Что такое комплексная продажа определение. Классическое трио розничных продаж – вечно и современно, как любая классика. Страница-тренировка Опиши здесь свой пример предложения Клиенту дополнительного товара на этапе завершения сделки

Что такое комплексная продажа определение. Классическое трио розничных продаж – вечно и современно, как любая классика. Страница-тренировка Опиши здесь свой пример предложения Клиенту дополнительного товара на этапе завершения сделки

17.07.2019 Порядок формирования

Дорогие друзья, здравствуйте!

Наверное, об увеличении среднего чека не говорил только ленивый.

Я тоже решила не отставать и порассуждать на эту тему.

Вы можете вот так, с лёту, назвать пять-шесть способов увеличения среднего чека?

Получилось?

Вы их в своей работе используете?

Какой из способов дается вам труднее всего?

Как вы считаете, все ли вы делаете от вас зависящее, чтобы повысить дневную выручку?

А вам интересно мое мнение по этому поводу?

«Чтобы увеличить средний чек, нужно не думать о среднем чеке!»

Неожиданно?

А если разобраться, ничего неожиданного в этом нет.

Я давно на своем опыте убедилась, что если при продаже зацикливаешься на деньгах, все это выглядит как впаривание. Покупателя ведь не проведешь. Но как только ты начинаешь думать о нем и его проблеме, все идет, как по маслу.

Поэтому, честно говоря, я не понимаю тех руководителей, которым вынь да положь высокий средний чек! Не требовать надо, а….

Впрочем, все по порядку.

Средний чек = выручка за определенный период/количество чеков за этот период.

Существует четыре способа увеличения среднего чека, которые зависят от первостольника:

Продавать более дорогие товары.
Продавать больше товаров одному посетителю.
При отсутствии товара предлагать аналогичную замену.
Предлагать бОльшую упаковку, если лечение длительное. Или продавать количество упаковок, необходимое на курс лечения.

Разберем по пунктам.

Способ 1. Продавать более дорогие товары

Здесь встречаются две ситуации:

Покупатель просит вашего совета. И тогда все просто. Вы ему предлагаете более эффективное и безопасное средство, которое, как правило, стоит дороже ряда аналогов.
Покупатель спрашивает конкретный препарат. Например, тот же анальгин, активированный уголь или дротаверин.

Вы прекрасно знаете, что анальгин запрещен во всех цивилизованных странах, поскольку вызывает лейкопению, агранулоцитоз, т.е. фактически разрушает клетки крови.

Активированный уголь способен вызывать дисбактериоз кишечника, выводить и микроэлементы.

Что касается дротаверина, то запомнился один случай.

Как-то мы были на обучении в Sanofi-Aventis, и нам продемонстрировали опыт: в один стакан с водой опустили таблетку дротаверина, в другой – но-шпы. Через 20 минут но-шпа полностью растворилась, а дротаверин оставался целехоньким. Вывод ясен.

Можно ли сказать в этих трех случаях, что отпуская покупателю то, что он просит, вы решили его проблему наилучшим образом?

Конечно, нет.

Как поступить?

Разумеется, задавать вопросы:

-Скажите, пожалуйста, с какой целью вы хотите приобрести анальгин?

-Бла-бла-бла...

-Дело в том, что анальгин очень вреден, и может вызвать серьезное заболевание крови. Я рекомендую вам более безопасный обезболивающий препарат…

-В вашем случае лучше подойдет …., поскольку он действует на причину боли и, главное, он безопасен.

То же самое касается других препаратов.

Не думайте, что все покупатели приобретают подобные средства исключительно из-за их дешевизны. Просто они покупают их уже лет 10 и ничего другого не знают.

А если говорить о российских дженериках, то когда я вижу в соц. сетях внушительные списки российских аналогов импортных препаратов, мне становится дурно.

Поэтому не стесняйтесь при покупателе залезть в справочник и уточнить, что можно предложить взамен. Еще лучше, если этот справочник будет загружен в ваш компьютер.

Хотя… Может, я сильно отстала от жизни, и электронный справочник сейчас есть в каждом компьютере первостольника?

Не могу не вспомнить одну аптеку, где я когда-то работала врачом-консультантом. Там было негласное правило:

Ни одного покупателя без покупки!

Честно говоря, больше я никогда не видела, чтобы ТАК работали первостольники. Это была ПЕСНЯ!

Желание ПОМОЧЬ КАЖДОМУ ПОСЕТИТЕЛЮ сквозило во взгляде, голосе, интонации, позе фармацевта.

Причем, такими в этой аптеке были ВСЕ первостольники. Может, их как-то по-особому набирали? Или специальным образом учили? Или «выращивали» в одном месте? Не знаю. Но выручка только в рецептурном отделе тогда, лет 7 назад, была 300-400 тысяч в день!

В идеале конверсия аптеки должна быть 100%.

Т.е. 100 человек зашли в аптеку, и 100 человек вышли из нее с покупкой.

Правды ради скажу, что не все зависит от первостольника. Но об этом чуть дальше.

Способ 4. Предлагать бОльшую расфасовку или количество упаковок на курс

К примеру, возьмем некий препарат. Есть упаковка 30 таблеток, а есть 50, что в перерасчете на одну таблетку более выгодно.

Все вы понимаете, что прием этих препаратов должен быть постоянным. Зачем, спрашивается, нужны малые упаковки?

Затем, чтобы проверить переносимость препарата и его эффективность в данном конкретном случае, у данного конкретного больного.

