От эффективности продаж зависит процветания компании. Без хороших менеджеров по продажам не может развиваться даже компания, торгующая лучшим в мире товаром. Азы менеджмента в сфере продаж для начинающих.
Самыми популярными и востребованными из тренингов в организации являются тренинги по продажам. Эффективные продажи – это залог процветания любой организации. Даже если компания реализует лучший в мире товар по лучшим в мире ценам, без хороших менеджеров по продажам она не сможет развиться.
Вы хотите устроиться на работу менеджером по продажам, но даже не представляете, как правильно продавать? Пройти обучение продажам сейчас слишком дорого для вас? Давайте попробуем разобраться в модели продаж!
Основными этапами продажи являются следующие:
Давайте разберемся, почему выделяются именно эти этапы и в чем основная суть каждого из них. Для того чтобы было понятней, я буду приводить примеры, основываясь на опыте продажи косметики оптом.
Прежде чем заниматься непосредственно продажей товара, необходимо определиться с кругом потенциальных покупателей. При оптовой торговле косметикой потенциальными клиентами могут быть:
При выявлении круга потенциальных клиентов необходимо учитывать ценовой диапазон, в котором работает компания. Компании, работающие с элитным ассортиментом, обычно не работают с товаром невысокой ценовой ниши, и наоборот. Некоторые компании работают только с одной или несколькими группами товаров, другие товары им продавать запрещено.
К этапу выявления потенциальных покупателей необходимо отнестись креативно. Сначала отработайте первое, что приходит в голову. А затем подключайте творческий подход. Например, удачная идея – продавать косметику компаниям, продающим одежду по каталогам. Косметические товары здесь выступают как сопутствующие и при этом очень хорошо продаются. Подумайте, какие нестандартные варианты вы можете использовать для своего товара.
Прежде чем приступить к первому общению с клиентом, основательно подготовьтесь к встрече. Узнайте как можно больше информации по следующим направлениям:
На первый взгляд сложная схема на самом деле является довольно простой. Рассмотрим ее на примере.
– Менеджер: Здравствуйте, Иван Иванович. Меня зовут Мария Иванова, я – ведущий менеджер по продажам компании «Косметика».
– Клиент: Здравствуйте, Мария. Присаживайтесь, пожалуйста.
– Менеджер: Пока я шла через торговый зал, я обратила внимание на ваши витрины. У вашей компании довольно широкий ассортимент косметики!
– Клиент: Да, действительно, мы старательно отбираем ассортимент для продажи. Недавно заключили контракт с французской косметической компанией R.
– Менеджер: Да, я видела каталог. Действительно, дизайн просто впечатляет! Как я успела заметить, вы также торгуете ассортиментом косметики X.
– Клиент: Да, она продается довольно хорошо.
– Менеджер: Как интересно, я понимаю, что вы предпочитаете работать с вашими поставщиками. Насколько хорошо они выполняют условия поставки?
– Клиент: Все хорошо, в общем, выполняют. Иногда, правда, перебои с ассортиментом случаются. Но, в общем, мы довольно плотно работаем.
– Менеджер: Итак, у вас случаются перебои с ассортиментом?
– Клиент: Иногда бывает.
– Менеджер: Какое воздействие на ваши продажи оказывают перебои с ассортиментом у поставщика?
– Клиент: Конечно, это вызывает недовольство наших покупателей и снижение объемов продаж.
– Менеджер: Если бы у вас не было перебоев с ассортиментом, как бы это отразилось на работе вашей компании?
– Клиент: Думаю, мы бы смогли увеличить объемы продаж по данной позиции на 35-40%, что позволило бы нам увеличить прибыль.
– Менеджер: Для вас важно иметь надежного поставщика без перебоев с ассортиментом?
– Клиент: Конечно, важно.
– Менеджер: Если я вам гарантирую полное наличие ассортимента по этой позиции, вы бы согласились сотрудничать с нашей компанией?
– Клиент: Конечно, этот вариант можно было бы рассмотреть. На чем основаны ваши гарантии? (...)
Как видно из этого диалога, менеджер использовал все необходимые вопросы, выявил основную потребность клиента (ему нужен поставщик без перебоев с ассортиментом) и плавно перевел сделку к презентации . На этой стадии может оказаться, что вы не можете удовлетворить выявленную потребность клиента. В этом случае необходимо определиться, можно ли что-нибудь сделать в этой ситуации. Может быть, это просто не ваш клиент.
После выявления потребностей товара можно переходить к презентации. Для проведения презентации вы должны очень хорошо знать:
Вы должны досконально разбираться в том, что вы продаете. Не подлежит обсуждению, что вы должны знать все технические, технологические и другие характеристики товара, его потребительские качества, все минусы и плюсы. Также вы должны понимать, насколько вы можете двигаться в цене. Однако, как показывает опыт, часто цены на один и тот же товар у различных поставщиков отличается не сильно. При одинаковом товаре и фиксированных ценах единственным путем продавать лучше является увеличение ценности товара.
Ценность товара для покупателя включает в себя:
К психологическим характеристикам товара можно отнести все психологические характеристики товара, вашей компании и вас как продавца, продающего данный товар. Психологические характеристики играют решающую роль, когда соотношение цена-качество не являются для клиента решающими.
Например, хорошей психологической характеристикой будут дополнительные услуги, которые оказывает менеджер по продажам: предоставлять рекомендации по сбыту товара, поддерживать необходимой информацией. Лучше всего, если ваши дополнительные услуги будут опираться на потребности клиента.
Например, в вышеописанном примере, клиента волнуют проблемы с ассортиментом. Можно предложить клиенту отслеживать его ходовые позиции, которых ему постоянно не хватает, и резервировать этот ассортимент на необходимый срок у себя на складе. В презентации необходимо остановиться на следующих пунктах:
При завершении презентации необходимо проверить готовность клиента к сделке. Для этого задается открытый вопрос, например:
Эти вопросы помогут вам понять, насколько клиент готов к покупке. Вы не предлагаете клиенту напрямую купить товар. Ведь прямой вопрос может вызвать такой же прямой ответ, часто это ответ «Нет». С ответом «Нет» работать значительно сложнее. После ответа на ваш проверочный вопрос, вам нужно либо продолжить презентацию, либо двигаться дальше.
