Никто не укажет вам на проблемы в вашем бизнесе так четко, как ваш клиент. Именно поэтому важно знать, как получить обратную связь от клиента прямо сейчас (не отходя от кассы), либо в самые короткие сроки.

Но как узнать, что клиент остался доволен? А если недоволен, то чем именно, и как это можно исправить?

Не нужно фантазировать или ломать себе голову, нравится клиенту ваш новый продукт или нет. Не нужно решать за клиента. Просто спросите у него, нравится ему ваш сервис, или нет.

Настройте систему получения обратной связи. Этим на самом деле мало кто заморачивается, и очень зря.

Потому что именно клиент:

— подскажет , что вы делаете не так;

— выскажет , чем его не устраивает ваш товар или услуга;

— укажет на сильные стороны;

— поможет выявить недобросовестных сотрудников (например, менеджера по продажам, который хамит).

Вы сможете постоянно расти и улучшаться, просто прислушиваясь к клиентам. Ваши конкуренты, которые этого не делают, останутся далеко позади.

Виды обратной связи

Давайте разберемся, в каком виде ваши клиенты могут давать обратную связь. Каждый из этих видов требует разных усилий от клиента.

Фото

Покупатель или заказчик фотографируют товар или результат вашей работы. Именно фото наглядно показывает, что хорошо или плохо, и является прямым доказательством его слов.

Сделать фото не так и сложно – у каждого есть смартфон с хорошей камерой. Но на проверку оказывается, что редко какой клиент хочет вообще давать обратную связь, а с фото – тем более. Потому вам нужно придумать какой-то прием, чтобы подтолкнуть клиента сделать фото: например, какой-то бонус взамен.

Видео

Тут та же ситуация, что и с фото. Снять видео – это нужно ВЗЯТЬ И СНЯТЬ; обычно решаются на это те, кто либо очень доволен, либо очень недоволен вашим товаром.

Есть хитрость – предложите клиенту что-то взамен. Тогда у него будет больше стимула дать обратную связь именно в таком виде.

Как, например, делают вот эти ребята:

Клиент заинтересован оставить видео, потому что получит за это подарок. Более того, он заинтересован заказывать еще, ведь можно получить скидку.

Правда, не на всех это сработает – многие люди стеснительны, боятся говорить на камеру. А есть и смелые – вот они с удовольствием снимут видео.

Текст

Дать обратную связь в виде текста проще всего. Но и тут не нужно требовать от клиента писать много (и ожидать, что будут писать много). И возможностей получить текстовую обратную связь больше всего. Как пример из «древности»: книга жалоб и предложений, которую можно увидеть в любом кафе или ресторане.

Есть и другие виды обратной связи: телефонный разговор, личная встреча, аудиозаписи – но они используются не так часто, и не во всех сферах их можно применить.

Способы получения обратной связи от клиента

Каким же образом получить обратную связь от клиента? Люди неохотно идут на связь, даже если все понравилась. Куда активнее говорят, если чем-то недовольны. И то, скорее пойдут рассказывать о вас на отзовиках и в соцсетях, чем обратятся в компанию с претензией.

Вам нужно выстроить работу с клиентами таким образом, чтобы они знали, что могут обратиться к вам в любом случае – и если довольны, и если возникли проблемы. Покажите, что вы готовы общаться с клиентами, что вам важно мнение каждого из них.

И просите клиентов об обратной связи. Обязательно, в течение 24 часов после покупки, а еще лучше – сразу после ее оформления.

Получить обратную связь можно несколькими способами:

Легче всего контактировать с людьми в «естественной среде их обитания». У вас есть группа в социальной сети? Отлично.

Фейсбук сам предлагает поставить оценку вашей компании и написать отзыв.

ВКонтакте вы можете создать обсуждение, в котором каждый клиент может написать свои ощущения от работы с вами.

Благодарные клиенты (в равной степени и разозленные) могут даже просто написать на стене:

Собирайте оценки по электронной почте или в приложении

Предложите клиентам оценить ваш сервис. Пришлите по электронной почте или сообщение в приложении просьбу оценить ваш сервис. Сделать это можно и через мессенджеры.

