Пожарно-техническая экспертиза - это производимое в установленном процессуальным законом порядке исследование материалов (обстоятельств) дела о пожаре или преступном нарушении правил пожарной безопасности, осуществляемое сведущим лицом (экспертом) с целью установления места и времени возникновения пожара, причин и путей его распространения, нарушений противопожарных правил, а также для разрешения других технических вопросов.

Процессуальные основы производства пожарно-технической экспертизы

В соответствии со ст. 17 Федерального закона Российской Федерации « О лицензировании отдельных видов деятельности» № 128-ФЗ от 08 августа 2001г. на осуществление юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем экспертной деятельности лицензии не требуется.

Пожарно-техническая экспертиза, проводится на основе и с соблюдением действующего в РФ Уголовно-процессуального законодательства и нормативных актов (постановлений и распоряжений правительства, правил, приказов и инструкций Прокуратуры РФ, Министерства юстиции РФ, МВД РФ, ФЗ 31.05.2001г №73-ФЗ «О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ»), регламентирующих порядок проведения экспертиз. Пожарно-техническая экспертиза должна отвечать всем требованиям предъявляемым процессуальным законом к экспертному исследованию. Заключение эксперта приобретает доказательственное значение лишь в том случае, когда оно представлено в установленном законом прядке.

Основания для назначения экспертизы

Закон не устанавливает конкретных случаев, когда необходимо назначать пожарно-техническую экспертизу. Вопрос о ее назначении решает лицо, производящее расследование или суд, исходя из обстоятельств конкретного дела, по их собственной инициативе либо по ходатайству подозреваемого, обвиняемого и его защитника, а также по ходатайству потерпевшего, гражданского истца, гражданского ответчика и их представителей.

Виды пожарно-технической экспертизы

Пожарно-техническая экспертиза может быть первичной, дополнительной, повторной а по субъектам ее проведения – единоличной, комиссионной и комплексной.

Первичная пожарно-техническая экспертиза проводится по расследуемому делу в первый раз. Она считается первичной и тогда, когда по делу уже назначены или проведены иные экспертизы (химическая, криминалистическая, бухгалтерская, строительная и др.), т. е. по одному и тому же делу может быть проведено несколько первичных экспертиз, которые назначаются с целью решения вопросов, связанных с использованием различных отраслей знаний.

Дополнительную пожарно-техническую экспертизу (ст.207 УПК РФ) назначают, когда нет достаточной ясности или полноты в заключении эксперта при проведении первичной экспертизы, когда в ходе расследования выявлены новые объекты, подлежащие исследованию этой же экспертизой. Производство дополнительной экспертизы, как правило, поручают тому же эксперту (экспертам), который выполнял первичную экспертизу. Ее поручают другому лицу (лицам) только в том случае, когда эксперт (эксперты), проводивший (проводившие) первичную экспертизу, не имеет возможности провести данное исследование. Выводы дополнительной пожарно-технической экспертизы могут не совпадать и даже быть в противоречии с теми выводами, которые сделаны первичной экспертизой.

Повторную пожарно-техническую экспертизу (ст.207 УПК РФ) назначают, в случае возникновения сомнений в обоснованности или правильности выводов пожарно-технической экспертизы. Ее назначают, в частности, при выявившейся профессиональной некомпетентности ранее назначенного эксперта; существенном нарушении процессуальных правил производства экспертизы; выяснении обстоятельств, указывающих на возможную заинтересованность эксперта в исходе дела; на использовании средств и методов, не отвечающих уровню данной отрасли знания; несоответствии исходных данных и выводов; разногласии членов экспертной комиссии и т. д.

Поскольку повторную экспертизу назначают в связи с сомнением в обоснованности или правильности выводов первичной экспертизы, закон предписывает поручать ее другому эксперту (экспертам) или даже направлять материалы в другое экспертное учреждение. Задача повторной экспертизы состоит в том, чтобы проверить исследования, произведенные при первичной экспертизе, и объяснить обнаружившиеся расхождения. Поэтому повторную экспертизу иногда называют контрольной.

Дополнительную и повторную экспертизы могут назначать как по инициативе следователя и суда, так и по ходатайству обвиняемого, его защитника и других участников процесса.

Как уже указывалось выше, пожарно-техническая экспертиза по субъектам ее проведения может быть единоличной, комиссионной и комплексной. Единоличную пожарно-техническую экспертизу производит одно лицо. Проведение комиссионной пожарно-технической экспертизы поручают группе (комиссии) экспертов одной специальности. Экспертизу в составе комиссии назначают в случаях сложности проводимых исследований, а также если необходимо производство повторной экспертизы. Эксперты участвующие в экспертизе и составе комиссии, составляют общее заключение. Однако в случае разногласий каждый из экспертов представляет самостоятельное заключение.

Цели и предмет деятельности

1. Организация и проведение независимой пожарно-технической экспертизы.
2. В соответствии с ФЗ 31.05.2001г №73-ФЗ «О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ». Участие в качестве специалиста в процессуальных действиях (Осмотр места происшествия и т.д.)
3. Осуществление на договорной основе экспертиз и исследований для физических, юридических лиц, взимание платы за исполнение экспертиз и исследований по уголовным, гражданским, арбитражным делам, делам об административных правонарушениях.