Невозможно представить себе проведение переговоров без возражений со стороны клиента. Именно эта стадия показывает, что на самом деле представляет собой менеджер по продажам, ведь только при удачной работе с возражениями возможно подписание контракта.
Работу с возражениями клиента лучше всего начинать до встречи с клиентом. Напишите себе все основные возражения клиентов, которые вы уже слышали или можете предположить. Придумайте несколько вариантов ответов на каждое из возражений и используйте их в зависимости от ситуации. В некоторых компаниях формируют банки возражений, используя совокупный опыт всех менеджеров. При написании основных ответов на возражения, постарайтесь руководствоваться следующими правилами:
Предлагаю вам основные фразы, с которых можно начать работу с возражениями:
Опыт показывает, что первое место из всех возражений занимает возражение по цене: «Очень дорого», «У ваших конкурентов дешевле», «Нас не устраивает цена». Главное направление при работе с этим возражением – повышение ценности. Об этом мы говорили в прошлой главе.
При ближайшем рассмотрении возражений, обычно оказывается, что клиенты выдвигают постоянные определенные возражения, количество которых не больше 15-20. Поработайте над алгоритмом ответов на эти возражения заранее, тогда при встрече с клиентом вы будете готовы на 95%. Это значит, что лишь в пяти процентах случаев вы встретитесь с незнакомым возражением.
На этой стадии важно аккуратно проверить, готов ли покупатель к совершению сделки. Если покупатель не готов к сделке по какой-либо причине, то прямое предложение заключить договор может привести к отказу. Провести проверку готовности к сделке можно следующими фразами:
После того, как вы определились, что клиент к сделке готов, приступайте к завершению. Основными способами, помогающими на этом этапе, являются следующие варианты:
И вот долгожданный момент! ваше предложение принято! Не стоит продолжать рекламировать ваш товар, ведь это может спровоцировать очередные возражения! Завершайте разговор с клиентом на позитивной ноте, можете поблагодарить за доверие и высказать надежду на долгое и плодотворное сотрудничество. Теперь главное для вас выполнить все обещания, которые вы дали клиенту.
Долговременное успешное взаимовыгодное сотрудничество возможно только при построении плотных отношений с клиентом на протяжении всего срока работы. Не забывайте о своих обещаниях и гарантиях. Периодически звоните клиенту и спрашивайте о его успехах, поздравляйте с праздниками и сообщайте о распродажах и акциях.
Мы коротко разобрали схему проведения продажи. Однако следует учитывать, что это примерная схема проведения переговоров. Руководствуйтесь вашей интуицией при проведении беседы. Иногда следует пропустить некоторые стадии, если вы видите, что клиент готов к совершению сделки. Иногда же наоборот, несколько раз в течение беседы приходится возвращаться к работе с возражениями.
Старайтесь, чтобы заготовленные вами фразы звучали гармонично. В настоящее время все клиенты достаточно хорошо подготовлены в области различных хитростей, используемых менеджерами по продажам. Опытные клиенты могут вести переговоры по своему сценарию, они уже спокойно выходят из заготовленной для них воронки вопросов и своими вопросами могут поставить в тупик любого менеджера.
Однако предварительная подготовка и опыт помогут вам стать более уверенными и эффективными менеджерами. Используйте данную схему как опору при ведении беседы, но используйте свой опыт для построения системы продаж, постоянно оттачивайте ее эффективность! Желаем вам успехов в этом интересном деле!
Каждая компания должна стремиться выработать уникальный процесс продаж с учетом особенностей рынка и продукта, показателей, положения в отрасли. То, что работает для одного бизнеса, совершенно не подходит другого. Придерживаясь определенной, разработанной вами для своей компании методологии продаж вы и ваша команда сможет каждый месяц выполнять план и достигать поставленных целей.
Какая методология подходит вам?
Рассмотрим несколько популярных методологий.
Методология продаж — это способ продаж. Ответ на вопрос, как продавать.
Методология продаж работает с целями и превращает их в действия, которые необходимо выполнить для достижения цели. Например, «Задайте этот вопрос потенциальному клиенту на данном этапе».
В отличие от процесса продажи методология обычно не распространяется на весь цикл продажи, а скорее относится к одной, конкретной его части — , открытию, демонстрации и т.д.
Это не единственное отличие между процессом продаж и методологией продаж. Каждая компания должна стремиться выработать уникальный процесс продаж с учетом особенностей рынка и продукта, показателей, положения в отрасли. То, что работает для одной компании, совершенно не подходит другой.
С другой стороны, разные типы команд могут успешно реализовывать одну и ту же методологию продаж.
Рассмотрим в качестве примера Challenger-продажи (пункт номер 5 в нашем списке методологий продаж). Неважно, предлагаете ли вы услуги по внедрению ERP-систем для предприятий или продукты для ресторанов, ваши представители могут заслужить доверие потенциальных клиентов, предлагая интересные идеи и помогая в процессе покупки.
Если вам сложно разобраться в многообразии методологий продаж, предлагаем вашему вниманию краткий обзор десяти наиболее популярных сегодня методологий.
Нил Рекхэм (Neil Rackham) подробно описал эту методологию в своей книге «СПИН-продажи».
СПИН (SPIN) — это аббревиатура четырех типов вопросов, которые продавцы должны задавать своим клиентам: Ситуация, Проблема, Последствия и Выгоды (Situation, Problem, Implication, and Need-Payoff). Эти вопросы позволяют определить и способствуют установлению доверительных отношений между покупателем и продавцом.
