Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам.

Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, регулируются Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, настоящим Федеральным законом и иными федеральными законами.

Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации могут устанавливать положения, направленные на защиту права граждан на обращение, в том числе устанавливать гарантии права граждан на обращение, дополняющие гарантии, установленные настоящим Федеральным законом.

Обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Личный прием граждан в государственных органах, органах местного самоуправления проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Согласно данному указу для данного производства характерны следующие стадии:

1. Первая стадия - возбуждение дела (основание – соответствующее обращение в письменной либо устной форме) производится в форме регистрации поступившего обращения.

2. Вторая стадия - рассмотрение обращения.

3.Третья стадия - принятие руководителем решения по обращению.

Производство по заявлениям и предложениям граждан в органы государственного управления обеспечивается в соответствии с их конституционным правом участвовать в управления делами государства и обращаться лично и коллективно в государственные органы и органы местного самоуправления

Для рассмотрения обращений военнослужащих и членов их семей сроки рассмотрения сокращаются вдвое. При необходимости срок рассмотрения может быть продлен руководителем, но не более чем на один месяц.

На письменные обращения должен быть дан мотивированный ответ в письменной форме. Исполнение решения по обращению состоит в оперативном уведомлении гражданина о результатах рассмотрения обращения. Такое решение может быть обжаловано в административном либо судебном порядке.

Производство по жалобам граждан является одним из средств реализации конституционного права на участие граждан в государственном управлении.

Все жалобы граждан можно поделить на два типа:

1.административные, то есть рассматриваемые во внесудебном, в административном порядке;

2. удебные, рассматриваемые судами в процессе осуществления с правосудия, в порядке уголовного, гражданского, арбитражного и конституционного судопроизводства.

Работа с жалобами граждан - особый вид административной деятельности, в процессе которой осуществляется последовательный ряд действий, выполняются обязанности, реализуются права. Соответствующие обязанности и права конкретизируются системой процессуальных норм, регламентирующих процедуры работы с обращениями граждан. Иными словами, существует довольно развитое, полное и четкое производство по жалобам.

В производстве по общим административным жалобам можно выделить четыре стадии.

Первая из них - стадия первичной обработки. Здесь получают письменные, выслушивают устные обращения и регистрируют их. В пятидневный срок руководитель обязан обеспечить первичное движение жалобы, то есть определить, кто и как будет работать с жалобой, либо переслать ее в компетентную организацию. Жалобу, которая направляется в другие организации, субъект власти может взять «на контроль». Это означает требование выслать ему копию ответа гражданину либо вернуть

дело после разрешения жалобы и контроль над работой с жалобой. Если жалоба является повторной, то к ней необходимо приобщить все материалы предыдущего рассмотрения.

Вторая стадия - проверка жалобы (анализ ситуации). Прежде всего, должна быть собрана и проанализирована информация, необходимая для принятия правильного решения. Иногда для проверки образуются специальные комиссии. К проверкам привлекаются специалисты, активисты. Довольно часто проверяющим приходится выезжать туда, где могут быть получены сведения, нужные для дела. Помимо сбора фактических сведений работа с жалобами предполагает тщательное изучение соответствующих правовых норм. Иногда по результатам проверки составляются справки,

Третья стадия - принятие решения по жалобе. Следует отметить, что в любой властной деятельности принятие акта (решения, закона, приговора) является центральным моментом функционирования. А стадия принятия решения - главная в любом административном производстве. Поскольку решение подводит итог уже проделанной работе, установлены сроки его принятия, а значит, сроки рассмотрения обращения (дела).

Общий срок рассмотрения жалоб граждан - один месяц. Из этого правила установлены три исключения

1.Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, решаются безотлагательно, но не позднее 15 дней.

2. Если для разрешения обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов, либо принятие других мер, срок производства может быть продлен руководителем организации или его заместителем, но не более чем на один месяц.

3. Жалобы военнослужащих и членов их семей разрешаются в центральных органах в 15-дневный, а в местных - в 7-дневный срок.