Вопросы, разрешаемые пожарно-технической экспертизой

При назначении пожарно-технической экспертизы большое значение имеет правильная постановка вопросов перед экспертом. Необходимо, чтобы эти вопросы были правильно сформулированы с использованием специальной терминологии. Поэтому лицу ставящему вопросы перед экспертом целесообразно посоветоваться с соответствующими специалистами (в том числе и с лицом, которое предлагают привлечь в качестве эксперта), что не противоречит закону.

Вопросы, поставленные перед пожарно-техническим экспертом, не должны выходить за пределы компетенции эксперта, должны быть конкретными, четкими и ясными.

Правильная постановка вопросов перед экспертом сложный процесс и, чтобы облегчить решение этой задачи, предлагается примерный перечень вопросов и их порядок, которым следует руководствоваться.
1.Где находился очаг пожара?
2. Где и когда возник пожар и какими путями распространился огонь?
3.Каким образом распространилось горение (снизу вверх, сверху вниз, по горизонтали, наклонно и т.д.)?
4.Чем объясняется наибольшее выгорание конструктивных элементов или другого горючего материала в данном месте?
5. Что начало гореть раньше и т. д.?

Затем ставят вопросы относительно установления технических данных, связанных с выяснением обстоятельств происшедшего пожара, например:
1.Какова температура воспламенения или самовоспламенения определенного вещества?
2.Какие именно материалы горели, если характер (цвет) пламени и дыма были такими-то?
3. Какова максимальная температура горения таких-то материалов?
4.Образуются ли искры в результате механического взаимодействия (трения, удара) таких-то предметов; если да то могло ли это послужить причиной пожара?
5. Возможно ли воспламенение определенного материала, вещества, предмета от конкретного источника зажигания?
6. Могло ли в определенных условиях произойти самовоспламенение таких-то горючих материалов и предметов (например, от трубы парового отопления)?
7. Могло ли произойти самовозгорание определенных веществ и материалов в условиях, предшествующих возникновению пожара и т. д.?

Далее ставятся вопросы по поводу установления фактов несоблюдения (нарушения) правил пожарной безопасности, например:
1. Были ли допущены нарушения технических условий при монтаже электропроводки осветительных и силовых устройств, отопительных приборов, системы вентиляции? Если были, то какие и в чем они состоят? Имеют ли выявленные нарушения непосредственное отношение к причине возникновения пожара и его распространению?
2. Все ли меры пожарной безопасности были соблюдены при выполнении такой-то работы (например, в инструкциях, правилах) и т.д.?

После этого ставят вопросы, относящиеся к установлению непосредственной (технической) причиной возникновения пожара, например:
1.Что явилось непосредственной (технической) причиной возникновения пожара?
2.Не мог ли возникнуть пожар от самовозгорания веществ и материалов, которые находились на месте установленного очага пожара?
3.Не являются ли причиной возникновения пожара короткое замыкание, перегрузка, большие переходные сопротивления в электросети?
4.Не произошел ли пожар от взрыва или взрыв явился следствием пожара и т. д?

Последними ставятся вопросы, относящиеся к выявлению технического состояния противопожарной техники, например:
1.По какой причине не сработало автоматическое противопожарное устройство (датчики, спринклерная или дренчерная установки ит.д.) на данном пожаре?
2.Правильно ли использовалась противопожарная техника при тушении данного пожара?
Кроме того, при необходимости перед экспертом могут быть поставлены вопросы, относящиеся к правильности действий пожарных подразделений по тушению пожара, состоянию технического оборудования, водоснабжения, молниезащиты и т. д.?

Проведение технических консультаций по вопросам пожарной безопасности

Для эффективной защиты своих прав в уголовном, гражданском, арбитражном, административном процессах юридическим лицам, предпринимателям и гражданам компания «РосОгнеЗащита» предлагает:

• консультации по делам о возмещении ущерба причиненного пожаром или необоснованной приостановкой деятельности юридического лица;
• консультации по делам об административной приостановке деятельности юридического лица;
• составление технической составляющей жалоб, заявлений, ходатайств на основании сведений, полученных при расследовании пожара;
• подготовку технического обоснования гражданского иска о возмещении вреда, причиненного пожаром или неправомерными действиями.

Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

"Маркетинговые исследования

потребителей

туристского продукта"

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………….3

1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА …………………………………………………………………..6

1.1. Общая характеристика потребителей туристского продукта………………………………..6

1.2. Цели и задачи маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта………………………………………………………………………...18

1.3. Методы маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта………………………………………………………………………...26

2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ "АЛМА-ТУР"…………………………………………………33

2.1. Краткий обзор туристского рынка г.Санкт-Петербург… …………………… ……...33

2.2. Характеристика предприятия "Алма-Тур"…………………………………………………40

2.3. Анализ маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта для предприятия "Алма-Тур"……………………………………..55

2.4. Мероприятия по совершенствованию туристических

услуг потребителям туристского продукта…………………………………………………63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………68

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………………………70

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………………….72 - 75

ВВЕДЕНИЕ

Туризм является фундаментальной и динамичной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Индустрия путешествий и туризма обеспечивает значительное количество рабочих мест в большинстве стран мира. Это означает непосредственную занятость примерно для 130 млн. человек (или одного из 15 человек, занятых в мировом производстве). Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл. По оценкам специалистов туризм - самый прибыльный вид бизнеса.1

Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов2. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. По оценке ВТО число туристов к 2010 году возрастет до 1018 миллионов человек. Общие мировые концепции туризма предусматривают как минимум равный баланс въездного и выездного туризма.

Спрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на туристские, экскурсионные и другие услуги, предположением этих услуг и их распределением.

Туризм – это социально-экономический сектор, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей., которая охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта– это процесс, направленный на выявление предпочтений потребителей туристского продукта, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят.

Основным туристским продуктом в практической дея­тельности является комплексное обслуживание - стандарт­ный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры.

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объеденяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского про­дукта потребителям в данное время и в определенном месте.

При характеристике рынка туризма необходимо отметить, что основным предметом купли-продажи являются туристические услуги потребителям туризма, где кроме покупателя и продавца в механизм туристс­кого рынка включается значительное количество посредни­ческих звеньев, которые обеспечивают связь спроса и пред­ложения.

Российский туризм на общем фоне выглядит скромно, однако в последние годы наметились изменения. Правительством РФ принята Федеральная Программа "Развитие туризма в Российской Федерации" которая стала важным документом определяющим пути развития туризма в России и практически инструментом государственного регулирования туризма в России. Программой определены главные направления развития туризма, формирование современной высокоэффективной и конкурентоспособной туристской отрасли на период 1995-2005 гг. В 1996 году был принят закон РФ "Об основах туристической деятельности в РФ", введены лицензирование и сертификация, создан комитет по туризму и спорту.3

Туристический бизнес нелегкий и не приносящий мгновенных больших прибылей. Во-первых, этот вид деятельности носит сезонный характер. Во-вторых туристические поездки – это не потребность первой необходимости и напрямую зависит от доходов населения.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является, конечно, увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских продуктов. Однако клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.

Спрос на туристские услуги отличается рядом осо­бенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам потребителей.

Актуальной для успешного ведения туристического бизнеса является необходимость не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования включает в себя множество самых разнообразных методов и видов. Это - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед туристической фирмой целей и задач по удовлетворению спроса потребителей туристического продукта, сбор, анализ и отчет о результатах.

Таким образом, маркетинговые исследования исследование представляет собой процесс, состоящий из нескольких этапов:

Четкое определение проблемы и постановка целей исследования;

Разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует: выбор методов исследования (наблюдение, эксперимент, экспресс-опрос), подготовки инструментов исследования (анкеты), выбор способа связи с аудиторией (интернет, телефон, личное интервью);

Сбор информации;

Анализ собранной информации;

Представление отчета основных результатов, которые дают возможность принимать

более правильные решения.

Контроль использования или применения конкретного исследования.

Целью работы является анализ процесса маркетингового исследования потребителей туристского продукта на примере турфирмы "Алма-Тур", осуществляющая деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основываясь на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

В задачи работы входит:

1. Осуществить краткий обзор туристского рынка на примере г.Санкт-Петербурга

2. Дать общую характеристику потребителей туристского продукта.

3. Обозначить цели, задачи и методы маркетинговых исследований потребителей.

туристского продукта.

4. Провести маркетинговое исследование потребителей турпродукта для фирмы "Алма-Тур"

5. Составить план мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта.

Теоретической базой данной работы послужили учебная и специальная литература справочная информация из периодической печати. В качестве практической основы использована документация туристической фирмы "Алма-Тур".

1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

1.1. Общая характеристика потребителей туристского продукта

За 2000 лет до н.э. египтянин Синухит предпринял путешествие в страну Кедем, то есть на восток, описав его под названием "Приключения Синухита".

Древние греки путешествовали еще в VIII веке до н.э. Они принимали участие в античных олимпиадах в качестве зрителей и участников. Но даже в те времена данный мотив путешествий был не единственным. Географ и историк Геродот путешествовал в V веке до н.э. изучая обычаи и нравы своих современников.

Известный "Великий тур", который совершали представители верхнего сословия, документально зафиксирован в XVII веке. В XVII - XIX веках к таким турам стали проявлять интерес и гражданские слои населения. Среди молодежи считалось модным отправляться в длительную поездку по Европе. Станциями "Великого тура" первоначально считались культурные центры Европы, преимущественно города и достопримечательности Испании, Франции, Италии, Греции.

Одно из первых организованных путешествий относят к 1841 году, когда английский предприниматель Томас Кук осуществил перевозку около 600 человек с целью прогулки по железной дороге. В 1845 году им же было организовано путешествие в г. Ливерпуль с проведением там экскурсий. В 1847 году Т. Кук организовал туристическое общество, которое занималось тем, что продавало путевки для путешествий не только по Англии, но и за ее пределы. Считается, что Томас Кук был первым менеджером в области туризма.

Лишь немногим представителям дворянского сословия XVII-XVIII столетий присваивался статус туристов, так как наряду с мотивами получения образования начинает, наконец, играть важную роль и такой элемент, как удовольствие (знакомство с иноземными культурами).

Существует единая точка зрения на возникновение туризма в России.5 В 777 году в Москве появился "План предприемлего путешествия в чужие края" Вениамина Генша. Более ранних документальных подтверждений о специально организованных коллективных поездках за границу или по России нет. По этому "Плану:" каждый из участников должен был вручить В. Геншу гонорар, установленный по контракту. Речь идет о том, что группа людей под началом опытного руководителя-менеджера должна совершить коллективную поездку в страны Западной Европы.

Первыми представителями самодеятельного туризма в России были очень состоятельные и влиятельные люди, совершавшие путешествия по собственному почину по своей стране и за рубежом. Известно, что Петр I в Южной Германии в 1697 году совершил восхождение на гору Брокке (1142 м над уровнем моря) с туристическими целями.

