Общеизвестно, что именно повседневное общение специалиста с пациентом при умелом использовании навыков общения вселяет надежду на выздоровление, повышает его настроение и уверенность в себе, мобилизует его адаптивные механизмы, оптимизируя его защитные силы. Особенно это касается пожилых пациентов.

Именно в общении с такими людьми успешность словесного воздействия и терапии зависит от доверия и уважения к врачу или среднему медицинскому работнику, от внимательного отношения к жалобам-просьбам и субъективному описанию заболевания, по поводу которого они обращаются.

С другой стороны, имея дело с пожилыми пациентами, зачастую приходится сталкиваться с людьми, у которых длительность течения их заболевания, да и сам возраст вызвали такие изменения со стороны психики и личностных качеств, которые нельзя не учитывать.

При длительном хроническом течении заболевания у пациента происходит фиксация внимания на своих болезненных симптомах. Сначала это фиксация на тех самоощущениях, которые сопровождают вегетативные сдвиги в организме (сердцебиение, одышка, боли в животе или груди т. д.). Это закономерный этап любого длительно текущего заболевания. В центре внимания должны быть особенности личности пациента, внутренняя картина болезни, особенности ипохондрической фиксации на своих болезненных переживаниях, особенности отношения его к методам лечения, к самому себе. А это возможно только при повседневном умелом общении с пациентами, анализе затруднений и барьеров, возникающих в процессе общения, умелом их преодолении.

Общими принципами оказания помощи немощным старым людям являются:

• *своевременное протезирование, применение слуховых аппаратов, ортопедической обуви, использование различных подручных средств и приспособлений;
• * кинезотерапия, т.е. упражнения, позволяющие восстановить способность к передвижению и навыки самообслуживания;
• * физиотерапия и водные процедуры;
• *фармакотерапия, способствующая физической и психической реабилитации;
• * рациональное питание (диета соответственно заболеванию), психотерапия;
• * эрготерапия, т.е. трудотерапия специально подобранными трудовыми занятиями.

Методы восстановления способности к передвижению у прикованных к постели старых людей бывают пассивными и активными. Обычно пассивный метод применяется сразу же после нарушения двигательных функций. Он включает массаж и пассивную гимнастику, выполняемую с помощью близких или медицинской сестры. Активное восстановление проводится усилиями самого больного. Этапы пассивного и активного восстановления могут иметь различную длительность в зависимости от причины заболевания, возраста и общего состояния старого человека. Немаловажную роль играет и психическое состояние больного, его желание как можно быстрее восстановить свою независимость.

Таким образом, знание особенностей психики пожилого и старческого возраста, понимание механизма психических изменений, вызываемых старостью, должны быть положены в основу подхода медперсонала к пациентам старших возрастных групп и учитываться при оказании гериатрической помощи. Порой не столько соматическая патология, сколько неблагоприятные социальные факторы (смена стереотипов в трудовой деятельности и в быту семейные конфликты и прочее) являются причиной того, что пожилой или старый человек чувствует себя больным. Поэтому особенно важно обращать внимание на психический статус пациентов старших возрастных групп. Любая стрессовая ситуация может вызвать у них ряд сдвигов, обусловливающих обострение латентно протекающих патологических процессов и развитие тяжелых состояний. Многие пожилые и старые люди нуждаются в первую очередь в устранении одиночества, самоизоляции. Хороший совет, помощь в изменении образа жизни, нормализация отношений с близкими людьми - часто основные факторы, способствующие улучшению состояния здоровья. И роль медицинской сестры в этом далеко не последняя.

Передача информации вообще осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств. Общаясь с пожилым пациентом, медсестра должна организовывать передачу информации с учетом инволюционных изменений, происходящих в его организме. Например, в результате возрастных изменений органа зрения снижаются острота зрения, адаптация к свету и темноте, способность различать цвета, повышается чувствительность к яркому свету. Чтобы уменьшить влияние этих изменений, рекомендуется:

• · увеличить освещенность при чтении, обучении, демонстрации и т.д., но при этом снизить воздействие яркого солнечного света, используя очки, шторы, жалюзи и др.;
• · увеличить размеры учебных средств, букв в тексте и т.д.;
• · использовать яркие контрастные цвета для маркировки границ помещений, ступенек, положений ручек приборов и устройств;
• · избегать выражений типа: «Желтую таблетку примите утром, а белую -- вечером».

Изменения органов слуха ведут к старческой тугоухости -- пресбиакузису; снижаются:

• · способность восприятия всех тонов, но больше всего -- высоких вследствие атрофии в первую очередь клеток в области базального завитка улитки, ответственных за восприятие высоких звуков;
• · способность восприятия речи, причем она почти не улучшается при усилении громкости; особенно плохо разговорная речь воспринимается в шумной обстановке.

У пожилых людей ухудшается ототопика -- способность локализовать источник слышимых звуков в пространстве, определить их направление, что увеличивает риск травматизма, особенно дорожного.

• · более внимательно следовать критериям эффективности вербального сообщения, поставив во главу угла возрастные особенности пациента, и на основе этого создавать «простое, ясное, заслуживающее доверия, уместное сообщение»;
• · подойти поближе к человеку, чтобы он видел, с кем общается;
• · использовать как вербальный уровень передачи информации, так и невербальный (мимика, жесты, прикосновения и т.д.);
• · говорить медленно, короткими предложениями, в низкой тональности;
• · по возможности исключать посторонние шумы;
• · смотреть в лицо (но не постоянно в глаза) человека;
• · записывать необходимую информацию или использовать алфавит и, указывая на буквы, составлять слова;
• · разговаривать с плохо слышащими через фонендоскоп и т.д.

Обоняние может оставаться хорошим до глубокой старости, но в основном с годами его острота постепенно падает, что приводит к неспособности обнаружить запах дыма, газа, испорченных продуктов. Человек не обращает внимания на свои запахи. У него снижается интерес к пище.

