Глава 76 Хотите стать мастером конструктивного влияния? Говорите мало и делайте много Мудрецы Талмуда писали: «Говори мало, делай много и будь со всеми приветлив». Этот совет особенно полезен тем, кто хочет овладеть искусством конструктивного влияния.Мастера

План Готтмана – Рапопорта для конструктивного разрешения конфликта Прежде чем вы начнете претворять план в действие, соберите все имеющиеся у вас клипборды, бумагу и ручки, чтобы можно было делать записи. Мне нравится этот традиционный метод отслеживания ситуации,

Формирование конструктивного контакта Наблюдайте и слушайте внимательнее, тогда вам откроются намерения людей Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить. Зенон из Китиона, древнегреческий философ, стоик Характеристики поведения и

Продуктивный и деструктивный конфликт

Определение деструктивного конфликта в большей степени совпадает с обыденным представлением. Именно такого типа конфликт ведет к рассогласованию взаимодействия, к его расшатыванию. Деструктивный конфликт чаще становится не зависимым от причины, его породившей, и легче приводит к переходу «на личности», чем и порождает стрессы. Для него характерно специфическое развитие, а именно расширение количества вовлеченных участников, их конфликтных действий, умножение количества негативных установок в адрес друг друга и остроты высказываний («экспансия» конфликта).

(Слайд2)

Другая черта – «эскалация» конфликта означает наращивание напряженности, включение все большего числа ложных восприятии как черт и качеств оппонента, так и самих ситуаций взаимодействия, рост предубежденности против партнера. Понятно, что разрешение такого типа конфликта особенно сложно, основной способ разрешения – компромисс – здесь реализуется с большими затруднениями.

(Слайд 3)

Продуктивный конфликт чаще возникает в том случае, когда столкновение касается не несовместимости личностей, а порождено различием точек зрения на какую-либо проблему, на способы ее решения. В таком случае сам конфликт способствует формированию более всестороннего понимания проблемы, а также мотивации партнера, защищающего другую точку зрения – она становится более «легитимной». Сам факт другой аргументации, признания ее законности способствует развитию элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта и тем самым открывает возможности его регулирования и разрешения, а значит, и нахождения оптимального решения дискутируемой проблемы.

(Слайд 4)

Представление о двух возможных разновидностях конфликтного взаимодействия дает основание для обсуждения важнейшей общетеоретической проблемы конфликта: пониманию его природы как психологического феномена. В самом деле: есть ли конфликт лишь форма психологического антагонизма (т.е. представленность противоречия в сознании) или это обязательно наличие конфликтных действий. Подробное описание различных конфликтов в их сложности и многообразии позволяет сделать вывод о том, что оба названные компоненты есть обязательные признаки конфликта.

Функции конфликта имеют двойственный характер. Один и тот же конфликт может играть положительную и отрицательную роль в жизни противоположных, конфликтующих сторон, от может быть конструктивен и деструктивен в разные моменты своего развития. Необходимо учитывать, для кого из участников этот конфликт конструктивен, а для кого деструктивен. Если целью одной из сторон может быть устранение противоречия, то целью другой стороны может быть сохранение статус-кво, уклонение от конфликта или разрешение противоречия без противоборства.

В конфликтах могут быть заинтересованы не сами оппоненты, а иные силы, провоцирующие конфликт. Это необходимо учитывать, давая собственную оценку ситуации.

Итак, по отношению к участникам конфликта, он может выполнять конструктивные и деструктивные функции.

Конструктивные функции:

* Конфликт выступает как средство активизации социальной жизни группы или общества (например, инновационный конфликт).

* Конфликт высвечивает нерешенные проблемы. Межличностные конфликты в организациях почти в три раза чаще положительно влияют на эффективность совместной деятельности, чем отрицательно.

* Конфликт проявляет общественное мнение.

* Конфликт иногда способствует созданию новых, более благоприятных условий деятельности человека.

* Конфликт может выполнять функцию сплочения группы (и даже целого народа).