Упоминания об экскурсиях, проводимых на территории России, относятся к XVIII веку. В 1770 году описываются экскурсии, проводимые в Тифлисе.6

Русское географическое общество, созданное в 1845 году, в значительной степени способствовало развитию путешествий и экскурсий.

В 1895 году на базе общества путешественников-велосипедистов создается образцовое Российское общество туристов (РОТ). В 1907 году при РОТ образуется комиссия по организации образовательных экскурсий для школьников, а так же экскурсионные комиссии при педагогическом и краеведческом обществе. В 1928 году РОТ было упразднено и на его базе создано Общество пролетарского туризма РСФСР, председателем которого стал Н.В. Крыленко.

Необходимость развития иностранного туризма в СССР поставила задачу создания специального органа. Такой органом решением Совета Труда и Обороны был создан в 1929 году - всесоюзное общество "Интурист".

В 1930 г. произошло слияние АО "Советский турист" с Обществом пролетарского туризма. Было создано Всесоюзное добровольное общество пролетарского туризма и экскурсий (ОПТЭ).В том же году при ВЦСПС было создано Туристско-экскурсионное управление (ТЭУ ВЦСПС).

В 1962 г. создается система Советов по туризму, руководство которой осуществлял Центральный Совет ВЦСПС по туризму. Для решения вопросов международного молодежного обмена в июне 1958 года создано Бюро международного молодежного туризма "Спутник", которое занималось бы не только приемом групп зарубежной молодежи и организацией советского туризма за рубежом, но и внутрисоюзными путешествиями юношей и девушек, организацией их отдыха в молодежных лагерях.

В международном масштабе туристическую деятельность координирует ВТО (Всемирная туристическая организация), созданная в 1968 году. Основными задачами ВТО является оказание помощи международному туризму с целью развития туристической отрасли, укрепление дружеских и культурных связей, борьба против любых препятствий свободному международному передвижению людей, сбор и последующее распространение технической информации по всем видам туризма, научно-исследовательская работа в области туризма, координация туристской деятельности в региональном и международном масштабе, сотрудничество с ООН и другими международными организациями, заинтересованными в развитии туризма.

Измерением уровня жизни и дифференциации доходов населения занимаются многие международные организации, в том числе и Совет организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). В 1980 г. ОЭСР утвердил список социальных индикаторов, в число которых входит и такой индикатор, как "время и отдых", а его показателями являются величина свободного времени и его использованье. В качестве критерия рациональности структуры расходов семей используется закон, открытый немецким статистиком Э. Энегелем, согласно которому с ростом доходов семьи снижается доля затрат на питание, а доля расходов на удовлетворение культурных и других нематериальных нужд (к числу которых можно отнести и использование свободного времени) существенно увеличивается.

В практике туристской деятельности различают страны - поставщики туристов (направляющие страны) и страны, как правило, принимающие туристов. К первым могут быть отнесены: США, Германия, Англия, Бельгия, Дания и др. Ко вторым - Франция, США, Испания, Италия, Венгрия и др. Статистика ВТО показывает, что за последнее время международные путешествия и доходы от них выросли во всех регионах мира. Наиболее популярные страны мира, посещаемые туристами, представлены в таблице 1.1.7

Таблица 1.1.

Наиболее популярные туристские страны мира

*Исключая визиты одного дня

Средний ежегодный прирост прибытий в мире к 2000 г. составил 5,65%. Наибольший средний ежегодный прирост прибытий за тот же период у Польши 14,26%, Китая 12,79, Гонконга10,97%. Высоки позиции США, Испании, Италии, Венгрии и Великобритании. Наиболее посещаемой страной мира является Франция. 8

Как и следовало ожидать, туристы из наиболее развитых стран мира - США, Германии и Японии - тратят больше средств в заграничных путешествиях, чем туристы из других стран.

Эксперты ВТО указывают на то, что существует четкая связь между тенденциями развития туризма и общим состоянием экономики в стране. Динамика путешествий очень чувствительна к тому, находится ли экономика на подъеме или идет на спад. Обычно если другие факторы, такие, как относительные цены, остаются неизменными, то при темпах роста общего реального потребления на 1% объем поездок остается неизменным, при 2,5% объем поездок увеличивается на 4%, а приросте потребления на 5% расходы на путешествия возрастают на 10%. Если темпы роста потребления ниже 1%, объем поездок падает. Указанные соотношения могут отличаться от приведенных средних величин для различных стран выезда туристов.

Поэтому не только малые страны, но и такие промышленно развитые государства, как США, Англия и Германия, стремятся к увеличению доходов от туризма и предпринимают серьезные усилия для привлечения в страну иностранных туристов.

Организация экономического сотрудничества и развития опубликовала статистические материалы для развития туризма в государствах Европы, США, Канаде, Японии и др. Данные таблицы 1.2. рассчитывались по методике ОЭСР и в некоторых случаях расходятся с данными ВТО. 9

Таблица 1.2.

10 стран мира с положительным сальдо туристского баланса* (млн. долл.)

*Данные приводятся по состоянию на 2000 г.

Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме так как поток потребителей туристского продукта непосредственно зависит от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.