Вкус, по крайней мере, на 2/3 зависит от обоняния (попробуйте съесть конфету с закрытым носом, да еще закройте при этом глаза...). С возрастом происходит атрофия вкусовых сосочков, снижается их чувствительность. Особенно страдают сосочки, воспринимающие сладкое и соленое, что приводит, с одной стороны, к повышенному потреблению сладкого и соленого и сентенциям типа: «Вот в наше время были конфеты, а это что...». С другой стороны, снижение восприятия вкусовых ощущений может привести к снижению аппетита и потере веса, а также употреблению некачественной пищи.

Все описанные изменения могут способствовать обеднению эмоциональной жизни, так как мы не только видим, слышим, нюхаем, ощущаем вкус пищи, но и сопровождаем восприятие полученной информации положительными или отрицательными эмоциями. В некоторых случаях все это может осложняться старческой деменцией.

Что же можно сделать для снижения таких потерь? Как считают некоторые ученые, «...у нас имеются очки для улучшения зрения; слуховые аппараты, чтобы лучше слышать; а также нам необходимы пищевые ингредиенты, позволяющие ощущать вкус и запах как в 25-летнем возрасте» (Schiffman S., 1997). Действительно, добавление в пищу различных ароматных специй способствует возбуждению аппетита. Исследования показали, что хорошая гигиена полости рта также улучшает способность воспринимать вкус, например восприятие соленого улучшается на 68% (Langan, M., Yearick, E., 1976).

С возрастом происходят изменения в коже. В практике медсестры встречаются такие расстройства кожной чувствительности, как нарушения осязания, ощущения давления, температуры, боли и др. При этом повышается риск повреждений вследствие лишения механизмов защиты, обеспечиваемых кожными рецепторами (особенно в кончиках пальцев, в области ладоней и стоп). Замедление реакции на холодное и горячее приводит к ожогам при приеме ванны, при пользовании грелками, электроодеялами. У пожилых пациентов замедляется ответная реакция на боль, что может затруднять постановку диагноза.

Через кожу происходят очень важные для всех нас человеческие контакты. При болезни и душевных страданиях прикосновение может быть самой приемлемой формой общения, но при этом медсестра по другим невербальным каналам отмечает отношение пациента к контакту. Некоторые исследователи полагают, что пожилые люди могут воспринимать отсутствие касаний как знак персонального и социального неприятия.

В процессе общения реализуется восприятие и понимание партнера.

То, в какой мере медсестра воспринимает и понимает пациента, а через него -- и себя, во многом определяет процесс общения и уровень отношений между ними, а также способы осуществления их совместной деятельности.

Необходимо, чтобы медсестра имела полное и адекватное представление о каждом пациенте. Именно оно лежит в основе индивидуального подхода, позволяет лучше понять особенности личности больного и создать наиболее благоприятные условия для достижения им оптимального уровня жизнедеятельности.

Нам кажется, что более адекватному восприятию медсестрой пациентов пожилого и старческого возраста способствует использование в обучении имитационных упражнений, позволяющих почувствовать состояние пациента при возрастных изменениях основных каналов восприятия информации. Попробуйте поговорить и послушать окружающих с ватными шариками в ушах; наденьте на глаза повязку из не очень прозрачной пленки и попытайтесь прочесть какой-нибудь текст; попробуйте в резиновых перчатках вдеть нитку в иголку и пришить пуговицу, забинтовать руку и потом ею что-либо сделать и т.д.

Надо общаться с пожилым человеком как с умудренным опытом, постоянно подчеркивая, что старость дает определенные преимущества: свободу от профессиональных обязанностей и материальных целей, от телесных желаний и мнения окружающих; что в этом возрасте можно, наконец, заняться делами, которые раньше все время откладывались; что этот возраст дает шанс духовного рождения, постижения идеи всепрощения, обретения красоты и гармонии. Порой наши пациенты действительно демонстрируют такое присутствие духа, что становятся примером, как для медсестер, так и для других пациентов.

Поэтому одна из главных целей деятельности гериатрической медсестры -- это адаптация к объективно и субъективно меняющимся условиям жизни лиц пожилого и старческого возраста путем расширения возможностей для удовлетворения потребностей пациентов. Другая цель -- формирование у себя и у населения представления о старости не как о «втором, но более тяжелом детстве с кучей болячек», а как об итоге жизни гармоничной личности. А когда меняются представления, меняется действительность, в которой живет человек, меняется и он сам.

Находить общий язык с пожилыми людьми порой настолько же сложно, как и с малышами-несмышленышами. Но учиться этому надо, особенно если вы живете с людьми преклонного возраста под одной крышей.

Как общаться с пожилыми – расскажет сайт сайт.

Старость – как это?

Особенность «третьего возраста» в том, что все люди подходят к нему с совершенно разным жизненным багажом, с разным состоянием здоровья и психики. И надо с пониманием относиться к тому, что «в адеквате» до глубоких седин доживают немногие. Миф о мудрости стариков является все-таки мифом (т.к. возник в те времена, когда продолжительность жизни была существенно меньше и глубокими стариками считались те, кто в наше время еще даже не мог бы претендовать на пенсию) – а с возрастом происходит замедление процессов мозговой деятельности.

В каком-то смысле, расплата за долгожительство – это несколько лет, которые человек вынужден прожить с ограниченными возможностями (и физическими, и умственными). В современном мире, когда достижения цивилизации в большинстве стран позволили отодвинуть старость на несколько десятилетий, люди столкнулись с необходимостью пересмотреть отношение к старикам и научиться общаться с пожилыми – хотя бы потому, что для каждого из нас также высоки шансы дожить до глубоких седин.

