, появилось больше конкретики. Это когда друг говорит, что пора бы выпить пива, а ты точно понимаешь, что повод для встречи - его повышение по работе, и пива будет много.

Повестка встречи

• Что именно планируется обсуждать?
• Что хотите получить в результате?
• Ваш собеседник думает так же? Если да, то мои поздравления. Если нет, то стоит сформулировать взаимные ожидания.
• Также рекомендую определять и время, необходимое для обсуждения повестки. Исчерпанный лимит времени - это повод отложить переговоры или пересмотреть приоритеты в последовательности рассмотрения каждого из вопросов.

Подготовка

Включает в себя:

• сбор и анализ информации по всем вопросам повестки встречи (обсуждения);
• сбор и анализ информации в отношении собеседника. Чем больше качественной информации, тем больше будет выгод для всех. Не придется заниматься пустословием и тратой времени.

Тренировка

Чем больше будет переговоров, тем больше удовольствия вы будете от них получать. Соответственно, эффект от переговоров будет расти (больше выгод для собеседника и вас). Чтоб набраться опыта, смоделируйте для себя специальные «учебные» переговоры.

Умение слушать

Банальная, на мой взгляд, истина, которая не теряет ценности, а наоборот, с течением времени становится только весомей. Умейте слушать. Дайте сказать другому. Перестаньте перебивать. Пусть произойдет то, что наметил себе в голове ваш собеседник. Слушайте, отмечайте наиболее важные детали. Они очень скоро вам пригодятся.

Переговоры это не война

Вам не нужно победить. Вам не нужно бояться проиграть. Эти категории не применимы к настоящим переговорам. В краткосрочной перспективе вы можете одержать победу, а что дальше? Захочет ли ваш собеседник взаимодействовать с вами и впредь? В каком состоянии он должен покинуть переговоры, чтобы захотеть потом вновь прийти к вам? А вы? Поэтому не создавайте почву для стресса.

Десерт

Он небольшой. Такой, знаете, размером с пирожное макарони. Так вот, переговоры - это вкусно. Аппетитно. Это большая палитра вкусов и оттенков. Они несут много выгод. Но к ним нужно подходить только при условии, что испытываешь ощущение голода и хочешь понимать, что и почему ты кушаешь. На мой взгляд, ради этого стоит меняться.

Осознавая, что для получения стабильной выгоды не только в текущем моменте, но и в будущем, разумный подход означает уважение и внимательность к своему партнеру. Вы не жертвуете своей выгодой, но готовы идти на встречу, делая определенные уступки.

Что такое двойной выигрыш или модель win — win? Прежде о других моделях.

win — lose

В любом общении, в том числе и деловом общении, большинство стараются получить максимальную выгоду для себя. Для этого затрачивается максимум усилий и это вполне логично. Ведь например основа любого бизнеса это получение выгоды. Но тогда обе стороны такого общения приходят к модели win — lose или односторонняя выгода для вас. Но такая модель просматривается вашим собеседником или партнером и вызывает соответствующую реакцию — недоверие и сопротивление. Мы уходим от состояния двойной выигрыш, наш визави считает это несправедливым и реагирует по ситуации. И даже если мы получаем выигрыш и этой ситуации, то не можем рассчитывать на что-то большее в будущем.

lose — win

Другой моделью, отличной от модели двойной выигрыш (win — win), является модель lose — win. То есть мы жертвуем своей выгодой для выгоды нашего партнера или собеседника. Эта модель также мало приемлема, так как не позволяет получить достаточно уже в этой ситуации.

lose — lose

Также можно упомянуть абсолютную противоположность модели двойной выигрыш (win — win), модель lose — lose. Это тотальная неудача, причем обоюдная. Проигрывают все, переговоры заходят в тупик. Такое происходит из-за особого понимания справедливости — человек может пожертвовать своей выгодой только для того, чтобы визави не получил своей выгоды. В частности модель lose — lose может произойти от другой модели win — lose. То есть мы пытались продавить свою выгоду и в результате наш партнер решил все возможности просто обнулить.