* В научных коллективах конфликты создают интеллектуально-эмоциональную напряженность, которая сопутствует столкновению различных стратегий исследования, что способствует продуктивному поиску верного решения (В споре рождается истина).

* Завершение конфликта часто сопровождается повышением дисциплины работников, ускорением реагирования сотрудников на замечания и пожелания друг друга, установлением более доброжелательной обстановки.

Деструктивные функции:

Конфликт всегда сопровождается временным нарушением системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе

Если конфликт завершился принятием деструктивного решения, взаимоотношения в коллективе ухудшаются в 19-30% случаев.

Частые конфликты ведут к снижению групповой сплоченности.

Иногда ухудшается качество совместной деятельности во время конфликта. Если конфликт не разрешился, а медленно затухает или перевес на стороне того, кто, с точки зрения группы, неправ, качество совместной деятельности снижается и после завершения конфликта.

Можно сделать вывод: хорошего понемножку. Конфликт должен быть не слишком частым и умело управляемым. Только в этом случае он приносит максимальную пользу.

Для деструктивного конфликта характерно, что:

1) Усилия сторон направлены на разрушение.

2) У участников взаимоисключающие цели.

3) Процедура взаимодействия не определена и не согласована.

Типичный пример деструктивного конфликта на уровне тела – драка. На уровне психики – скандал. На уровне интеллекта – спор. В драке каждый стремится разрушить тело соперника. В скандале – психическое состояние. В споре – картину мира.

Для конструктивного конфликта характерно, что:

1) Усилия сторон направлены как на разрушение, так и на созидание.

2) Цель у участников общая.

3) Процедура взаимодействия определена и согласована.

Типичный пример конструктивного конфликта на уровне тела – поединок. На уровне психики – выяснение отношений. На уровне интеллекта – дискуссия. В поединке стороны выясняют, кто сильнее или какая техника и тактика более эффективна. Во время выяснения отношений определяется, кто прав, кто виноват. Во время дискуссии – кто умнее или чья картина мира ближе к истине.Тип конфликта Усилия

направлены: Общая цель Процедура Типичные примеры

Деструктивный На разрушение Нет Не согласована Драка. Скандал. Спор

Конструктивный Как на разрушение, так

и на созидание Есть Согласована Поединок. Выяснение отношений. Дискуссия

И, несмотря на то, что во время конструктивного конфликта стороны, безусловно, стремятся разрушить что-то в партнере (например, в дискуссии – заблуждения партнера), но делают они это с общей согласованной созидательной целью и по согласованным правилам. (Кстати, правила – это яркое отличие конструктивного конфликта от деструктивного).

Основные способы разрешения конфликтов

Главное помнить одно: устранить конфликт нельзя, будем учиться им управлять!
Сохраняйте спокойствие в любых ситуациях. Не говорите обидных слов оппоненту. Когда ситуация выходит из под контроля, помните «молчание – Золото».
Не старайтесь победить в споре. Помните: конфликты не побеждают, их улаживают. Пытайтесь честно понять точку зрения другого. Проявляйте к нему уважение, ищите компромиссное решение. В споре рождается истина, если вдруг оказалось, что вы не правы, достойно признайте это.
Если не удается договориться, обратитесь к третьей стороне. Со стороны зачастую видны ошибки или решение проблемы оказывается на поверхности для стороннего человека.
Помните несколько афоризмов: «Если приходиться общаться с невыносимыми людьми – радуйтесь, что Вы не такой!», «Смиритесь с тем, чему пока нельзя помешать», «Помните, Вам никто ничего не должен!»

Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации.

Однако все они могут быть сведены к следующим основным:

1 – соперничество; может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве, с другой стороной, и стремящийся в первую очередь, удовлетворить собственные интересы

2 – избегание; реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

3 – сотрудничество; можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждаете принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.

4 – приспособление; ; означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны, и не очень существен для вас, или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

5 – компромисс. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу.

Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.

Практическая работа:

1)Тест «Стратегия поведения в конфликте»

С помощью методики можно выявить наиболее предпочитаемые формы социального поведения педагога в ситуациях конфликта с учащимися, родителями, с коллегами или администрацией.

Инструкция: Вам предлагается 15 утверждений. Каждое из них оцените в бланке ответов следующим образом: Совсем не согласен – 1 балл; Не согласен – 2 балла; Скорее согласен – 3 балла; Согласен – 4 балла; Полностью согласен – 5 баллов.

Утверждения

Я человек принципиальный и никогда не меняю своей позиции.
2.Мне сложно отстаивать свою позицию, даже если я точно знаю, что прав.
3. Трачу много времени на поиски общих точек соприкосновения.
4. Для меня важнее сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими интересами.
5. Я отзываюсь на предложения других, но сам не склонен проявлять инициативу.
6. Из любого конфликта я выхожу победителем.
7. Я избегаю напряженных ситуаций, хотя дело от этого может пострадать.
8. Пересматриваю свою точку зрения, почувствовав в ходе обсуждения свою неправоту.
9. Много времени я уделяю проблемам других и часто забываю о себе.
10. Я легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает так же.
11. Продолжаю спор до тех пор, пока собеседник не вынужден будет принять мою точку зрения.
12. Я добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного партнера.
13. С удовольствием проявляю инициативу в примирении сторон.
14. Если это сделает другого счастливым, даю ему возможность настоять на своем.
15. Часто я соглашаюсь на первое же условие, которое ведет к урегулированию проблемы в отношениях.

Обработка результатов . В бланке ответов рядом с цифрами, обозначающими номер утверждения, поставьте соответствующий балл и подсчитайте их сумму в каждой колонке.

Соответствие номеров колонок стратегиям поведения в конфликте:
1 – соперничество ;

2 – избегание ;

3 – сотрудничество ;

4 – приспособление

5 – компромисс .

Стратегия поведения в конфликтной ситуации считается выраженной, если сумма баллов по ней превышает 10.

По группам предлагается педагогическая ситуация:

Например: Возник конфликт между учеником и учителем: учитель возмущен плохой успеваемостью ученика и дает ему возможность исправить оценки с помощью реферата, ученик соглашается и на следующий урок приносит реферат. Во-первых, не по теме, а так, как ему вздумалось, хотя и потратил, по его словам, на его подготовку весь свой вечер. Во-вторых, весь помятый. Рассмотреть ситуацию и предложить выход из нее в соответствии с 5 тактиками улаживания конфликтной ситуации, какой выход из данной ситуации конструктивный, а какой деструктивный? Попытайтесь это доказать.

Конфликт может быть функциональным и дисфункциональным. Функциональные конфликты приводят к повышению эффективности работы. Конфликты же дисфункциональные заканчиваются общей неудовлетворенностью, разрушением сотрудничества. Соответственно и последствия конфликта могут быть конструктивными или деструктивными. Среди первых - поиск и выработка взаимоприемлемого решения, снятие враждебности, разрядка эмоций, анализ проблем и разработка различных вариантов их решения. Деструктивные же последствия конфликта таковы: индивиды чувствуют неудовлетворенность ситуацией, их одолевает общее плохое самочувствие.

К конструктивным последствиям конфликта относятся: чувство причастности к решению проблемы, которое уменьшает трудности в реализации решения; расположение сторон к сотрудничеству в будущих ситуациях; уменьшение синдрома покорности; расширение набора альтернативных вариантов решения проблемы; проработка членами группы возможных проблем в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться; обращение внимания сторон на проблему, которая провоцирует индивидов на конфликтное взаимодействие и требует своего решения.