Особенности психики пожилых людей:

• Снижение восприимчивости ко всему новому – бабушке или дедушке сложно позитивно отнестись к новой моде в одежде, к новым фильмам, музыке и т.д., буквально во всех аспектах жизни.
• Снижение обучаемости, ухудшение памяти (особенно краткосрочной).
• При этом же – легкая внушаемость, если определенные идеи достаточно эмоционально изложены и достаточно часто повторяются. Подтверждение этому: во всех странах мира именно пенсионеры становятся «золотым электоратом» для политиков-популистов с примитивными лозунгами и простой наглядной агитацией.
• Появление комплексов из-за ограничения физических возможностей, из-за необходимости просить помощь у молодых, из-за беспомощности. Об этом нечасто задумываются, но для большинства людей самое неприятное в старости – это именно невозможность по-прежнему не зависеть от других и быть самостоятельными во всех отношениях. Нелегко сохранять психику в уравновешенном состоянии, когда исчезает возможность работать и зарабатывать, как раньше, заниматься любимыми активными хобби, а порой и просто нормально ходить, читать, слышать звуки…

Разговаривать с пожилыми: как?

Главное, что нужно понимать, общаясь со стариком или старушкой: его/ее уже бесполезно переубеждать, перевоспитывать и как-либо менять. По сути у вас три задачи:

1. Облегчить взаимодействие с пожилым человеком для себя. Если, например, ваши живут с вами, то постоянно напрягаться от контакта с ними – плохо и им, и вам.
2. Облегчить ему взаимодействие с вами. Потому что если вы будете постоянно разговаривать с пожилым «на своей волне», то ему может быть действительно трудно быстро вникать в суть ваших идей и принимать их.
3. Облегчить пожилому человеку его старость. Это важно, и это во многом зависит от молодых окружающих.

А теперь более конкретные советы от «Красивой и Успешной»:

• Иногда с пожилыми приходится разговаривать «на корточках» (т.е. в понятном для них стиле ведения беседы). Попросту – говорите медленнее, не раздражайтесь от необходимости повторять отдельные моменты. Подбирайте простые выражения, избегайте современного сленга и пользуйтесь тем понятийным аппаратом, который был в ходу во времена молодости и зрелости данного человека.
• Не раздражайтесь (или хотя бы не показывайте своего раздражения), если человек вас не сразу понимает, переспрашивает, забывает подробности прошлых бесед на данную тему и.т.д. Если видите, что ему вас трудно понять, попросите у него уточняющих вопросов – что именно он не понял, о чем рассказать подробнее, и т.д.
• Не исключайте пожилого родителя или родственника из жизни семьи – для него действительно очень важно чувствовать свою нужность и свою общность с молодыми поколениями родни. Просите его делать посильные дела, спрашивайте у него совета (даже если вы не особо нуждаетесь в житейских рекомендациях, всегда можно найти ту сферу, в которой советы человека преклонного возраста могут быть применимы – приготовление какого-то блюда, выращивание комнатных цветов, и т.д.).
• Время от времени разговаривайте со стариком или старушкой «ни о чем» — рассказывайте ему какие-нибудь истории из своей жизни и выслушивайте его/ее воспоминания о молодости. Если пожилой человек не хочет слушать, зато хочет, чтоб слушали его – давайте ему выговориться, пусть это даже будет монолог…
• Не навязывайте ему вашу точку зрения – не убеждайте, что новомодное платье действительно красивое, что в квартире удобнее жить, чем в сельском доме, а суши вкуснее бутерброда с салом. Если ваши мнения разошлись – постарайтесь сгладить момент фразами типа «Может быть, я когда-нибудь передумаю», «Возможно, ты прав, но сейчас я сделаю вот так, извини». Да и вообще, суши можно поесть не на глазах дедушки, чтобы не начинать предсказуемую дискуссию.

Как строить общение с «трудными» стариками?

Хорошо, когда родители – это «светлые» старики, подошедшие к преклонному возрасту в ясном уме и со здоровой психикой. Но если это не так и пожилой человек «трудный» — резкий в суждениях, очень авторитарный, навязчивый, со странным и неприемлемым для вас мировоззрением?.. Ужиться с ним действительно очень сложно…

Во-первых, как бы ни было для вас это тягостно, дайте ему право быть таким, каким он есть. Он не изменится, тут уж от вас ничего не зависит…

Если пожилой человек требует чрезмерно много вашего внимания и времени – постарайтесь его чем-нибудь занять: предложите ему хобби, подскажите, куда можно ходить ради общения с единомышленниками. Например, при большинстве домов культуры и в библиотеках и в наше время проводятся различные бесплатные мероприятия (лекции, концерты самодеятельности и т.д.), работают клубы рукодельниц и прочие объединения, куда с увлечением ходят местные пожилые люди.

Не стоит показывать, что вам тяжело общаться с пожилым человеком, что вы постоянно раздражаетесь – даже если старик становится для вас .

• Во-первых, «вампиры» «питаются» именно негативными эмоциями «жертв» и вольно либо невольно стараются почаще у них такие эмоции вызывать.
• Во-вторых, раздражением вы все равно не измените испортившийся старческий характер.

Правильно будет сделать так – оградить свою жизнь от прямого и постоянного вмешательства «тяжелого» старика, но оставить те моменты поддержки, которые вы всегда гарантируете, каким бы сложным не стал характер человека. К примеру, не стоит оставлять «трудной» внуков надолго, но заходить к ней с регулярной частотой, помогать в хозяйстве и отводить определенное (ограниченное!) время на общение – можно и нужно. Вам станет намного легче, когда вы установите тот предел, дальше которого влияние «трудного» пожилого человека не распространится – есть много жизненных случаев, когда после установления определенных рамок отношения с состарившимся родственником становились намного лучше и спокойнее!

В настоящее время известно достаточно большое число методов коллективной выработки управленческих решений. Рассмотрим несколько коллективных методов принятия решения, которые применимы и могут быть эффективно использованы в деятельности таможенных органов.