Вот примеры вопросов в рамках методологии SPIN-продаж компании, помогающей осуществлять найм сотрудников.
Вместо того чтобы объяснять потенциальному клиенту, почему покупка продукта или услуги — хорошая идея и какие положительные изменения ждут компанию, с помощью методологии SPIN-продаж вы можете подтолкнуть потенциального клиента к самостоятельному пониманию этого.
Эта методология продаж была разработана The Harris Consulting Group и Sales Hacker для замены таких формул, как BANT (бюджет, авторитет, потребность и сроки) и ANUM (авторитет, необходимость, срочность и деньги).
Концептуальные продажи основаны на идее, что клиенты не покупают продукт или услугу — они покупают концепцию решения, демонстрируемого предложением. Так считают основатели методологии концептуальных продаж Роберт Миллер (Robert Miller) и Стефан Хейман (Stephen Heiman), призывая продавцов не начинать с предложений, а вместо этого пытаться выявить концепцию своего продукта и понять процесс принятия решений.
Эта методология продаж уделяет много внимания выслушиванию и делит процесс продаж на три этапа: получение информации, предоставление информации и принятие обязательств.
Все сделки должны быть беспроигрышными как для потенциального клиента, так и для продавца. Если продавец чувствует, что это не так, стоит отказаться от сделки.
SNAP-продажи — это методология продаж, цель которой — заставить продавца встать на один уровень с потенциальным клиентом. SNAP — это аббревиатура из следующих слов: будьте проще (Simple), знайте себе цену (iNvaluable), всегда договаривайтесь (Algin) и расставляйте приоритеты (Priorities). Благодаря этим 4 принципам продавцы могут более эффективно работать с потенциальными клиентами, делиться с ними ценной информацией, соединять то, что они продают, с тем, что является важным для клиента, облегчая процесс покупки.
И хотя большинство продавцов уверены, что есть только одно решение, связанное со сделкой — покупка — Джил Конрах (Jill Konrath) определяет три важных решения. Во-первых, обеспечивается доступ, во-вторых, осуществляется выбор — отменить статус-кво, в-третьих, меняются ресурсы. Учитывая эти мини-решения, продавцы могут более эффективно вести сделки.
Соавторы Мэтью Диксон (Matthew Dixon) и Брент Адамсон (Brent Adamson) начинают свою книгу «Чемпионы продаж» («The Challenger Sale») с утверждения, что практически каждый продавец В2В представляет собой один из пяти типов: строители отношений, работяги, одинокие волки, решатели проблем и чемпионы. Согласно исследованиям Диксона и Адамсона продавцы почти равномерно распределяются по этим типам. Тем не менее, наиболее успешные из них — чемпионы. Эта группа на 40% успешнее продавала, по данным исследования авторов.
Система продаж Сэндлера в определенной степени переворачивает сценарий традиционного процесса продаж. В то время как исторически продажи вращались вокруг идеи о том, что продавец должен преследовать и убеждать потенциальных клиентов, согласно методологии продаж Сэндлера обе стороны должны быть заинтересованы в процессе продаж.
Методология продаж Сэндлера рассматривает продавца и потенциального клиента как равноправных участников процесса продаж, при этом в приоритете установление между ними. В этом случае продавец выступает в качестве советника и задает вопросы, чтобы выявить проблемы в процессе общения.
Различные препятствия, такие как временные рамки или ограниченный бюджет, часто сводят на нет сделки, в которых значительная часть работы уже проделана как продавцом, так и клиентом. Но продавцы, которые придерживаются методологии продаж Сэндлера, стремятся выяснить и оценить большую часть препятствий на этапе квалификации.
Если продавец обнаруживает, что его предложение не будет действительно решать проблемы потенциального клиента, он не будет тратить время на то, чтобы убедить его — он просто откажется от этой сделки. Согласно системе продаж Сэндлера, не продавец убеждает покупателя купить, скорее наоборот, покупатель убеждает продавца продать.
Методология клиентоориентированных продаж стремится превратить продавцов из тех, кто впаривает товары, в консультантов.
Методология клиентоориентированных продаж предполагает содержательное общение с потенциальными клиентами с целью определения их потребностей и поиска способов решения их проблем. Продавец нацелен на общение с ключевыми фигурами компании, принимающими решения и задает вопросы, чтобы оценить ситуацию, определить проблемы и предложить соответствующие решения.
Клиентоориентированное поведение строится на соблюдении восьми принципов:
MEDDIC — это процесс квалификации для сложных и корпоративных продаж.
Чтобы найти ответы, спросите себя и/или ваших покупателей:
Вместо того чтобы продавать конкретные продукты эта методология предполагает продажу решений с выгодой, которую потенциальный клиент может получить. Например, продавец услуг по печати и дизайну может предложить потенциальному клиенту индивидуальный пакет дизайнерских услуг, включающий разработку индивидуального стиля, вывесок и визиток для удовлетворения потребностей клиента.
Эта методология предполагает, что покупатели сегодня более информированы и позволяет продавцам и потенциальным клиентам общаться на равных. Это означает, что, скорее всего, потенциальные клиенты заранее изучили ваши продукты и имеют четкое представление о предложениях, которые могут им подойти.
Используя методологию продажи решений, продавцы определяют болевые точки потенциального клиента и предлагают индивидуальное решение для удовлетворения его потребностей.
Цели маркетинга и продаж все больше переплетаются. Потенциальные клиенты взаимодействуют с контентом, который создает маркетинговый отдел, и часто изучают информацию о продукте самостоятельно, прежде чем пообщаться с отделом продаж.
Методология входящих продаж позволяет специалистам по продажам общаться с потенциальными клиентами везде — в Twitter или на продукта.