В числе диструктивных последствий конфликта: неудовлетворенность, плохое состояние духа (например, рост текучести кадров и снижение производительности); меньшая степень сотрудничества в будущем; сильная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими группами; формирование представления о другой группе как о "враге", представления о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны - как отрицательных; сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими; увеличение враждебности между конфликтующими сторонами; придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Стадия ликвидации последствий конфликтов особенно важна, когда речь идет о межнациональных конфликтах. Самая острая стадия вооруженного конфликта, сопровождающаяся открытыми столкновениями и жертвами всех сторон, вовлеченных в конфликт, обычно является и самой короткой его стадией. Как только силовым подразделениям удается купировать конфликт, взять ситуацию под контроль, обеспечить медицинскую и гуманитарную помощь всем пострадавшим и нуждающимся, наступает так называемый этап ликвидации последствий конфликта.

Из плоскости проблем, связанных с прекращением кровопролития и восстановлением порядка, конфликт переходит в плоскость решения проблем политико-правового характера. Времени на ликвидацию последствий конфликта зачастую требуется гораздо больше, чем на прекращение вооруженных столкновений. Но говорить о полной ликвидации последствий конфликта можно лишь после того, как найдены решения всех политико-правовых проблем, в той или иной степени сдерживающих процесс урегулирования. Этот этап может занять годы.

7.3. Урегулирование и разрешение конфликта

Урегулирование конфликта возможно путем компромисса, доминирования одной стороны над другой и путем интеграции.

Компромисс - способ урегулирования конфликта, означающий уступки с обеих сторон и потому для них обеих нежелательный.

Доминирование - победа одной стороны над другой. Несмотря на относительную простоту этого способа, он неэффективен с точки зрения дальней перспективы.

Интеграция - способ, предполагающий нахождение такого решения, при котором выполняются желания всех субъектов конфликта и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует. Именно интеграция открывает принципиально новые возможности конфликта. В основе интеграции лежат соответствующие действия заинтересованных сторон: выявление всех различий и наиболее существенных противоречий. Однако урегулирование конфликтов интегративным путем осложняется, как правило, поисками новых решений. Благодаря интеграции может быть создано нечто новое и ценное. Тем самым утверждается понимание конфликтов как явлений, связанных с прогрессивным развитием социальной организации, а их содержание рассматривается как возможный критерий оценки профессиональной деятельности социального работника.

Дж. Рубин предлагает различать следующие возможные способы урегулирования конфликтов:

Доминирование, когда одна сторона пытается навязать другой свою волю физическими или психологическими средствами;

Капитуляция, предполагающая, что одна сторона безоговорочно уступает победу другой;

Уход, когда одна сторона отказывается продолжать участвовать в конфликте;

Переговоры, в процессе которых стороны конфликта (две или более) обмениваются предложениями и идеями, чтобы найти взаимно приемлемое соглашение;

Вмешательство "третьей стороны" - индивида или группы, не имеющих прямого отношения к конфликту, но предпринимающих усилия, направленные на продвижение к соглашению.

Ч. Дарендорф предлагает следующую последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов.

1. Переговоры. Они предполагают создание специального органа, предназначенного для регулярных встреч конфликтующих сторон для обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если переговоры оказываются безрезультатными, рекомендуется привлечение "третьей стороны", т. е. не участвующих в конфликте лиц или инстанций.

2. Посредничество. Это наиболее мягкая форма участия "третьей стороны". Посредничество предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Ч. Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом урегулирования конфликтов.

3. Арбитраж. Это следующий шаг в разрешении конфликтов. Особенностью арбитража является то, что в случае обращения к нему как к "третьей стороне" исполнение его решений считается обязательным. Арбитраж делает обязательным как обращение к "третьей стороне", так и принятие решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта.

Ч. Дарендорф подчеркивает, что урегулирование конфликтов не приводит к их исчезновению. Если есть общество, есть и конфликты. Однако формы регулирования воздействуют на насильственность конфликтов. Регулируемый конфликт является в известной степени смягченным конфликтом.