1. Метод «мозгового штурма» («мозговой атаки»). Данный метод наиболее популярен среди всех групповых методов. «Мозговой штурм» представляет собой групповое обсуждение проблемы с целью получения новых идей и вариантов ее решения. В процессе «мозгового штурма» участники выдвигают и развивают собственные идеи, идеи своих коллег, используют одни идеи для развития других, комбинируют их. Чтобы обеспечить максимальный эффект, «мозговой штурм» должен проводиться по определенным правилам, иначе он превращается в обычное совещание.

Подлинный «мозговой штурм» предполагает строгое разделение во времени процесса выдвижения идей и процесса их обсуждения и оценки. Запрещается критиковать выдвинутые идеи и предложения на первой стадии штурма, так как критические замечания прерывают творческий процесс, уводят к частностям, мешают выдвижению идей. Задача руководителя группы заключается в активизации творческого мышления участников заседания, обеспечении той или иной функции. На этой стадии предпочтение отдается количеству выдвигаемых идей, а не их качеству. Организация коллективной генерации идеи в условиях решения сложной нестандартной проблемы должна осуществляться по определенным правилам в рамках достаточно формализованной схемы

Ключевая фаза в «мозговом штурме» – письменная фиксация индивидуально выдвигаемых идей. Каждый участник по отдельности записывает свои идеи вместо их внесения в общий список. В распоряжении группы находится дополнительный список, содержащий несколько идей, предложенных руководителем до начала заседания группы.

Если у члена группы иссякают идеи, он обменивает свой список на общий и продолжает записывать идеи в новом списке. Таким образом, участников стимулируют идеи, приобретенные из общего списка. Это позволяет концентрироваться на выдвижении идей и не отвлекаться на беседы, а также ослабляет влияние одних членов группы на других.

2. Метод Гордона. Он имеет много общего с «мозговым штурмом» и обобщает его. В данном случае применяют почти те же правила. Однако здесь только лидер группы до обсуждения знает точный характер проблемы. Такое ограничение препятствует группе достичь решения слишком рано. Потенциальная опасность применения «мозгового штурма» состоит в том, что участник может счесть выдвинутую им идею идеальным решением проблемы и прекратить дальнейшее выдвижение идей. Подобного не происходит, если только лидер знает истинный характер проблемы. Лидер отвечает за начало общего обсуждения широкого контекста проблемы, а далее конкретизирует проблему. Ясно, что успех метода сильно зависит от личных качеств лидера.

3. Кружки качества. Кружок качества представляет собой группу из трех–десяти рядовых исполнителей во главе с руководителем или наиболее опытным и знающим специалистом-практиком. Группа собирается периодически и обсуждает проблемы управления качеством, совершенствования технологии и организации производственного процесса, повышения производительности труда и т.д. Выдвинутые идеи оцениваются на основе совместно разработанных критериев. В процессе их обсуждения происходят также обучение рядовых исполнителей и повышение их квалификации.

Руководство организует и координирует работу кружков качества. Поскольку заседания кружков проходят, как правило, в рабочее время, дополнительной оплаты за участие в них не полагается, однако если их деятельность дает хорошие результаты, то их члены могут рассчитывать на определенную денежную компенсацию.

4. Круговой метод. Группа, состоящая из 12–15 человек, разделяется на подгруппы из трех-четырех человек. Каждый на специальной карточке выписывает две-три идеи по решению поставленной задачи. Затем происходит обмен карточками по кругу, и каждый следующий участник развивает и дополняет то, что было предложено предыдущим.

По итогам круга составляется перечень предложений, с которыми подгруппа выходит на групповой турнир. Все предложения объединяются в общий список, нумеруются и доводятся до сведения членов группы. Затем начинается голосование. Каждый из присутствующих получает право на пять голосов. Их можно разделить между несколькими идеями или отдать одной. Голосуют обычно поднятыми вверх руками, а число вытянутых пальцев соответствует числу «за». Голосование также может проходить в несколько кругов, когда последовательно отбрасываются наименее интересные предложения и, наконец, остается обусловленное количество наиболее серьезных или тех, которые набрали заранее оговоренное число голосов.

5. Кольцевая система – «кингисе». Данная система принятия решений получила наибольшее распространение в Японии. Суть системы в том, что на рассмотрение готовится проект новшества. Он передается для обсуждения лицам по списку, составленному руководителем. Каждый должен рассмотреть предлагаемое решение и дать свои замечания в письменном виде. После этого проводят совещание, на которое, как правило, приглашаются те специалисты, чье мнение руководителю не совсем ясно или выходит за рамки обычного решения.

6. Метод коллективного блокнота . Этот метод позволяет сочетать независимое выдвижение идей каждым членом группы с коллективной их оценкой и процессом выработки решения. Метод реализуется следующим образом. Каждый участник получает блокнот, в котором записывает в общих чертах сущность проблемы, а также данные, позволяющие ориентироваться в данной проблеме.

В течение месяца каждый участник ежедневно заносит в блокнот возникающие по рассматриваемой проблеме идеи, оценивает их и определяет, какие из них могут обеспечить наилучшие решение задачи. Одновременно формулируются наиболее целесообразные направления исследований на последующем этапе работы. Кроме того, в блокноте фиксируются идеи, хотя и находящиеся несколько в стороне от основной проблемы, но, развитие которых может оказаться полезным для нахождения конечного решения. Участники сдают свои блокноты руководителю группы для систематизации содержащихся в них материалов. Затем следует окончательное творческое обсуждение систематизированного материала всеми членами группы. Для выбора окончательного решения можно использовать «мозговой штурм» или другой аналогичный метод.