Входящие продажи предполагают анализ просмотров страниц, конверсии и взаимодействие в социальных сетях для персонализации процесса покупки. По мере того как потенциальный клиент проходит через стадии осознания, рассмотрения и принятия решения в пути покупателя, продавцы, придерживающиеся методологии входящих продаж, предпринимают следующие действия:
Любая сделка по покупке какого-либо продукта или услуги должна помочь потенциальному клиенту достичь цели, решить проблему или удовлетворить потребность. Если продукт или услуга не выполняет ни одно из этих условий, продавец должен отказаться от сделки.
Никогда не задумывались, что важнее — процесс или методология продаж? Не торопитесь заявлять, что подобная формулировка вопроса некорректна, так как процесс и методология продаж суть одно и то же.
Данная точка зрения весьма распространена: многие специалисты часто ставят знак равенства между двумя этими понятиями. Тем не менее, методология и процесс продаж — безусловно, разные вещи. А что из них важнее, попробуем разобраться в нашем сегодняшнем посте.
Что представляет собой процесс продаж?
Основная идея заключается в разработке плана работы с клиентами. Данный план является узкоспециализированным: в нем описывается конкретный оффер, а все другие вопросы, касающиеся маркетинговой политики, остаются за скобками. Анализ процесса продаж помогает оценить, движетесь ли вы в правильном направлении или же вам необходимо что-то менять.
Позволяют ли ваши действия сократить цикл покупки, повысить рентабельность сделки и увеличить общий уровень доходов? Если нет, вам стоит заняться оптимизацией взаимодействия с клиентами.
Идеальная модель продаж
На свете нет двух абсолютно одинаковых компаний — все они состоят из множества элементов, среди которых и стратегия, и масштаб бизнеса, и особенности корпоративной культуры. Именно поэтому невозможно создать эталонную модель процесса продаж, которая могла бы удовлетворить любого предпринимателя.
Касаемо оптимизации этого процесса, в первую очередь следует определить направление, в котором вы планируете двигаться, и понять, кому и как собираетесь продавать свой товар.
Разумеется, никто не в силах запретить вам обращать внимание на поведение и опыт других участников рынка. Но важно помнить, что простое копирование успешных практик конкурентов едва ли позволит бизнесу расти. Даже самые эффективные методы зачастую нуждаются в корректировке.
Что такое методология продаж?
Методология продаж — уникальный подход, позволяющий повысить эффективность взаимодействия с клиентами. Разработкой такого рода методов обычно занимаются специалисты-методологи: существует огромное множество компаний, предлагающих услуги по развитию sales-навыков, и каждая из них использует свою собственную методологию. Перечислим лишь некоторые примеры:
В одних методологиях наибольшее внимание уделяется начальной стадии воронки продаж, в других — наоборот, ее заключительному этапу.
Унифицированный = неэффективный
Маленькие компании в большинстве своем не имеют возможности инвестировать деньги в разработку собственной методологии продаж. Впрочем, на сегодняшний день это не проблема: как уже было сказано, многочисленные фирмы могут предоставить готовые решения, помимо методологии включающие в себя унифицированный процесс продаж. Однако использование в бизнесе стандартизированных решений — не самая лучшая практика с точки зрения эффективности.
Унификация предполагает, что программное обеспечение, промышленное оборудование, спортивная одежда и любой другой товар может продаваться с использованием одних и тех же методов. Согласитесь, вряд ли это сработает в реальной жизни.
Проблемы возникают и в случае, когда ваши конкуренты используют одинаковую с вами методологию продаж, а отсутствие дифференциации неотвратимо ведет к снижению прибыли. Поэтому, прежде чем обратиться в компанию, предлагающую готовые методологии, убедитесь, что она оказывает услуги по адаптации процесса продаж. В противном случае вы рискуете поставить свой бизнес в весьма затруднительное положение.
Как выбрать методологию продаж?
При выборе методологии продаж в первую очередь стоит ориентироваться на сильные стороны вашей компании. Вам удается проведение опросов пользователей? Или вы демонстрируете отличные результаты при работе с крупными заказчиками? Как бы то ни было, постарайтесь найти такую методологию, которая соответствовала бы вашим текущим потребностям и по максимуму задействовала бы потенциал компании.
Если готовые решения вас не устраивают, можете взять лучшее из нескольких методологий и разработать собственный уникальный подход. Однако будьте осторожны: создание «гибридной» версии требует значительных вложений. При этом нет никаких гарантий, что разработанная вами методика окажется по-настоящему эффективной.
Эффективные продажи являются залогом успеха и процветания любой компании. Даже если продукт (товар или услуга) организации - лучшее, что есть в мире, без грамотных продавцов и менеджеров по продажам, владеющих техниками продаж, серьезные результаты будут маловероятны.
Но что же нужно использовать, чтобы продукт реализовывался и пользовался спросом? Ответ на этот вопрос даст второй урок нашего курса, в котором мы рассмотрим основные техники продаж - способы, при помощи которых заинтересованное в продаже лицо делает так, чтобы товар или услугу приобрел потребитель. И начнем мы с классического алгоритма продаж 5.0.
В первом уроке мы уже касались этой темы, но сейчас рассмотрим ее более подробно.
Для начала скажем, что алгоритмом 5.0 эта техника называется по той простой причине, что состоит из пяти этапов:
Давайте поговорим о том, почему именно эти шаги имеют такую важность, и в чем состоит смысл каждого из них.
Этот этап в среде продажников нередко называется или, проще говоря, разговор ни о чем. Суть его кроется в том, что вам нужно потратить несколько минут на установление с потенциальным покупателем доверительных отношений. Но по большому счету преследуется три главные цели:
Установление контакта можно начинать с совершенно банальных вещей, вплоть до констатации факта отличной погодки за окном. Если ситуация требует больше сдержанности, можно сделать небольшой акцент на проводимых в магазине акциях или новых предложениях, которые могут его заинтересовать. Главное - чтобы клиент отреагировал в положительном ключе, вступил в разговор. Идеальной считается ситуация, когда собеседник соглашается с вами.