Разрешение конфликта - это минимизация проблем, разделяющих субъектов конфликта, обычно осуществляемая через поиск компромисса, достижение согласия и т. д. Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента, т. е. прекращение конфликтного взаимодействия конфликтующих сторон. Устранение, прекращение инцидента - необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, индивиды продолжают переживать фрустрирующее состояние, искать его причину. И в этом случае угаснувший было конфликт может вспыхнуть вновь.

Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать разные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причины конфликта.

Действительно, при социальном конфликте устранение причины с неизбежностью приводит к его разрешению. Однако эмоциональный конфликт полностью разрешается только тогда, когда субъекты перестают видеть друг в друге врага.

Возможно также разрешить управленческий конфликт путем изменения требований одной из сторон: соперники идут на уступки и меняют цели своего поведения в конфликте. Управленческий конфликт может быть разрешен в результате истощения ресурсов сторон или вмешательства "третьей силы", создающей подавляющий перевес одной из сторон, и, наконец, в результате полного устранения соперника. Во всех этих случаях непременно происходит изменение конфликтной ситуации.

Cтраница 1

Деструктивный конфликт разрушает структуру и снижает эффективность деятельности организации. Он может возникнуть тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискутируя и унижая его в глазах окружающих. Нередко это сопровождается яростным сопротивлением другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями. Решение проблемы становится невозможным, разрушая межличностные отношения.  

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей. Неправомерные действия подчиненных руководитель видит обычно лучше, чем свои ошибочные действия.  

По последнему признаку выделяются стабилизирующие, конструктивные и деструктивные конфликты. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы, а деструктивные, наоборот, разрушая старые нормы, углубляют противоречия. Конструктивные (или продуктивные) конфликты между агентами, порождая новые нормы взаимоотношений, способствуют адаптации MAC в новых условиях среды за счет функционально-структурной перестройки и установления новых связей между агентами.  

Поскольку именно руководитель является той инстанцией, которая должна нейтрализовать конфликт, особое значение приобретает анализ ошибочных действий руководителя, приводящих к деструктивным конфликтам.  

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в клевету, склоку и, другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы всего коллектива.  

Одним из лучших методов управления, предотвращающих деструктивные конфликты, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, уровень требуемых результатов, кто предоставляет различную информацию и кто ее получает, какова система полномочий и ответственности, а также принятых процедур и правил.  

Сети такого типа наиболее эффективны при выполнении групповых задач, требующих творческого подхода, способствуют тому, что членов группы удовлетворяет их деятельность, поскольку соблюдаются формальное равенство в отношении принятия решений и демократизм в отношениях между членами группы и лидером. Многочисленные исследования, проведенные в малых группах, показали, что в коммуникационной сети типа круг (например, круглый стол) резко снижается возможность возникновения деструктивных конфликтов.  

В таком случае на предприятии нужен был бы не профком, а стачком. Как и другие члены общества, профсоюзные работники должны иметь социальную ответственность, предполагающую деятельность по сохранению стабильности в обществе, снижению социальной напряженности, предотвращению истерик и, тем более, деструктивных конфликтов. Если можно добиться улучшения социальной защиты работников, обеспечения их прав мирным способом, то профсоюз должен его использовать полностью. Как показывает опыт, именно такой тактики придерживается МОПО ОАО ЛУКОЙЛ, а также ряд других профсоюзных организаций ТНК. Благодаря этому достигнуты достаточно основательные успехи в создании системы социальной защиты работников.  

Следовательно, конфликт выполняет две функции: конструктивную, когда в результате конфликта повышается эффективность деятельности организации, и деструктивную, когда он приводит к обратному результату. Цель руководителя состоит не в том, чтобы устранить или предотвратить конфликт, а в том, чтобы им управлять и найти способ сделать его конструктивным. Так, межгрупповой конфликт способствует укреплению солидарности внутри каждой из конфликтующих групп. Если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что они что-то потеряли, то это деструктивный конфликт; если же они удовлетворены результатом, то такой конфликт конструктивный.  

Страницы:      1