7. Метод суда (метод «за» – «против»). Аналогия судебного процесса. Группа из 15–20 человек формулирует несколько вариантов решения проблемы и в схематическом виде представляет их специальному жюри. К каждому варианту прикрепляются по два «защитника» и по два «обвинителя», которые в первом туре высказывают свои доводы «за» и «против». Во втором туре они меняются ролями и высказывают дополнительные доводы. Затем жюри приступает к обсуждению предложений и, выбрав лучшие, продолжает их совершенствовать.

8. Метод поименных предложений . На обдумывание проблемы дается 5–10 мин, затем каждый из участников высказывает одну идею. Все идеи заносятся на карточки и пускаются по кругу, в процессе чего они получают персональные оценки участников по заранее оговоренной балльной шкале. Далее выводится обобщающая оценка и определяется ранг каждого предложения.

9. Морфологический метод и метод анализа круга проблем . Метод состоит в разложении исходной проблемы на компоненты или возникающие проблемы в последующей их разбивке на альтернативные способы реализации. Затем составляются все возможные варианты сочетаний. Для каждого из них или лишь для наиболее перспективных вариантов составляется соответствующий проект.

Метод, разработанный швейцарским астрономом Ф. Цвики, заключается в систематическом выведении всех возможных решений из структуры поставленной проблемы.

Основные этапы применения метода:

1) точная формулировка решаемой проблемы;

2) точное определение класса изучаемых свойств и выявление основных параметров, от которых зависит решение проблемы; изучение указанных параметров;

3) выявление и изучение всех независимых и неприводимых свойств, которыми обладает каждый из параметров. Получение матрицы, имеющей n строк, по одной строке для каждого параметра. Число элементов m в строке определяется числом свойств соответствующего параметра;

4) если в каждой строке матрицы выделить по одному элементу и их соединить, то получим цепочки – варианты решения проблемы;

5) система матриц образует морфологический ящик;6) важное требование данного метода: только после построения всех возможных цепочек допустима оценка отдельного решения;

7) заключительный шаг – выбор наиболее желательных решений.

10. Метод «6–3–5». Метод предназначен для последовательного поиска решения с использованием нескольких (как правило, пяти) этапов.

Творческая группа состоит из шести человек. Проблема формулируется и доводится до сведения участников не позднее чем за два-три дня до заседания, чтобы они могли ее проработать. Предварительный обмен мнениями категорически запрещен, как и переговоры в процессе работы.

Суть метода заключается в том, что каждый из шести членов эксперт-ной группы записывает на карточке по три варианта ее решения и передает по кругу своим коллегам, которые, в свою очередь, на основе уже предложенных вариантов вносят еще по три предложения. В итоге члены группы вносят 108 идей. На первый раунд дается 5 мин, на последующие – прибавляется по 1 мин (скидка на усталость), т.е. на последний раунд затрачивается 10 мин. В финале проводят обсуждение, выбирая оговоренное число наилучших вариантов.

11. Метод номинальной групповой техники . Данный метод разработан, чтобы преодолеть определенную предвзятость, происходящую в результате социальных процессов в пределах групп «мозгового штурма». Метод отличается от других групповых методов тем, что стадия оценки индивидуально выдвинутых идей регламентирована более детально.

Участие в номинальной группе предполагает, что до момента принятия решения взаимодействие ее членов в максимальной степени ограничивается. Обычно работа такой группы осуществляется в соответствии со следующими правилами:

– участники группы знакомятся с проблемой на совместном собрании;

– каждый из членов группы излагает свои предложения самостоятельно и независимо от других;

– представленные варианты рассматриваются членами группы, которые в течение ограниченного отрезка времени получают возможность задать уточняющие вопросы;

– каждый участник в письменном виде анонимно ранжирует рассмотренные предложения;

– решение принимается по сумме анонимных оценок предложений.

12. Метод принудительных связей . Метод основан на установлении взаимоотношений между не связанными, на первый взгляд, друг с другом объектами или идеями.

Степень свободы ограничена рассматриваемыми объектами, которые обычно выбираются произвольно. Часто участники обсуждения обращаются к тем областям, которые они никогда прежде не рассматривали.

Метод принудительных связей особенно полезен в ситуациях, где ищут новое применение существующих изделий или услуг. Один объект существует, другой выбирается совершенно произвольно или из списка. Затем участников просят найти все возможные связи установленного объекта с объектом, выбранным произвольно. «Принуждение» таких взаимосвязей может породить многие новые и оригинальные идеи.

13. Метод Дельфи – процедура последовательного анкетирования специалистов и сопоставления мероприятий по развитию объекта и предмета исследования, поэтапной корректировки и получения в итоге согласованного мнения. Данный метод предполагает такую последовательность:

1) каждому эксперту персонально сообщают цели экспертизы и выдают вопросы по проблеме в виде анкеты;

2) каждый участник отвечает на вопросы независимо и анонимно;

3) результаты ответов собирают, составляется документ, содержащий все предлагаемые варианты решений;

4) каждый член группы получает копию такого сводного материала;

5) ознакомление с предложениями других участников может изменить мнение эксперта по поводу возможных вариантов решения;

6) предыдущие два шага повторяются столько раз, сколько необходимо для достижения согласованного решения.

Первый тур анкетирования проводится без аргументации, во втором и последующих отличающийся от других ответ подлежит аргументации или же эксперт может изменить оценку. После стабилизации оценок опрос прекращается и принимается предложенное экспертами или скорректированное решение. Метод применяют, когда для решения проблемы необходимо выбрать один из ряда альтернативных вариантов (альтернативы составляют условие задачи). Сначала члены творческой группы ранжируют их по степени значимости, присваивая им балльную оценку, например, от 1 до 10, а затем определяют их процентный вклад в решение проблемы. Соответствующие показатели перемножаются, и полученные результаты снова ранжируются.