Поэтому, если человек впервые покупает препарат, лучше дать маленькую расфасовку, а если постоянно покупает – большую.

И вопрос здесь должен быть не «Сколько таблеток давать?» , а «Вы его уже принимали?»

И услышав ответ «да» говорим:

«Тогда я дам вам побольше упаковку. Это вам выгоднее».

Или, к примеру, покупают у вас препарат Флебодиа №15. Покупателю невдомек, что пить его при заболевании вен нужно 2 месяца, чтобы почувствовать результат. Так скажите ему об этом! Почему вы по умолчанию решили, что четыре упаковки этого венотоника ему не по карману?

Итак, ключевая мысль всего выше сказанного:

«Чтобы повысить средний чек, нужно повысить свою «разговорчивость» с покупателем»

Мы с вами обсудили способы, которые зависят от первостольника. Возможно, кто-то из вас ничего нового для себя не узнал. Но между «знать» и «делать» огромная пропасть. Впрочем, кажется, я уже где-то об этом говорила.

Чтобы применять все эти способы, вы должны ХОТЕТЬ их применять. Вы должны ХОТЕТЬ помогать покупателям.

А это может быть только в том случае, если вы в фармации не случайный человек. Но раз вы читаете эти строки, я не сомневаюсь, что так оно и есть. Случайные люди на мой не приходят.

Значит, у вас есть собственная мотивация, и это замечательно!

Теперь кратко о том, что зависит от директора аптеки:

1. Создайте благоприятную обстановку в коллективе, чтобы сотрудникам хотелось ходить на работу и отдавать свое тепло и внимание посетителям.

Ну, сами подумайте: о каком среднем чеке может идти речь, если первостольник с утра пораньше получил хорошую взбучку от шефа? Или просто у того сегодня плохое настроение, вот он и делится им со всеми, чтобы жизнь медом не казалась? И теперь сотрудник стоит за первым столом и глотает слезы...

А может, в смене есть коллеги, между которыми черная кошка пробежала? Каково им работать вместе? Можно ли требовать от них выполнения плана? Не лучше ли их развести по разным сменам?

2 . Мотивируйте свой персонал. Иногда бывает достаточно одобрительного слова. Выбивайте у владельца для лучших сотрудников премии, подарки.

3. Выходите в зал, слушайте, как работают первостольники. В мягкой форме (потом) подсказывайте, что можно улучшить, где можно было бы сработать более эффективно.

Показывайте , по возможности организуйте своими силами мини-тренинги с отработкой определенных навыков, к примеру, допродажи.

Очень полезно записывать на диктофон диалоги с покупателями, а потом их вместе с первостольниками разбирать.

4. Будьте мудрым и терпеливым наставником для молодежи. Все мы после института — слепые котята и очень нуждаемся в поддержке и помощи.

Или прикрепите к молодому сотруднику опытного наставника, который будет подсказывать и направлять.

5. Следите за тем, чтобы дефектура была минимальной. Замена заменой, но не всегда на нее идет покупатель.

Если в продаже отсутствуют товары – лидеры продаж, о чем мы тогда здесь говорим? Нужно так формировать заказы, чтобы перебоев с популярными препаратами не было.

6. Требуйте у владельца, чтобы он организовывал обучение своего персонала. То, о чем я писала выше, у кого-то получается само собой, а с кем-то нужно поработать на тренинге.

7. Организуйте эффективный . Ведь он тоже работает на увеличение среднего чека. О нем мы уже неоднократно говорили.

8. Если это входит в ваши компетенции, придумайте акции: «купи на такую-то сумму, получи дисконтную карту или приз», «два покупаешь, третий в подарок» и т.д.

Возможно, что-то забыла. Добавляйте!

Напоминаю, что мы с вами говорим, как увеличить средний чек. И в этом деле мелочей не бывает.

Для того, чтобы аптека «поправилась», тоже нужен комплексный подход.

Что зависит от владельца аптеки:

1. Тщательный отбор новых сотрудников, чтобы исключить случайных людей. Да, понимаю, сложное это дело. Посоветуйтесь со специалистами в деле подбора персонала.

2. Прежде чем спрашивать, нужно обучить. Поэтому следующая задача – организация обучения первостольников.

Обучать нужно этапам продаж, техникам работы с возражениями, поведению в конфликтных ситуациях, комплексным продажам. Это база. Дальше – по потребностям. Компаний, предлагающих такие тренинги, вагон и маленькая тележка.

3. Мотивация сотрудников как материальная, так и нематериальная.

4. Благоприятная атмосфера. Вспоминаю еще одну аптеку: как только в торговом зале появлялся хозяин, девчонок словно подменяли: они все, как одна, напрягались, голос начинал дрожать… Какой там средний чек! В обморок бы от страха не упасть! А он еще подходил к фармацевтам и спрашивал: «Почему на лицах не вижу радости?» Наверное, он и не задумывался, что тем самым делает себе же хуже.

Вот, пожалуй, и все мои соображения по поводу того, как увеличить средний чек.

В заключение хочу вам рассказать один случай.

Лет 10 назад я работала в сетевой аптеке. Каждый месяц руководство спускало нам план, но он был таким нереальным, что мы его, конечно, никогда не выполняли.

Вдруг однажды, когда до окончания месяца осталось всего два дня, зав. аптекой нам говорит, что мы близки к выполнению плана, и нам не хватает сущего пустяка. Выполним план – получим премию.