Качество мест проживания и обслуживания клиентов обеспечивается персоналом, а его эффективная деятельность является определяющей для успехов международного туризма. С приходом массового туризма было создано много разновидностей ночлега. Они различны в разных странах даже в пределах одного региона.10

Например, во Франции - одном из главных туристских центров мира - широкий спектр названий жилья можно объединить в три группы:

Гостиницы, которые имеют градацию от одной до четырех звезд-люкс;

Лагеря и дома отдыха с градацией от одной до четырех звезд;

Жилье типа "жит де франц", расположенное в небольших деревнях или возле них и представляющее маленький коттедж, деревенский дом, помещение в доме или часть усадьбы.

В другой европейской стране с давними традициями гостиничного бизнеса - Швейцарии - предлагается жилье в 2600 отелях ассоциаций отелей Швейцарии, в помещениях квартирного типа, 450 лагерях, в домах отдыха и молодежных общежитиях для лиц моложе 25 лет, оздоровительных центрах, клиниках, климатических курортах.

В Великобритании предлагаются следующие места проживания:

Гостиницы, мотели, гостевые дома или дома в деревнях, которые классифицируются по системе "корон" от одной до пяти в зависимости от предлагаемых услуг и их качества;

Дома отдыха, включая коттеджи, бунгала, помещения квартирного типа, классифицированные по системе "ключей" от одного до пяти.

Гостиницы стран Бенилюкса (Бельгия, Нидерланды, Люксембург) классифицируются по системе Бенилюкс Отел Классификэйшн (Benelux Hotel Classification). Согласно этой системе от одной до пяти звезд присуждаются следующим средствам размещения:

1.Отель-кафе-ресторан - учреждение, которое построено и приспособлено для жилья, но где также функционируют кафе, ресторан или то и другое;

2.Мотель - учреждение, объединяющее вместе отель, кафе и ресторан, расположенные вблизи автомобильных дорог и обслуживающие туристов, путешествующих автомобильным транспортом;

3.Отель-ресторан - учреждение, приспособленное для жилья и где функционирует ресторан;

4. Отель-гарни - учреждение, предоставляющее жилье, в котором обеспечивают только койкой и завтраком;

5. Аппартамент-отель - учреждение, предоставляющее жилье в квартире, студии или других аналогичных помещениях.

В последнее время активно развивается американская новая концепция курортных клубов "САНДАЛ" с безупречным уровнем сервиса, когда в стоимости тура включены абсолютно все услуги. Эти клубы сосредоточенны в Карибском бассейне, на Багамских островах, острове Ямайка и др.

В Великобритании основные гостиничные цепи составляют приблизительно 25% гостиничной индустрии. Крупнейшей группе "Форте" принадлежат 338 гостиниц в стране, далее следует "Моунт Чарлит Тистл Отелс" - 109 гостиниц и "Квин Моат Хаусис" - 102 гостиницы. В пяти главных городах Великобритании сосредоточено 40% всех гостиничных номеров страны.

На Европейском рынке также широко представлены крупнейшие в США лидеры гостиничного бизнеса, такие известные гостиничные цепи как, "Хилтон Отел Корп.", "Раманда Инт.", "Хаятт Отелс". Последний впервые использовал стиль "фойе-атриум".

Для того, чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются в гостиничные консорциумы.

Самый крупный гостиничный консорциум в мире - американская цепь "Бест Вестерн Интернейшнл", насчитывающая 3350 гостиниц и 270 тыс. номеров.

Прогнозы, составленные на начало XXI века Всемирной туристской организацией, являются подтверждением перспективности развития международного туризма и необходимости совершенствования туристических услуг потребителям туристского продукта.

Сравнительный анализ и прогнозируемый уровень годового роста прибытия туристов по регионам мира в 1990-2010 годах представлен в таблице 1.3.11

Похожие рефераты:

История туризма в Чехословакии. Индустрия, инфраструктура туризма Венгрии. Структура въездного и выездного туризма Польши. Покеджтуры в Румынии. Болгария как экономически важный международный сектор туризма. Цели визита туристов в страны Восточной Европы.

Международный туризм как важнейшая отрасль мировой торговли услугами. Международный туризм в России, наиболее привлекательные регионы для иностранцев. Участие России в Межправительственный форуме "Азиатско-тихоокеанское экономическое сотрудничество".

Туризм как одна из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Сущность и разновидности сертификации. Порядок и процедура сертификации туристского предприятия. Подготовка персонала к сертификации, сроки действия сертификата на туристическую деятельность.

Определение понятия международный туризм, его значение и развитие. Туризм как глобальное социально-экономическое явление современного мира. Анализ основных экономических показателей мировой индустрии туризма. Особенности перспектив данной отрасли.

Первые советские туристские организации. Подъем международного туризма. Ведомства, заведующие гостиничным хозяйством в советский период, их принципы аттестации. Классификация гостиниц в СССР, система разрядов. Комфортабельные гостиницы "Интуриста".

Социально-экономические предпосылки и особенности истории развития туризма во Франции. Государственная политика в сфере туризма и организации туристской деятельности. География туризма, места, пользующиеся особой популярностью среди иностранных туристов.

Индустрия гостеприимства как комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Основные факторы роста индустрии туризма. Хозяйствующие субъекты в современной системе туризма. Структура туристской индустрии.

Изменение социально-экономических и политических условий как фактор развития международного туризма. Современные тенденции развития МТ в странах СНГ и Балтии. Международное сотрудничество в сфере туризма. Вклад ВТО в развитие международного туризма.