Эффективность и результативность метода Дельфи определяются временем, которым располагают эксперты, их опытом, уровнями коммуникации и мотивации сотрудников. К преимуществам метода обычно относят:

– отсутствие проблем, связанных с личным общением членов группы;

– эффективное использование времени экспертов;

– достаточное для размышлений и анализа проблем время;– разнообразие и высокое качество генерируемых идей;

– высокую точность прогнозов.

Таким образом, основные особенности метода Дельфи: анонимность суждений; обоснование точек зрения экспертов, давших крайние оценки; обратная связь на основе многоуровневой процедуры.

Возможны также и дополнения к методу: использование коэффициетов компетентности экспертов; последовательное расширение круга экспертов, участвующих в экспертизе.

14. Диалектический метод. В некоторых случаях группы, деятельность которых основана на личных взаимодействиях, из-за нежелания участников группы обсуждать «острые» вопросы быстро приходят к одному из решений, упуская из виду более эффективные. Возможный выход из подобной ситуации предлагают сторонники диалектического метода принятия решения, позволяющего членам группы тщательно проанализировать предложения и взвесить аргументы «за» и «против».

На первом этапе руководитель обязан четко сформулировать обсуждаемую проблему. Затем участники группы предлагают два или более возможных ее решения. Основной этап процесса – определение членами группы принципов (очевидных или неявных), которые лежат в основе каждого предложения. Участники группы разбиваются на несколько подгрупп, в которых изучают относительные достоинства и недостатки предложений. Ознакомившись с представленными доводами «за» и «против» каждого варианта, группа принимает окончательное решение: выбор одного из предлагаемых вариантов действий, компромисс или выдвижение нового предложения.

При анализе качества группового решения важно отметить, что его пре-имущество перед индивидуальным зависит от стадии принятия решения: на фазе нахождения решения индивидуальное решение более продуктивно, на фазе разработки (доказательства правильности) выигрывают групповые решения. Возможность совершенствования процесса принятия группового решения зависит от умения и навыка вести эффективную групповую дискуссию, что пытаются развивать при помощи социально-психологического тренинга. Обучение групповой дискуссии предполагает не то обеспечение более эффективных групповых решений, но и изменение многих важных характеристик групповой структуры.

Резюмируя вышеизложенное, можно отметить, что основным моментом в процессе коллективной работы является определение круга лиц – участников данной процедуры. Главные критерии формирования такой группы – компетентность, способность решать творческие задачи, конструктивность мышления и коммуникабельность. Степень участия подчиненных в принятии решений зависит от требуемого качества решения, принятой на себя подчиненными ответственности за эффективность выполнения решений и необходимого для этого времени.

31.​ Понятия стратегического, оперативного и тактического управления таможенными органами.

Управление - это непрерывный информационный процесс воздействия на сотрудников таможенных органов, обеспечивающий их целенаправленное поведение при изменяющихся внешних и внутренних условиях, путем принятия и реализации управленческих решений.

Для формирования и реализации управляющего воздействия необходимо наличие субъекта управления (управляющей системы, подсистемы), объекта управления (управляемой системы, подсистемы) и определенным образом организованных прямых и обратных связей между ними.

К субъектам управления в таможенных органах относятся все руководители, имеющие полномочия принимать управленческие решения, давать поручения подчиненным сотрудникам и коллективам и требовать их выполнения, т. е. все элементы и подсистемы таможенного поста, таможни, регионального таможенного управления,осуществляющие целенаправленное воздействие.

В качестве объектов управления в таможенных органах выступают исполнители решений, приказов, поручений управляющей подсистемы, специалисты таможенного дела, таможенные коллективы, организационные структуры, технологические таможенные процедуры, все виды деятельности по осуществлению функций, возложенных на таможенные органы, ресурсы таможенной деятельности и др.

Оперативное управление - это управление внутренними процессами работы таможенных органов на уровне подразделений.

Цель оперативного управления- формирование бесперебойной работы вверенной руководителю службы, согласованной работы со всеми остальными подразделениями предприятия. Традиционно повелось, что под оперативным управлением всегда понимался авральный или хаотический процесс внедрения решений. Современный подход к этому виду управления, включающий в себя четкие инструменты и комплекс информационной системы, поставил все процессы оперативки «с головы на ноги».

Все применяемые методы оперативного управления делятся на:

Оперативное планирование:

Составление плана, нацеленного на конкретные результаты;

Поиск способов снижения затрат для повышения прибыли компании;

Согласование взаимодействия всех структур, задействованных в планировании;

Разработка критериев для оценки результативности выполнения оперативного плана.

Оперативный учет управления:

Различные инструменты фактического исполнения намеченного плана;

Распределение функциональных обязанностей, согласно степени ответственности руководителей и исполнителей за результат;

Система внедренного документооборота.

Оперативный контроль:

Организация ежедневной работы с подчиненными;

Инструменты для замера эффективного исполнения выполненной работы;

Использование правил постановки задач, проверка их должного выполнения.

Оперативное управление - это то, что каждый сотрудник, каждый руководитель делает «здесь и сейчас». Это рутина, будни, без которых невозможно достичь никаких серьезных результатов. Делать это каждый день необходимо, однако зацикливаться только на оперативке неразумно: так можно ни карьеры не построить, ни компанию в лидеры рынка не вывести.

Тактическое управление : выбор способов и методов

32.​ Организация управленческой деятельности в области стратегического, тактического и оперативного управления таможенными органами.

Оперативное и тактическое управление таможенными органами рассчитано на краткосрочную перспективу (например, год) и осуществляется преимущественно за счет структурно-организационных изменений в системе таможенных органов. Тактическое управление таможенными органами предполагает не только структурно-организационные изменения, осуществляемые в среднесрочной перспективе, но и происходит на фоне модернизации действующей системы таможенных органов (адаптации ее к изменениям, возникающим или прогнозируемым на среднесрочном (2-4 года) интервале функционирования).