Не делайте большую шкалу оценок. От одного до пяти – более чем достаточно, где 1 – плохо, 5 – очень хорошо.

Вот пример. Хостингер предлагает оценить свой сервис по 10-ти бальной шкале:

Позвоните своим клиентам

Почему бы и нет? Клиентам банков звонит робот, который предлагает «нажать 1, если все понравилось, нажмите 2, если вас не устроило обслуживание». А вы возьмите и позвоните человеку, уточните, нет ли у него замечаний к вам, к товару, к доставке. Может, у него есть какие-то предложения.

Только звонить нужно по скрипту. У вас должны быть готовы ответы в случае, если клиент недоволен или возникли проблемы. Ваше смущение или заминка могут только усугубить ситуацию.

Анкетирование – самый простой способ получить обратную связь. Анкету можно выслать по электронной почте, или предложить заполнить бумажную при обращении в офис компании.

Не утомляйте клиента, не задавайте много вопросов. Достаточно 3-5, причем проверьте, чтобы ответ на каждый можно было дать в течение одной минуты.

Книга жалоб и предложений

Старый проверенный способ получить от клиента обратную связь. Только если вы хотите действительно ее получать, книга должна находиться на видном месте, а не сиротливо прятаться где-то в далеком углу офиса, магазина или кафе.

Конечно, это вариант для оффлайн-бизнеса. В сети же такой книгой может выступать…

Форма обратной связи на сайте

…которую тоже не нужно прятать. Пусть каждый, кто хочет что-то сказать, легко сможет это сделать.

Обычно она находится на странице контактов. Но вы можете сделать на сайте и отдельный раздел с отзывами, и на этой странице расположить форму обратной связи.

Личные встречи

Это формат для B2B сферы, причем личную встречу лучше всего назначать с теми клиентами и партнерами, с которыми вы уже давно работаете.

Помните, что время и место личной встречи должно быть комфортным для вашего клиента.

Вы можете смело использовать несколько вариантов получение обратной связи. Главное – определите, что для вас важно на данный момент: оценить работу менеджера, скорость доставки, упаковку товара, или лучше узнать желания клиента? Тогда вы сможете легко решить, какой способ связи с клиентом выбрать. Например, если вопросы с работой менеджера — подойдет шкала оценивания удовлетворенности, а если хотите получить предложения и узнать клиента – анкетирование.

Заключение

Вы и только вы можете решить, каким образом получать обратную связь от ваших клиентов.

Помните, что клиенту должно быть удобно связываться с вами, и оставление отзыва не должно отнимать у него много времени.

Лучше всего – предоставьте несколько вариантов выбора для самого клиента.

На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение. Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен.

И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, в каком бы виде, и каким образом он бы вам ее не оставил. В конце концов, это просто хороший тон.

Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь “до слез”, не хамлю персоналу. В принципе всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису.

Обращаю внимание как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий – в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду.

А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4х клиентов с собой из этого бизнеса (хотя в последние 2 года с развитием Интернет эта цифра выросла до 10 человек).

Да, обратная связь от клиентов, она такая. И с ней нужно быть очень осторожным.

Подождите, подождите..Я записываю

Именно для этого и создалась эта статья. Получение обратной связи от клиента. Как ее получить и что с ней делать в дальнейшем?

Очень просто, NPS - один из методов, чтобы измерить насколько клиенты Вашей компании/организации/бренда лояльны к Вам.

В этой же статье я расскажу какие способы и варианты мы использовали, какие вопросы задавали и как нам это помогало наладить обратную связь, а в следствие и повысить лояльность.

А зачем это?

Наверное одним из самых больших плюсов, даже наверное главным, который получит организация от сбора обратной связи от клиентов - это ее быстрое развитие.

https://youtu.be/po8GoIlRJFw

Кроме того, те компании, которые вовремя собирают обратную связь и на основании полученных данных целенаправленно работают над преобразованием недостатков в достоинства, умудряются возвращать клиентов неудовлетворенных их сервисом или продукцией.