И все бы ничего, но впереди два выходных! А в такие дни у нас, в центре Москвы, выручка падала в 2 раза. Тем не менее, мы решили попробовать и сделать все возможное и невозможное.

О-о-о! Как мы работали! Мы радовались каждому зашедшему «на огонек», как никогда до этого. Мы вспомнили все аналоги. Мы каждому предлагали комплекс и что-то дополнительно. Мы распродали в этот день весь запас гематогена и мюсли. Мы включили все свое обаяние и красноречие, на которое только были способны. Мы проводили такие презентации товара, что в пору записать и демонстрировать на тренингах как образцово-показательные.

И что вы думаете? Мы сделали это! Выручка в выходные была такой же, как в рабочие дни.

Правда, премию нам так и не заплатили: босс ошиблась в расчетах.

Но о чем это говорит?

Во-первых, о том, что мотивация — ВЕЛИКАЯ сила.

Во-вторых, о том, что вы и не подозреваете о своих способностях.

Попробуйте провести такой эксперимент: поставьте себе личный план сделать за день выручку, в два раза превышающую вашу обычную и используйте все 4 способа, о которых я говорила вначале.

О том, что у вас получилось, обязательно пишите!

Мне очень интересно узнать, а как увеличиваете средний чек Вы? Может, у вас есть СВОИ секреты? Поделитесь! Я думаю, всем будет интересно.

А я спать, спать…

До новых встреч на блоге!

С любовью к вам, Марина Кузнецова.

P.S. Если вы хотите получить полностью готовый инструмент для работы при самых частых обращениях покупателей в аптеку, моя электронная книга « » вам в помощь.

P.P.S. Если вы желаете узнать 12 простых конкретных идей, как увеличить средний чек, жмите сюда:

«Фармацевтическое обозрение, 2007, N 7-8 КОМПЛЕКСНАЯ ПРОДАЖА: КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРИБЫЛЬ С КАЖДОГО КЛИЕНТА Что такое качественная продажа? Ответов на этот...»

"Фармацевтическое обозрение", 2007, N 7-8

КОМПЛЕКСНАЯ ПРОДАЖА: КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРИБЫЛЬ

С КАЖДОГО КЛИЕНТА

Что такое качественная продажа?

Ответов на этот вопрос чуть ли не столько же, сколько продавцов.

Для кого-то это качественно оказанный сервис - внимательный, доброжелательный, быстрый.

Невозможно не согласиться - ведь именно такой сервис позволяет сделать покупателей постоянными и приверженными аптеке.

Кто-то, рассуждая о качестве продажи, говорит о правильном выборе товара для клиента.

Действительно, если подбирать клиенту оптимальные препараты, можно зарекомендовать себя как экспертная аптека.

С другой точки зрения, качественная продажа - это продажа, в ходе которой клиент получил ответы на все вопросы, когда продавец-консультант смог все объяснить клиенту, и клиент ушел благодарный за полученную информацию.

Все это позволяет увеличивать прибыльность аптеки, особенно в долгосрочном периоде.

Однако давайте затронем еще один вопрос - о прибыли "здесь и сейчас".

Понятно, что в аптеку клиент приходит, уже более или менее четко представляя, что купит. Тут особой работы продавца зачастую не требуется - просто выдать то, что просит покупатель. Быть может, помочь что-то выбрать.

И максимальную прибыль с каждого зашедшего покупателя поможет получить комплексная продажа - продажа дополнительных к основному товаров. В этом смысле качественная продажа - это продажа, в которой помимо основного товара есть и один или несколько дополнительных товаров.

И тогда, говоря о показателях качества продажи, мы можем рассматривать два показателя:

среднюю сумму чека и среднее количество позиций в чеке.

НА ЧЕМ ЗАРАБАТЫВАТЬ?

Некоторые розничные сети (салоны сотовой связи, автомобили) основной тактикой продаж избрали дополнительную продажу. Почему? Потребитель сравнивает (до рубля) цены на основной товар (телефоны, плееры, автомобили) и в то же время легко идет на покупку аксессуаров, на стоимость которых обычно не обращает пристального внимания.

Соответственно, и торговая надбавка на эти "вторичные" товары в разы больше, чем на основные.

В такой ситуации основной товар выступает в роли "локомотива" и тащит за собой весь "паровозик" дополнительных покупок.

В аптечной специфике такой подход пока не развит, и здесь заложен большой потенциал для увеличения прибыли с каждого пришедшего клиента.

К товару дополнительной продажи может быть отнесен товар массового потребления с относительно малой стоимостью (зубные щетки, жевательная резинка, небольшие упаковки средств гигиены, средства контрацепции).

Возможно, полезно перебрать в голове весь имеющийся ассортимент и выделить тот, который покупают почти все и покупают легко.

Кроме того, дополнительные продажи очень хорошо можно делать на "вспомогательных" товарах - активированный уголь в комплект к Имодиуму, вата к борному спирту, пипетка к глазным каплям.

Во время знакомства первостольников с ассортиментом стоит обращать внимание на возможные "дополняющие" товары к тем или иным препаратам, средствам косметики.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ПРОДАЖА ЧЕРЕЗ МЕРЧАНДАЙЗИНГ

Мерчандайзинг очень часто может быть использован для дополнительной продажи.

Во-первых, это неисчерпаемые возможности прикассовой зоны - товары, находящиеся здесь, эффективно "мозолят глаза" потребителю, пока он стоит в очереди.