В случае необходимости срок может быть продлен, но не более, чем на 15 дней.

Обращения граждан как способ обеспечения законности и дисциплины в государственном управлении.

Под обращениями граждан следует понимать изложенные в письменной или устной форме предложения (замечания), заявления (ходатайства) и жалобы.

Одним из важнейших мероприятий по обеспечению законности и дисциплины в государственном управлении является право граждан на обращение в государственные органы власти, органы местного самоуправления, предприятий, учреждений, организаций разных форм собственности, общественных объединений. Это право регламентируется Конституцией Украины, Законом Украины от 2.10.1996 «Об обращениях граждан», и др. Обращения граждан представляют совокупность активных целевых действий физических лиц. Их особенность состоит в том, что не все обращения граждан можно отнести к мерам, обеспечения законности и дисциплины в государственном управлении. Только жалобы и заявления о нарушении действующего законодательства и недостатки в работе тех или иных лиц, государственных и негосударственных структур инициируют компетентные органы (уполномоченные лица) на проведение контрольно-надзорных действий с целью устранения нарушений и недостатков. Жалоба на незаконные действия или решения соответствующих органов и их должностных лиц подается в порядке подчиненности вышестоящему органу или должностному лицу, которое не лишает гражданина права на обращение в суд в соответствии с законом, а в случае отсутствия такого (вышестоящего) органа или несогласия гражданина с принятым по жалобе решением - непосредственно в суд. Так, защищая свои законные права и свободы, граждане обращают внимание компетентных органов на нарушения законодательства и таким образом защищают существующие в государстве и обществе правоотношения. Такой контроль в некоторых случаях называют еще индивидуальным.

Право граждан на обращения и механизм его реализации. Понятие и виды обращений граждан. Производство по рассмотрению обращений граждан.

Согласно Закону Украины «Про обращения граждан»

Граждане Украины имеют право обратиться в органы государственной власти, местного самоуправления, объединений граждан, предприятий, учреждений, организаций независимо от форм собственности, средств массовой информации, должностных лиц в соответствии с их функциональными обязанностями с замечаниями, жалобами и предложениями, касающимися их уставной деятельности, заявлением или ходатайством относительно реализации своих социально-экономических, политических и личных прав и законных интересов и жалобой об их нарушение. Военнослужащие, сотрудники органов внутренних дел и государственной безопасности, а также лица рядового и начальствующего состава Государственной уголовно-исполнительной службы Украины имеют право подавать обращения, не касающиеся их служебной деятельности. Лица, не являющиеся гражданами Украины и законно находящиеся на ее территории, имеют такое же право на подачу обращения, как и граждане Украины, если иное не предусмотрено международными договорами. К решениям, действиям (бездействию), которые могут быть обжалованы, относятся следующие в сфере управленческой деятельности, вследствие которых: нарушены права и законные интересы или свободы гражданина (Группы граждан); созданы препятствия для осуществления гражданином его прав и законных интересов или свобод; незаконно возложены на гражданина какие-либо обязанности или он незаконно привлечен к ответственности. Органы государственной власти и местного самоуправления, предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности, объединение граждан, должностные лица обязаны рассмотреть предложения (замечания) и сообщить гражданину о результатах рассмотрения. Предложения (замечания) Героев Советского Союза, Героев Социалистического Труда, инвалидов Великой Отечественной войны рассматриваются первыми руководителями государственных органов, органов местного самоуправления, предприятий, учреждений и организаций лично. Виды обращений граждан :

1) Предложение (замечание) - обращение граждан, где высказываются совет, рекомендация относительно деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, депутатов всех уровней, должностных лиц, а также высказываются мнения об урегулировании общественных отношений и условий жизни граждан, совершенствования правовой основы государственной и общественной жизни, социально-культурной и других сфер деятельности государства и общества.