То есть делают часть клиентов весьма даже лояльными после работы над ошибками (я надеюсь вы помните, что вернуть старого клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового?).

Таким образом к плюсам можно еще отнести хоть и косвенную, но экономию бюджета.

Еще один нюанс, на первый взгляд малоочевидный, но весьма существенный - привлечение новых клиентов становится более легким, если им показать, что текущие клиенты довольны продуктом/сервисом.

А еще круче влияют на лояльность новых клиентов примеры успешной борьбы с негативом. То есть берется недовольный клиент, проводится с ним работа, все это запаковывается в кейс и активно пиарится.

Ну и, конечно же, обратная связь с клиентами позволяет получить кучу, нет, просто массу идей, которые вы можете успешно реализовывать для дальнейшего развития вашей компании и .

В общем, хотите успешную компанию? Я имею ввиду крупную и по-настоящему успешную, собирайте отзывы от клиентов!

Что делать?

Ниже я собрал и расписал подробно для Вас такие способы, которые позволяют наладить обратную связь с клиентами так, чтобы они еще и довольны остались.

Да, такое вполне возможно. :-) Итак, вашему вниманию, как получить отзывы от клиентов.

1. Провести опрос

Самый первый, самый простой, но при этом самый лучший способ. Для этого у Вас должна быть для обратной связи, которую Вы будете раздавать своим клиентам/гостям.

Если это общепит или услуги, можно дать анкету для заполнения пока длится ожидание заказ.

В магазине Вы можете раза 2-3 в неделю ставить промоутеров на пару часов с Вашими анкетами, чтобы они проводили анкетирование.

Вот Вам пару примеров того, как мы запустили сбор обратной связи от клиентов и использовали это в своих целях (читать – в целях наших клиентов).

Пример 1

У одного из наших клиентов, сети мясных магазинов, мы провели опрос. И выяснилось, что в принципе клиентов все устраивает, кроме отсутствия дисконтных карт.

Их просили все! И бабушки, которые приходили в магазин раз в месяц и люди, которые приезжали на мерседесе за свежим мясом каждый день.

Решили вопрос просто.

Подняли цены на 5% и внедрили скидочные карты на 5%. Причем, для ее получения, необходимо было совершить покупку на определенную сумму (либо принести накопленные чеки на нужную сумму).

Таким образом убили двух зайцев – подняли средний чек и повысили лояльность постоянных клиентов.

Если честно, я считаю, что наличие скидок в магазине это плохо. Это значит, что собственник не продумал

Не просчитал свою маржинальность и сколько он теряет даже при 5 процентах скидки. В общем, скидки это плохо. Переходите на бонусы.

Пример 2

Среди клиентов кофейни провели опрос по поводу бизнес-ланчей. Все было достаточно просто и предсказуемо – добавить кофе, морсики, десерты, разнообразить меню.

Мы полностью поменяли порции в сторону их увеличения, добавили напитки, десерты, плюс увеличили число различных позиций для большего выбора.

В результате подняли цену сразу на 20%, а число клиентов не уменьшилось (к слову сказать, себестоимость мы увеличили только на 7-10%, но это только между нами. ;-)

2. Прозвонить клиентов

В этом способе есть три очень важных момента, обратите на них особое внимание и тогда ваш прозвон завершится успехом.

Момент 1 . Звонить должен, как минимум, какой-то руководитель компании. Лучше если это будет делать сам генеральный директор или его заместитель.

Причем, даже не обязательно, чтобы у звонящего была высокая должность. Обязательно именно представиться руководящим составом фирмы, тогда получение обратной связи от клиента будет более эффективным и правдивым;

Момент 2 . Звонить можно не только постоянным клиентам, но и тем, кого Вы уже считаете потерянными;

Момент 3. Звонить нужно по , чтобы всем клиентам сообщать одинаковую информацию.

Пример

Представьте школу раннего развития (уже даже не наш клиент, а скорее наш друг). Каждого нового клиента приглашают с ребенком на бесплатное пробное занятие.

После занятия клиенты уходят подумать/посоветоваться с супругом и прочее. Обратно возвращались человек 6 из 10.