Во-вторых, это специально выделенный товар в торговом зале (цветовое выделение, яркие надписи "не забудьте купить", "возьмите для вашего ребенка" и подобные).

В-третьих, это товары, расположенные на уровне глаз (на так называемых "золотых полках") и на торцевых полках стеллажей - на них посетитель больше всего обращает внимание.

Поставленный и оформленный с учетом этих рекомендаций, товар продает себя сам.

Безусловно, можно и нужно договариваться с поставщиком о получении дополнительных преференций (бонусы, скидки, подарки и др.) за то, что его товар выделяется за потребителя. Это позволит заработать вдвойне.

РОЛЬ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА

С помощью мерчандайзинга можно сделать активным лишь очень небольшой ассортимент, ведь "золотые полки" не бесконечны.

И потому для действительно качественных продаж (с большим средним чеком и хорошим количеством позиций в чеке) нужны активные профессиональные действия консультанта.

Не является официальной версией, бесплатно предоставляется членам Ассоциации лесопользователей Приладожья, Поморья и Прионежья – www.alppp.ru. Постоянно действующий третейский суд.

А возможностей для создания дополнительной продажи у консультанта несколько:

1. Посоветовать покупателю что-то для "комплекта" с его покупкой.

2. Предложить что-то не относящееся к основной покупке - обычно это товары, по которым идет акция.

ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ

Казалось бы, все очень просто, но почему обычно дополнительная продажа не происходит?

Первая (и самая распространенная ошибка) - консультант не считает нужным делать дополнительную продажу или даже не задумывается о ней в процессе разговора с клиентом.

Чтобы этого избежать, нужно, во-первых, сделать консультанта заинтересованным в этой продаже (рассмотрим в разделе "Стимулирование комплексных продаж" ниже). Во-вторых, совет консультанту: в процессе основной продажи задумываться, что можно продать дополнительно.

Вторая ошибка - консультант делает неаргументированное дополнительное предложение, от которого клиент, конечно, отказывается. Как делать правильное дополнительное предложение рассмотрим тоже чуть позже.

Третья ошибка - консультант делает дополнительное предложение преждевременно. Важно, чтобы дополнительное предложение делалось сразу после того, как покупатель принял решение о покупке основного товара.

Четвертая ошибка - консультант делает дополнительное предложение неуверенно, как будто не надеясь на покупку. Обычно такие ошибки возникают, если жестко ввести стандарт дополнительной продажи, но не обучить провизоров и фармацевтов.

ПОДГОТОВКА К ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ПРОДАЖЕ

По время основной продажи важно улучить момент и задуматься о том, что можно продать дополнительно. Для таких "раздумий" полезны вопросы самому себе, например:

1. Что этому покупателю может быть полезно еще?

2. Что нужно, чтобы основная покупка была для покупателя максимально полезной?

3. Что может понадобиться покупателю, когда он начнет пользоваться покупкой?

Когда удалось нащупать несколько вариантов дополнительной продажи, можно уже придумывать, как покупателю это все предложить.

И обязательно дождаться того момента, когда решение об основной покупке будет принято.

УСИЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

В случае если дополнительно предлагаемый товар малоизвестен, либо смысл его использования покупателю малоочевиден, хорошо помогает усиление потребности.

Например, ситуация: покупатель покупает зубную пасту. Если "в лоб" предложить зубную щетку, покупатель может отказаться просто потому, что не задумывался об этом: "Спасибо, не надо".

Можно заставить покупателя задуматься с помощью вопросов: "Скажите, а какая у вас зубная щетка? Как давно вы ею пользуетесь? Вы не помните, щетина уже растрепалась? Как вы думаете, может уже стоит купить новую щетку?" Вопросы, которые используются при усилении потребности, обычно напоминают покупателю о каких-то обстоятельствах, о которых он не помнит "прямо сейчас", либо не обращал внимания.

В ситуации покупки антибиотика можно задать покупателю, например, такие вопросы на усиление потребностей: "Скажите, а какие средства для защиты кишечной микрофлоры вы будете использовать?", "А вам прописали какое-то средство для защиты микрофлоры кишечника?" Важно: все эти вопросы задаются после принятия решения об основной покупке!

АРГУМЕНТИРОВАННОЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Основной залог успешности дополнительной продажи - аргументированность.

Чем лучше продавец понимает пользу для покупателя и чем лучше может ее донести, тем больше шансов на успех.

Хорошо помогает "навести порядок" в аргументации концепция свойств и выгод.

Если рассмотреть пример с уже знакомой нам зубной щеткой, то свойства и выгоды могут быть такими:

– – –

Последняя выгода проговорена из предположения, что покупатель купил отбеливающую зубную пасту.

Если же, например, основная покупка - зубная паста, укрепляющая десны, то лучше предложить зубную щетку, массирующую десны, и сказать об этом.

Свойства - это характеристики товара, которые обычно очевидны и сомнения не вызывают.

Выгоды - эффект, нужный покупателю.

Хорошо, если выгоды привязаны к заявленным потребностям покупателя.

СТИМУЛИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСНЫХ ПРОДАЖ

Как сделать так, чтобы продавцы-консультанты реально производили дополнительные продажи? Чтобы не заканчивали общение с клиентом на основной продаже? Чтобы старались делать аргументированные предложения?

Есть несколько методов "массового поражения", которые помогают добиться нужного результата. Показатели результативности, как мы уже говорили, - средний чек и среднее количество позиций в чеке.