Характеристика социально-экономических показателей ВВП, уровня инфляции, безработицы, численности населения Финляндии как важных предпосылок для активизации сферы услуг и туризма. Анализ современного положения туристской индустрии в данной стране.

Экономические основы туристской деятельности. Туристское обслуживание граждан. Туристика. Социально-экономический, материально-вещественный, технологический и информационный аспекты отрасли туризма. Развитие туризма и увеличение объема услуг.

«Маркетинговые исследования потребителей туристического продукта - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор» Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - Москва, 2006..

В общем виде маркетинговые исследования - это сбор, обработка и анализ данных о рынке, конкурентах, потребителях, ценах, внутреннем потенциале предприятия в целях уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений. Результатом исследований маркетинга являются конкретные разработки, которые используются при выборе и реализации стратегии, а так же маркетинговой деятельности предприятия.

Как показывает практика, без рыночных исследований невозможно систематически собирать, анализировать, и сопоставлять всю информацию, необходимую для принятия важных решений, связанных с деятельностью на рынке, выбором рынка, определения объемов продаж, прогнозированием и планированием рыночной деятельности по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта. Объектами исследования являются тенденция и процесс развития рынка туристических услуг, включая анализ изменения экономических, научно-технических, законодательных и др. факторов, а так же структура и география рынка, его емкость, динамика продаж, барьеры рынка. Состояние конкуренции, сложившаяся конъюнктура, возможности и риски.

Основными результатами исследования рынка являются:

Ш прогнозы его развития, оценка конъюнктурных тенденций, выявление ключевых факторов успеха;

Ш определение наиболее эффективных способов ведения конкурентной политики на рынке и возможности выхода на новые рынки;

Ш осуществление сегментации рынков.

Ш С точки зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности, выделяются следующие рынки:

Ш целевой, т.е. рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовывать свои цели;

Ш бесплодный, т.е. рынок не имеющий перспектив для реализации определенных

Ш основной, т.е. рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;

Ш дополнительный, продажа некоторого объема услуг;

Ш растущий, т.е. рынок, имеющий реальные возможности для роста объема продаж;

Ш прослоенный, т.е. рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком.

Маркетинговые исследования - широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности» Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - Санкт-Петербург, 2006..

Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются. Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха.

Основываясь на рассказах классиков русской литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет петербургского и московского общества. А в наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она была в те времена. Увеличивается число деловых путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично. Уже сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров. Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя тур-продукта фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: Уч. пособие. - Москва, 2006..

Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела - разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную исследовательскую фирму или кооперироваться для их проведения.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских продуктов клиентов. Однако клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.

Туристское предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся как внутри него, так и с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений во многом определяет процесс проведения маркетинговых исследований.

Для того чтобы определить цели и задачи маркетинговой стратегии и провести ее в жизнь необходимо владеть следующей информацией:

1) О внутренней среде туристского предприятия, ее потенциале и тенденциях развития;

2) О внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятием.

Внутренняя среда (микросреда) - это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям:

Ш кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение, оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.);

Ш организация управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения):

Ш финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);

Ш маркетинг (маркетинговые исследования потребителей туристского продукта, анализ рынка туристических услуг и конкурентов, стратегия продвижения туристского продукта - ценовая, сбытовая и коммуникационная политика.

Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия. Но она также может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексного использования концепции маркетинга Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: Уч. пособие. - Москва, 2006..

Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

Ш макроокружения;

Ш непосредственного окружения.

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды нахождения туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею. Изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия. Маркетинговые исследования должны включать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым быстрорастущим. Международный туризм 55-летних и старше в период с 2000 г. по 2005 г. возрос на 35 %, а до 2005 г. возрос еще на 78 %. Например, на Кавказских Минеральных Водах 68% от общего числа туристов составляют путешественники зрелого возраста Яновский А. Маркетинговая деятельность на рынке тур-продукта. // Маркетинг. 200,. №4. - С.60-65..

Собрав данные о тенденциях в демографических процессах, можно проанализировать возможное их влияние на деятельность туристской фирмы, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы. Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить еще сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги от уровня дохода.

Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, флора и фауна) - важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну. Так как природопользование все больше подпадает под контроль государства, то фирмы в своей маркетинговой деятельности учитывают и данный аспект.

Маркетинговые исследования потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинговых исследований потребителей туристского продукта.

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности Александрова А. Международный туризм. - Москва, 2001.:

Ш прогнозировать их потребности;

Ш выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

Ш улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

Ш приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

Ш понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;

Ш выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

Ш устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта.

Маркетинговые исследования - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчёт о результатах. Фирма проводит маркетинговые исследования или собственными силами - отделом маркетинга, или специализированными организациями. Наиболее типичными задачами исследователей маркетинга являются: изучение характеристик рынка, замеры потенциальных возможностей рынка, анализ распределения долей рынка между фирмами, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, изучение товаров конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новый товар и его объём, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен.

Управляющие, прибегающие к маркетинговым исследованиям, должны быть знакомы с их спецификой и знать технологию исследования, чтобы не допустить ошибки в принятии решения на основе недостоверной информации.

Для получения информации в маркетинге используются следующие методы: опрос, наблюдение и автоматическая регистрация данных (эксперимент представляет только специфический план исследований), панель. Выбор конкретного метода зависит от цели исследуемого признака (человек, предмет). Перечень способов получения информации и некоторые их характеристики приведены в табл. 2.