Мы стали прозванивать тех клиентов, которые не вернулись. Представлялись директором по сервису и начинали задавать вопросы в стиле “Что не устроило?”, “Что можно улучшить?”, “Какие условия добавить, чтобы, например, Вы вернулись?”.

И, как правило, 1, а иногда даже 2 клиента возвращались и начинали учиться в этом детском центре. Хотя до этого 5 лет с “отказниками” никто не работал. Теперь же они эту технологию работы с клиентом используют постоянно.

3. Собрать обратную связь в социальных сетях

Пример не совсем в тему, но произвел на меня большое впечатление, поэтому я до сих рассказываю его.

Года 2 назад мой знакомый подключил систему оплаты с сайта. Клиент купил его продукт, сумма оплаты была в размере 30 тысяч рублей.

Все операция проводилась через крупный украинский банк. Естественно, деньги где-то зависли, потерялись и пришлось писать запрос в техническую поддержку, которая толком никак не реагировала.

Самый главный минус этих способов – они рассчитаны на входящий поток. А, как правило, он работает в двух случаях – когда человек КРАЙНЕ недоволен или ОЧЕНЬ доволен!

В любых других случаях отзывы не дают и не пишут. Но, как говорится, хоть что-то.

Что спрашивать?

Всегда встает вопрос, а что же спрашивать у клиента? Вот Вам список вопросов, которые можно задать, для установления обратной связи с клиентами.

В данном списке не все вопросы обязательны для задавания, выбирайте, как говорится, на свой вкус:

1. Понравился ли Вам наш сервис?/От 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько Вам понравилось обслуживание в нашей компании;
2. Что именно повлияло на Вашу оценку? (этот вопрос задается в добивание к первому);
3. Понравился ли Вам сервис? (тот самый вопрос из Сбербанка, правда, он там задается немного по-другому: “Оцените наш сервис!” и 3 варианта ответа - отлично, хорошо, плохо);
4. Присутствовал ли на складе необходимый Вам товар? (очень актуально в оптовых организациях);
5. Есть у Вас какие-то пожелания?/Что мы можем сделать лучше? (тот самый источник новых идей).

Коротко о главном

Для тех, кто быстро пролистал статью, как получить обратную связь от клиента я расскажу самую выжимку. Анкетирование, обзвон и опросы в соцсетях – вот 3 основных способа, чтобы наладить обратную связь с клиентами. А теперь что делать нельзя:

• Не задавайте клиенту десятки вопросов. Это сложно, неудобно и еще больше может его разозлить. 2-5 вопросов будет просто идеально;
• Не рассчитывайте только на входящий поток. Поверьте, их не достаточно. И таким образом Вы упускаете много моментов и даже новых, свежих идей от клиентов.

В последнее время клиенты все более активно уходят в социальные сети. Вы можете этого не знать, но на таких сайтах как Yell и Flamp уже могут быть о Вас отзывы, и даже не совсем приятные.

И парочку небольших лайфхаков. Отзывы лучше собирать в удобное для клиентов время (чтобы ему было удобно ответить на вопросы). Один из самых неплохих моментов - когда клиент ожидает свой заказ после оплаты.

Если предложить клиентам нечто приятное (скидку в магазине или бесплатный кофе), то они крайне охотно напишут хороший отзыв о Вашей компании/бренде. При условии, что обслужены они все-таки были превосходно;)

Ни один сотрудник не хочет быть безликим винтиком в огромном корпоративном механизме. Не зависимо от того, насколько велика или мала ваша организация, сотрудники, которые чувствуют, что у них нет права голоса, будут работать менее продуктивно, чем вам нужно, что, в конечном итоге, приведет к увеличению текучести кадров.

В качестве хорошего сеанса терапии, дайте своим работникам возможность выразить свои мысли по поводу деятельности компании. Если вы покажете им, что заинтересованы в их мнении, тогда они совершенно по-другому будут относиться к бизнесу. Они начнут чувствовать, что являются частью команды.