2) Заявление (ходатайство) - обращение граждан с просьбой о содействии реализации закрепленных Конституцией и действующим законодательством их прав и интересов или сообщение о нарушении действующего законодательства или недостатках в деятельности предприятий, учреждений, организаций независимо от форм собственности, народных депутатов Украины, депутатов местных советов, должностных лиц, а также высказывание мнения относительно улучшения их деятельности. Ходатайство - письменное обращение с просьбой о признании за лицом соответствующего статуса, прав или свобод и т.п..

3) Жалоба - обращение с требованием о восстановлении прав и защите законных интересов граждан, нарушенных действиями (бездействием), решениями государственных органов, органов местного самоуправления, предприятий, учреждений, организаций, объединений граждан, должностных человек. В случае удовлетворения жалобы орган или должностное лицо, приняли неправомерное решение по обращению гражданина, возмещают ему причиненный материальный ущерб, связанные с представлением и рассмотрением жалобы, обоснованные расходы, понесенные в связи с выездом для рассмотрения жалобы по требованию соответствующего органа, и утраченный за это время заработок. Споры о взыскании расходов рассматриваются в судебном порядке. Гражданину по его требованию и в порядке, установленном действующим законодательством, могут быть возмещены моральный ущерб, нанесенный неправомерными действиями или решениями органа или должностного лица при рассмотрении жалобы. Размер возмещения морального (неимущественного) ущерба в денежном выражении определяется судом. Подача гражданином обращения, содержащего клевету и оскорбления, дискредитацию органов государственной власти, органов местного самоуправления, объединений граждан и их должностных лиц, руководителей и других должностных лиц предприятий, учреждений и организаций независимо от форм собственности, призывы к разжиганию национальной, расовой, религиозной вражды и других действий, влечет за собой ответственность, предусмотренную действующим законодательством.

Заявления, предложения, жалобы… В потоке документов, поступающих от граждан, может потеряться даже опытный делопроизводитель. Документы нужно не просто зарегистрировать и подготовить по ним ответ, но и провести через десяток других этапов с соблюдением сроков рассмотрения и хранения в архиве.

При правильной организации работа с обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.

Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.

В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).

Кто должен рассматривать обращения

Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.

Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.

Сроки хранения обращений граждан

Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:

• предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции - постоянно ;
• личного характера – 5 лет ЭПК ;
• оперативного характера – 5 лет .

Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.

Важно! Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.

Виды обращений граждан и их особенности

В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. В отличие от предложения в заявлении не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.

В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство , которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.

В законе г. Москвы от 18.07.1997 № 25 (в ред. от 21.06. 2000 № 21) «Об обращении граждан» даны такие понятия, как коллективное обращение и его разновидность петиция.

Коллективные обращения – обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

В какой форме можно подавать обращение

Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.

Письменное обращение гражданина должно содержать:

• наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
• фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• уведомление о переадресации обращения;
• изложение сути обращения;
• личную подпись гражданина и дату.

Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.

Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д., гражданину отвечают письменно.

Этапы ведения делопроизводства по обращениям граждан

Правила делопроизводства по обращениям граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. и доп. 29.06. 2010 и 27.07.2010).

Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:

• личный прием граждан;
• прием и первичная обработка письменных обращений;
• регистрация обращений;
• рассмотрение обращений руководством;
• подготовка проекта ответа на обращение;
• уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации; 
• уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
• контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;?
• ответ гражданину;
• информационно-справочная работа по обращениям;?
• формирование дел и текущее хранение обращений;?
• анализ поступивших обращений;
• работа с устными обращениями граждан.

Этап 1. Личный прием граждан

Личный прием граждан могут вести руководители организаций, его заместители или ответственные работники. Сведения о месте (расположение и номер кабинета, помещения) и времени (дни и часы) приема должны быть доступны для граждан. Эта информация размещается на стендах или официальном сайте организации. Обычно личный прием граждан осуществляется один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.

Гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В организации, осуществляющей прием граждан, может вестись журнал предварительной записи посетителей. Секретарь руководителя ведет регистрационно-контрольную карточку (РКК) или журнал, где фиксируются как устные, так и письменные обращения граждан.

Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание этого решения заносится в РКК или в журнал и обращение считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, тогда составляется письменное обращение, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Если обращение гражданина не относится к компетенции данной организации, лицо, ведущее прием должно помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение (адрес, телефон, факс и т.д.).

Этап 2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. При получении документа работник службы ДОУ должен проверить целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. При вскрытии конверта (пакета) проверяется наличие документов, включая приложения. При недостаче вложений, повреждении документов или приложений к ним необходимо сообщить в тот же день отправителю в письменной форме.

Составляется акт в 3 экземплярах: первый остается в службе ДОУ, второй приобщается к поступившему документу, третий направляется отправителю документа. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю.

Конверты сохраняются и прилагаются к документам в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки, в остальных случаях конверты уничтожаются.

Конверты с пометкой «Лично» и грифами «Секретно», «Коммерческая тайна», «Конфиденциально» работниками службы ДОУ не вскрываются. На конверте нужно проставить штамп о поступлении и дату поступления, после чего закрытый конверт с документами передать в подразделение, отвечающее за работу с информацией ограниченного доступа, а с отметкой «Лично» – передать адресату.

Принятые факсограммы (факсы) регистрируются, рассматриваются и передаются на рассмотрение руководству или непосредственно исполнителю организации, которому был адресован факс. Прием и регистрация документов в электронном виде, поступивших на электронный адрес организации, осуществляется службой ДОУ, передаются по информационно-телекоммуникационной сети организации руководству или непосредственной исполнителю.

Существуют законодательно установленные сроки и способы обработки документов .

Документы, требующие срочного рассмотрения, передаются на регистрацию незамедлительно. Обработка остальной корреспонденции осуществляется в день ее поступления или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.

Поступившие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема. Текст телефонограммы записывается или печатается получателем, регистрируется и оперативно передается руководителю, которому она адресована.

Если в организации необходимо разработать дополнительные условия сроков и способов обработки и передачи документов, то они указываются в локальном нормативном акте, который доводиться до всех работников с неукоснительным их выполнением.

Предварительное рассмотрение поступающих документов производится исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей между руководством. Документы, прошедшие предварительное рассмотрение, подлежат регистрации и только после этого передаются на рассмотрение руководству организации.

Документы, зарегистрированные службой ДОУ, передаются на рассмотрение руководству организации в день их поступления . Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу ДОУ, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) (РКФ) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то подлинник передается ответственному исполнителю, а остальным передаются копии документа.

Передача документа, находящегося на исполнении, из одного подразделения в другое производится только с разрешения руководителя или по договоренности между руководителями подразделений. О передаче документа в ходе исполнения уведомляется служба ДОУ, которая делает об этом отметку в РКФ.

Этап 3. Регистрация обращений

Регистрация обращений граждан имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. При этом они должны регистрироваться в течение трех дней с момента поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации.

В случае направления обращения в различные организации по одному и тому же вопросу, все они будут переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении данного вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения должны быть учтены под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь. Например: Н-413/1, Н-413/2. В случае повторного обращения, ему присваивается очередной порядковый номер, но в регистрационной форме делается отметка повторно и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка (РКК).

Число экземпляров РКК определяется необходимостью для справочной работы и контроля исполнения обращений самой организацией.

Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам.

Скачать

Этап 4. Рассмотрение обращений руководством

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации , направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.

При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др., руководитель назначает в резолюции исполнителя (исполнителей), а документ передается на исполнение.

Этап 5. Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения и организации

В том случае если обращение не относится к компетенции донного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.

Этап 6. Уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения

Этап 7. Подготовка проекта ответа на обращение

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем, назначенным руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен готовиться очень тщательно, а принимаемое решение опираться на законодательство РФ, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.