Таблица 2

Опрос - выяснение позиций людей или получение от них справки по какому-либо вопросу. Это самая распространенная и важнейшая форма сбора данных в маркетинге. Приблизительно в 90 % исследований используется этот метод. Опрос может последовать в устной или письменной форме. Устные и телефонные опросы называют обычно интервью.

Опросы разделяются:

ь по кругу опрашиваемых (частные лица, эксперты, предприниматели и др.);

ь по количеству одновременно опрашиваемых (единичное или групповое интервью);

ь по количеству тем, входящих в опрос (одна или несколько (омнибус));

ь по уровню стандартизации (свободная схема или структурированная, полностью стандартизованная);

ь по частоте опроса (одно- или многоразовый опрос).

При письменном опросе участники получают опросные листы, которые они должны заполнить и отослать по назначению.

Наблюдение как способ получения информации используется в исследовании рынка гораздо реже, чем опрос. Научное наблюдение понимается при этом как процесс, который служит определенной исследовательской цели, проходит планомерно и систематически; обобщает суждения, не представляет только собирание интересных фактов, подвержен постоянному контролю, с точки зрения надежности и точности.

• · независимость от желания объекта к сотрудничеству, от способности исследуемых к словесному выражению сути дела;
• · возможность обеспечить более высокую объективность;
• · возможность восприятия неосознанного поведения (выбор товара на полках в магазине);
• · возможность учета окружающей ситуации, особенно при наблюдении с помощью приборов.
• · трудно обеспечить репрезентативность;
• · субъективность восприятия наблюдающего;
• · поведение объектов может отличаться от естественного, если наблюдение открыто (эффект наблюдения).

Формы наблюдения:

• o по характеру окружающей обстановки наблюдение может быть полевым - это означает, что процессы проходят в естественной обстановке (магазин, у витрины) или лабораторным , то есть проводящимся в искусственно созданной ситуации. Преимущество первой формы заключается в естественности наблюдаемого поведения. Вторая форма позволяет поддерживать более стабильные условия наблюдения и делает возможным применение ряда технических средств;
• o по месту наблюдающего различают процесс с непосредственным участием исследователя и наблюдением со стороны;
• o по форме восприятия объекта можно выделить персональное наблюдение (непосредственно наблюдающим) и не персональное - через приборы или с помощью регистрации следов поведения;
• o по степени стандартизации различают стандартизованное и свободное наблюдение.

Стандартизация подразумевает здесь задание определенных категорий поведения схем поступков. Например, для наблюдения действенности рекламы в витрине можно выделить следующие варианты поведения прохожих: человек вошел в магазин, не взглянув на рекламу; человек вошел в магазин, взглянув предварительно на рекламу; взглянул на витрину, не вошел в магазин; прошел, не взглянув на витрину.

Экспериментом называют исследование, при котором должно быть установлено, как изменения одной или нескольких независимых переменных влияют на одну (или многие) зависимую переменную. Существенные признаки эксперимента:

• o изолируемые изменения (отдельные величины варьируются исследователем, другие должны быть, насколько возможно, постоянными);
• o исследователь активно вмешивается в процесс возникновения данных;
• o проверяются причинно-следственные связи (например, влияние цвета упаковки на сбыт продукта).

Панель имеет следующие основные признаки:

• Ш предмет и тема исследования постоянны;
• Ш сбор данных повторяется через равные промежутки времени;
• Ш постоянная совокупность объектов исследования - домашние хозяйки, предприятия торговли, производственные потребители.

На практике образовался целый ряд видов панели (рис. 4.)

Рис. 4. Виды панели

С появлением и укреплением маркетинга как основы рыночной деятельности анализ рынка вписывается в его рамки, и становиться неотъемлемой составной частью, обогащаясь методологией маркетинга и превращаясь в информационно-аналитическое обеспечение. Современное маркетинговое исследование невозможно без использования современной компьютерной технологии. Большинство специалистов по управлению маркетинговыми процессами - маркетинг- менеджеров - одновременно являются и маркетологами, то есть специалистами по маркетинговому исследованию.

Чем крупнее фирма, чем шире масштабы ее рыночной деятельности, тем настоятельнее необходимость знания рыночной ситуации, тенденций ее развития, сложной системы взаимосвязей и взаимоотношений, складывающихся на рынке. Конечно, малая фирма тоже испытывает необходимость в информации, которая знакомила бы с состоянием рынка и предупреждала о неблагоприятных изменениях в рыночной конъюнктуре.

Каждая фирма самостоятельно ставит себе задачи маркетингового исследования, исходя из собственных интересов. Охват широкого спектра направлений маркетинговых исследований зависит от конкретных условий: ситуации на товарном рынке, маркетинговой стратегии фирмы и, разумеется, от ее специализации.

Как уже не однократно говорилось в работе, направления маркетинговых исследований различны, но цель одна изучить рынок, на котором и планируется продажа того или иного товара.

Задачи, поставленные во введении, подробно изучены и рассмотрены.

Тема работы актуальна не только для исследователя, так как мы работаем в этой сфере и нам просто необходимо проводить маркетинговые исследования в фирме для ее успешной работы на рынке и конкурентоспособности, но и для всех специалистов в области маркетинга. Так как в современных условиях невозможно работать и не знать ситуацию на рынке товаров и услуг, но необходимо не просто ее знать, но и суметь мгновенно отреагировать на малейшие изменения и всегда идти "в ногу" с конкурентами или на шаг впереди.