«Мы не нанимаем занятых сотрудников. Занятость – это то, что создается», говорит Лиза Войтковиак, менеджер по работе с клиентами в «Opinion Research Corporation». «Это наша работа заинтересовать наших сотрудников с самого первого рабочего дня».

В старые добрые времена, обратная связь была ни чем иным как ящичком с надписью «предложения», которая стояла рядом с кулером. Сегодня умные компании понимают, что они должны уметь заинтересовать своих сотрудников на гораздо боле детальном уровне.

Вопросы

Каждый метод получения обратной связи зависит от того, с какими вопросами/проблемами может сталкиваться ваш бизнес. Ваша база сотрудников растет или сокращается? Вы готовитесь к слиянию?

Специалисты из сферы исследований сотрудников говорят, что действительно важно предлагать общие возможности для обратной связи (политика открытых офисов или регулярные встречи с руководителями), но лишь конкретизация вопросов поможет вашей компании пережить трудные времена.

Как правило, менеджеры хотят знать, насколько заняты их подчиненные. Довольны ли они тем, что работают на компанию? Какова связь с руководством? Есть ли у них достаточно инструментов для выполнения работы и т.д.?

Вы также можете использовать опрос, чтобы узнать демографию своей рабочей силы, например возраст и пол, а также выяснить причины высокой текучести кадров.

«Вы не занимаетесь бизнесом без наемных людей», говорит Говард Дойч, генеральный директор компании «Quantisoft», которая занимается исследованиями и консалтингом.

А вот Джерри МакДонаф, гендиректор компании «LeadFirst», говорит, что также важно спрашивать о культуре компании, чтобы понять, насколько сотрудники удовлетворены взаимодействием со своими коллегами, а также самой работой.

Как подготовить опрос

Проведение полномасштабного опроса сотрудников по-прежнему является наиболее рекомендуемым методом для получения обратной связи. Специалисты советуют проводить их регулярно, но не чаще, чем раз в год, чтобы сотрудники не потеряли к нему интерес.

И какие вопросы должны быть заданы? Конечно же, те, которые актуальны сегодня для вашей компании. Большинство исследований направлено на то, чтобы выяснить,

находят ли работники баланс между работой и семьей, гордятся ли они тем, что работают в компании, а так же, сколько усилий они отдают своей профессии. Вы также можете узнать, сколько ваши сотрудники планируют проработать в вашей организации.

«У нас много клиентов, и все вопросники отличаются друг от друга», говорит Войтковиак.

Профессионалы советуют сочетать количественные вопросы (например, «оцените, насколько вы довольны своей работой по пятибалльной шкале») с открытыми вопросами, чтобы получить фактическую и статистическую информацию.

Что же касается объема, то, как говорят эксперты, в идеале это должно быть 35-55 вопросов, ответы на которые займут не более 15-25 минут.

Если вы хотите проводить опрос чаще, чем раз в год, тогда вам отлично подойдет короткий опрос (4-10 вопросов), который будет построен вокруг измерения влияния перемен, которые произошли за последнее время.

Использование других методов сбора информации

Лишь потому, что ящик с «предложениями» является одной из старейших форм обратной связи, не означает, что он не может быть полезным для вашего бизнеса. Хотя он и похож на антиквариат, как говорит Войтковиак, но с его помощью вы может показать, что вам нужны мнения ваших работников. Собрания и другие мероприятия, где присутствует руководство и сотрудники компании, по-прежнему остаются актуальными. Вы так же можете создать интернет-портал, где ваши работники могут оставлять анонимные сообщения. Войтковиак говорит, что успешные организации включают несколько вариантов обратной связи и открытых коммуникаций в свои учебные программы.

Как обеспечить участие всех сотрудников

Как правило, в опросах принимают участие около 70-90% сотрудников. Вот некоторые моменты, которые помогут вам обеспечить активное участие вашего персонала:

1. Анонимность. Если сотрудники смогут быть уверенными в том, что их ответы не повлекут за собой какого-либо «возмездия», тогда они будут более склонны честно отвечать на вопросы.

2. Доступ к компьютеру. Онлайн исследования считаются самыми эффективными, но вы должны убедиться, что у всех в компании есть доступ к компьютеру.