Чтобы второй этап прошёл успешно, подготовиться к нему лучше заранее - это позволит сделать логичным переход к продаже. Данная часть разговора может занимать до 60% времени контакта, и от нее во многом зависит итог взаимодействия. Кстати говоря, именно на втором этапе часто применяются скрипты продаж или воронки вопросов типа SPIN-технологии (об этой технике поговорим позже). Так что мы советуем вам руководствоваться алгоритмом 5.0, совмещенным с техникой SPIN-продаж.
Если же говорить коротко, то для определения потребностей клиента нужно задавать ему специальные вопросы, которые помогают оценить ситуацию, выявить его интересы, заставить его задуматься о целесообразности покупки и подвести к ней именно сейчас. Есть также и несколько переходных вопросов, задача которых - замотивировать человека рассмотреть вашу презентацию.
После того как определены потребности клиента наступает время презентация продукта. Чтобы удачно ее провести, нужно в одинаковой мере хорошо знать три вещи:
Вам необходимо во всех деталях разбираться в том, что вы продаете: технологические и технические характеристики, потребительские качества, преимущества и недостатки и т.д. Плюс к этому вам нужно знать, можете ли вы двигаться в цене, и если да, то насколько. Но учитывая то, что одни и те же товары и услуги у разных поставщиков разнятся по цене очень немного, единственный путь к повышению продаж - это повышение ценности продукта для покупателя.
Для покупателя ценность формируется из двух составляющих:
Под психологическими характеристиками предполагаются такие, к примеру, как дополнительный сервис: рекомендации по использованию, недоступная обычным покупателям информация и т.п. Хорошо, когда психологические характеристики опираются на потребности покупателя. Если ему понравится то, что вы можете предложить в дополнение к товару с психологической точки зрения, то и вероятность завершения сделки в разы повышается.
Проводя презентацию, нужно опираться на несколько пунктов:
Все эти сведения должны быть лаконично, ненавязчиво и коротко представлены клиенту (во всех деталях презентацию товара мы рассмотрим в четвертом уроке). На завершающем этапе презентации нужно убеждаться в готовности клиента совершить покупку. Для этого очень подходят дополнительные вопросы, такие как:
При помощи таких вопросов вам будет намного проще понять, насколько человек готов заключить сделку. При этом вы не навязываете ему покупку, ведь ответы на ваши прямые вопросы вполне могут быть отрицательными. Если ответ положительный, можно переходить к завершению сделки, если же он отрицательный, необходимо .
Именно четвертый этап алгоритма продаж 5.0 говорит о том, насколько опытен и профессионален менеджер по продажам, т.к. только парирование возражений позволит добиться желанной цели - заключить сделку.
Грамотная работа с возражениями начинается еще до встречи с потенциальным покупателем. Выражается она в том, что вы выписываете на листок все предполагаемые и/или уже знакомые возражения, продумываете разные варианты ответов на них, а затем используете, исходя из ситуации. В некоторых организациях есть даже специальные бланки возражений, где в расчет берется опыт штатных менеджеров.
Более подробно о работе с возражениями мы поговорим в пятом уроке, а пока заметим, что при составлении своих ответов на возражения нужно следовать небольшому комплексу правил:
Опыт множества менеджеров говорит о том, что на первом месте среди возражений стоят возражения, касающиеся цены, такие как «Это слишком дорого», «А там дешевле» и т.д. Поэтому помните, что самое главное - это повысить ценность продукта, о чем и было сказано ранее.
При изучении возражений можно увидеть, что все они очень похожи, и все их многообразие исчерпывается буквально парой десятков. Подумайте, на что можно возразить в большинстве случаев, составьте ответы - и при встрече с потенциальными покупателями вы будете во всеоружии: по статистике продавцы с легкостью парируют 95% возражений, и лишь в 5% есть вероятность столкнуться с тем, чего вы не предусмотрели.
Заключительный этап важен не менее остальных, хотя все уже, казалось бы, сделано. Здесь нужно еще раз убедиться в том, готов ли ваш клиент совершить покупку. Если человек не готов этого сделать, то прямое предложение заключить сделку, скорее всего, вызовет отказ. «Прощупать почву» можно при помощи простых вопросов:
Когда вы убедитесь в том, что клиент готов к покупке, смело приступайте к завершению сделки. Сделать это легко и быстро вам помогут такие рекомендации:
Пройдя все пять этапов без ошибок, вы можете быть уверены, что дело в шляпе. Получив положительный ответ, больше не рекламируйте свой продукт, иначе есть риск спровоцировать новый поток возражений. Завершая разговор, старайтесь сохранять положительную атмосферу, обязательно поблагодарите клиента и скажите, что будете рады видеть его снова.
На этом этапе классический алгоритм заканчивается, но в некоторых случаях, обусловленных спецификой товара и особенностями взаимодействия с клиентами, менеджеры продолжают коммуникацию со своими клиентами после продажи. Когда плодотворное сотрудничество с клиентами продолжается долгое время, это выгодно для обеих сторон: и для менеджера, и для покупателя. Но возможно оно лишь в том случае, если выстроены доброжелательные, уважительные и плотные отношения.
Если при заключении сделки вы дали своему клиенту какое-то обещание или гарантии, в обязательном порядке . Время от времени звоните своим знакомым-покупателям, чтобы узнать, каковы их успехи, как вообще дела; чтобы поздравить с Днем рождения или сообщить о новых товарах или акциях. Внимание и неподдельный интерес - это то, что люди ценят больше всего в общении. Не пренебрегайте этой психологической особенностью, и ваша клиентская база будет не только большой, но и стабильной.
Конечно же, представленный нами алгоритм продаж - это всего лишь костяк, указатель, которому нужно следовать. Немалую роль в продажах играет и : иногда она может подсказать, что какой-то этап можно пропустить, а иногда сигнализировать о том, что, наоборот, к какому-то этапу стоит вернуться еще раз. Плюс ко всему нужно нарабатывать опыт. Так что берите на вооружение эту технику и начинайте действовать. Поначалу что-то может быть сложным, и на каких-то этапах будут возникать трудности, но со временем все придет в систему и работать по алгоритму продаж 5.0 будет проще простого.