При подготовке ответа при необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Установлено законом, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней . Запросы составляются в трех экземплярах: один направляется по назначению в адрес, второй – автору обращения, третий помещается в дело.

Этап 8. Контроль за сроками исполнения документов

Важно помнить, что контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений ведется за каждый полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

При осуществлении контроля за исполнениями обращений граждан необходимо в первую очередь знать сроки исполнения полученных обращений. Это сроки установлены ст. 12 от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации . Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. И так из выше сказанного максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней .

Если для принятия решения требуется направить запросы в другие компетентные организации или органы государственной власти, такие обращения ставятся на особый контроль . В этом случае в организации на всех РКФ, а также на самом обращении проставляется штамп и пишется слово «Контроль» или буква «К». Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.

При большом потоке поступающих обращений сложно своевременно контролировать без применения современных компьютерных технологий. В настоящее время существует достаточно много компьютерных программ, позволяющих осуществлять контроль обращений граждан.

Этап 9. Ответ гражданину

Ответ гражданину оформляется на бланке письма организации, которая непосредственно отвечает гражданину на его обращение. Требования по оформлению ответа предъявляются такие же, что и к оформлению писем. Ответ подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом или лицом, исполняющим его обязанности. Ответ заявителю пересылается по почте. Ответ не дается на анонимное обращение , в котором не указана фамилия гражданина и его почтовый адрес.

Этап 10. Информационно-справочная работа с обращениями граждан

Информационно-справочная работа с обращениями граждан?устанавливается самой организацией: картотеки, принципы систематизации в них карточек для быстрого и точного поиска нужного обращения. Как правило, систематизация карточек производится в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, что дает возможность ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.

Все документы (само обращение гражданина и документы, создаваемые в процессе подготовки ответа, переписка)?должны храниться в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан. Формировать и хранить дела у исполнителей запрещается, поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину он обязан все документы, включая экземпляр КРК, передать ответственному за работу с обращениями граждан для централизованного формирования дела.

Важно помнить, что в дела подшиваются только исполненные документы, т.е. после того, как ответ гражданину уже направлен.

Этап 11. Формирование дел по обращениям граждан

Некоторые особенности формирования дел по обращениям граждан заключаются в том, что:

• все документы, создаваемые в результате подготовки ответа на обращения гражданина, должны быть сформированы в отдельные от общей переписки дела;
• в деле документы располагаются в следующей последовательности:
  • оригинал обращения;
  • копия ответа;
  • все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности по мере их поступления;
• в деле могут быть подшиты несколько групп документов, которые располагаются в алфавитном порядке, в зависимости от количества поступивших обращений в организации и документов к ним прилагающихся;
• повторные обращения и все материалы к нему подшиваются за группой документов по первому обращению; обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам группировать отдельно;
• коллективные обращения следует формировать в отдельные дела.

Этап 12. Анализ поступивших обращений

Цель составления аналитических справок заключается в том, что можно обобщить содержание в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний, чтобы в дальнейшем своевременно выявить и устранить причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законами РФ. Аналитические обзоры помогают усовершенствовать работу организации.

Аналитические сводки не имеют установленную форму, поэтому имеют различный вид, где можно отражать те показатели, которые необходимо в данный момент проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской дисциплины в структурных подразделениях, причины задержки или неисполнения обращений граждан и т.д.

Приведем примерную форму сводки структурных подразделений, подготовленную для руководителя организации.

Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока исполнения

Конституционное право граждан на обращение является одним из ведущих социально-политических прав граждан России и закреплено в отечественном праве, начиная с 1977 года. Оно является важным инструментом охраны прав граждан, одной из организационно-правовых гарантий их защиты.