3. Поощрение от руководителей. Эксперты говорят, если вы действительно хотите что-то услышать от своих сотрудников, тогда ваша «верхушка» должна регулярно поощрять обратную связь, или посылать напоминания. «Доля ответивших на самом деле зависит от того, насколько высшее руководство поддерживает этот проект» говорит Джош Гринберг, президент исследовательской фирмы «AlphaMeasure».

4. Стимулы. Эксперты не советуют компаниям предлагать вознаграждения отдельным сотрудникам за предоставление обратной связи. Но их можно заинтересовать и по-другому. Гринберг говорит, что можно проводить различные лотереи, или предложить пожертвовать деньги на благотворительность, если работники будут активно отвечать на вопросы.

Использование обратной связи

Самое худшее для компании – это так много сделать, чтобы получить обратную связь, а затем никак ее не использовать.

«Если вы собираете все эти данные и никак на них не реагируете, тогда зачем проводить опрос», говорит Гринберг. «Очень важно дать знать своим сотрудникам, что их услышали».

Вы можете сделать это, оглашая хотя бы некоторые полученные результаты всей организации, а также определив направления, которые необходимо улучшить. Информируйте своих сотрудников о достижении поставленных целей.

Джерри МакДонаф из «LeadFirst» советует разделить обратную связь на две категории: основные вопросы, которые должны быть решены на корпоративном или высоком управленческом уровне, и узкие вопросы, которые могут быть рассмотрены на уровне отделов.

Небольшие опросы, которые вы можете проводить несколько раз в год, помогут вам не только следить за прогрессом, но и сравнить вовлечение сотрудников, например, в офисах, расположенных в разных штатах.

Тим Доннелли, inc.com
Перевод: Татьяна Горбань

• Кадровая политика, Корпоративная культура

ПОДЕЛИЛИСЬ

Насколько действительно велика необходимость обратной связи? Фактически обратная связь — единственный способ убедиться, насколько мы плохи или хороши как тарологи.

Первая проблема обратной связи

Субъективность обратной связи.

Клиент может искренне заблуждаться или осознанно искажать информацию, которую он предоставляет тарологу в качестве обратной связи.

Клиент не хочет вас обидеть.

Клиент находится под вашим влиянием и не видит, как реально обстоят дела.

Обратная связь клиента не может подтвердить или опровергнуть гадание, потому что оно было беспредметным. Хороший пример беспредметного гадания — ответ на вопрос “Кем вы были в прошлой жизни?”

Или гадание касалось эмоций другого человека.

Такие тарологи любят делать расклады на чакры…

Следует заметить, что некоторая часть тарологов, не очень уверенная в своих силах, уклоняется от гаданий, связанных с конкретными фактами, с ответами на вопрос “да-нет”. Такие тарологи очень любят делать расклады на чакры, на тонкие тела, на кармические задачи, на влияние Сириуса и пирамид. Получить обратную связь по таким гаданиям очень легко, особенно если клиент — экзальтированная эзотерическая дама, а убедиться в правдивости гаданий практически невозможно.

Хочу пояснить свою позицию. Я не отрицаю важность и нужность работы с чакрами. Но мне кажется неправильным работать только с чакрами и не отвечать на вопрос “посадят-не посадят”.

Если ты можешь приготовить пюре — ты знаешь базу

Вторая проблема обратной связи

Клиент не должен давать вам обратную связь .

Некоторые клиенты во время сеанса начинают подтягивать к твоим словам все, что можно и все, чего нельзя. Некоторые же наоборот, ведут себя как выпускники школы юных партизан, считая своим долгом ни словом, ни взглядом не дать тарологи ни единого подтверждения, прав он или нет. Но это то, как клиенты ведут себя на сеансе.

После сеанса клиент по умолчанию считает, что правильно сбывшееся предсказание — норма. И не видит для себя никакой необходимости подтверждать норму. И я бы тоже не видел, если бы считал это нормой. Вот если гадание не сбылось — можете не сомневаться, девять из десяти клиентов не поленятся придти и сообщить вам, какой вы неумеха. Таким образом, у таролога может возникнуть искаженное представление об уровне своего мастерства. Позитивной обратной связи он не получает, а негативной — сколько угодно.