Теперь же давайте еще раз обратимся ко второму этапу - определению потребностей клиента. Мы обещали вам рассказать о вопросах, которые нужно задавать, чтобы повысить шансы на заключение сделки. Именно о них и пойдет речь в следующем блоке (СПИН-технологию вы можете использовать как вместе, так и в отдельности от классического алгоритма).
SPIN-продажи считаются одним из самых эффективных на сегодняшний день методов для заключения сделок. Благодаря этой технике в сфере торговли сформировался исключительно новый подход к процессу продаж, где основа воздействия менеджера кроется не в товаре, а в мыслях покупателя. Главным инструментом этой техники являются вопросы, отвечая на которые человек сам убеждает себя в необходимости совершить покупку. Но не будем забегать вперед.
SPIN-продажи можно охарактеризовать как итог масштабного эксперимента, проводившегося на огромном количестве деловых встреч более чем в 20 странах мира. Результаты этого эксперимента говорят о том, что для заключения хорошей сделки менеджер должен всего-навсего знать 4 типа вопросов и уметь в нужный момент их задавать.
Если говорить еще проще, то SPIN-продажи превращают любую сделку в воронку вопросов, трансформирующих интерес в потребность, потребность - в необходимость, необходимость - в понимание того, что следует заключить сделку. При помощи «правильных» вопросов потенциальный покупатель приходит к выводу, что нужны какие-то изменения, а ваше предложение - это прекрасный способ эти изменения осуществить.
Основная особенность SPIN-продаж и исключительное преимущество этой техники в том, что она ориентирована на клиента, а не на продукт. Изучая человека, можно увидеть его , тем самым расширив свое поле убеждения. Главным же средством влияния в этой технике служит вопрос - именно вопрос предлагает и позволяет не руководствоваться общей характеристикой всей массы покупателей, а находить индивидуальные черты каждого из людей.
Начинать нужно с того, чтобы перестать думать о продаже. Нужно думать о том, почему и как именно люди выбирают и покупают товар или услугу, а также о том, что становится причиной их сомнений. Важно понимать, какие этапы проходит на своем пути клиент перед совершением покупки: сначала в нем играют сомнения, потом он чувствует неудовлетворенность, и уже после этого начинает видеть проблему.
Здесь-то и кроется суть SPIN-продаж: выявить скрытые потребности клиента (т.е. ту неудовлетворенность, которую он не осознает и не признает проблемой) и придать им форму явных, т.е. потребностей, которые клиент будет ясно ощущать. И для этого используются проблемные и ситуационные вопросы. Но о вопросах скажем чуть позже, а пока заметим, что СПИН-технология регулирует три стадии сделки:
После осознания того факта, что настала пора перемен, клиент анализирует возможные варианты на основе конкретных критериев, например, стоимости, скорости, качества и т.д. Ваша задача - воздействовать на те критерии, где ваше предложение наиболее сильно, одновременно избегая преимуществ конкурентов или ослабляя их.
Когда же клиент поймет, что ваше предложение - лучший вариант для него, он окажется в кругу сомнений, мешающих завершению сделки. А вы поможете ему избавиться от страхов и принять окончательное решение.
Задавая клиенту вопросы, вы тем самым вместе с ним создаете логическую последовательность, но интересно другое: чем длиннее эта цепочка и чем сложнее для клиента было ее составлять, тем более убедительной для него же она и будет.
Вопросы делятся на несколько типов, и каждый тип должен соответствовать этапу, на котором в текущий момент находится клиент. Имейте в виду и то, что пока клиент не осознал потребность в вашем продукте, ему не нужно давать никакой рекламы. Кроме того, если покупатель считает продукт слишком дорогим, это значит, что он сам себе еще не объяснил (посредством вопросов, которые вы будете задавать), что нуждается в нем, и что удовлетворение потребности стоит такой суммы.
Теперь давайте рассмотрим и сами типы вопросов.
Ситуационные вопросы
Логическая последовательность начинается с ситуационных вопросов. При помощи них вы узнаете наиболее важные сведения и определяете главные потребности клиента. Имейте в виду, что на последних стадиях процесса продажи такие вопросы будут неуместны. Также с ними не нужно усердствовать, иначе у покупателя может создаться впечатление, что он на допросе.
Проблемные вопросы
При помощи проблемных вопросов вы мотивируете клиента задуматься о том, все ли у него в порядке на данный момент. Здесь требуется предельная аккуратность - нужно не допустить, чтобы клиент начал думать, стоит ли ему вообще покупать ваш продукт. Также важно в любой момент быть готовым предложить решение проблемы клиента.
ПРИМЕРЫ ПРОБЛЕМНЫХ ВОПРОСОВ:
Извлекающие вопросы
Извлекающие вопросы нужны для того чтобы расширить проблему для клиента, заставить его задуматься о последствиях этой проблемы для него самого и/или его бизнеса. Излишняя спешка с этим типом вопросов может только навредить, т.к. если клиент еще не осознал наличие проблемы, вопросы о возможных последствиях будут действовать на него раздражающе. Другим раздражающим фактором является шаблонность извлекающих вопросов (к проблемным вопросам это тоже относится). Старайтесь делать свои вопросы разнообразными и естественными - это повысит их эффективность.
ПРИМЕРЫ ИЗВЛЕКАЮЩИХ ВОПРОСОВ:
Направляющие вопросы
И, наконец, направляющие вопросы преследуют цель развеять сомнения. Отвечая на них, покупатель сам убеждает себя в том, что ваше предложение как нельзя лучше подходит для решения его проблем.