Во-первых, все, что касается материального поощрения.

Идея в том, чтобы в заработной плате выделить премию за комплексные продажи, например:

Процент от объема продаж определенных "мелких" товаров, которые важно продавать как дополнительные (аксессуары для косметики, БАД, зубная нить, средства по уходу за зубными протезами и другие);

Премия за определенное среднее количество позиций в чеке (например, 1.8);

Премия за средний чек, равный стандарту или превосходящий его (например, 200 р.).

Причем штрафы за невыполнение каких-то стандартов, как правило, не помогают улучшать результаты.

Во-вторых, это рычаги нематериального стимулирования:

Таблица качества продаж, висящая в "подсобке" (имя - сумма чека - количество позиций).

Обычно выписываются все продажи за день.

Публичная похвала и приведение в пример продавцов с лучшими показателями качества продаж.

Причем, опять же, негативное стимулирование ("поругать" за слабое качество) работает хуже.

ВЫВОДЫ Дополнительные продажи позволяют наиболее комплексно обслужить каждого клиента, увеличивая средний чек и количество позиций в среднем чеке.

Дополнительные продажи могут быть результатом, во-первых, мерчандайзинга, и, во-вторых, работы продавца-консультанта.

В работе продавца-консультанта наиболее распространены ошибки:

Консультант не забывает о дополнительной продаже;

Дополнительное предложение неаргументированно;

Дополнительное предложение преждевременно (раньше завершения основной продажи);

Неуверенность в предложении дополнительного товара.

Хорошо подготовленное дополнительное предложение помогает посетителю извлечь максимальную пользу из основной покупки.

Чтобы увеличить шансы на дополнительную продажу, перед продажей можно задать один-два вопроса, наводящие клиента на мысль о необходимости такой покупки.

В аргументации дополнительного предложения важно упомянуть о свойствах товара и рассказать, какой эффект они дадут покупателю.

Стимулировать качественную (комплексную) работу продавцов можно с помощью премий за дополнительные продажи или нематериально поощряя качество продаж в коллективе.

– – –

А.КРАСНОБАБЦЕВ Не является официальной версией, бесплатно предоставляется членам Ассоциации лесопользователей

Похожие работы:

«1979 г. Апрель Том 127, вып. УСПЕХИ ФИЗИЧЕСКИХ АУ К 539.184.3:621.039.3 СЕЛЕКТИВНАЯ ФОТОИОНИЗАЦИЯ АТОМОВ И ЕЕ ПРИМЕНЕНИИ ДЛЯ РАЗДЕЛЕНИЯ ИЗОТОПОВ И СПЕКТРОСКОПИИ Н. В. Карлов, Б. В. Крыиецкий, В. А. Мишин, А. М. Прохоров СОДЕ...»

«ПРОФСОЮЗ РАБОТНИКОВ НАРОДНОГО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (ОБЩЕРОССИЙСКИЙ ПРОФСОЮЗ ОБРАЗОВАНИЯ) ВОЛГОГРАДСКАЯ ОБЛАСТНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ Территориальная (районная) организация п...»

«Обретение душевного спокойствия [ Русский ] Идрис Галяутдин Офис по содействию в призыве и просвещении этнических меньшинств в районе Рабва г. Эр-Рияд 2008 –1429 ВВЕДЕНИЕ Этот мир устроен так, что человек не всегда спокоен и умиротворён. Разл...» вечеру, когда стало ясно, что до Новограда не удастся дойти засветло. Утром, под лучами ясного солнышка, идея обойт...»

« в интернет-магазине.3 Объем мобильных платежей через PayPal составил $4 млрд Tesco запускает виртуальные магазины на наземном тран...»

«Планируемые результаты освоения обучающимися Личностные универсальные учебные действия У обучающегося будут сформированы: – ориентация на принятие образца "хорошего ученика";– интерес к познанию окружающего мира;– ориентация на анализ соответствия результатов требованиям конкр...»

«РУКОВОДСТВО ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ ИЗМЕЛЬЧИТЕЛЬ с насадкаМИ MMC-1405 РУКОВОДСТВО ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ Благодарим Вас за выбор продукции, выпускаемой под торговой маркой MYSTERY. Мы рады предложить Вам изделия, разработанные в соответствии с высокими требованиями к качеству и функциональности. Мы уверены, что Вы будете довольны приобретением нашего изде...», мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.

Перестраивайте своё отношение к продажам, или будьте готовы уйти с рынка

В периоды кризиса компаниям необходим взвешенный подход к своей стратегии организации продаж. С одной стороны необходимо если не сокращать, то упорядочивать издержки на содержание. С другой стороны необходимо если не повышать, то хотя бы поддерживать на приемлемом уровне объёмы продаж. Подход типа: делать больше встреч, работать интенсивнее и агрессивнее уже не приносит ощутимых результатов. И причина не столько в кризисе, сколько в переменах, которые уже происходят последние несколько лет в мире бизнеса.

Классическая схема продаж: Изучение, оценка, презентация и заключение сделки которой большинство торговых организаций все еще придерживается по сегодняшний день, начала давать сбой. Пока ещё она работает. Но работает, если вы имеете дело с простой продажей. При простой продаже есть единственное лицо, принимающее решения, перед которым стоит довольно понятная проблема и как результат, довольно просто понимаемое решение. При простой продаже задача продавца заключается в том, чтобы найти покупателя, проанализировать его потребности, представить свои предложения и убедить потенциального клиента, что это - наилучшее возможное решение. При простой продаже покупки многих изделий и услуг бывают простыми и связанными с небольшим риском. Клиент отчетливо понимает проблему, ясно видит решение, и может легко выявить все «за» и «против» для каждой альтернативы. Существует не так уж много обстоятельств, которые могли бы складываться не так, как казалось заранее. Процесс обычной продажи прекрасно построен, чтобы удовлетворить всем этим требованиям.