Каждому тарологу следует знать

Насколько бы он хорош ни был, стопроцентной точности у него не будет никогда. Это мое особое личное мнение. Я считаю, что таролог, гарантирующий стопроцентную точность — шарлатан. Но вот вычислить, какую точность имеют ваши прогнозы и какую точность своих прогнозов вы можете обещать клиенту, таролог вполне в состоянии.

И здесь мы должны поговорить о феномене выигрыша в рулетку. Человек помнит свои выигрыши и не помнит проигрыши. Таролог помнит все три свои сбывшиеся прогноза и не помнит о своих пятидесяти ошибках. А клиент, в свою очередь, запоминает только то, что таролог подтвердил в той картине мира, с которой он пришел. И не запоминает ничего, что в словах таролога этой картине мира не соответствовало.

Задача таролога

Таролог должен выстроить систему взаимодействий с клиентом таким образом, чтобы получение обратной связи не создавало клиенту дополнительных трудностей.

Еще раз подчеркну. У клиента изначально нет мотивации давать позитивную обратную связь. Зато у него есть мотивация переложить ответственность на таролога, сделать все наоборот, а потом говорить, что именно таролог виноват во всех его бедах.

Тарологи оправдывают свои ошибки притчей

Одна из причин, по которой таролог может не стремиться получить обратную связь — неуверенность в себе. Я знаю тарологов, которые оправдывают свои ошибки известной притчей о белой кобылице.

Это одна из самых больших проблем в гадании. Потенциально возможному событию чего-то не хватает, чтобы перейти в разряд случившегося. Карты показывают, что да, событие возможно, да, событие должно произойти. Но проходит год, два, три, а оно по-прежнему остается потенциально возможным.

Как я решил вопрос обратной связи

Я лично вопрос обратной связи решил для себя следующим образом. Из числа своих друзей и клиентов, отношения с которыми переросли клиентские и превратились в дружеские, я создал контрольную группу. Это адекватные, разумные, психически устойчивые люди, которые не воспринимают мои гадания как божественное откровение и единственный возможный вариант развития событий. Я документирую свои гадания им. В этом плане очень удобным оказался сервис гугл-док.

Мои друзья, понимая важность для меня получения обратной связи, предоставляют ее по возможности объективно. Задача получения обратной связи облегчается тем, что большинство наших гаданий связаны с фактическими событиями, которые либо происходят, либо нет. Конечно, можно возразить, что, давно их зная, я в курсе их историй и их событий. Поэтому они спрашивают не только о себе, но и о своих знакомых, о событиях, которые происходят с другими людьми.

Я выработал форму вопросов и преодолел барьер

Я выработал форму вопросов, которые затрагивают практически все сферы жизни. Работа, состояние финансов, здоровье, включая здоровье членов семьи. Личные, семейные и служебные отношения. Такие комплексные гадания и полученная на них обратная связь хорошо помогают отследить свои собственные слепые пятна, области, в которых по разным причинам вдруг пропадает точность.

Также должен признаться, с некоторым усилием я преодолел барьер, который не позволял мне задавать вопрос моим клиентам, насколько точным было мое гадание . Естественно, выслушивая их ответ, я ни на секунду не забываю, что их оценка исключительно субъективна. И поэтому в разговоре с ними уделяю большое внимание тому, что может быть подтверждено как состоявшийся факт. Если вы будете беседовать с клиентом в подобном ключе, то знайте, что большинство людей, с которыми вы общаетесь — дружелюбны и доброжелательны. Недоразумения между людьми намного чаще возникают, когда человек додумывает, не спрашивая, чем когда он спрашивает и вступает в диалог.

Совсем недавно у меня был важный проект: мы искали директора по персоналу в крупную девелоперскую компанию. Одному из двух финальных кандидатов, который не прошел отбор, генеральный директор компании перезвонил лично: поблагодарил и объяснил причину отказа.