Осуществление гражданами своих конституционных прав и свобод носит сложный, комплексный характер, зачастую одновременно реализуется не одно, а несколько прав граждан. Не вызывает сомнения тот факт, что право граждан на информацию и право граждан на обращение в государственные органы, органы местного самоуправления, организации, общественные объединения и к должностным лицам этих органов, организаций и объединений - тесно взаимосвязаны. Получение гражданами информации от указанных органов и должностных лиц возможно только путем подачи ими обращений, как письменных, так и устных. Таким образом, право на обращение является одной из конституционных гарантий и в то же время механизмом реализации права граждан на информацию. Вместе с тем, следует оговориться, что получение информации, с одной стороны, не является основной целью обращения граждан, а с другой - право граждан на информацию реализуется не только путем обращений, но и иными способами: в ходе межличностного общения, через средства массовой информации, путем изучения общедоступных информационных источников и т.п.

Анализ действующих нормативных правовых актов Российской Федерации, Союза ССР, а также законов субъектов Российской Федерации об обращениях граждан показывает, что данные акты не содержат норм, предусматривающих порядок получения информации гражданами, перечень информации, которую органы и должностные лица обязаны предоставить гражданам, а также гарантии предоставления информации. Также не закреплен в указанных актах порядок получения гражданами консультаций по вопросам содержания, форм реализации и защиты их конституционных прав и свобод.

Обращения граждан содержат неодинаковую информацию, не совпадают по общественной направленности. Они разнятся по своей юридической характеристике и соответственно влекут неодинаковые правовые последствия. В этой связи возникают проблемы, связанные не только с правовой, но и с социальной сценкой обращений. Термин «обращение» носит собирательный характер. Действующее законодательство большинства стран включает в него предложение, заявление, жалобу и ходатайство. Однако, к сожалению, в нормативных актах не всегда дается четкое определение этих понятий. Вместе с тем вопрос об их разграничении имеет очень важное теоретическое и практическое значение. Точность терминологии, употребляемой в юридических документах, способствует правильному применению и исполнению правовых предписаний, делает правовой акт доступным и понятым, помогает гражданам лучше использовать свои права, выполнять обязанности. Проведение законодателем четкого разграничения между различными видами обращений играет положительную роль в упорядочении рассмотрения этих категорий дел, в осуществлении более глубокого анализа их в целях выявления тенденций общего состояния законности, степени удовлетворения потребностей граждан и т.д. Каждый из видов обращений имеет свою специфику, и, следовательно, свой статус, который должен быть нормативно определён. Анализ законодательства РФ и практики его применения позволил сделать теоретические выводы, на основе которых были сформулированы определения различных видов обращений людей.

Предложение рассматривается как обращение человека, если оно направлено на улучшение порядка организации и деятельности государственных органов, органов местного самоуправления, коммерческих и некоммерческих организаций и учреждений, на совершенствование правовой основы государственной и общественной жизни, решение вопросов экономической, политической, социально-культурной и других сфер деятельности государства и общества.

Заявление определено как обращение гражданина по поводу реализации принадлежащего ему права, закрепленного конституцией и действующим законодательством.

Под ходатайством понимается письменное обращение с просьбой о признании за лицом определенного статуса, прав или свобод.

В первую очередь необходимо расширить перечень видов обращений еще одним видом - запрос. Под запросом следует понимать обращение гражданина с требованием либо просьбой о предоставлении ему информации, обеспечении доступа к информации (ознакомления с информацией) либо предоставлении консультации

Следующим шагом в правовом регулировании по данному вопросу, как представляется, должно быть, установления в законе обобщенного перечня информации, которую органы и должностные лица обязаны предоставлять гражданам. В этом случае, по-видимому, никак не обойтись без дублирования норм Федерального закона «Об информации, информатизации и защите информации». Однако такое дублирование, на наш взгляд, вполне оправдано, в особенности, если речь идет о законе субъекта России. Ведь закон об обращениях граждан предназначен для использования всем населением, и очевидно, должен содержать как можно более подробные, точные и ясные нормы о правах граждан, пределах, процедурах и гарантиях их реализации.