ПРИМЕРЫ НАПРАВЛЯЮЩИХ ВОПРОСОВ:
Для разбавления однотипных вопросов, а также чтобы не превращать общение в допрос, рекомендуется пользоваться «привязками». Это значит, что перед вопросом вы просто делаете небольшое вступление, в котором содержатся интересные факты о вашем продукте или, например, история его успешного применения.
Привязки могут быть трех типов: можно привязываться к высказываниям клиента, своим собственным наблюдениям или ситуациям третьей стороны. При помощи привязок вы разбавите вопросы, сделав из них вполне сбалансированную беседу. Кстати говоря, при желании в интернете вы можете найти специальные скрипты продаж, наглядно показывающие, что и как нужно говорить по SPIN-технологии.
И в дополнение к теме СПИН-продаж мы хотим немного поговорить о возможных подводных камнях, которые могут встретиться вам на практике.
Абсолютно каждая техника продаж подвергается критике, и SPIN-продажи здесь не исключение. По большей части это касается самих менеджеров: часто они задают закрытые вопросы, на которые клиент отвечает либо «Да», либо «Нет». Вопросов в такой «викторине» становится очень много, отчего общение не приводит к нужному результату. А еще большое количество вопросов может быть обусловлено нехваткой информации о покупателе, поэтому специалисты рекомендуют всегда искать индивидуальный подход к каждому человеку.
Другой момент: клиенты, ставшие для продавцов и менеджеров по продажам «подопытными кроликами», стали за версту чувствовать, что к ним применяется какая-то техника. Учитывая то, что SPIN-продажи - это тоже своего рода (ведь он думает, что это он сам решил заключить сделку), нужно сохранять осторожность, выбирая вопросы, и контролировать ситуацию так, чтобы у клиента и мысли не возникло о том, что кто-то решает за него.
Помимо прочего, СПИН-технология зачастую не включает в себя такие этапы как презентация товара и завершение сделки (когда применяется отдельно от классического алгоритма), а также ориентирована по большей части на крупные сделки, а не на небольшие розничные продажи. Имейте это в виду.
В остальном же SPIN-продажи - это очень эффективная техника. Работая с ней на практике, вы очень быстро уясните все тонкости, однако и о предварительной подготовке не стоит забывать. Чтобы повысить свои шансы на успех, собирайте информацию о предложениях конкурентов, определяйте сильные стороны своего предложения и продумывайте, как в беседе можно акцентировать на них внимание. Записывайте свои беседы на диктофон, анализируйте их и устраняйте найденные недочеты. Регулярность и систематичность в этом деле приведут вас к намеченной цели.
И в заключение урока предлагаем вам познакомиться с краткими описаниями некоторых других техник продаж, которые, пусть и реже, но все же применяются на практике в торговле.
Всего мы рассмотрим пять простых техник. Берите их на заметку, но помните, что эффективность каждой из них намного меньше, нежели классического алгоритма и SPIN-технологии.
Смысл этой техники в том, что вы демонстрируете клиенту результат использования вашего продукта. Если продемонстрировать результат нельзя, тогда вы просто рассказываете о нем, приводите примеры, отзывы. Задача состоит в том, чтобы создать у клиента впечатление обладания товаром или услугой и получения от него пользы.
Если сказать человеку, что что-то стоит пятьсот тысяч, он, вероятнее всего, округлит глаза и откажется от такой покупки. Однако если сказать ему, что эти 500 000 делятся на 5 лет, а потом еще на 12 месяцев, и в итоге получится чуть больше 8 000, ситуация в корне изменится. Именно этим и пользуются банки, предоставляя кредиты, и магазины, предлагающие приобрести что-либо в кредит.
Нередко бывает так, что продукт нравится покупателю, но когда вы озвучиваете его цену, он сразу меняет решение, мотивируя это слишком высокой ценой. В этом случае вам нужно правильно с ценой работать, т.е. обосновывать ее. Делается это постепенно на этапе презентации посредством описания всех достоинств продукта и выгод от его покупки.
Если же разговор о стоимости начинается в процессе рассказа о преимуществах, можно применить технику «бутерброда». Суть в том, что возражения якобы «укладываются» в бутерброд, слои которого - указания на пользу. Таким образом, польза перекрывает возражения.
Главная задача продавца в этой технике - объяснить человеку, что приобретение продукта сделает его исключительным и уникальным, выделит среди остальных, повысит его статус и авторитет в глазах других людей: коллег, конкурентов, друзей и т.д. Но для этого нужно купить предлагаемый продукт. Обратите внимание на то, что при использовании этой техники очень важно не перегибать палку и соблюдать меру, в противном случае клиент может подумать, что вы хотите сказать, что у него что-то не так. Заводить разговор о повышении статуса нужно таким образом, чтобы не принижать достоинства человека.
Несмотря на название, эта техника вовсе не подразумевает вызов у клиента паники и ощущения угрозы. На самом деле ничего незаконного и страшного здесь нет. Вы говорите клиенту, что интересующий его товар сейчас имеется в очень ограниченном количестве, что скоро закончатся скидки и акции, и приобрести товар по этой очень выгодной цене возможности совсем скоро не станет. Такая тактика заставит его торопиться и опасаться потерять свой шанс, вследствие чего он заключит с вами сделку немедленно.
Профессиональные и успешные продавцы продают, не продавая. У них нет задачи что-то «втюхать» и заработать на этом. Напротив, они считают, что предлагают клиенту действительно уникальный шанс получить пользу от покупки, и сделать это выгодно. На самом деле покупатель нуждается в покупке намного больше, чем продавец в продаже. Это и можно назвать залогом успеха. А любая техника - это просто инструмент, используемый в работе.
Таковы основные техники продаж. Мы уверены в том, что они сослужат вам хорошую службу на практике и принесут свои плоды. Однако их освоение - это далеко не все, что понадобится вам в дальнейшем. Сегодня мы вели речь об основах продаж - они должны стать базой, на которой будет строиться ваш профессионализм. Следующий же урок курса будет посвящен так называемым холодным продажам - продажам тем клиентам, которые никогда не проявляли интереса к вашим товарам и услугам и вообще не ждали контакта с продавцом.