Однако ситуация такова, что в последнее время даже простые товары и услуги усложняются на столько, что потенциальным покупателям становится всё труднее разобраться в особенностях и отличиях той или иной группы товаров и услуг. И исходя из этого возникает потребность использовать подходы, которые в корне отличаются от классических схем. То есть сегодня возникла острая необходимость переходить от классических схем продаж к продажам комплексным. Комплексные продажи необходимы тогда, когда: Сделки заключаются между разными компаниями или между компаниями и государством. Когда задействовано множество людей с разными точками зрения, и не существует единственного решения о покупке, а также и единственного лица, принимающего решения. Когда требуется принятие множества решений на многих уровнях в организации клиента. Когда длительность процесса продаж может варьироваться от нескольких дней до нескольких лет. Когда процесс покупки состоит из длинной цепочки взаимосвязанных решений, затрагивающих интересы многих отделов и многих сфер деятельности, которые могут нарушить их привычный ход работы. В комплексной продаже всегда принимают участие многие лица, которые могут оказывать влияние на принятие окончательного решения о покупке. И каждый из них смотрит на особенности сделки со своей точки зрения. Оперирует данными в контексте своей ответственности, и преследует собственные интересы. Эти люди могут быть рассредоточены по организации и выполнять различные функции. И очень часто они ставят перед собой несовместимые цели. Комплексная продажа не является заурядной сделкой. Как правило, ситуации, в которых оказываются клиенты отличаются дуг от друга, а иногда просто уникальны.

Сегодня клиенты имеют дело с комплексными проблемами и комплексными методами решения, которые связаны с множеством решений и многими лицами, принимающими эти решения. Сегодняклиенты также сражаются с более сложными проблемами, и для них становится все труднее понимать и справляться с масштабами, деталями и ответвлениями этих проблем и характеристиками методов, которые эти проблемы решают. Сегодня клиенты погружаясь в решение проблем еще не осознают полностью эти проблемы и их оптимальные решения

Вы разрабатываете превосходные предложения, отвечаете на последние вопросы клиента и делаете предложение о продаже. Вроде бы лучшее решение на рынке, таким образом, получено. Осталось только получить одобрение на сделку. А дальше, проходит день, два, неделя, месяц - и ничего не происходит. В лучшем случае пот енциальный клиент не делает покупку . В худшем - он покупает аналогичный продукт у компании-конкурента, но по более низкой цене. Или мы имеем не немее драматичный вариант выкручивания рук и снижения цены до нулевой рентабельности.

Это происходит по тому, что, во-первых, клиент часто не владеет процессом принятия высококачественных решений, необходимым для понимания комплексных проблем, которые стоят перед ним. Ему, чтобы понять уникальность имеющегося комплексного решения, снимающего эти проблемы, недостает также расширения этого процесса принятия решения. И во-вторых, ему необходимо руководство и поддержка при управлении организационными переменами, требуемыми для реализации в сегодняшних условиях деловых комплексных решений.

Программа курса «Концепции комплексных продаж. Конкурентные стратегии и тактики ХХl века» решает эти проблемы.

Эта программа даёт чёткие установки и показывает:

· Как перейти от продаж к управления решениями.

· Как уйти от решения проблем к управлению изменениями.

· Как уйти от удовлетворения потребностей куправлению ожиданиями.

· Как уйти от сделок к управлению отношениями.

· Как уйти от реагирования к управлению свободным взаимодействием с покупателями

· Как достичь того уровня доверительного взаимодействия, которое содействует дальнейшему развитию отношений.

Побочными продуктами этой фундаментальной схемы методологии комплексных продаж служат решения некоторых наиболее трудных проблем:

· Прогон в продажах

· Снижение торговой наценки

· Возражения клиентов

Концепции комплексных продаж. Конкурентные стратегии и тактики ХХl века.

Определение:

Концепция (от лат. conceptio) - генеральный замысел, определяющий стратегию действий при осуществлении реформ, проектов, планов, программ. Система взглядов на процессы и явления в природе и в обществе. Концепции - это основные идеи и подходы, которые позволяют эффективно продавать любой товар.

Комплекс (от лат. complexus - связь, сочетание) - совокупность, сочетание объектов, предметов, действий, тесно связанных и взаимодействующих между собой, образующих единую целостность. Комплексной называется такая продажа, в одобрении или дополнении которой должны принимать участие несколько лиц до принятия окончательного решения о покупке.

Комплексная продажа обычно состоит из одного или нескольких следующих элементов:

· У закупающей организации имеется несколько вариантов.

· У продающей организации имеется несколько вариантов.

· У обеих организаций имеется несколько уровней ответственности.

· В процесс принятия решения у закупающей организации вовлечено более одного сотрудника.

При комплексной продаже торговые сотрудники должны разработать такой метод продажи, который был бы более аналитическим и отличным от того, чем пользуется традиционный напористый агент по продажам использующий в своей работе классические методы продаж. Неважно, какой товар, или услугу вы продаете - дорогой или дешевый. При комплексной продаже решающим фактором является не товар или цена, а структура. Неважно, какие перемены происходят в вашей отрасли, - вы все равно можете разработать надежную стратегию и тактику продаж, если научитесь отличать возможности от угроз и если постоянно вырабатываете конкретные навыки, необходимые для создания стабильности там, где ее еще нет.