Задача управления как задача поиска адекватной структуры таможенных органов или ее оптимизации (модернизации) в самом широком случае сводится к проектированию таможенного органа или системы таможенных органов в рамках представленных ограничений. В процессе проектирования таможенного органа путем сознательного предвидения функций, для осуществления которых он предназначается, формируется его организационная структура.

При организации структуры таможенного органа необходимо опираться на соблюдение таких требований к структуре органа управления, как простота и экономичность. При этом важную роль играет система категорирования таможенных органов.

Эффективность организационной структуры таможенных органов во многом зависит от лежащих в ее основе принципов, определяющих целостность и взаимосвязанность структуры таможенных органов.

Для построения эффективной организационной структуры таможенных органов можно выделить следующие группы требований:

· требования к принципам организации структуры;

· требования к функциональному наполнению организационной структуры;

· требования к процессам осуществления трансакций.

Требования к принципам организации структуры направлены на обеспечение внутренней непротиворечивости и логической целостности иерархической структуры таможенных органов.

Требования к функциональному наполнению организационной структуры направлены на обеспечение наиболее рациональной взаимосвязи между функциями структурного подразделения (таможенного органа) и организацией работы по их исполнению.

Требования к процессам осуществления трансакций направлены на обеспечение оптимального взаимодействия структурных подразделений (таможенных органов) при исполнении функций.

Последовательная проверка существующей организационной структуры таможенных органов на соответствие этим требованиям позволяет выявить отдельные элементы неэффективности в организационно-структурных связях таможенных органов и их структурных подразделений. В результате проведения такой проверки возможно сформировать предложения по оптимизации существующей организационной структуры таможенных органов

33. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНОВ

В базовой модели управления таможенными органами в качестве объектов управления выступают собственно таможенные органы (ФТС России, РТУ, та­можни, таможенные посты), специалисты таможенного дела, таможенные коллективы, технологические таможенные процедуры, ресурсы таможен­ной деятельности (финансовые, материальные, трудовые, информацион­ные и др.), а также звенья инфраструктуры таможенной деятельности. Со­гласованность различных элементов (частей, подсистем) таможенной системы для достижения целей деятельности таможенных органов и обеспечивает управление.К субъектам управления таможенными органами относятся все эле­менты и подсистемы таможенного поста, таможни, регионального та­моженного управления и ЦА(центр управ) ФТС России, осуществляющих процесс управления, т. е. процесс целенаправленного воздействия на коллективы сотрудников, занятых в управляемой системе.

34. АНАЛИЗ И ПРОГНОЗИРОВАНИЕ

Анализ и прогнозирование таможенной оперативно - служебной обстановки неразрывно связаны с изучением, познанием и предвидением развития совокупности условий на том или ином участке таможенной деятельности и определением их влияния на результаты таможенного дела, а также в целях принятия обоснованных решений и составления планов.

Анализ - особый вид умственной, познава­тельной деятельности руководителей и специа­листов-аналитиков, системное и постоянно об­новляемое познание содержания, структуры, взаимодействий между отдельными элементами управляемого объекта и его динамики.

Анализ - это функция управления, исполь­зующая средства и методы изучения обстанов­ки, проблем, ситуаций путем выявления и со­поставления свойств и характеристик объектов исследования по установленным критериям и показателям для определения состояния этих объектов, их особенностей и тенденций измене­ния.

Выделяют две группы показателей:

• отражающие результаты производства, т.е. характеризующие количество и качество производимой продукции (объем производства продукции в натуральных; стоимостных и трудовых единицах измерения, уровень выполнения плана по номенклатуре (ассортименту) продукции, удельный вес продукции, принятой отделом технического контроля с первого предъявления и др.)

• характеризующие наличие и использование производственных ресурсов (материальных и трудовых) (производственная себестоимость товарной продукции, численность рабочих, выработка продукции на одного рабочего в натуральных, трудовых и стоимостных единицах измерения, простои оборудования, коэффициент загрузки оборудования и др.)

Анализ внешней среды в целом представлен несколько ранее и использует технологии SWOT-, SNW-, PEST-анализа и др.* . Популярны методы и технологии анализа рынка (конкурентов, поставщиков, посредников), поведения потребителей, соотно­шения спроса и предложения, позиций фирм на рынке и сравни­тельной конкурентоспособности товаров, качества и ассорти­мента выпускаемой продукции на предмет соответствия потреб­ностям рынка, конкретных целевых групп потребителей. Из других видов анализа наиболее популярны:

GАР-анализ - анализ отклонений (разрывов);

Портфолио-анализ - анализ распределения деятельности предприятия по отдельным стратегиям относительно продуктов и рынков;

СVР-анализ - анализ соотношения «затраты-объем-прибыль» (Соst-Volume-Profit);

АВС-анализ - анализ групп товаров и производственных подразделений в зависимости от их вклада в доход;

анализ потребности в ресурсах;

финансовый анализ показателей деятельности;

функционально-стоимостный анализ.

Планирование (плановая функция) состоит в разработке и реализации планов по выполнению поставленных задач.

Планирование - это ориентированный в будущее систематический процесс принятия решений, которое вырабатывается на основе целей, формулируемых вышестоящей организацией, и альтернатив, генерируемых на фазе "Анализ".

Прогнозирование в управлении является предпосылкой планирования деятельности организаций и представляет собой выявление и предвидение объективных тенденций, состояний развития организации, бизнеса в будущем, а также альтернативных путей этого развития и сроков их осуществления. Прогноз должен дать руководителю представление о том, какими способами достигнуть цель, что будет получено в результате.

Процесс планирования проходит в 4 этапа.

Этапы процесса планирования

· разработка общих целей;

· определение конкретных, детализированных целей на заданный,

· сравнительно короткий период времени;

· определение задач и средств их решения;

· контроль за достижением поставленных целей путем сопоставления плановых показателей с фактическими.