Из вышеизложенного следует вывод, что указанный перечень должен быть сформирован на основе пункта 3 статьи 10 и пункта 1 статьи 14 данного Федерального закона. Кроме того, необходимо особо подчеркнуть, что информация (доступ к информации) предоставляется гражданам в тех случаях, когда она не отнесена законом к категории документированной информации с ограниченным доступом.

В федеральном и в региональных законах об обращениях граждан необходимо также закрепить норму, устанавливающую, что порядок получения гражданами информации по их запросам (указание места, времени, ответственных должностных лиц, необходимых процедур) определяют руководители государственных и муниципальных органов и организаций и, соответственно, собственники или владельцы организаций, основанных на частной форме собственности с соблюдением требований, установленных статьей 12 Федерального закона «Об информации, информатизации и защите информации».

Очевидно, в законах об обращениях граждан следует предусмотреть новеллу о том, что должностные лица, служащие государственных органов и органов местного самоуправления обязаны по устным запросам граждан консультировать их по вопросам, входящим в компетенцию должностного лица (служащего) и связанным с содержанием, реализацией и защитой прав и свобод указанных граждан.

В соответствии с ФЗ РФ от 2.03.06 г. №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», государственные органы, органы местного самоуправления, депутаты всех уровней представительной власти имеют право рассматривать обращения граждан, вести их прием и обращаться к соответствующим должностным лицам с требованием принятия мер по пресечению нарушения прав граждан.

Жалоба представляет собой обращение гражданина к соответствующему государственному органу или должностному лицу, предметом которого является сложившееся у гражданина мнение о том, что те или иные действия или правовые акты, адресованные ему со стороны официальных управленческих инстанций, ограничивают либо нарушают его права и законные интересы.

В подобном понимании подача жалобы есть юридический факт, на основе которого возникает конкретное административное правоотношение, сторонами которого являются жалобщик и орган (должностное лицо), полномочный на вынесение соответствующего решения по жалобе.

Очевидно, что сам факт обжалования не является средством защиты прав гражданина.

Во-первых, далеко не все жалобы являются обоснованными; нередко они есть результат заблуждения их авторов.

Во-вторых, юридически властное и обязательное решение по жалобе может вынести только уполномоченный на это орган (должностное лицо). В этом смысле жалоба является лишь сигналом о том, что в сфере государственно-управленческой деятельности возможно нарушение прав, свобод и законных интересов граждан. Установление подлинности такого сигнала и при положительном ответе - принятие необходимых мер по защите реально нарушенных прав является полномочием, которым гражданин обладать не может.

Заявление также является сигналом, исходящим от гражданина и адресованным полномочному органу (должностному лицу). Его предмет отличается от предмета жалобы. Как правило, заявления подаются в связи с необходимостью в официальном порядке, установленном действующим законодательством, реализовать предоставленное гражданину субъективное право (например, заявление о назначении пособия или пенсии, о выдаче водительских прав и т.п.).

Но есть и другой вариант заявлений. Это информация о том, что на определенном участке государственно-управленческой деятельности имеются, на взгляд заявителя, те или иные недостатки, упущения и т.п., что нередко влечет за собой и нарушения прав и законных интересов граждан. В подобных случаях, а также тогда, когда в заявлении сообщается о правонарушениях, совершаемых должностными лицами (например, о коррупции), его значение сходно со значением жалобы. Рассмотрение заявлений осуществляется в таком же порядке, что и рассмотрение жалоб.

Правом жалобы обладают все граждане, причем жалобы могут быть индивидуальными и коллективными. Не подлежат рассмотрению анонимные жалобы и заявления.

Заявитель и жалобщик несут ответственность за сообщение заведомо ложных, клеветнических измышлений (как правило, в судебном порядке).

Жалобы подаются в орган (должностному лицу), вышестоящий по отношению к тому, чьи действия обжалуются. Это правило установлено для административного обжалования. У граждан имеются широкие возможности для судебного обжалования действий и решений исполнительных органов (должностных лиц), нарушающих или ограничивающих их административно-правовой статус, возлагающих на них не предусмотренные действующим законодательством обязанности.