Программа Курса:

Конкуренция сегодня

Глобальное деление мира продаж

Четыре эры практик продаж

Почему не работают классические методы продаж

Негативные последствия классических методов продаж

Четыре эры и освоение комплексных продаж

Определение концепции комплексной продажи

Три элемента методологии концепции комплексных продаж

Первый элемент методологии концепции комплексных продаж

· Определение

· Методология

· Отработка

Второй элемент методологии концепции комплексных продаж

· Определение

· Методология

· Отработка

Третий элемент методологии концепции комплексных продаж

· Определение

· Методология

· Отработка

Концепции комплексных продаж пожизненный подход

Отработка всего процесса методологии концепции комплексных продаж

Почему эта программа гарантирует абсолютный положительный результат?

Во-первых: Тренинг рассчитан на успех, а не на провал.
Стараясь избежать неудач, многие подготовительные курсы на самом деле просто гарантируют эти неудачи, выделяя длинный список осложнений при встрече с клиентом и обвиняя агентов в их ошибках.
Эта программа не заостряет внимание на ваших недостатках, а предлагает сосредоточиться больше на заказчике или покупателе.
Задача тренинга - научить понимать заказчика настолько хорошо, чтобы до того, как вы придете на встречу, вы уже справились с вашими опасениями, и тогда вы все внимание отдадите получению заказа. А так же научить применять техники продаж настолько эффективно, чтобы комфортно себя чувствовать в любой ситуации и с любыми клиентами.

Во-вторых: Автор и ведущий этого тренинга Дмитрий Норка продавец.
Продавец, а не психолог консультант, или маркетолог теоретик. Эта программа полностью адаптирована под Российского потребителя и учитывают как особенности Российского менталитета, так и текущую экономическую и юридическую среду. Все примеры и тренировочные модели - только из Российской современной практики. Тренинг проходят настройку под реальности конкретного заказчика и ориентирован на конкретную компанию и ассортимент, который она продаёт, что является обязательным свойством любого тренинга продаж и чего не могут, дать 80% компаний, предлагающих тренинг продаж на рынке услуг по причине недостатка опыта и компетентности.
Этот метод реальных ситуаций - самый полезный и долгосрочный урок.

Комплексная продажа - что за страшный зверь?

В одном из салонов, глубоко на складе, на стенде информации для продавцов, увидел недавно вот такую картинку:

Естественно, я не мог не остановиться и не узнать, кто же дал такое сложное и запутанное определение простому и понятному каждому продавцу процессу?
- Наш новый тренер - ответили мне.
- Он, наверное, психолог? - спросил я.
- Не он, - она, и она действительно психолог.

Итак, что же такое комплексная продажа ?

В среде продавцов и тренеров есть термин «upsell », обозначающий добавление дополнительного продукта к основной покупке за счёт действий продавца. Вот этот самый upsell в практике продаж ортопедических товаров и есть не что иное, как комплексная продажа.

В любом ресторане Макдональдс после озвучивания заказа Вы услышите от кассира фразу типа: «Пирожок брать будете?». Это и есть комплексное предложение. На такое предложение «клюёт» достаточно большое количество покупателей, я думаю, процентов 25-30. Таким образом создаётся повышение оборота и прибыли.

Комплексная продажа -предложение товаров или услуг в салоне (магазине) дополнительно к текущему запросу покупателя. Комплексное предложение основано на выяснении явных или скрытых потребностей покупателя, может быть связано с текущим запросом или быть независимым от него.

Например:
Человек приобретает фиксатор коленного сустава (фиксатор - его текущий запрос).
Прямым дополнением к этому запросу (связанным с ним) может быть ограничитель сустава другой степени фиксации. В качестве прямого дополнения возможно предложение подушки под ноги для разгрузки колена во время сна и уменьшения отёчности.

Смежным дополнением в данном случае является обоснованное предложение ортопедических стелек или подпяточников. Разгружая стопу, эти изделия будут уменьшать ударную нагрузку на суставы нижней конечности, что снизит выраженность болей в колене и ускорит выздоровление (или остановит проявление заболевания).

Не связанным дополнением будет предложение компрессионного трикотажа в том случае, если при осмотре и примерке наколенника продавцом были выявлены проявления варикозного расширения вен.

Комплексная продажа различается не только по дополнению, но и по срокам своей реализации. Комплексная продажа может быть срочной (покупатель приобретает рекомендуемое продавцом изделие прямо сейчас) или отложенной (покупатель по субъективным причинам откладывает покупку на какое-то время). И в том и в другом случае комплексной продажей можно считать приобретение рекомендованных продавцом товаров.

Если посетитель салона покупает изделие по собственному выбору (сейчас или в отдалённой перспективе), то такой тип покупки не считается комплексной.

Комплексная продажа , безусловно - на 100% работа и труд продавца в салоне или магазине. Работа не только как человека, приносящего товар со склада и примеряющего его на покупателя, но и работа знающего, толкового консультанта, умеющего обрисовать покупателю реальное положение дел. Без помощи продавца, без его чёткой и правильной консультации говорить о комплексной продаже бессмысленно.

Для каждого направления бизнеса есть «вечные темы». То, на чем строится его успешность. То, что требует максимального внимания и приносит максимальные плоды.