Методы:

1 .Неформальные методы сбор вербальной информации

2 . Количественные методы используются в случае, если имеются достаточные основания считать, что деятельность в прошлом имела определенную тенденцию, которая может продолжиться и в будущем, и когда достаточно информации для выявления таких тенденций

3 . Качественные методы прогнозирования подразумевает прогнозирование будущего экспертами

35. ФУНКЦИЯ «ПЛАНИРОВАНИЕ».

Планирование -- это основная функция управления, посредством которой в таможенных органах вырабатываются организационные начала предстоящей деятельности. С помощью планирования определяются цели и направления движения системы, разрабатываются методы, с помощью которых реализуются существующие проблемы, определяется темп развития системы. Субъект управления намечает план будущих действий исполнителей, обосновывает пути, способы, средства и сроки достижения поставленных в плане задач.

Задачи выработки цели, моделирования будущей деятельности по достижению цели, ее программирования реализуются выполнением таких управленческих работ как: определение цели управления; выявление проблемы, мешающей достижению цели; выработка и принятие управленческих решений на достижение поставленной цели; разработка организационного плана реализации принятого решения; согласование разработанного плана; утверждение его старшим начальником.

Организационное планирование осуществляется на всех уровнях управления: стратегическом (ФТС России); оперативном (региональное таможенное управление); тактическом (таможни, таможенные посты).

36. УСЛУГИ, ТАМОЖЕННЫЕ УСЛУГИ: ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ.

Определение и структура понятия «услуга». Современная экономическая теория и практика предлагают различные определения термина «услуга». В тоже время ни одна из попыток дать его в законченном виде не увенчалась успехом . Однако, поскольку именно понятия лежат в основании любой теории, рассмотрим и проанализируем сложившиеся, наиболее распространенные из них. В дальнейшем это позволит ввести необходимое нам понятие «таможенная услуга».

Великий русский лексикограф В.И. Даль определяет услугу через понятия «услуживать», «стараться быть полезным», «угождать», «помогать». В отечественных энциклопедических источниках , даются следующие определения понятия:

· услуга – это действия, направленные непосредственно на потребителя;

· услуга – это вид деятельности, в процессе которой не создается новый продукт, но изменяется его качество ;

· услуга – это неосязаемый товар, который может производиться, передаваться и потребляться одновременно.

Среди определений, имеющихся в зарубежных источниках, выделим следующие.

Экономист Р. Малери так раскрывает это понятие. "Услуги - это нематериальные активы, производимые для целей сбыта" . Один из лидеров школы маркетинга услуг К. Гренроос дает следующее определение: «Услуга – это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами и функциональными структурами предприятия-поставщика услуг, причем весь процесс направлен на решение проблем покупателя услуги» .

Некоторые исследователи полагают, что в отдельных случаях описание свойств услугиболее продуктивно, чем попытки вывести ее определение. Назовем свойства наиболее значимые и характерные для услуги:

· совпадение временных рамок выполнения услуги и ее потребления (одновременное производство и потребление означает, что услуга производится в условиях реального времени и, следовательно, покупатель присутствует физически во время выполнения услуги);

· наличие в процессе создания услуги комбинации осязаемых и неосязаемых усилий, действий и (или) технологий;

· услуги, как правило, вначале продаются, а затем производятся и потребляются;

· во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания;

· услуга может иметь индивидуальный характер оказания и потребления, однако во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) может выступать фирма, предприятие, организация или государственная структура;

· индустрия услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким участием людей в процессе создания услуги, а, следовательно, человеческий фактор оказывает сильное влияние на стандарт и качество услуг;

· услуги локальны, но могут иметь региональный и глобальный характер;

· в условиях покупки услуги может присутствовать значительная неопределенность, поэтому, приобретая услугу, покупатель испытывает больший риск, чем при покупке материально-вещественного предмета.

Уже первый анализ делает достаточно очевидным то обстоятельство, что в определениях понятия «услуга», в ее свойствах явно отсутствует единство.

Основные причины такого парадокса заключены в следующем:

1) действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же, как и объекты, на которые направлены эти действия;

2) официальная статистика объединяет различимые действия в один класс услуг, а исследователи ищут для них общее;

3) исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги.

В данной теме мы оперируем такими понятиями как «деятельность», «продукт деятельности», «материально-вещественный предмет», «услуга» и «товар». Принципиально важно установить взаимосвязи между ними. Для однозначности в трактовке формулируемых в дальнейшем положений, представим эти взаимосвязи в виде схемы (см. рис. 1).

Рис. 1. Взаимосвязь понятий: продукт, предмет, услуга и товар

Данная схема позволяет соотнести основные понятия следующим образом:

· материально вещественный предмет (МВП) и услуга - это некоторый продукт (результат) целенаправленной деятельности (например, действия, процедуры или технологии);

· услуга противопоставляется материально-вещественному предмету. Например, в отличие от услуг материально-вещественные предметы, как правило, вначале производятся, а затем продаются. Причем, МВП могут изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Это совершенно невозможно в отношении услуг;

· услуга и материально-вещественный предмет как определенная ценность для потребителя есть товар на соответствующем рынке.

Проведенный выше анализ позволяет уточнить определение понятия «услуга» для целей нашего изложения.

Услуга - это усилия, действия или деятельность, представляющие для потребителя определенную ценность, и направленные либо на удовлетворение его потребностей не материального характера, либо на придание его материально-вещественному предмету нового качества.

Структуру понятия «услуга», составляющие его элементы и связи, можно представить графически (см. рис. 2).

Рис.2. Структура понятия «услуга»

Как следует из определения, услуга направлена либо на самого потребителя услуги, либо на принадлежащий ему материально-вещественный предмет. Все это объекты услуги.

В свою очередь субъектом услуги явля