Этот звонок был необходим. Во-первых, они остались на связи с компанией и руководителем: рынок узок, и продолжить общение в будущем им будет легче. Во-вторых, руководитель сообщил, что, как ему кажется, для кандидата эта вакансия - уже пройденный этап: ему нужен больший баланс между работой и семьей, чем предполагает эта работа. Кандидат хотя и не совсем согласился с этими утверждениями, задумался о том, почему получил именно такую обратную связь.

К сожалению, такие звонки сегодня - редкость. В нашей стране пока не сложилась культура передачи и принятия обратной связи. Часто работодатель уже на интервью замечает несоответствие кандидата позиции. Но, когда соискатель спрашивает об итогах собеседования и просит дать отзыв, рекрутер ограничивается формальными фразами: «Мы еще рассматриваем кандидатов» или «Мы перезвоним вам». Или звонит через несколько дней и говорит, что заказчик не готов рассматривать резюме и позиция заморожена. А бывает так, что кандидат общается с нанимающим руководителем напрямую, и тот просто не задумывается об ответе, считает, что и так понятно: не позвонили - значит, не подходит.

Отказывать неприятно. Работодатель не хочет никого обидеть, поэтому старается смягчить отказ - это принятая в HR-сообществе «дипломатия»: чем более цивилизована компания, тем более дипломатичный и вежливый отказ она дает. Поэтому, чтобы получить полный и развернутый ответ, нужно отталкиваться от требований работодателя, а не от собственного профессионализма и достижений.

Как правило, работодатели отказывают по следующим причинам:

1. Кандидат не до конца соответствует корневым компетенциям, заявленным в позиции.
2. Кандидат не совпадает с культурой и ценностями компании. Например, в компании принято перерабатывать, а кандидат ценит баланс между работой и личной жизнью. Или у компании агрессивный стиль ведения бизнеса, а кандидату важно работать в компании, ориентированной на отношения.
3. Кандидат не уживется с нанимающим руководителем: например, кандидат слишком мягкий, а руководитель достаточно жесткий.

Чтобы получить обратную связь, пройдите по каждому из этих пунктов.

Сравните компетенции

В конце интервью следует подытожить совпадение всех принципиально важных моментов: по размерам бизнеса (как правило, это важно для крупных работодателей), по управленческим компетенциям (имеет значение для вакансий руководителей - чем выше уровень, тем важнее) и по ключевым компетенциям вакансии.

Узнайте про корпоративную культуру

Уточните, какая культура сложилась в компании. Если рекрутер не затронул эту тему в интервью, то обязательно сами расспросите его и сделайте вывод, насколько вам близка политика компании.

Узнайте руководителя

По статистике, для менеджеров среднего звена личность руководителя имеет ключевое значение, он зачастую важнее бренда работодателя. Люди приходят в компанию, а уходят от человека. Как правило, рекрутер уже имеет опыт взаимодействия с нанимающим менеджером и знает, какие люди в команде работают, а какие не приживаются. Поэтому важно расспросить, что за человек непосредственный руководитель, и сделать вывод, сможете ли вы работать под его началом.

Договоритесь об обратной связи

Узнайте у рекрутера, когда он сможет дать ответ. Важно проговорить точные дату и время. Если рекрутер в оговоренные сроки с вами не связался, позвоните или напишите ему или нанимающему менеджеру с напоминанием о себе. В любом случае не надо ждать у моря погоды. Берите инициативу в свои руки: просто возьмите и позвоните, узнайте, как идет процесс.

Есть кандидаты, которые сетуют на судьбу. Они активно ищут работу, много ходят на интервью, но либо им не перезванивают, либо фатально не везет: позиции, на которые претендуют, замораживают, закрывают внутренним кандидатом, останавливают весь подбор. Если ситуация повторяется много раз, удача здесь ни при чем: беспричинные отказы имеют под собой основание, нужно только понять, какое именно.

Разговаривайте и дружите с рекрутерами, задавайте им вопросы, сравнивайте со своими ощущениями от рынка, просите рекомендации о дальнейших действиях, если идут неудачи в поиске. А рекрутеров призываю давать обратную связь. Простите, если кому-то не дала ее вовремя.