К сожалению, атмосфера закрытости, которая характерна для отечественного бизнеса, не позволяет более точно показать, в какой мере российские предприниматели пользуются инструментом маркетингового исследования. Зарубежные компании довольно часто прибегают к маркетинговым исследованиям: около 910 фирм осуществляют замеры потенциальных возможностей и других параметров рынка; 70-80 % фирм занимаются анализом сбыта и цен, процессами логистики, тестированием товаров, анализом реакции рынка на новые товары и т.п.

Очень важна окружающая среда маркетинга, особенно не контролируемая макросреда, которая обусловлена действием социальных факторов, на различных этапах по-разному сказывается на рыночной деятельности фирмы.

Маркетинговое исследование:

Объект исследования - Турфирма "Алма-Тур".

Целью исследования является анализ процесса маркетингового исследования потребителей туристского продукта на примере турфирмы "Алма-Тур", осуществляющая деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основываясь на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

"Маркетинговые исследования

потребителей

туристского продукта"

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………….3

1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА …………………………………………………………………..6

1.1. Общая характеристика потребителей туристского продукта………………………………..6

1.2. Цели и задачи маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта………………………………………………………………………...18

1.3. Методы маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта………………………………………………………………………...26

2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ "АЛМА-ТУР"…………………………………………………33

2.1. Краткий обзор туристского рынка г.Санкт-Петербург… …………………… ……...33

2.2. Характеристика предприятия "Алма-Тур"…………………………………………………40

2.3. Анализ маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта для предприятия "Алма-Тур"……………………………………..55

2.4. Мероприятия по совершенствованию туристических

услуг потребителям туристского продукта…………………………………………………63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………68

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………………………70

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………………….72 - 75

ВВЕДЕНИЕ

Туризм является фундаментальной и динамичной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Индустрия путешествий и туризма обеспечивает значительное количество рабочих мест в большинстве стран мира. Это означает непосредственную занятость примерно для 130 млн. человек (или одного из 15 человек, занятых в мировом производстве). Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл. По оценкам специалистов туризм - самый прибыльный вид бизнеса.

Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. По оценке ВТО число туристов к 2010 году возрастет до 1018 миллионов человек. Общие мировые концепции туризма предусматривают как минимум равный баланс въездного и выездного туризма.

Спрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на туристские, экскурсионные и другие услуги, предположением этих услуг и их распределением.

Туризм – это социально-экономический сектор, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей., которая охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта– это процесс, направленный на выявление предпочтений потребителей туристского продукта, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят.

Основным туристским продуктом в практической дея­тельности является комплексное обслуживание - стандарт­ный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры.

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объеденяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского про­дукта потребителям в данное время и в определенном месте.

При характеристике рынка туризма необходимо отметить, что основным предметом купли-продажи являются туристические услуги потребителям туризма, где кроме покупателя и продавца в механизм туристс­кого рынка включается значительное количество посредни­ческих звеньев, которые обеспечивают связь спроса и пред­ложения.

Российский туризм на общем фоне выглядит скромно, однако в последние годы наметились изменения. Правительством РФ принята Федеральная Программа "Развитие туризма в Российской Федерации" которая стала важным документом определяющим пути развития туризма в России и практически инструментом государственного регулирования туризма в России. Программой определены главные направления развития туризма, формирование современной высокоэффективной и конкурентоспособной туристской отрасли на период 1995-2005 гг. В 1996 году был принят закон РФ "Об основах туристической деятельности в РФ", введены лицензирование и сертификация, создан комитет по туризму и спорту.

Туристический бизнес нелегкий и не приносящий мгновенных больших прибылей. Во-первых, этот вид деятельности носит сезонный характер. Во-вторых туристические поездки – это не потребность первой необходимости и напрямую зависит от доходов населения.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является, конечно, увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских продуктов. Однако клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.

Спрос на туристские услуги отличается рядом осо­бенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам потребителей.

Актуальной для успешного ведения туристического бизнеса является необходимость не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования включает в себя множество самых разнообразных методов и видов. Это - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед туристической фирмой целей и задач по удовлетворению спроса потребителей туристического продукта, сбор, анализ и отчет о результатах.

Таким образом, маркетинговые исследования исследование представляет собой процесс, состоящий из нескольких этапов:

Четкое определение проблемы и постановка целей исследования;

Разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует: выбор методов исследования (наблюдение, эксперимент, экспресс-опрос), подготовки инструментов исследования (анкеты), выбор способа связи с аудиторией (интернет, телефон, личное интервью);

Сбор информации;

Анализ собранной информации;

Представление отчета основных результатов, которые дают возможность принимать

более правильные решения.

Контроль использования или применения конкретного исследования.

Целью работы является анализ процесса маркетингового исследования потребителей туристского продукта на примере турфирмы "Алма-Тур", осуществляющая деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основываясь на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

В задачи работы входит:

1. Осуществить краткий обзор туристского рынка на примере г.Санкт-Петербурга

2. Дать общую характеристику потребителей туристского продукта.

3. Обозначить цели, задачи и методы маркетинговых исследований потребителей.

туристского продукта.

4. Провести маркетинговое исследование потребителей турпродукта для фирмы "Алма-Тур"

5. Составить план мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта.

Теоретической базой данной работы послужили учебная и специальная литература справочная информация из периодической печати. В качестве практической основы использована документация туристической фирмы "Алма-Тур".