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
Министерство науки и образования Республики Казахстан
Актюбинский колледж экономики и статистики
КУРСОВАЯ РАБОТА
по
предмету
«Менеджмент в торговле»
на
тему
«Методы продажи, виды и особенности»
Выполнил: ___________
Проверил(а):__________
Актобе, 2011 г.
Введение………………………………………………………………………..3
1 Особенности методов розничной продажи товаров………………………4
1.1 Понятие и задачи использования
различных методов
продажи
товаров…………………………………………………………….4
1.2 Традиционные методы продажи………………………………………5
1.3 Современные методы продажи………………………………………16
2 Анализ продаж магазина «Актобе Нан» и пути их совершенствования..19
2.1 Краткая характеристика магазина «Актобе Нан»….……………….19
2.2 Организация продажи в магазине……………………………………20
2.3 Пути совершенствования обслуживания……………………………22
3 Методы совершенствования продаж……………………………………...24
3.1 Организация процесса продаж……………………………………….24
3.2 Факторы эффективности продажи…………………………………...28
Заключение…………………………………………………………………….31
Список литературы……………………………………………………………32
Приложение 1. Методы продажи товаров…………………………………...33
Введение
Розничная торговля представляет собой высококонкурентную сферу. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы продвижения, разработать такие его программы, которые позволили бы отдельным организациям быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.
Розничная торговля – торговля товарами народного потребления, как правило, за наличный расчет через розничную торговую сеть за удовлетворения личных потребностей населения. В розничной торговле происходит завершение процессов обращения, так как товары переходят в собственность потребителя, выпадая из сферы обращения. Потребляются или образуют потребительский фонд.
Предприятие розничной торговли предназначено для продажи товаров населению. Основными задачами предприятия розничной торговли являются: удовлетворение спроса населения, как по ассортименту, так и по качеству товаров; организация соответствующего уровня обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг.
Розничная торговля представляет собой высококонкурентную сферу. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы продвижения товаров, разработать такие его программы, которые позволили бы отдельным организациям быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.
Поэтому изучение методов продажи товаров является актуальным в условиях рыночной экономики.
Цель курсовой работы – рассмотреть методы продажи, их виды и особенности.
Структура курсовой работы включает введение, три главы, заключение, список литературы и приложение.
1 Особенности методов розничной продажи товаров
1.1 Понятие и задачи использования различных методов продажи товаров
Продажа товаров является важнейшим
заключительным этапом коммерческой
деятельности торговых организаций и
предприятий. От того, насколько успешно
выполнены коммерческие операции,
связанные с продажей товаров, зависит
эффективность их работы, а также
бесперебойность снабжения розничной
торговой сети товарами.
Все операции
технологического процесса в магазине,
в том числе продажа, взаимосвязаны,
выполняются в четкой последовательности
и оказывают непосредственное влияние
на конечный результат работы магазина.
Методы и формы продажи являются главными факторами, определяющими содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании.
Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и к его устройству: планировке и компоновке технологических зон, разгрузочных площадок, дебаркадеров, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам. Внедрение современных технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.
Выбор форм и методов продажи товаров зависит от многих факторов. При этом учитываются ассортимент товаров, тип и размер магазина, объем товарооборота, возможность бесперебойного снабжения магазина, количество звеньев товародвижения, скорость товарооборачиваемости и др. Задачами использования различных методов продаж является удобство обслуживания посетителей, больший охват, высокая пропускная способность, повышение производительности труда обслуживающего персонала, быстрота обслуживания посетителей и т.д. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:
Через прилавок;
С открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;
Самообслуживание;
По образцам;
По предварительным заказам;
По Интернет;
По почте;
Через автоматы и др.
Классификация методов продажи приведена в приложении 1.
1.2 Традиционные методы продажи
Продажа товаров через прилавок. Традиционная торговля, или торговля с прилавка включает выполнение следующих операций:
Встреча покупателя и выявление его намерения;
Предложение и показ товаров;
Помощь в выборе товаров и консультация;
Предложение сопутствующих и новых товаров;
Проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;
Упаковка и выдача покупок.
Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.
После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.
На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.
При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.
Продажа с открытым доступом к товару. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т.д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.
Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.
Метод применяется при продаже одежды, галантереи, посуды, письменных принадлежностей. При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца: чтобы товар было хорошо видно. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.
Продажа с открытым доступом к товару - данный метод по-прежнему преобладает в торговле любого типа, независимо от природы продаваемого товара. Речь идет о том, чтобы заменить отдельные этапы традиционного процесса продажи особой выкладкой товаров и особым устройством магазина. Поэтому различают продажу методом предварительного и свободного отбора и продажу методом самообслуживания, которая представляет собой наиболее развитую форму торговли с открытым доступом, все более усложняющуюся по мере развития сети крупных магазинов.
Предварительный отбор можно определить как такой метод, при котором акт покупки начинается с самостоятельного выбора и заканчивается при содействии продавца. Таким образом, за начальной «автоматической» фазой следует «человеческая» фаза. Поскольку фазы приема покупателя, его информирования и убеждения передоверяются магазину и продукции, то расположение товаров, их этикетирование и проставление цен приобретают решающее значение. Чтобы облегчить покупателю процесс покупки, товары располагаются в соответствии с различными критериями классификации: тип товара (оригинальный или традиционный), сорт, размер, цена.
Метод предварительного отбора, при котором на полке выставляется лишь один образец каждого товара, отличается от метода свободного отбора, при котором все выставляемые товары предназначены для продажи. При использовании первого метода продавец должен идти в подсобное помещение за выбранным товаром, в то время как при применении второго метода покупатель берет отобранный товар прямо с полки, изымая его таким образом из ассортимента.
Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает сбыт и увеличивает объем продаж. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.