Поделись в соц сетях

Узнай больше

Узнай еще больше

1. Начать диалог с покупателем Ситуация — в магазин заходит потенциальный покупатель. Задача продавца начать диалог....

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Что нужно знать о правильном общении с клиентом
• Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
• Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
• Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.

Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Простые правила общения с клиентом

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.

1. Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

Существует несколько способов показать свою заинтересованность:

• при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
• общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
• во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
• важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
• необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.

1. Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
2. Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
3. Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
4. Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.

Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.

1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.

2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.

3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.

Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.

4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.

Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.

5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.

6. Не врать . Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.

7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.

Последовательные этапы общения с клиентом

Этап 1. «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.

Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.

Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.

Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.

Этап 2. Выявление потребностей

Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.

Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.

Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.

Этап 3. Презентация

Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.

При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».

Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.

Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.

Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Этап 4. Работа с возражениями

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.

Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.

Зачастую возражения связаны с тем, что:

• были выявлены не все потребности покупателя;
• изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
• презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.

Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.

Четко придерживаться схемы работы с возражениями:

• выслушать возражение покупателя;
• сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
• получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
• предложить альтернативное решение проблемы.

Этап 5. Завершение сделки

Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.

На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:

• у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
• он соглашается со словами менеджера;
• напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
• интересуется уточняющими деталями.

Методы завершения сделки:

• метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);
• метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);
• беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).

Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.

Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем

Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

• Грубость, агрессивность клиента.

При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.

Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.

В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.

В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.

• Мягкость, застенчивость.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

• Нерешительность клиента.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.

На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.

Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.

Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.

• Панибратство.

Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

• Разговорчивость.

Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.

Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.

• Молчаливость клиента.

Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.

Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.

• Демонстрация компетентности.

Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.

Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.

Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.

Какие правила диктует этика общения с клиентами

Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:

• всегда уметь ставить себя на место покупателя и ни в коем случае не допускать к нему такого отношения, которое вы не хотели бы получить в свой адрес;
• в случае допущения этического нарушения немедленно его исправить, как только оно было выявлено;
• соблюдение толерантности сотрудников компании к моральным устоям, обычаям и традициям других организаций и окружающего мира в целом;
• иметь свое мнение, но понимать, что оно не единственное имеющее право на существование;
• свобода, не ограничивающая свободы других;
• этичное служебное поведение сотрудника, которое приводит к развитию организации с моральной точки зрения;
• при общении с клиентом не допускается давление на него или проявление в поведении менеджера своего превосходства;
• всеми возможными способами находить компромисс и избегать конфликта;
• сотрудник не только сам должен вести себя правильно с точки зрения этики, но и побуждать к этому клиента;
• избегать критики в адрес собеседника.

При общении с клиентами нельзя:

• поливать грязью конкурентов. Не стоит обсуждать конкурентов и говорить о них плохо, даже если это правда. Если клиент сам спрашивает ваше мнение о той или иной компании, отзыв о ней должен быть максимально нейтральным, а правильнее всего будет сослаться на свою неосведомленность в том, как обстоят дела у конкурентов. Мнение клиента о сторонних организациях должно быть сформировано без вашего участия;
• пользоваться сленгом . Зачастую сотрудники общаются между собой и прекрасно друг друга понимают, а со стороны кажется, будто они говорят на иностранном языке. Посетителю будет сложно вас понять и правильно сориентироваться в ваших терминах. Поэтому общение с клиентами нужно вести на понятном для них языке. Иногда лучше даже показать наглядно то, что вы пытаетесь донести до собеседника;
• позволять эмоциям управлять вами. Каким бы сложным ни был собеседник, как бы он ни пытался вывести вас из себя, ваше главное правило – проявлять спокойствие. Все мы, конечно, живые люди и имеем право на эмоции, но только не клиентский менеджер. В ответ на любые свои действия потребитель должен видеть исключительно вашу доброжелательность и никакой раздражительности или агрессии.

Каким должно быть общение с клиентом по телефону

Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.

Структура телефонного разговора примерно такая:

Подготовка к разговору:

Сам телефонный разговор:

Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.

Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:

• зрительное : «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
• слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;
• кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
• обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.

Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.

Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.

Как наладить интернет-общение с клиентами

Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.

Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:

• выберите несколько наиболее важных в данный момент вопросов (три-пять);
• ознакомьтесь с профилями вашего собеседника в соцсетях;
• составьте психологический портрет человека, укажите на бумаге свои предположения о нем;
• решите, что именно вам важно получить от человека и как построить общение с клиентом.

Общение посредством e-mail:

• Бесшовный подхват. Если есть необходимость замены менеджера, ведущего конкретного клиента (отпуск, больничный, распределение нагрузки), эта замена должна произойти незаметно для потребителя. Для этого новый менеджер должен ознакомиться со всеми нюансами ведения сделки. В этом ему обязан помочь предыдущий сотрудник, который в курсе всех дел. Он должен передать все сопутствующие материалы по данному покупателю и как можно больше рассказать о подробностях проведенной и предстоящей работы с ним.
• Нельзя изменять тему письма . Во время переписки тема письма должна оставаться такой, какая она была изначально. Тогда у клиента и у вас будет возможность отфильтровать именно эту переписку из числа других писем. Если хоть немного изменить тему, письмо не попадет в фильтр и затеряется. Если какая-то переписка подошла к логическому завершению, и возникает необходимость продолжить общение с потребителем по другим вопросам, беседе присваивается новая тема.
• Говорящая тема . Тема должна быть построена таким образом, чтобы передать суть всей беседы.
• Ответить всем . В случае, когда в переписке участвуют несколько собеседников, необходимо в ответе на письма использовать функцию «Ответить всем», чтобы все участники беседы были в нее вовлечены и были в курсе происходящего.
• Резюме и call to action . В конце каждого своего письма подводите итоги и напоминайте, какого результата вы хотите достичь. Так вы программируете действия клиента на достижение поставленных вами целей.
• Резюме после общения в скайпе . После окончания общения с клиентом по скайпу правильным будет направить ему письмо, в котором будет описана суть разговора и подведены итоги. Таким образом, вы будете уверены в том, что никто не забудет сказанного.
• Последнее слово . Всегда старайтесь, чтобы общение было завершено вами. Для этого достаточно по окончании общения использовать фразы: «Благодарю за сотрудничество!», «Спасибо за уделенное время!», «Удачного дня!».

Классические фразы для общения с клиентами на все случаи жизни

1. Входящий звонок (внешний/внутренний).

• Приветствие (внешний): «Добрый день/утро/вечер, компания (название), должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Приветствие (внутренний): «Добрый день/утро/вечер, должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Исключены фразы: «Чем могу быть полезен», «Слушаю», «Вы попали», «(название компании) слушает», «Алло», «У аппарата».

2. Исходящий звонок новому клиенту.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название)».
• «Подскажите, пожалуйста, с кем можно поговорить по организации обучения персонала?».
• «Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании занимается закупками?».

3. Исходящий звонок текущему клиенту.

• Исключены фразы: «Вы меня узнали?», «Можно вас потревожить?», «Вам звонит», «Извините за беспокойство».

4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
• В случае положительного ответа: «Спасибо! Мы с вами уже сотрудничали (что именно за сотрудничество), хотели бы продолжить взаимодействие. Скажите, пожалуйста, вас интересует (уточнение)?».
• Исключены фразы : «Вам звонит», «Вас беспокоит».
• В случае отрицательного ответа: «Когда я могу вам перезвонить, чтобы вам было удобно (уточнить время и дату)?».

5. Клиент пришел в офис.

• Незнакомый клиент, приветствие: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Я вас слушаю».
• Исключены фразы: «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», «Вам кого?»; не рекомендуются фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?».
• Знакомый: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Рад вас видеть».

6. Встреча в офисе клиента.

• Незнакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я встретиться с (Ф. И. О.)?» При необходимости уточнить, по какому вопросу.
• Знакомый клиент: « Добрый день/утро/вечер, Имя/Фамилия/Отчество клиента, рад вас видеть» (можно сделать комплимент).

7. Завершение разговора.

• По телефону или лично: «Рад был с вами пообщаться! Всего доброго, удачного дня/недели/ выходных!» и т. д.