Не является секретом, что для розничного бизнеса это: посещаемость магазина, конверсия и средний чек. Увеличь посещаемость, конверсию и средний чек – и будет тебе счастье. Надеюсь, что каждый, кто собирается открыть магазин, а тем более уже его открыл, уже знает об этом.

Давайте по порядку.

Посещаемость.

Хотя большинство считает, что посещаемость магазина = его месту локации и чем больше проходящий поток, тем лучше будет посещаемость. Но, на посещаемость также серьезно влияет правильное оформление витрин и входа, количество и качество методов привлечения посетителей, лояльность покупателей. Да в локации, важен не столько проходящий поток, сколько его качественный состав , его соответствие концепции магазина.

Для того, чтобы выбрать «правильное» место необходимо учесть большое количество разнообразных факторов, многие из которых взаимозависимы. К тому же, надо помнить, что более проходимые места стоят дороже. Всегда учитывать этот момент и не забывать оценивать минимально необходимое количество зашедших в ваш магазин именно в этом месте, с конкретными условиями договора аренды.

Следующий фактор, влияющий на посещаемость – оформление фасада и витрин . Для каждого направления, каждой концепции магазина, необходимо найти такие средства выразительности, которые заинтересуют и привлекут именно его клиента. Просто посетители особо никого не интересуют. Если заходящих в магазин людей невозможно превратить в покупателей – кому это нужно. Конечно, входная группа должна быть яркой, хорошо видимой, эмоциональной –такой магазин заметят в разы больше людей, чем магазин с простой витриной, с несколькими предметами и парой постеров в ней. Но, сколько примеров, когда увлекшись аттрактивностью, ритейлеры «заманивают» в магазин не свою целевую аудиторию .

Например, магазин продает обувь для людей в возрасте, или с проблемами стопы, или специального функционала, для людей, проводящих много времени на ногах. То есть, спокойные комфортные модели. Но на витрине она смотрится неважно, и мерчендайзер отбирает самые модные модели, который всего-то 3-4 на весь ассортимент и размещает их на витрине. И в магазин начинают заходить женщины, которые ищут именно модную обувь, для которых комфорт – совсем не главное. А те, для которых это как раз главное, они готовы за него платить, глядя на витрину, даже не заходят.

Следующий важный фактор – какие методы привлечения посетителей вы используете и в каком количестве, как они сочетаются друг с другом. Выбор каналов и методов привлечения посетителей сильно зависит от демографических характеристик вашей аудитории, их психографики, а также от той модели потребления, на которую настроен ваш магазин.

То есть какой процент посетителей вашего магазина делают в нем покупку.

Мы уже разобрались, что конверсия может сильно зависеть от того, насколько целевую аудиторию вы привлекли в магазин. Но, конверсия также зависит от соответствия вашего ассортимента запросам ваших потенциальных покупателей в рамках той концепции магазина, которую вы представляете (ух!). То есть, в магазине посетитель должен найти то, что он ожидал увидеть, в количестве, помогающем ему принять решение, не меньше, но и не больше. И немного сверх этого.

Также большое влияние на конверсию оказывает правильная планировка торгового зала, навигация, зонирование , презентация товара. В общем, все, что относится к понятию «мерчендайзинг ». Если ваш формат призван сэкономить время – нужно дать посетителю возможность найти нужный ему товар и совершить покупку максимально быстро. Если посетитель ожидает максимального выбора, возможности спокойно изучить товар, получить удовольствие от самого процесса поиска и выбора наилучшего для него решения - чем лучше вы это обеспечите, тем больше продадите.

Ну и обслуживание. Тут, думаю, даже объяснять не надо. Обслуживание должно быть не абстрактно хорошим. Оно должно помочь посетителю сделать покупку в той конкретной ситуации, в которой он находится.

Комплексность покупки (средний чек).

Конечно, чем большее количество товаров по возможно более высокой цене ваши уже покупатели будут «забирать» из магазина, тем лучше будут ваши финансовые показатели . Обычно, считается, что основная ответственность за средний чек ложится на продавцов. И чаще всего, это правда. Но надо не забывать, что продавцам надо дать в руки определенный инструментарий. В переносном значении, конечно. Да и не все форматы магазинов работают на активных продажах. Магазины самообслуживания продают без участия продавцов. Тут работают другие инструменты.

О том, как «настроить» магазин на комплексную покупку, что дать продавцам в помощь, какие факторы и как влияют на величину чека, будет рассказано в следующей статье.

А мораль этой статьи состоит в том, что хотя внешняя форма классики остается во многом неизменной, внутреннее наполнение меняется, и меняется быстро. Не надо обманываться внешней формой. Да, магазины во многом выглядят, как и в прошлом веке. И это порождает иллюзию, что нам много про них известно, хотя бы на уровне здравого смысла. Ведь все мы сами покупатели. Это не так. Мир не просто изменился, он стал очень быстрым. И розничный бизнес изменился и стал быстрее тоже.

Сейчас, чтобы быть успешным, нет времени пробовать, ошибаться, исправлять ошибки. Необходимо сделать все правильно с самого начала.

Для того, чтобы получать оповещение о свежих статьях, информацию, которая распространяется только среди подписчиков, приглашения на вебинары и обучающие программы, подпишитесь в форме ниже и получите в качестве бонуса электронную книгу.

«10 опаснейших ошибок, которые совершают владельцы магазинов «